商務(wù)談判與溝通技巧培訓(xùn)講義

1、1管理者的世界是管理者的世界是 2 現(xiàn)現(xiàn) 任：任： 3 85年開始在同濟(jì)、交大、復(fù)旦、北大、清華等高校為校本、碩、博、EMBA、 MBA、MPA、GCT及總裁班學(xué)生開設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)營(yíng)銷策劃市場(chǎng)調(diào)研 企業(yè)管 理戰(zhàn)略管理學(xué)高級(jí)管理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)修煉管理溝通 企業(yè)文化等課程。 外資及民營(yíng)企業(yè)如：NU SKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）達(dá)飛船務(wù)中 國(guó)公司（法）圣戈班中國(guó)公司（法）完美(馬)日楊電子科技(臺(tái))派斯德生化有限公 司(臺(tái))美國(guó)阿迪達(dá)斯國(guó)際集團(tuán)(美)、麥克維爾空調(diào)制冷（美）步森集團(tuán)、潔麗雅集團(tuán)。 國(guó)企如：鐵道部、東航、上航、建行上海分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、 上汽集團(tuán)、上海大眾、延峰

2、偉世通汽車飾件系統(tǒng)公司、上海地面通信息網(wǎng)絡(luò)公司 開、新汽車服務(wù)公司、吉利汽車、上海自來水公司、上海電信、光大通訊、上海 寶鋼十三冶、外高橋造船有限公司、紅子雞美食總匯、云都房地產(chǎn)有限公司、上 海金豐易居房產(chǎn)、萬科房地產(chǎn)有限公司、復(fù)星集團(tuán)、江蘇振華集團(tuán)、富大集團(tuán)、 信誼藥業(yè)、普陀區(qū)人民政府（建委、體委、文化局）、上海市人事局金才管理咨 詢有限公司、上海市組織部經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)中心、上海市婦女干部學(xué)校、上海質(zhì)量教 育培訓(xùn)中心、上海市開業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心、影響力集團(tuán)、江蘇省人事廳培訓(xùn)中心、 安徽省人事廳培訓(xùn)中心等.4 談判無輸家（美）伊沃.昂特 海南出版社 2001年9月 紐約時(shí)報(bào)2000年度最佳經(jīng)營(yíng)管理暢銷

3、書 商務(wù)談判策略吳建偉 沙龍.謝爾曼 中國(guó)人大 2004年9月 MBA精品課程系列教材 推銷與談判張乃英 同濟(jì)大學(xué)出版社 2003年7月 高等院校優(yōu)秀教材 管理溝通蘇勇 羅殿軍 復(fù)旦大學(xué)出版社 2006年 全國(guó)普通高等學(xué)校優(yōu)秀教材二等獎(jiǎng)5 6 是當(dāng)代社會(huì)無時(shí)不在，無處沒有的現(xiàn)象。周邊社會(huì)的一切，大至解決國(guó)際爭(zhēng)端，小到協(xié)調(diào)人際關(guān)系。 特別是在時(shí)代，溝通技能及職業(yè)商務(wù)談判是一種潛在的。著名管理學(xué)家約翰奈斯比特指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！备幸环N說法已經(jīng)被許多人認(rèn)同：一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的85

4、%卻取決于他的人際交往及商務(wù)談判技巧。 7與與8 從經(jīng)濟(jì)理論來說從經(jīng)濟(jì)理論來說,生產(chǎn)具有四大要素生產(chǎn)具有四大要素: 從社會(huì)的實(shí)踐和認(rèn)同來看：從社會(huì)的實(shí)踐和認(rèn)同來看： 9 所謂所謂就是在特定的就是在特定的 下下，對(duì)組織對(duì)組織所擁有的所擁有的 進(jìn)行有效的進(jìn)行有效的以便達(dá)成既定的組織以便達(dá)成既定的組織 的過程。的過程。 管理的特點(diǎn)是什么：10 管 理 者 的 層 次 分 類 ： 高高 層層 管管 理理 人人 員員 中中 層層 管管 理理 人人 員員 基基 層層 管管 理理 人人 員員 管 理 者 的 技 能 要 求 ： 11 一個(gè)人的成功，一個(gè)人的成功，15%15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的來自于他

