華泰汽車(chē)“全心服務(wù)_貼心關(guān)懷”管理知識(shí)分析方案

1、技術(shù)部2010年11月17日華泰汽車(chē)華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)概況活動(dòng)概況活動(dòng)主題：全心服務(wù) 貼心關(guān)懷活動(dòng)名稱(chēng)：華泰汽車(chē)10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：2010年12月11日-2010年12月31日活動(dòng)周期：21天活動(dòng)內(nèi)容：推出四重”全心”服務(wù)大禮包和一重“真心“回饋小禮活動(dòng)范圍：華泰汽車(chē)全國(guó)各服務(wù)商（銷(xiāo)售商）針對(duì)群體：所有華泰汽車(chē)終端用戶活動(dòng)形式：客戶到店開(kāi)展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋服務(wù)大禮包，用我們的全心服務(wù)回饋每一位用戶 活動(dòng)內(nèi)容之活動(dòng)內(nèi)容之四大四大“全心禮包全心禮包”：四大全心禮包四大全心禮包檢測(cè)服務(wù)優(yōu)

2、惠限時(shí)車(chē)輛關(guān)懷用戶關(guān)懷回饋客戶高效作業(yè)全面展示華泰汽車(chē)服務(wù)品質(zhì)及用戶關(guān)懷理念我們需要在服務(wù)終端為用戶建立一套完善的服務(wù)方案服務(wù)方案我們需要通過(guò)細(xì)致、完善的服務(wù)強(qiáng)化華泰的專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)業(yè)性及針對(duì)性針對(duì)性我們需要把握車(chē)輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過(guò)服務(wù)方案向用戶展示華泰服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神服務(wù)精神我們需要透過(guò)這套服務(wù)方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心”的關(guān)懷理念關(guān)懷理念我們需要借助針對(duì)用戶的服務(wù)方案提高車(chē)輛返廠率返廠率，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)層面品牌口碑品牌口碑的提升，進(jìn)而拉動(dòng)產(chǎn)品終端銷(xiāo)量的銷(xiāo)量的提升提升！在這個(gè)特別的月份，我們更需要一份特別的服務(wù)方案回饋回饋客戶，并與用戶同慶誕辰同慶誕辰！ 這套解決方案就是這套解決方

3、案就是華泰汽車(chē)十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)華泰汽車(chē)十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動(dòng)，更是實(shí)現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟為什么要做為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)？周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動(dòng)？效果達(dá)成客戶返廠率提高客戶返廠率提高10%客戶滿意度上升客戶滿意度上升2% 產(chǎn)值上升產(chǎn)值上升10%車(chē)輛配件銷(xiāo)量提升車(chē)輛配件銷(xiāo)量提升8%我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?dòng)？我們將冬季感恩回饋客戶活動(dòng)分以下四部分做詳細(xì)闡釋我們將冬季感恩回饋客戶活動(dòng)分以下四部分做

4、詳細(xì)闡釋怎么做？怎么做？，我們需要做的前期準(zhǔn)備？12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作終端布置活動(dòng)執(zhí)行用戶信息反饋活動(dòng)后傳播活動(dòng)總結(jié)工作步驟時(shí)間段時(shí)間規(guī)劃時(shí)間規(guī)劃工作步驟工作步驟開(kāi)始時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)始時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容物料準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備活動(dòng)前半個(gè)月1.活動(dòng)相關(guān)物料制作及采購(gòu)；2.客戶禮品準(zhǔn)備；3.場(chǎng)地規(guī)劃來(lái)賓邀請(qǐng)來(lái)賓邀請(qǐng)活動(dòng)前一周1.客戶短信通知；2.返廠率高客戶電話邀請(qǐng)；3.隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng)店頭宣傳店頭宣傳活動(dòng)前一周 1.活動(dòng)宣傳物料擺放工作人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動(dòng)前一周1.人員內(nèi)部分工；2.各崗位職責(zé)培訓(xùn)；3.服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)場(chǎng)地布置場(chǎng)地布置活動(dòng)前兩天1.店內(nèi)氛圍道具擺放（易拉寶、歡

