電信組織與運(yùn)營(yíng)管理參考模板

1、通信組織與營(yíng)運(yùn)管理課程論文題 目：我國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究 班 級(jí)：03131201 我國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究 摘 要隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費(fèi)價(jià)格透明化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。2 / 17本論文從客服服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)

2、的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關(guān)理論，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客服滿意的內(nèi)涵、電信客服的讓渡價(jià)值及其在提升滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，并論述了服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度的關(guān)系。最后，對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，包括做好服務(wù)的針對(duì)性問題、合理控制客服期望、及時(shí)處理客服的投訴、及時(shí)開發(fā)新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。 關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)，客服滿意度，對(duì)應(yīng)策略目 錄第一章 緒論1.1 引言1.2 前言1.3 客戶滿意度研究背景和意義1.3.1 客戶滿意度研究背景1.3.2 客戶滿意度研究目的及

3、意義第二章 客戶滿意度理論2.1 客戶滿意度基本概念2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)第三章 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明3.1 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析3.2 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析第四章 提升中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議 4.1 影響中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的因素 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議.第五章 結(jié)論.參考文獻(xiàn) 第一章 緒論1.1 引言提高客戶的滿意度進(jìn)而建立客戶忠誠，有利于實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期 穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，從而吸引并留住客戶。然而，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的相關(guān)研究著重于客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和客戶滿意測(cè)評(píng)模型的建立，針對(duì)具體行業(yè)或企業(yè)客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析卻相對(duì)缺乏。本研究

4、從實(shí)證分析的角度深入分析了影響電信企業(yè)客戶滿意度的主要因素并提出了相應(yīng)的營(yíng)銷策略建議。之所以選擇電信企業(yè)，一方面，是因?yàn)殡娦判袠I(yè)是一個(gè)純服務(wù)性行業(yè)，因而電信企業(yè)更應(yīng)該提高客戶滿意度來吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶；其次，隨著電信技術(shù)的不斷進(jìn)步以及客戶對(duì)電信產(chǎn)品要求的逐漸提高，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，吸引并留住有價(jià)值的客戶成為了關(guān)系電信企業(yè)生存和發(fā)展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現(xiàn)實(shí)意義。 1.2 前言顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。即客戶對(duì)一件產(chǎn)品

5、或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較。績(jī)效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營(yíng)商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。1.3客戶滿意度研究背景和意義 1.3.1 客戶滿意度研究的背景隨著中國(guó)電信行業(yè)的不斷分

6、立、擴(kuò)容，各電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)化改造日趨成熟。中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、移動(dòng)、鐵通等電信運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)、營(yíng)銷、促銷等各個(gè)方面都展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使電信在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為各運(yùn)營(yíng)商尋求競(jìng)爭(zhēng)差異化的突破因素，服務(wù)營(yíng)銷成為焦點(diǎn)課題?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)作為服務(wù)營(yíng)銷的重要組成部分，其科學(xué)性、客觀性、實(shí)用性成為服務(wù)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵所在。 1.32 客戶滿意度研究目的及意義電信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員是為消費(fèi)者提供服務(wù)并與之高度接觸的人員，其在服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接影響到顧客的感受和行為，而國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數(shù)

7、都集中在典型的服務(wù)業(yè)，因此筆者想通過選取電信業(yè)為研究領(lǐng)域，擬解決以下問題：(1)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量地影響大小有何不同？(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？ (3)通過分析實(shí)證調(diào)查結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的服務(wù)質(zhì)量管理措施，以及怎樣實(shí)施基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業(yè)大廳服務(wù)人員所具有的哪些素質(zhì)和能力對(duì)保留顧客起重要的作用，這對(duì)于企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量管理措施及設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案具有指導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)制造企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 第二章 客戶滿意度2.1 客戶滿意度基本概念從1965年美國(guó)學(xué)者Dardozo首次討

8、論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測(cè)量方法以及客戶滿意度測(cè)平模型。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)2000版中客戶滿意的概念是“客戶對(duì)其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”，他強(qiáng)調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認(rèn)為客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Kotler(

9、1997)認(rèn)為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。 綜合以上的觀點(diǎn)，可以看出客戶滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ) CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具而進(jìn)行的