5、的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，影響，85%85%靠他與別人相處的方式方法?？克c別人相處的方式方法。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。 12 了解別人：視人之事如己之事 注意小節(jié)：無小節(jié)/禮節(jié)不能立 信守承諾：不隨便承諾，說明 闡明期望：開誠布公,坦誠相待 誠實(shí)正直：人前人后,一視同仁 勇于道歉：誠意、動(dòng)機(jī)存取13 溝通的目標(biāo)不是為了增加了解，溝通的目標(biāo)不是為了增加了解，溝通的目的是為了避免誤解。溝通的目的是為了避免誤解。 麥克阿瑟麥克阿瑟141516 一一 般般 規(guī)規(guī) 律律 溝通過程的簡(jiǎn)單模型圖 communication process編編 碼碼思思 想想1 通通 道道譯譯

6、碼碼思思 想想2噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者 接收者接收者打算發(fā)送的信息感受到的信息原來是原來是這樣這樣!17信 息 發(fā) 送 者 信 息 接 受 者 信 息 內(nèi) 容 * 溝溝 通通 渠渠 道道 * 障障 礙礙 或或 噪噪 聲聲* 反 饋 背背 景景 *18 從組織系統(tǒng)來看：正式溝通和非正式溝通 （小喇叭）上、下、橫、斜和外向溝通 從溝通反饋來看：?jiǎn)?溝 通 和 雙 向 溝 通 從溝通方式來看：口頭溝通 和 書面溝通 從言語使用來看：語言溝通和非語言溝通 19 概概 念念 ：指組織中信息從較高的層次流向較低層次 的一種溝通方式 溝通方式溝通方式 ： 口頭形式和書面形式 特特 點(diǎn)：點(diǎn)： 具有指

7、令性法定性權(quán)威性嚴(yán)肅性和強(qiáng)迫性。 向下溝通的障礙：向下溝通的障礙： A、被 遺 漏 或 刪 減 。 B、未被理解或知曉。 C、地位、輩分造成溝通障礙。 D、花費(fèi)時(shí)間和精力。20最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息21 多 說 小 話 , 不 急 著 說 , 不 說 長(zhǎng) 短 , 廣 開 言 路 , 部 屬 有 錯(cuò) , 態(tài) 度 和 藹 , 若 有 過 失 , 22 概概 念念:指組織中信息從低層次流向較高層次的一種溝通方式。 溝通方式：溝通方式：職工座談會(huì).意見

8、箱.投訴站.定期匯報(bào)制度及 接待日等。 特特 點(diǎn)：點(diǎn)：A、具有非命令性、民主性、主動(dòng)性和積極性。 B、不易引起重視，常常忽略對(duì)待，或有意輕視。 意意 義：義：A、B、C、 向上溝通的障礙：向上溝通的障礙： A、組織本身存在的障礙。B、流通過程中產(chǎn)生的障礙。 C、個(gè)人無意過失，阻礙溝通。 D、人為阻礙或刪除。23 除非上司想聽, 若是意見相同, 意見略有差異, 持有相反意見, 想要有些補(bǔ)充, 如有他人在場(chǎng), 心中存有上司, 24 定定 義：義： A、橫向溝通橫向溝通 是指組織中同一層次不同部門之間的溝通方式。 B、斜向溝通斜向溝通 是指與其他部門中不同層次之間的溝通方式。 C、外向溝通外向溝通

9、是指與組織之外不同部門之間進(jìn)行的溝通方式。 分分 類類 ：A、橫向溝通 B、斜向溝通 C、外向溝通 溝通方式溝通方式 ： 較為現(xiàn)代的三種溝通方式有公關(guān)（PR）、CI策劃及商務(wù)談判。 意意 義：義：25 彼 此 尊 重 , 易 地 而 處 , 平 等 互 惠 , 了 解 情 況 , 依 據(jù) 情 報(bào) , 如 有 誤 會(huì) , 知 己 知 彼 , 26 7%+38% 肢體語言肢體語言有聲語言有聲語言 55%27 語 言 無聲語言媒介 B 媒介語 無聲 有聲 C 體態(tài)語 D 類語音 無聲非語言媒介 有聲非語言媒介 非語言 發(fā)展方向28 概概 念念 語言是以為物質(zhì)外殼，以為建筑材料，以為結(jié)構(gòu)規(guī)律而構(gòu)成的體