5、迎橫幅等）工位及工具準(zhǔn)備工位及工具準(zhǔn)備活動(dòng)前一天1.再次確認(rèn)客戶信息 2.預(yù)約工位準(zhǔn)備 3.維修工具的擺設(shè) 4.一般維修工位準(zhǔn)備籌備工作籌備工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作建議工作步驟工作步驟關(guān)鍵項(xiàng)目關(guān)鍵項(xiàng)目環(huán)節(jié)操作建議環(huán)節(jié)操作建議物料準(zhǔn)備相關(guān)表格問(wèn)卷準(zhǔn)備各地服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)表格模板在特定時(shí)間內(nèi)自行打印自行打印客戶禮品準(zhǔn)備普發(fā)禮品由華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一定制來(lái)賓邀請(qǐng)普通客戶邀請(qǐng)華泰公司以短信短信形式提前10-15天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前7天預(yù)約本區(qū)域用戶返廠率高客戶邀請(qǐng)針對(duì)返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)分別在活動(dòng)前1周、前1天進(jìn)行電話電話告知及確認(rèn)隨機(jī)來(lái)店客戶邀請(qǐng)活動(dòng)期間來(lái)店客戶均由服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)

6、顧問(wèn)介紹，即時(shí)參加活動(dòng)人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動(dòng)前2天召開(kāi)例會(huì)，對(duì)參與活動(dòng)的所有工作人員進(jìn)行分工、培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理組織顧問(wèn)店內(nèi)進(jìn)行三小時(shí)活動(dòng)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動(dòng)方案與執(zhí)行0.5小時(shí)、冬季用車(chē)知識(shí)1.5小時(shí)，討論1小時(shí)。技術(shù)人員培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)對(duì)30項(xiàng)通檢車(chē)間實(shí)車(chē)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)?；I備工作場(chǎng)地選擇車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車(chē)開(kāi)到舉升機(jī)上雨刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋制動(dòng)踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈方向盤(pán)狀態(tài)燈光（前后）燈光（前后）中央門(mén)鎖備胎檢查左前安全帶左前門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降左后門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降右后門(mén)鎖/門(mén)控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降右前門(mén)鎖/門(mén)

7、控?zé)糸_(kāi)關(guān)/玻璃升降隨車(chē)工具檢查流程2操作舉升機(jī)（輪胎剛剛離開(kāi)地面）檢查車(chē)頭的穩(wěn)定性車(chē)尾的穩(wěn)定性檢查流程3操作舉升機(jī)上升排氣管底盤(pán)漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車(chē)輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動(dòng)油管和燃油管路輪胎氣壓作業(yè)前懸架拆卸輪胎轉(zhuǎn)向連接機(jī)構(gòu)右后剎車(chē)片方向機(jī)狀態(tài)右后剎車(chē)盤(pán)左前輪軸承右后剎車(chē)管路車(chē)輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車(chē)輪輪轂左前剎車(chē)片輪胎花紋左前剎車(chē)盤(pán)輪胎氣壓左前剎車(chē)管路拆卸輪胎減震器右前剎車(chē)片左前輪胎安裝右前剎車(chē)盤(pán)左后輪軸承右前剎車(chē)管路車(chē)輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓拆卸輪胎左后剎車(chē)片左后剎車(chē)盤(pán)左后剎車(chē)管路減震器左后輪胎安裝檢查流程4操作舉升機(jī)

8、下升左前輪胎緊固機(jī)油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查空氣過(guò)濾器剎車(chē)油量車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師車(chē)輛通檢左邊技師右邊技師高效高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = 客戶滿意度客戶滿意度n 3分鐘內(nèi)接車(chē)，并提供針對(duì)性保養(yǎng)方案n 4分鐘內(nèi)完成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢測(cè)n 5分鐘內(nèi)完成底盤(pán)系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng)n 4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成洗車(chē)作業(yè)n 4分鐘內(nèi)結(jié)算交車(chē)整個(gè)作業(yè)過(guò)程由客戶親自鑒證！30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè)在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?？售后服?wù)核心流程售后服務(wù)核心流程活動(dòng)期間各部門(mén)嚴(yán)格按照2010年售后服務(wù)工作手冊(cè)中售后服務(wù)核心流程服務(wù)進(jìn)

