酒店與跨文化管理

1、商學(xué)院姓名：宋志杰學(xué)號(hào)：20141421060班級(jí)：酒管1402班學(xué)院：商學(xué)院酒店與跨文化管理 背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加深，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)組織后，各種跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)競(jìng)相出現(xiàn)，其中就包括許多的國(guó)際酒店，各個(gè)國(guó)際酒店集團(tuán)在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、增加經(jīng)濟(jì)收益的過程中也遇到許多問題，其中就包括中西方文化的沖突，在中西方文化差異的背景下，各大酒店在入駐中國(guó)的同時(shí)其原有的管理方式必然會(huì)受到中國(guó)文化的沖擊，而且隨著酒店的發(fā)展與擴(kuò)大，各種不同文化背景的高級(jí)行政管理人員不斷注入企業(yè)中，這也為國(guó)際酒店集團(tuán)帶來新層次的多元文化的沖擊，不同的文化在價(jià)值觀念、道德倫理、思維模式及行為方式等方面都會(huì)存在差異，這些差異

2、都極有可能進(jìn)一步引發(fā)文化沖突，如果不能有效地解決文化沖突，就可能導(dǎo)致酒店內(nèi)部人員關(guān)系的緊張、管理的失效、溝通的中斷、等一些列問題。為應(yīng)對(duì)以上問題，這就需要酒店根據(jù)實(shí)際情況改革管理方式，在跨文化的前提下實(shí)行有效地管理?？缥幕芾淼暮x跨文化管理，又稱為交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。其要研究的是在跨文化條件下如何進(jìn)行管理的問題，即兩種甚至兩種以上的文化交遇時(shí)如何克服不同文化之間的沖突進(jìn)行行之有效的管理。其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制，最合理的配置企業(yè)資源，特別是最大限度的挖掘和利用企業(yè)人力資源的潛力和價(jià)值，從而最大化的提高企業(yè)的綜合

3、效益。跨文化管理的必要性 1、可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的優(yōu)化。員工自覺地實(shí)行自我管理，制度、指令也就失去了其存在的必要性,達(dá)到簡(jiǎn)化企業(yè)管理程序、管理層次和組織結(jié)構(gòu)的目標(biāo)。 2、可以協(xié)調(diào)企業(yè)目標(biāo)追求。目標(biāo)追求的和諧一致是企業(yè)成功的前提。跨文化管理能有效解決由于各部門、各員工目標(biāo)追求不同造成的矛盾，它要求企業(yè)各部門在制定各自目標(biāo)時(shí)。要以企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)為指導(dǎo),以價(jià)值體系為依據(jù)，同時(shí)要兼顧不同國(guó)家的員工的思想行為特點(diǎn)，出現(xiàn)沖突時(shí)，不是用權(quán)利高壓來解決問題，而是在統(tǒng)一的文化氛圍下，通過人們的溝通交流來獲得彼此的理解信任,把關(guān)注點(diǎn)由局部移向整體，沖突自然彌合。 3、可以優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策。單純的理性管理模式

4、重視決策的邏輯方法與定量分析,忽視了決策中的價(jià)值取向問題。文化管理重視建立在企業(yè)成員共同價(jià)值觀基礎(chǔ)上的決策行為,只有這樣的決策才能使企業(yè)保持必要的連續(xù)性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性,并充分體現(xiàn)自身的獨(dú)特性。美國(guó)著名學(xué)者戴維·俐克斯( Darry·A Lies)指出:“大凡跨國(guó)公司的失敗。幾乎都是因?yàn)楹鲆暳宋幕町愡@一基本的或微妙的理解所招致的結(jié)果”。國(guó)際飯店集團(tuán)在中國(guó)要獲得健康發(fā)展,必須進(jìn)行有效的跨文化管理,其關(guān)鍵是在識(shí)別和區(qū)分中西方飯店文化差異的基礎(chǔ)上。防止文化差異演化為文化沖突,并盡可能化解已有的文化沖突,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。酒店文化差異分析一、中西方企業(yè)文化差異。 1、獨(dú)立人格和科