10、系。 言語是指人們的，言語不同于語言，它是為某種目的在一定的語境中對(duì)語言的使用.2930是醫(yī)生運(yùn)用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。 商務(wù)談判望：察言觀色、由表及里。望的三要素：服飾 、舉止、神色 。盡管“望”能判斷出談判者的一些性格特征，但并不能完全依據(jù)“望”下結(jié)論，還要結(jié)合其他手段進(jìn)行判斷。 包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮,鏗鏘有力，那么說明這個(gè)人精力充沛。相反 商務(wù)談判聞：態(tài)度和緩、以靜制動(dòng)。聞?wù)Z速能夠辨別性格。語調(diào)低緩而有力，表達(dá)少有重復(fù)；言詞強(qiáng)烈剛直，語意缺少回旋余地；怯怯懦的人懦的人言詞閃爍不定，常常欲言又止，或再三試探。 31 手

11、手勢(shì)勢(shì)很多，表示能接很多，表示能接納對(duì)納對(duì)方的意方的意見見，手，手勢(shì)勢(shì)很少則表示不接受很少則表示不接受對(duì)對(duì)方的意見，或者是方的意見，或者是對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方所所談?wù)劦脑挼脑掝}題不感不感興興趣；趣； 手手勢(shì)勢(shì)也可看出你支配或服也可看出你支配或服從從的程度，支配欲的程度，支配欲強(qiáng)的人手強(qiáng)的人手勢(shì)勢(shì)多多直直接向外、指著接向外、指著對(duì)對(duì)方，反之，服方，反之，服從從性性強(qiáng)強(qiáng)的人手的人手勢(shì)勢(shì)多半是多半是輕輕輕輕碰碰觸觸自己自己,也常也常聳聳聳聳肩肩. 32攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。抬著頭

12、，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。自己緊握自己的手東西。自己緊握自己的手,頭歪一邊，用手托住頭。頭歪一邊，用手托住頭。身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很

13、少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。嘴唇縮攏。自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 33 細(xì)察別人發(fā)出的信號(hào) 領(lǐng)會(huì)面部表情 領(lǐng)會(huì)一般的姿態(tài) 從謊言中聽出實(shí)情 緊密注視 留下一個(gè)美好的印象 學(xué)會(huì)告別過去 盡快找到好的感覺 增加你的活力 努力控制自己的情緒34 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑的

14、好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）洛克（英國(guó)哲學(xué)家）35不堅(jiān)定的不堅(jiān)定的堅(jiān)定的堅(jiān)定的挑釁的挑釁的聲音太輕音量適中超音量常停頓講話平和講話很快用問句用敘述句用驚嘆句 36v 一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。 37 A）身體的語言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時(shí)間的意思 G）不良的習(xí)慣 H）服飾的魅力 I） 物體的操縱 J）談判38談判是交易的前奏曲談判是交易的前

15、奏曲39 40 社會(huì)資源是有限的,不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要; 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。 人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。 理念的差別性 41 1、經(jīng)濟(jì)利益 分配經(jīng)濟(jì)利益是談判的主要內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)利益，有眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；有既得利益和預(yù)期利益；有談判者的個(gè)人利益和其他相關(guān)人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數(shù)談判的當(dāng)事人之間存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，維持或結(jié)束經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的需要使談判成為可能或是必要的。42 2、行為權(quán)利 談判的內(nèi)容還包括行為權(quán)利。如無行為能力人

