軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案

1、軟件平臺運維技術(shù)方案1.1 總體維護方案全面保障招標人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行及有效應(yīng)用，總體目標如下：建立系統(tǒng)運維機制。提供全程運維服務(wù)，出現(xiàn)故障應(yīng)能及時告警。必須建立完善的運維機制，包括運維團隊、運維方案、運維制度、應(yīng)急預(yù)案等：不發(fā)生六級及以上通信設(shè)備事件。不發(fā)生因云平臺環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機等事件。信息安全。運維人員嚴格遵守有關(guān)信息安全與保密管理規(guī)定，運維期不得發(fā)生六級及以上信息安全事件。運行指標要求。主機系統(tǒng)（包括存儲）可用率不低于99.99%。主機系統(tǒng)可用率=（總時間-主機計劃外停機時間）/ 總時間*100%。 應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于99.99%。 應(yīng)用系統(tǒng)可用率=（總時間 - 計

2、劃外停機時間）/ 總時間*100%。網(wǎng)絡(luò)可用率不低于99.99%。信息網(wǎng)絡(luò)可用率=（總時間 -計劃外網(wǎng)絡(luò)中斷時間）/總時間 *100%服務(wù)滿意度。服務(wù)態(tài)度端正，有問必答，用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見，處理業(yè)務(wù)不拖拉，不推諉?？蛻舴?wù)滿意度達到99%以上?？蛻舴?wù)年投訴次數(shù)小于 4 次。問題響應(yīng)效率。從開始處理后3 個小時內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80%；在一個小時內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95%； 客戶端、 網(wǎng)絡(luò)、 用戶管理、權(quán)限變更、操作類問題一個工作日內(nèi)解決，業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)計類問題視問題的情況，一般在 5 個工作日內(nèi)解決，系統(tǒng)變更業(yè)

3、務(wù)審批在5 個工作日內(nèi)完成，新需求、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測試情況盡快解決?；謴?fù)措施。具備自動或手動恢復(fù)措施，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速地恢復(fù)正常運行。軟件系統(tǒng)故障時，自動恢復(fù)時間< 30 分鐘，手工恢復(fù)時間< 4 小時。1.1.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計記錄? 門戶網(wǎng)站信息發(fā)布安全管理? 系統(tǒng)新增功能接口對接及研發(fā)?軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP地址統(tǒng)計記錄?其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計記錄1.1.2 網(wǎng)絡(luò)

4、、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進行，云服務(wù)器后買，安裝部 署，調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5X 8小時3電話遠程技術(shù)支持7X24小時4系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障系統(tǒng)正常運作?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在安全性及健壯性問題，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估， 針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出

5、網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行信息系統(tǒng)的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析， 便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指 *公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題A連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進行電話

6、技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報告使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(3)重要時刻專人值守服務(wù)*公司深刻知道保證重要時刻系統(tǒng)穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，*公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服

7、務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.1.3 云服務(wù)器運維服務(wù)*公司提供云服務(wù)器運維服務(wù)包括： 存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理, 操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。云服務(wù)器基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進行，云服務(wù)器后買，安裝部署，調(diào)試等工作2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁 所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系 統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級別：7X 24小時5X 8小時5電話遠程技術(shù)支持7 X 24小時6系統(tǒng)問題管理對

8、遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。*公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理；?內(nèi)存使用情況管理；?硬盤利用情況管理；12? 系統(tǒng)進程管理； ? 服務(wù)器性能管理； ? 監(jiān)控硬盤運行狀態(tài)； ? 監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)； ? 系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。服務(wù)器巡檢作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否止常巡檢方法描述巡檢周期運行狀態(tài)C

9、PU狀態(tài)正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正常口異常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓Ｎ募到y(tǒng)，包括 磁盤卷剩余空間正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正?？诋惓４鎯︱?qū)動正?？诋惓＿M程狀態(tài)正常口異常充 匕匕胡 育 1:查 系 性 梳CPU利用率正?？诋惓?nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正?？诋惓?shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常口異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正?？诋惓＜簷z查集群進程狀態(tài)正?？诋惓＜喝罩菊？诋惓４鎯z查存儲環(huán)境狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報告正?？诋惓?.1.4 短信平臺維護服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運行期間，* 公司需要有專人

10、職守，定期檢測，保證短信平臺能夠正常運行。維護要求為：通過對短信平臺的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護內(nèi)容包括：? 短信數(shù)據(jù)維護；? 短信數(shù)據(jù)備份；? 日常維護；? 軟件更新服務(wù)；? 對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報告；? 對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。1.1.5 系統(tǒng)運行保障服務(wù)（ 1 ）從運行值班人員及時了解應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況，配合日常運行監(jiān)測，處理突發(fā)事件， 組織編寫事故報告、查明事故原因。（

11、2）對應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進行及時處理；對用戶使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的 解決方案。（ 3）研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案，并安排相關(guān)人員定期演練；（ 4）負責編寫規(guī)劃、計劃系統(tǒng)運行情況的總結(jié)；（ 5）建立聯(lián)絡(luò)機制，做好和系統(tǒng)實施單位以及原廠商的溝通；（ 6）對應(yīng)用系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題及時與系統(tǒng)實施單位和原廠商聯(lián)系支持解決，以保持系 統(tǒng)的穩(wěn)定運行。1.1.6 基本要求（ 1 ）日常運維服務(wù)針對招標公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：a. 工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派3 名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場

12、設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務(wù)團隊支持下，在 1 小時內(nèi)排除普通故障，2 小時內(nèi)排除較大故障，4 小時內(nèi)排除重大故障，24 小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。b. 故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7X24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1 小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1 小時內(nèi)排除普通故障

13、，2 小時內(nèi)排除較大故障，4 小時內(nèi)排除重大故障，24 小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。（ 2）其他時間及夜間服務(wù)當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1 小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24 小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括： 通過維護團隊提供的 7X24小時響應(yīng)服務(wù)熱線； 現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電話時。（ 3）臨時保障服務(wù)當遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護團隊須在需要保障服務(wù)的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失

14、。（ 4）月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。（ 5）季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。（ 6）年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。1.1.7 服務(wù)要求1.1.7.1 服務(wù)隊伍要求維護團隊擁有強

15、大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負責網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行例行巡檢。技術(shù)專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。1.1.7.2 服務(wù)響應(yīng)(1)日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐 3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。(2)事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件二級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時

16、專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機， 或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作)，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要

17、性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理， 駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng) 1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所 在，可以尋求整個服務(wù)團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行， 除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流

18、程。1.1.7.3 服務(wù)報告維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：? 日常維護報告? 系統(tǒng)巡檢日志? 系統(tǒng)維護記錄? 系統(tǒng)優(yōu)化記錄? 各類優(yōu)化的管理制度? 故障分析處理記錄? 故障整改方案和建議? 交接班登記表? 重大故障記錄報告1.1.7.4 運維保障資源庫建設(shè)在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：主機設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負責人，及早完成設(shè)備故障處理工作。設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫，且在修改設(shè)備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進行更新， 以確保設(shè)備配置的準確性及安全性。運維知識庫的建立和維護：收集維護過程中出現(xiàn)的各類資料，