5、學(xué)主義精神下形成的契約社會(huì)和法制結(jié)構(gòu),使西方企業(yè)文化充滿邏輯則、理性精神、契約規(guī)則和高度開放性特質(zhì)。重視法制與公平競(jìng)爭(zhēng)，員工努力完成分內(nèi)工作才享受規(guī)定權(quán)利。而在中國(guó)，中國(guó)的法制建設(shè)還有待完善,在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中企業(yè)交往更看重人情網(wǎng)絡(luò),不太信奉法律程序。并且由于長(zhǎng)久以來集權(quán)經(jīng)濟(jì)的影響，企業(yè)的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧未得到充分發(fā)揮,企業(yè)家在決策時(shí)對(duì)政府領(lǐng)導(dǎo)有依賴性，不能完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向。 2、西方企業(yè)奉行功利主義，以利潤(rùn)最大化為企業(yè)追求的終極目標(biāo)。表現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和職工考評(píng)兩方面。酒店制作營(yíng)業(yè)額的每日詳細(xì)報(bào)表來評(píng)估階段性利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。對(duì)職工考評(píng)，拒絕以身世、資歷、學(xué)歷、年齡作為晉升和評(píng)定工資報(bào)酬的標(biāo)準(zhǔn)

6、，而是以能力高低為依據(jù)。在中國(guó)企業(yè)中，由于儒家文化中重義輕利的傳統(tǒng)影響，企業(yè)倫理成為企業(yè)文化的中心內(nèi)容，講究誠(chéng)信,富好行德，周濟(jì)社會(huì),捐贈(zèng)國(guó)家，“法”在企業(yè)文化中顯弱,而“情”成為企業(yè)文化主體，注重論資排輩。 3、人力資源管理方面,在飯店員工的工資調(diào)整上,中國(guó)飯店偏重于考慮員工的資歷、經(jīng)歷和學(xué)歷。而西方飯店員工實(shí)行與職務(wù)、崗位掛鉤的薪資模式,并根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)付薪的獎(jiǎng)勵(lì)體系。在人才的選拔使用上，中國(guó)飯店比較注重德才兼?zhèn)?，注重人的政治素質(zhì)、個(gè)人歷史和人際關(guān)系,并且在中國(guó)家庭中對(duì)長(zhǎng)輩的恭順延伸為飯店中對(duì)年資的尊重。 4、西方企業(yè)傾向硬性管理。重視生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)計(jì)，組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度的制定，酒店所有工

7、作流程都有章可循，這種管理使酒店在創(chuàng)建初期就產(chǎn)生管理效益。中國(guó)企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)之間以關(guān)系為上的成分重，日常工作中帶有很大的私人感情因素。員工習(xí)慣寬松的制度環(huán)境，愿意低工資卻不太愿意接受嚴(yán)格的管理和相應(yīng)的高薪。2、 中西方員工文化行為差異 1、行為基礎(chǔ)的差異。大多數(shù)中方員工內(nèi)向謙虛，習(xí)慣于中庸之道，凡事多忍讓，在工作中展現(xiàn)個(gè)人能力時(shí)十分謹(jǐn)慎，謹(jǐn)防出錯(cuò)，做事情不求有功，但求無(wú)過。多數(shù)情況下的積極性表現(xiàn)不甚高，很少直接發(fā)表意見。而西方員工崇尚個(gè)人主義，在工作中非常自信，積極主動(dòng)參與群體活動(dòng)，善于表達(dá)自己的意見，表現(xiàn)自己的能力，有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)。在共同的社會(huì)規(guī)范上也一定程度上的影響員工的行為,比

8、如中國(guó)的行動(dòng)一致、集體獎(jiǎng)勵(lì)、平均主義原則、論資排輩、和諧原則與美國(guó)的個(gè)人主義、能力原則、金錢本位論等,反映在個(gè)人身上就是中美員工不同的言行。中國(guó)員工比較注重面子，在工作中也喜歡給別人留面子，因而很少對(duì)別人表達(dá)自己的意見，但這也會(huì)導(dǎo)致不滿的積累，最終產(chǎn)生不好的影響。而西方員工則比較直爽，在工作中有不滿會(huì)直接提出來，不給別人留面子，這種行為差異就會(huì)導(dǎo)致中西方員工之間的沖突的產(chǎn)生，不利于企業(yè)內(nèi)部的和諧。 2、需求差異。中方員工以和諧平穩(wěn)的需要占更為重要的位置，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)需要后更在意別人的承認(rèn)和認(rèn)可，重視自己在集體中的作用。美國(guó)社會(huì)物質(zhì)條件優(yōu)越,福利保障完善，因此美方員工的生理與安全需要程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過

