陳毓慧醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱 -服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、收費(fèi)、客服等醫(yī)護(hù)人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、形象和服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、 認(rèn)識(shí)企業(yè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇2、患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)3、患者的期望值升高4、患者需要求的波動(dòng)5、超負(fù)荷的工作壓力6、醫(yī)療服務(wù)

2、技巧不足二、客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度三、外資醫(yī)院是怎么做的？四、美國(guó)醫(yī)院服務(wù)啥模樣？1、患者看?。合硎芤粭l龍服務(wù)2、護(hù)士笑容：經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)3、醫(yī)生決策：病人完全信賴五、醫(yī)院服務(wù)革新的方法1 改變員工的慣性2 克服員工的惰性3 合理利用內(nèi)外壓力進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 仁愛(ài)醫(yī)院服務(wù)案例 健身俱樂(lè)部服務(wù)案例示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、醫(yī)院卓越的服務(wù)意識(shí)建立（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、醫(yī)院提供的是一種什么樣的服務(wù)？二、客戶(患者)是怎樣流失的？1、客戶(患者)流失的原因2、怎樣理解10

3、0-1=0三、追求卓越的醫(yī)院服務(wù)1、服務(wù)從心開(kāi)始2、患者總是對(duì)的3、服務(wù)的黃金法則4、服務(wù)無(wú)小事四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，患者滿意的源泉五、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 304醫(yī)院護(hù)理格言示范指導(dǎo)及模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、客戶服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀系統(tǒng)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服務(wù)從溝通開(kāi)始1. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患交流的橋梁 2. 醫(yī)患溝通的重要性3. 醫(yī)患溝通的類型4、醫(yī)患溝通的原則5、醫(yī)患溝通的方法二、醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言服務(wù)禮儀與技巧1.使用得體的服務(wù)語(yǔ)言2.使用八種形式語(yǔ)言表達(dá)的技巧

4、3.講究提問(wèn)的技巧4.有效傾聽(tīng)的技巧5.反饋回應(yīng)的技巧6.語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用技巧7.模糊語(yǔ)言的應(yīng)用8.電話溝通的技巧短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 某醫(yī)院前臺(tái)接聽(tīng)患者咨詢電話溝通正反兩案例 某醫(yī)院： 患者咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)三、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)禮儀1.建立良好的第一印象2.專業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容)3.標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、蹲姿)4.良好的溝通環(huán)境安排5.溝通的距離與方向6.面部完美表情的展現(xiàn)7.目光接觸技巧8.肢體接觸的運(yùn)用短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 航空公司的優(yōu)

5、質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧國(guó)內(nèi)外資醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧1、接待前的準(zhǔn)備2、迎接患者及家屬禮儀3、接待患者及家屬禮儀4、服飾要整潔、端莊、得體、高雅5、握手禮儀6、引領(lǐng)、接待、座次禮儀7、根據(jù)身份，確定接待規(guī)格8、根據(jù)身份，安排座次9、交換名片的特殊禮儀10、茶和咖啡禮儀11、注意細(xì)節(jié)：（1）助臂禮儀 （2）助掛禮儀12、告別送客禮儀示范指導(dǎo)、模擬演練強(qiáng)化訓(xùn)練以下服務(wù)禮儀1、明星接待2、VIP接待3、普通客戶接待4、咖啡廳的接待5、公共場(chǎng)所第四章、患者及家屬抱怨投訴的處理禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦

6、風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、患者抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴的心理分析5、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 醫(yī)院損失最小2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情3、10種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式4、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素5、患者抱怨及投訴處理的六步驟6、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧7、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)8、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧9、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策短片觀看及案例分析1、五星級(jí)酒店處理投訴案例分析

7、；2、針對(duì)心情不佳的患者抱怨投訴處理案例分析；3、關(guān)于收費(fèi)過(guò)高的抱怨投訴處理案例分析4、關(guān)于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的抱怨投訴處理案例分析課程結(jié)束：一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言六、 合影：集體合影【主講老師-陳毓慧老師資歷】： 國(guó)家營(yíng)銷師 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷

8、任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。 10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 針對(duì)醫(yī)療、通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀（2-6天）2、轉(zhuǎn)怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧（2-4天）（二）、主要課程1、倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的整體解決方案2、化壓力為動(dòng)力-金融危機(jī)下的壓力化解及情緒管理技巧（2-4天）3、呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧（2-4天）5、體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧（2-4天）6

9、、顧客消費(fèi)心理分析與服務(wù)營(yíng)銷技巧（2天）7、共贏的談判策略（2-4天）謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】：1、 激情洋溢2、 互動(dòng)性強(qiáng)3、 案例豐富4、 貼近實(shí)際5、 深入淺出6、 邏輯性強(qiáng)7、 解決難題8、 賞識(shí)培訓(xùn)【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：（一）、醫(yī)療行業(yè)：中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、 深圳安泰普醫(yī)療、 仁愛(ài)醫(yī)院、 女子醫(yī)院現(xiàn)代女子醫(yī)院 157醫(yī)院（二）、通信行業(yè)：廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、泉州

10、移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門電信、汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)（三）、銀行行業(yè)：蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國(guó)建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、宣城交行、 宣

11、城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行（四）、其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福