16、的監(jiān)護(hù)權(quán)、專利使用權(quán)、商家獨(dú)家買斷某種商品的權(quán)利。經(jīng)濟(jì)利益常隱藏在行為權(quán)利的背后，如交付購貨定金，意味著在一定期限內(nèi)賣主不得將商品賣給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有義務(wù)為按時(shí)交付租金的租戶維修房間。 （抽煙）43 3、自主權(quán)利 爭(zhēng)取自由、自主的權(quán)利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項(xiàng)，是因一方對(duì)自主權(quán)利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長(zhǎng)對(duì)孩子的行為方式和行動(dòng)時(shí)間的限制；家庭中夫妻一方對(duì)另一方的工作性質(zhì)、時(shí)間、地域等方面的限制；鄰里之間對(duì)“晚歸”或“噪音”的限制；雇主對(duì)雇員工作種類的選擇權(quán)的限制等。自主權(quán)利是人的基本權(quán)利，爭(zhēng)取自主權(quán)利可能有明確的法律依據(jù)，也可能沒有明

17、確的法律依據(jù)，而只是要求他人對(duì)自身基本人權(quán)的尊重。44 4、心理需求 一些心理因素能決定談判的結(jié)果。事實(shí)上，有些爭(zhēng)議就是由于當(dāng)事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場(chǎng)消費(fèi)者與商家的談判中，消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家道歉，這種要求同經(jīng)濟(jì)賠償要求處于同等重要的地位。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿，同時(shí)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不滿意，認(rèn)為只有道歉才意味著商家承認(rèn)自己在態(tài)度和責(zé)任心上的錯(cuò)誤，只有承認(rèn)錯(cuò)誤，才有可能達(dá)成協(xié)議。爭(zhēng)取“探視權(quán)”的談判，也是為了滿足一種心理需求。對(duì)心理需求的滿足，雖然不同于“實(shí)實(shí)在在”的經(jīng)濟(jì)利益，但它與人的基本權(quán)利、人格尊嚴(yán)密切相關(guān)。45 5、名聲信譽(yù) 無論是個(gè)人，還是組織，都可能“為名

18、譽(yù)而戰(zhàn)”。知名企業(yè)、知名品牌嚴(yán)厲禁止他人冒用或仿照他們產(chǎn)品、商標(biāo)，因?yàn)槟菢硬粌H造成經(jīng)濟(jì)上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽(yù)。他們小則談判解決，大則對(duì)簿公堂，常常不惜血本一追到底。同樣，一個(gè)實(shí)力雄厚的大公司和一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)之間產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過訴訟將小企業(yè)推向破產(chǎn)，也是為了維護(hù)大公司的形象和名譽(yù)。46 6、維持關(guān)系 有著特殊關(guān)系的談判各方，為了維持關(guān)系選擇談判解決。如雇主和雇員之間產(chǎn)生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過內(nèi)部談判解決，以維持今后的合作關(guān)系。家庭成員之間、同事之間、有長(zhǎng)期供應(yīng)關(guān)系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢(shì)的一個(gè)不容忽視的因素是他們之間

19、的特殊關(guān)系。47 7、其他需要 除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對(duì)生活質(zhì)量、安全感、歸屬感、被認(rèn)同感等等方面的需要。因而，相對(duì)于訴訟，談判方式解決爭(zhēng)議更充滿人性化，更具備個(gè)性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關(guān)心的任何利益范疇，否則難以找到解決問題的契合點(diǎn)。48 今天,談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容,特別是工商企業(yè),諸多的合作、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等都是通過談判活動(dòng)而得以順利實(shí)現(xiàn)的.社會(huì)實(shí)踐的需要推動(dòng)和促進(jìn)了談判理論的形成和發(fā)展,也進(jìn)一步加深了人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。 從本質(zhì)上說,談判的直接原因是因?yàn)閰⑴c談判的各方有自己的需要需要,或者是自己所代表的某個(gè)組織有某種需要,而一方需要的滿足又