10、一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,是企業(yè)管理的一種基本形式. 顧客滿意作為一個(gè)科學(xué)概念，并正式以CS簡(jiǎn)寫形式表示，始于1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標(biāo)，滿意利潤(rùn)的簡(jiǎn)單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國(guó)的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤(rùn)，我國(guó)的大型零售業(yè)也正競(jìng)相模仿，并已取得一定的效果 第三章 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說明3.1 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析 中國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)后，中國(guó)電信行業(yè)的內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局 。3G運(yùn)營(yíng)牌照的發(fā)放和運(yùn)營(yíng)商之間的再次重組，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷

11、變化，面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在中國(guó)電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)走過了以廠商和商品為中心的時(shí)代，進(jìn)入以服務(wù)為中心的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。特別是近幾年，“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)”喚醒了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“憂患”意識(shí)，“客戶至上、服務(wù)為先”的精神理念推動(dòng)著中國(guó)通信行業(yè)的快速發(fā)展。“服務(wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律，電信運(yùn)營(yíng)商所面臨的競(jìng)爭(zhēng)，都將歸結(jié)于客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。他們住不認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度調(diào)查研究的重要性，積極地在業(yè)務(wù)范圍為開展客戶滿意度研究，并在實(shí)踐中取得了良好的效果，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得了一定的優(yōu)勢(shì)。3.2 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析 近年來，中國(guó)電信集團(tuán)在企業(yè)的內(nèi)部管理以及外部戰(zhàn)略上進(jìn)行了一系列的有力

12、措施，取得了很大的發(fā)展。但與國(guó)外一些大企業(yè)相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。（1）、中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)量調(diào)查工信部數(shù)據(jù)顯示，2012年12月份，全國(guó)移動(dòng)電話用戶累計(jì)凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關(guān)，達(dá)到100692.3萬戶。其中中國(guó)電信手機(jī)用戶為1.323億戶，這已是中國(guó)電信剛剛接手C網(wǎng)時(shí)的4.7倍；另外，天翼3G用戶達(dá)到4115萬，在中國(guó)3G用戶中的占比升至28%。由此，中國(guó)電信已提出新的規(guī)劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數(shù)量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈缺乏活力，而如今，在中國(guó)電信龐大用戶數(shù)的刺激下，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈也空前壯大，已形成了良性循環(huán)。但是，近年

13、來，為爭(zhēng)奪3G用戶，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，多個(gè)國(guó)家的主流電信運(yùn)營(yíng)商紛紛在手機(jī)補(bǔ)貼方面加大了力度。國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商也引入了終端補(bǔ)貼這一普遍做法。但實(shí)施的結(jié)果卻是終端補(bǔ)貼金額急劇增長(zhǎng)，盈利狀況不斷下行。因此，中國(guó)電信需要進(jìn)一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。（2）、中國(guó)電信用戶數(shù)據(jù)分析從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可以得出結(jié)論，中國(guó)移動(dòng)用戶數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，而中國(guó)電信的用戶在緩慢增長(zhǎng)的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業(yè)務(wù)，在九個(gè)月的時(shí)間里就減少了一千多萬的用戶，而長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)收入和固定電話業(yè)務(wù)收入正在不斷地下跌，可撥號(hào)上網(wǎng)用戶數(shù)按月下跌37%。在其他運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，比上年同期分別減少7.8%和

14、13.4%，中國(guó)電信用戶數(shù)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的下跌現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)出了中國(guó)電信的顧客保持能力相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)較弱，也間接反應(yīng)了中國(guó)電信顧客忠誠度較低的企業(yè)弱勢(shì)。（3）、中國(guó)電信用戶忠誠度數(shù)據(jù)分析根據(jù)工信部2011年對(duì)中國(guó)電信顧客滿意度和忠誠度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)于中國(guó)電信的感知具體業(yè)務(wù)內(nèi)容熟知程度較低，對(duì)于中國(guó)電信的業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間便利性，業(yè)務(wù)開通的及時(shí)性和清單的準(zhǔn)確透明性，查詢費(fèi)用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對(duì)于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時(shí)性以及抱怨或投訴處理和故障申報(bào)、處理的及時(shí)性與結(jié)果的滿意率還不到40%，對(duì)于老顧客的獎(jiǎng)勵(lì)程度，節(jié)日及不同時(shí)段的降價(jià)幅度以及對(duì)新顧

15、客提供的增值服務(wù)的滿意率僅為29.3%。以上指標(biāo)直接反應(yīng)了中國(guó)電信的顧客對(duì)資費(fèi)的敏感程度較高以及顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力較低，也從側(cè)面反應(yīng)出了中國(guó)電信與電信顧客忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)中其他指標(biāo)的要求有一定距離，從而得出結(jié)論中國(guó)電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度方面存在的問題近些年來，中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績(jī)，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念正在逐步強(qiáng)化，但仍存在不少問題，制約著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 （1）、仍未能全面認(rèn)識(shí)到客戶為王時(shí)代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對(duì)客戶價(jià)值的正確深刻認(rèn)識(shí)，未能將服務(wù)意識(shí)貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)