9、廠客戶。（具體操作要求請(qǐng)參見(jiàn)第三章）流程圖準(zhǔn)備工作交車(chē)結(jié)賬 維修作業(yè) 完工檢查接車(chē)/制單提醒/預(yù)約 跟蹤服務(wù) 售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程由服務(wù)顧問(wèn)全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過(guò)程由服務(wù)顧問(wèn)全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過(guò)程用戶全程體驗(yàn)后，通過(guò)填寫(xiě)“用戶調(diào)查表用戶調(diào)查表”的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。駕駛方面：車(chē)輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會(huì)車(chē)、超車(chē)、轉(zhuǎn)彎等車(chē)輛駕駛注意事項(xiàng)。細(xì)節(jié)方面：雪天墨鏡的使用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開(kāi)門(mén)降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、使用舊報(bào)紙及膠帶避免擋風(fēng)玻璃結(jié)冰等冬季竅門(mén)。在限時(shí)的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛(ài)車(chē)如何過(guò)冬？客戶調(diào)查表客戶調(diào)

10、查表注：請(qǐng)?jiān)诟鱾€(gè)選項(xiàng)上打鉤，可多選您希望華泰公司及服務(wù)站多組織那些服務(wù)活動(dòng)：您對(duì)此次活動(dòng)的意見(jiàn)和建議：您對(duì)此次檢測(cè)結(jié)果的滿意度：1、非常滿意 2、基本滿意 3、不太滿意 4、感覺(jué)很差您希望華泰汽車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間組織一次活動(dòng)：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）服務(wù)顧問(wèn)是否全面的介紹本次活動(dòng)：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面服務(wù)顧問(wèn)提供的1對(duì)1服務(wù)是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位活動(dòng)信息獲知渠道：1、手機(jī)短信 2、店內(nèi)宣傳 3、報(bào)紙 4、網(wǎng)絡(luò) 5、其他（ ）參加活動(dòng)站名稱(chēng)所在城市底盤(pán)號(hào)檢測(cè)時(shí)間聯(lián)系電話牌 照檢測(cè)車(chē)型車(chē)主姓名華泰汽車(chē)華泰汽車(chē)

11、10周年慶冬季感恩回饋活動(dòng)調(diào)查表周年慶冬季感恩回饋活動(dòng)調(diào)查表客戶種類(lèi)客戶種類(lèi)優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策來(lái)店參與活動(dòng)客戶來(lái)店參與活動(dòng)客戶n 參與檢測(cè)車(chē)輛在維修時(shí)可享受工時(shí)費(fèi)8.5折優(yōu)惠 ；參與評(píng)價(jià)及參與評(píng)價(jià)及互動(dòng)環(huán)節(jié)客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)客戶n 參與評(píng)價(jià)并填寫(xiě)客戶調(diào)查表的客戶可獲得由華泰汽車(chē)統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份；n 各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。3.現(xiàn)場(chǎng)物料布置現(xiàn)場(chǎng)物料布置完成時(shí)間各服務(wù)商在活動(dòng)開(kāi)始前一周完成各項(xiàng)物料的制作，并懸掛到位。反饋要求務(wù)必在活動(dòng)開(kāi)始前3天將終端布置（條幅、海報(bào)、易拉寶）以數(shù)碼照片形式發(fā)送至活動(dòng)專(zhuān)員的郵箱中；激勵(lì)措施對(duì)于未按要求進(jìn)行物料制作及布置的按100元/站進(jìn)行處罰；對(duì)