20、不能無視他方的需要。因此,談判雙方參加談判的主要目的,就不能以只追求自己的需要為出發(fā)點(diǎn),而是應(yīng)該通過觀點(diǎn)的交流、問題的探討與磋商,共同尋找使雙方都能接受的方案。 49 一、談判概述及理念一、談判概述及理念 二、成功談判的要素二、成功談判的要素 三、成功談判的程序三、成功談判的程序 四、談判策略及技巧四、談判策略及技巧 五、談判要略和總結(jié)五、談判要略和總結(jié)50 談判的歷史發(fā)展“談判”作為人類的一種協(xié)調(diào)活動(dòng),從古就有,內(nèi)容極其廣泛，涉及政治、軍事、外交、經(jīng)濟(jì)等等各個(gè)方面。 談判學(xué)始于1968年,美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名律師、談判專家尼爾倫伯格出版談判的藝術(shù)與科學(xué)一書51 然而談判卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義

21、.我國(guó)古代的“”就是談判專家的別稱。但是是指“要約”和“承諾”?！耙s要約”是指一方提出簽訂某種協(xié)議的建議；“承諾承諾”是指另一方對(duì)所提出的建議或條件表示同意。就是評(píng)定或決定.因此,談判的實(shí)質(zhì)就是簽訂協(xié)議的過程.協(xié)議一旦形成，就是參與談判各方共同意志的體現(xiàn)。 談判的概念談判的概念是具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān) 心的問題進(jìn)行磋商,就所爭(zhēng)執(zhí)的問題相互協(xié)調(diào)與讓步,努力達(dá)成協(xié)議 的過程和行為。 談判的基礎(chǔ) 需要: 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 認(rèn)識(shí)和理解需要 對(duì)美的需要52 是具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要需要，就所關(guān)心的問題進(jìn)行磋商，就所爭(zhēng)執(zhí)的問題相互協(xié)

22、調(diào)與讓步，努力達(dá)成協(xié)議的過程和行為。 談判的基礎(chǔ)談判的基礎(chǔ) 需要需要 ： 談判需求理論是由美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名律師杰勒德尼爾倫伯格于60年代首先提出的。53 是一種買賣之間經(jīng)過計(jì)劃、檢討及分析的過程過程,達(dá)成互相可接受的協(xié)議或折中方案途徑途徑。 國(guó)外談判專家對(duì)這種途徑模式有一個(gè)形象化的比喻：父親為兩個(gè)孩子分食一個(gè)蘋果，無論父親瓜分得如何準(zhǔn)確，后拿者總認(rèn)為吃了虧。如果改為讓一個(gè)孩子來瓜分，另一個(gè)孩子先選，則都成了勝利者，一個(gè)認(rèn)為是我先選的，不會(huì)吃虧，另一個(gè)認(rèn)為是我瓜分的，也不會(huì)吃虧，結(jié)果雙方都很滿足。 高峰54 溫克勒談判實(shí)力模式 : 美國(guó)談判學(xué)家約翰溫克勒是最早從事談判技巧研究的學(xué)者。他通過

23、對(duì)世界各國(guó)企業(yè)巨頭們的習(xí)慣進(jìn)行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)在絕大多數(shù)情況下談判技巧運(yùn)用的根據(jù)和成功的基礎(chǔ)是，建立并加強(qiáng)自己談判實(shí)力的基礎(chǔ)又在于對(duì)談判的充分準(zhǔn)備和對(duì)對(duì)方的充分了解。中美建交談判55 比爾斯科特有效的模式 談判學(xué)家比爾斯科特一反人們對(duì)談判技巧的英國(guó)狹隘認(rèn)識(shí)，鮮明地將技巧與“詭計(jì)”、“手腕”和“陰謀”等觀念區(qū)分開來，提倡有效的溝通。他認(rèn)為談判技巧只有通過最大程度的與對(duì)手的溝通，取得雙方對(duì)問題的共識(shí)，才會(huì)發(fā)揮出最大的效用。 從這個(gè)意義上說，斯科特是反對(duì)談判者做陰謀家的。“本能的行為和能力”構(gòu)成了談判技巧最核心的部分。56利益切換，即利益的切割和交換。談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的。 談判