16、新及開展活動(dòng)中和主動(dòng)積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，客戶的細(xì)分問題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。(2)、缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來面對(duì)客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號(hào)，但在各種活動(dòng)和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進(jìn)行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動(dòng)的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨(dú)立，易造成營(yíng)銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進(jìn)行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個(gè)部門間缺乏及時(shí)有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形

17、象的形成。 （3）、客戶信息系統(tǒng)混亂，中國(guó)電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對(duì)現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個(gè)分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個(gè)部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，卻不愿與別的部門互查核對(duì)，未能對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶潛在需求及實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 第四章 提升中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議4.1 影響中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的因素 （1）、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素 （2）

18、、客戶群差異化營(yíng)銷設(shè)計(jì)服務(wù)策略單一 （3）、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn) （4）、投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板 （5）、高端客戶市場(chǎng)，沒有提供靈活的資費(fèi)策略 （6）、建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是首要問題4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議 （1）、提升客服滿意度的策略1）、完善客戶信息管理平臺(tái) 健全的客戶信息平臺(tái)是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)具有獨(dú)特的客戶性和市場(chǎng)性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等，同時(shí)每個(gè)客戶群體都有其特定的個(gè)性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對(duì)于電

19、信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強(qiáng)客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用各個(gè)環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過各種接觸點(diǎn)和渠道，進(jìn)行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫。 然后，進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細(xì)分市場(chǎng)中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，以更深入地了解客戶的特定需求。 其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對(duì)于客戶及市場(chǎng)的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時(shí)也有利于開發(fā)潛在消費(fèi)者及消費(fèi)需求，提高企業(yè)對(duì)于客戶需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力

20、，以更主動(dòng)更準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系，培育中國(guó)電信的忠誠客戶和消費(fèi)群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時(shí)啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。 最后，完善重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，通過現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計(jì)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶的監(jiān)測(cè)，以及時(shí)掌握其消費(fèi)需求及變動(dòng)。 2）、 以人為本，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù) 從電信服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)細(xì)分角度看，電信市場(chǎng)一般分為兩個(gè)部分，一個(gè)是公眾客戶市場(chǎng)，一個(gè)是商業(yè)客戶市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤(rùn)水平高、發(fā)展?jié)摿Υ?、或者?zhàn)略地位很

21、重要的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。3）、提升電信大客戶滿意水平保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個(gè)相關(guān)部門在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個(gè)流程運(yùn)行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立大客戶檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。 綠色通道是針對(duì)大客戶個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套

22、相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認(rèn)識(shí)20%的大客戶為企業(yè)帶來80%收入的重要性，展開情感營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。（2）、提升客服滿意度的整改建議1）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改進(jìn) 。一是網(wǎng)絡(luò)部門要精細(xì)管理，掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和建設(shè) 提供科學(xué)依據(jù)；二是提高客戶投訴處理及時(shí)率和處理質(zhì)量；對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴問題進(jìn)行適時(shí)梳理， 建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)及投訴分層處理機(jī)制

23、和考核指標(biāo)，依據(jù)重要性和緊急性設(shè)置優(yōu)先級(jí)排序 處理流程；三是主動(dòng)與發(fā)生交叉漫游的周邊地區(qū)建立溝通機(jī)制，密切配合，盡快解決各地 區(qū)交叉漫游問題；四是及早優(yōu)化熱點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，盡最大可能地減輕對(duì)客戶滿意度表現(xiàn) 的不利影響。五是提高基站建設(shè)工作的前瞻性和系統(tǒng)性，基站位置設(shè)置不能僅從眼前考慮， 以免造成今后頻繁搬遷現(xiàn)象的發(fā)生。 2)、增值服務(wù)的改進(jìn) 。通過完善優(yōu)化與新業(yè)務(wù)相關(guān)的開發(fā)推廣管理制度和流程，提高客戶 對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)先和創(chuàng)新的感知度。進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理；從源頭上徹底 解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的有關(guān) SP 投訴的技術(shù)支撐問題。 話費(fèi)信息的改進(jìn) 。充分做好預(yù)案，避免 BOSS 系統(tǒng)故障可能對(duì)客戶服務(wù)造成的影響。 同時(shí)著