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文檔簡介
1、2021/3/241感動服務感動服務主講:阮新2021/3/242LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR2021/3/243課程內(nèi)容 1、什么是服務 2、服務的原理 3、感動服務實施的方法 4、案例2021/3/244酒店服務的定義 服務是與客人接觸,充滿情感色彩的互動過程。服務是一種特殊的情感式勞動。2021/3/245服務原理 顧客需求原理一切從從客人需求出發(fā)。只注意標準化行為,忽視客人需求,尤其是具體個人的差異需求,把服務變成例行公事,顧客不會滿意。 顧客10大需求:受歡迎的需求,受尊重的需求;受重視的需求,被識別的需求;被稱贊的需求, 被理解的需求;講舒適
2、的需求,講方便的需求; 親切感的需求,安全感的需求。 2021/3/246服務原理 相互激勵原理-即客我互動,相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務激發(fā)客人對酒店的忠誠,留住顧客,使之成為朋友,產(chǎn)生歸屬感;反過來,每個滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。 滿意暈輪原理-當顧客有非常滿意的經(jīng)歷,成為酒店的朋友時,就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴散的結(jié)果,是顧客對服務質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點,較少抱怨和批評。 2021/3/247服務原理 需求滿足缺損的逆差原理-客人的某一需求得不到滿足時,對其他方面的要求就會陡然增加。從而導致對其他方面服務質(zhì)量的實際感受相對下降。從部分推論整體,對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒,會帶
3、到另外的環(huán)境之中,這是理所當然的“顧客邏輯”一葉障目,不見泰山。 2021/3/248服務原理 歸屬原理-即賓至如歸原理??腿诉M入一個陌生的環(huán)境,都希望化解緊張,獲得輕松,感受親切。如果酒店給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺,在感情紐帶缺失的情況下,人與人的關系就會趨于緊張,極易導致挑剔、爭執(zhí)和不滿?!皶T制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。 2021/3/249服務原理 創(chuàng)新原理-創(chuàng)新才能是服務產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白:新客戶要做好第一印象,老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義: 以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客,吸引新顧客。 創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”,容易增加
4、客人的滿意度。創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。2021/3/2410服務質(zhì)量的“三個凡是” 凡是客人看到的, 必須是整潔美觀的; 凡是客人使用的, 必須是方便安全的; 凡是服務客人的, 必須是熱情真誠的。2021/3/2411滿足顧客需求的“四個之前” 預測顧客需求,要在顧客到來之前;2021/3/2412m滿足顧客需求,要在顧客開口之前;滿足顧客需求,要在顧客開口之前;2021/3/2413滿足顧客需求的“四個之前” 化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前; 給顧客一個驚喜,要在顧客離店之前。 2021/3/2414主動出擊 入住一間名為“麗華”的酒店。 酒店管家提前一天聯(lián)系我,詢問有沒有特別的要求。
5、次日入住時發(fā)現(xiàn)酒店為小朋友貼心的準備了牙刷、拖鞋以及小點心。洗手間內(nèi)的用品非常人性化,牙膏5種自選,贈送新毛巾,電熱晾衣架最贊,寶寶的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服務員說他的同事們聽我的嗓音好像有點著涼了,問我需不需要來包感冒沖劑。酒店還有免費接送機服務。送機時服務生又給我們準備了水果,還有三瓶溫好的礦泉水2021/3/2415LOREM IPSUM DOLOR 第一,預定后有酒店會打電話落實如何接?具體時間和地點,還沒到,就收到了酒店接機的溫馨短信;第二,剛下車,酒店有專門人直接帶你入住,在房間辦理入住手續(xù),第三,馬桶里居然有花瓣、房間居然有加濕器、歸還身份證時居然有塑料套、房間有N瓶礦泉
6、水、需要泡茶飄逸杯瞬間送到;第四,晚上11點后想去健身,居然服務員還能找到適合的鞋子;第五,房間居然有洗衣液,居然有電動晾衣架,居然有粉色的一次性棉拖鞋;第六,早餐豐富,各種面點,各種小籠,味道很好;第七,送站時居然拍了牌號很靚的奧迪A6,瞬間感覺很溫暖;最后,還沒到家,就收到了酒店的問候短信。2021/3/24162021/3/24172021/3/2418LOREM IPSUM DOLOR 1.為生日當天入住的顧客送上一份精致的生日蛋糕。 2.根據(jù)季節(jié),為顧客送紅糖水、檸檬水、姜茶、小餅干、養(yǎng)顏花茶、為OTA客戶離店準備礦泉水。 3.根據(jù)季節(jié),為顧客送冰糖燉雪梨、綠豆湯。 4.外出拜訪客戶
7、,為顧客送上酒店自制的小點心。 5.為來用餐的客戶擦手機和手機殼,并準備手機保護袋給客戶。 6.幫行動不便的客人取早餐,幫客人端很燙的餐點。 7.準備寶寶推車、寶寶凳。 8.幫喝了酒的客人叫代駕。 9.為生日來就餐的客戶免費提供生日面。 10.下雨天為客人打雨傘。 11.下雨天為離店客人擦拭車后視鏡。 12.幫客人車輛充氣。2021/3/2419LOREM IPSUM DOLOR 13.車打不起火時幫客人用過江龍的方式打火。 14.豪車貼溫馨提示。 15.幫顧客洗襪子。 16.幫顧客洗衣服。 17.幫顧客折疊衣服。 18.幫顧客曬衣服。 19.幫顧客擦皮箱。 20.幫顧客擦皮鞋。 21.幫顧客
8、釘鈕扣。2021/3/2420LOREM IPSUM DOLOR 22.幫顧客熨燙衣服。 23.幫顧客布置婚房。 24.幫顧客布置生日房。 35.客房馬桶灑花瓣。 26.幫老年客人洗澡準備扎實的塑料凳子。 27.為帶電腦的客人準備鼠標墊。 28.將衛(wèi)生間的化妝品用方巾墊好。2021/3/2421LOREM IPSUM DOLOR 29.為睡眠不好的客人準備蕎麥枕等睡眠枕。 30.為醉酒的顧客準備蜂蜜水解酒。 31.為感冒的顧客熬好姜茶,趁熱讓顧客喝下,幫助顧客更好的排汗、排毒 。 32.為感冒的顧客準備板蘭根沖劑。 33.為咳嗽的客人準備胖大海泡茶。 34.顧客身體不適,廚房熬好養(yǎng)胃的粥、五谷雜糧粥等, 專程送到顧客的手中,督促他喝下。2021/3/2422LOREM IPSUM DOLOR 35.為感冒的顧客準備感冒藥,給她無微不至的關懷。 36.為
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