24、的最高境界 雙贏（Win-Win)。 成功的談判 = “ 最后達(dá)成可執(zhí)行的協(xié)議”； 實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)鍵良好的客戶關(guān)系客戶關(guān)系。57利益分歧利益分歧沖突矛盾沖突矛盾談判的原因談判的原因 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)談判成功談判成功共同需要共同需要/互利性互利性合作的前提合作的前提解決問題解決問題 讓步，發(fā)現(xiàn)并融合各方利益讓步，發(fā)現(xiàn)并融合各方利益談判的關(guān)鍵談判的關(guān)鍵58 是人類社會(huì)生活談判中經(jīng)濟(jì)談判的重要組成 部分。核心是圍繞著商品買賣活動(dòng)而展開，因此，商業(yè)核心是圍繞著商品買賣活動(dòng)而展開，因此，商業(yè)談判是以購銷為中心及相關(guān)的商務(wù)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商的談判是以購銷為中心及相關(guān)的商務(wù)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商的活動(dòng)過程?；顒?dòng)過程。

25、 更具體地講商業(yè)談判,它主要是以買賣為目的,雙方或多方對(duì)一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)涉及雙方或多方利益的標(biāo)的物在一起進(jìn)行磋商協(xié)調(diào)的行為過程。所謂(或簡(jiǎn)稱標(biāo)的),是指協(xié)議各方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)所指向的對(duì)象。59 英國(guó)談判專家馬什給商業(yè)談判這樣下定義：英國(guó)談判專家馬什給商業(yè)談判這樣下定義： “所謂談判所謂談判(或稱交易磋商或稱交易磋商)是指有關(guān)貿(mào)易雙方為了是指有關(guān)貿(mào)易雙方為了各自的目的，就一項(xiàng)涉及雙方利益的標(biāo)的物在一起進(jìn)各自的目的，就一項(xiàng)涉及雙方利益的標(biāo)的物在一起進(jìn)行洽商，通過調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙行洽商，通過調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿意的協(xié)議，這樣一個(gè)不斷協(xié)調(diào)的過程。方滿意的協(xié)議，這樣一個(gè)不

26、斷協(xié)調(diào)的過程。 是指買賣雙方為實(shí)現(xiàn)某種商品的交易而就交易條件進(jìn)行磋商的活動(dòng) “討價(jià)還價(jià)”60 1、談判是一個(gè)通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方的需求相互得以調(diào)和,互相接近從而達(dá)成一致意見的過程。 2、談判具有“合作”與“沖突”的二重性,是“合作與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一。 3、對(duì)談判的任何一方來說,談判都有一定的利益界限。 4、談判既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù),是科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)整體。 61 1、以經(jīng)濟(jì)利益為。 2、以價(jià)格作為談判的。但不要拘泥于價(jià)格，可以從其他利益因素上爭(zhēng)取利益。 3、謀求洽談后經(jīng)濟(jì)效益。 把握 4PPurpose 目標(biāo)，Plan 計(jì)劃，Pace 進(jìn)度，Personalities

27、性格。 62 1商業(yè)談判是保證參與各方經(jīng)濟(jì)利益平等互利的重 要形式。 2商業(yè)談判可提高經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。當(dāng)達(dá)成協(xié)議后， 對(duì)雙方或多方的經(jīng)濟(jì)行為都具有約束力,又具有對(duì)各方的導(dǎo)向功 能，而且受到法律保護(hù)。 3商業(yè)談判是收集經(jīng)濟(jì)信息的重要渠道。在談判中各自 表明立場(chǎng)、觀點(diǎn)、意圖和要求等，進(jìn)行著信息的雙向溝通。 4商業(yè)談判是橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的一種方式。 5商業(yè)談判是滿足經(jīng)濟(jì)需求的常用手段。通過商業(yè)談判, 達(dá)成協(xié)議后，參與方的經(jīng)濟(jì)利益總能得到一定程度的實(shí)現(xiàn)。63 （一）主 要 要 素 （二）基 本 原 則 （三）特 點(diǎn) 特 征 （四）內(nèi) 容 類 型 （五）素 養(yǎng) 要 求 （六）影 響 因 素64 1、談判活動(dòng)的基本要素 談判主體 (參與談判的當(dāng)事人) 談判客體 (談判的