12、于未按要求反饋物料布置數(shù)碼照片的服務(wù)站，給予200元/站的處罰，并在月度考評(píng)中扣5分；溫馨提示請(qǐng)各服務(wù)商注意物料制作要求及完成時(shí)間。執(zhí)行保障執(zhí)行保障項(xiàng)目考評(píng)制度項(xiàng)目階段項(xiàng)目階段展開(kāi)時(shí)間展開(kāi)時(shí)間考評(píng)細(xì)則考評(píng)細(xì)則活動(dòng)前期活動(dòng)前1周n 對(duì)未按要求執(zhí)行的服務(wù)商給予警告及處罰措施活動(dòng)當(dāng)期活動(dòng)中間2周n 對(duì)開(kāi)展項(xiàng)目良好的服務(wù)商予以鼓勵(lì)活動(dòng)后期活動(dòng)最后1周n 對(duì)各服務(wù)商項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行綜合考評(píng)，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目階段項(xiàng)目階段展開(kāi)時(shí)間展開(kāi)時(shí)間配合內(nèi)容配合內(nèi)容活動(dòng)前期項(xiàng)目開(kāi)始前半個(gè)月n 店內(nèi)活動(dòng)宣傳物制作及擺放項(xiàng)目開(kāi)始前半個(gè)月n 來(lái)店/來(lái)電客戶信息告知項(xiàng)目開(kāi)始前一周n 設(shè)備及人員準(zhǔn)備項(xiàng)目開(kāi)始前1-2天n 人員內(nèi)

13、部培訓(xùn)活動(dòng)當(dāng)期2010年12月11日-12月31日n 每周向華泰汽車(chē)總部上報(bào)活動(dòng)周總結(jié)（即項(xiàng)目周報(bào)）n 隨周報(bào)及時(shí)提供本周車(chē)輛進(jìn)廠量、配件更換量等數(shù)據(jù)信息活動(dòng)后期項(xiàng)目結(jié)束后n 活動(dòng)信息（文字及照片資料）店內(nèi)公示，并上傳華泰總部n8715 陳蘇艷n 參與用戶反饋信息跟進(jìn)執(zhí)行保障執(zhí)行保障服務(wù)商配合項(xiàng)優(yōu)秀服務(wù)商評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)商評(píng)選 A、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：獎(jiǎng)項(xiàng)活動(dòng)優(yōu)秀獎(jiǎng)細(xì)項(xiàng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)數(shù)量1名2名3名分?jǐn)?shù)（分/站）星級(jí)評(píng)審加20分星級(jí)評(píng)審加15分星級(jí)評(píng)審加10分評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)：能夠嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)核心流程及各項(xiàng)活動(dòng)要求；按要求反饋終端布置數(shù)碼照片、活動(dòng)總結(jié)及評(píng)優(yōu)

14、案例；能夠按要求自主開(kāi)展活動(dòng)宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；按要求每周通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提報(bào)活動(dòng)周報(bào)，且數(shù)據(jù)真實(shí)、有效；活動(dòng)期間無(wú)因服務(wù)導(dǎo)致的投訴事件發(fā)生且活動(dòng)執(zhí)行效果良好；注：若以上任意一點(diǎn)服務(wù)站未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，都將取消評(píng)優(yōu)資格注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)由各售后區(qū)域經(jīng)理售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。NoImageNoImage由華泰售后服務(wù)部組成“飛行小飛行小組組”，對(duì)服務(wù)商及4S店經(jīng)銷(xiāo)商抽查通檢項(xiàng)目執(zhí)行情況。以監(jiān)督促執(zhí)行，保障活動(dòng)效果的達(dá)成！執(zhí)行保障執(zhí)行保障物價(jià)核算項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用活動(dòng)宣傳易拉寶360180華泰總部設(shè)計(jì)服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制宣傳海報(bào)1100100華泰總部設(shè)計(jì)/服務(wù)商/經(jīng)銷(xiāo)商自制通檢檢測(cè)費(fèi)1200040480000服務(wù)商承擔(dān)30項(xiàng)通檢工時(shí)費(fèi)40元/臺(tái)工時(shí)折扣費(fèi)1200015180000工時(shí)折扣費(fèi)按返廠做保養(yǎng)100元/臺(tái)優(yōu)惠計(jì)算，實(shí)際支出遠(yuǎn)高于本費(fèi)用服務(wù)商承擔(dān)費(fèi)用（合計(jì)）：660480元華泰廠家承擔(dān)費(fèi)用短信提示600000.074200華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)送精美禮品1200015180000華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一定制禮品運(yùn)費(fèi)22010022000華泰汽車(chē)集團(tuán)統(tǒng)一配送華泰廠家承擔(dān)費(fèi)用（合計(jì)）：206200元活動(dòng)費(fèi)用共計(jì)：206