9、中方基層員工，其更注重個(gè)人自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，酒店跨文化管理的建議1、立足長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn) 西方要開發(fā)中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)，獲得豐厚利潤(rùn)，不是一朝一夕可以完成的；對(duì)于中方投資者，長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系有助于進(jìn)一步引進(jìn)美國(guó)先進(jìn)的技術(shù)、管理知識(shí)，培養(yǎng)自己的管理者，獲得長(zhǎng)期利益。因此，在經(jīng)營(yíng)中協(xié)調(diào)雙方的利益非常重要，雙方應(yīng)為了共同利益，精誠(chéng)合作，從整體出發(fā)，兼顧雙方需求，實(shí)現(xiàn)“雙贏”經(jīng) 營(yíng) 管 理目標(biāo)。同時(shí)在激勵(lì)方面，薪酬是調(diào)動(dòng)員工積極性的關(guān)鍵因素，但各個(gè)國(guó)家由于文化不同而導(dǎo)致對(duì)薪酬的態(tài)度和政策不同。因此應(yīng)根據(jù)不同文化背景的員工有不同的需求，采取多種形式的激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法，制定一套長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制。2、重視跨文化培訓(xùn)

10、 跨文化培訓(xùn)是防治和解決文化沖突的有效途徑。要控制文化差異，搞好跨文化管理有賴于一批高素質(zhì)的跨文化管理人員 。因此應(yīng)加強(qiáng)高層管理者的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，從高等院校選拔高素質(zhì)人才，同時(shí)選擇外派經(jīng)理時(shí)，盡可能選擇有過多文化環(huán)境下工作經(jīng)歷及掌握對(duì)方語(yǔ)言的人，不僅要具備良好的技術(shù)和管理水平，還必須思想靈活，平等意識(shí)強(qiáng)，善于與不同文化背景的員工合作，有較強(qiáng)的移情能力和應(yīng)變能力 。在培訓(xùn)內(nèi)容上應(yīng)重視：語(yǔ)言培訓(xùn)，尤其是英語(yǔ)的培訓(xùn)。英語(yǔ)運(yùn)用不能只停留在簡(jiǎn)單的打招呼和問好上，要根據(jù)崗位所需的不同的英語(yǔ)水平進(jìn)行劃分，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容，為中美員工的交流掃清障礙。溝通培訓(xùn)。通過訓(xùn)練了解中美在溝通時(shí)語(yǔ)言手勢(shì)運(yùn)用的區(qū)別

11、，掌握良好溝通技巧。文化培訓(xùn)。講授中美文化知識(shí)，加強(qiáng)雙方員工的互相了解，維持酒店內(nèi)部良好的人際關(guān)系。文化的敏感性和適應(yīng)性培訓(xùn)。訓(xùn)練員工對(duì)當(dāng)?shù)匚幕卣鞯姆治觯宄?dāng)?shù)匚幕绾螞Q定當(dāng)?shù)厝说男袨?，避免?duì)當(dāng)?shù)匚幕钠?。派員工出差或與外籍員工相處，通過實(shí)踐獲取應(yīng)對(duì)其他文化的技能。關(guān)系建立。引導(dǎo)酒店的員工建立工作和生活聯(lián)系，加快員工對(duì)不同文化的適應(yīng)速度。 3、提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧 跨文化公司要處理好四個(gè)方面的溝通工作，即：東道國(guó)分公司與母國(guó)總部的溝通、分公司內(nèi)部不同文化背景員工之間的溝通、分公司所在國(guó)其他組織與企業(yè)的溝通、分公司與當(dāng)?shù)毓姯h(huán)境間的溝通。應(yīng)注意：中美雙方要克服本文化中心主義的心態(tài)。秉持求同存異的原則，抓大放小，尋找大家的共同點(diǎn)。尊重對(duì)方的歷史文化習(xí)俗，以積極、開放、信任的態(tài)度加強(qiáng)溝通并及時(shí)反饋。設(shè)身處地地以換位思考來體味他人情境，多些理解、同情和關(guān)愛。優(yōu)先考慮聘用有跨文化工作經(jīng)歷的管理者。結(jié)語(yǔ)跨國(guó)酒店要想在中國(guó)進(jìn)一步的發(fā)展，不但需要對(duì)酒店本身的服務(wù)進(jìn)行提升，同時(shí)還要做好酒店的跨文化管理，隨著中國(guó)政治經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及中國(guó)人思