窗口管理制度

1、廣西壯族自治區(qū)畋務(wù)UR務(wù)中心窗口管理制度一、工作制度1、“六公開”制：公開服務(wù)內(nèi)容、公開申報材料、公開辦 事程序、公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開收費依據(jù)、公開辦結(jié)時限，提高透 明度和工作效率。2、首問責(zé)任制：對聯(lián)辦件，由第一受理窗口組織協(xié)辦單位 窗口進行審查，直至辦結(jié)；對群眾咨詢，由第一位接受咨詢的工 作人員負責(zé)答復(fù)。3、一次性告知制：窗口當(dāng)場對申報材料進行初審，發(fā)現(xiàn)有 缺件和不合要求的材料，必須一次性告知辦事者。4、首席代表制：各單位分管領(lǐng)導(dǎo)為首席代表，各單位授權(quán) 首席代表行使審批權(quán)。5、貼心服務(wù)制：主動為服務(wù)對象提供導(dǎo)辦服務(wù)，指導(dǎo)填寫 相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止; 為邊遠

2、山區(qū)群眾、外來客商提供預(yù)約服務(wù)；對重大基建項目、招 商項目由中心相關(guān)窗口負責(zé)全程代辦，跟蹤服務(wù)；每個村都設(shè)立 代辦點，確定代辦員，群眾需要縣政府或縣直單位審批的事項， 由村級代辦員負責(zé)代辦。6、限時辦結(jié)制：對不能當(dāng)場辦結(jié)的審批服務(wù)事項，要向服 務(wù)對象承諾辦結(jié)時間，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。7、超時默許制：對承諾件超過承諾時限的，實行超時默許制。8、并聯(lián)審批制：審批項目涉及兩個或兩個以上部門的，由 中心牽頭，實行并聯(lián)審批。9、一審一核制：所有審批項目均實行一審一核制。10、統(tǒng)一收費制：所有審批收費一律集中到中心收費窗口統(tǒng) 一收取，實現(xiàn)審批、收費一條龍服務(wù)。二、首問責(zé)任制度1、首問責(zé)任制是指辦事群眾或其

3、他服務(wù)對象到縣政務(wù)服務(wù) 中心辦理各類證照、咨詢投資政策和證照申請事宜，首先問及的 中心管理人員及窗口工作人員為責(zé)任人，并為其提供服務(wù)。2、窗口工作人員要牢固樹立立黨為公、執(zhí)政為民的理念， 甘當(dāng)首問責(zé)任人，把方便交給群眾，把麻煩留給自己，努力為服 務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。3、首問責(zé)任人接到服務(wù)對象的提問，要做好解答說明工作, 如服務(wù)對象所辦或所問事項屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)立即給予回答或辦 理，如不屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動將其帶到相關(guān)窗口辦理。4、工作人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需要辦事但不知辦事窗口時，應(yīng) 主動問及對方，并針對情況做好解釋和引導(dǎo)服務(wù)工作。5、工作人員在工作日以外，也應(yīng)積極為群眾解惑答疑，讓 更多的

4、群眾了解中心服務(wù)內(nèi)容及辦事規(guī)則。6、中心會同優(yōu)化辦、效能室進行隨機抽查、回訪，督查制 度落實情況。對不認真執(zhí)行首問責(zé)任制的工作人員，情節(jié)較輕的, 給予批評教育；態(tài)度惡劣、屢教不改的，給予效能告誡，并通報 窗口單位，影響當(dāng)年個人考核。三、“一次性”告知制度1、窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強服務(wù)意識，熱情 接待每位辦事群眾，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本部門的相關(guān)業(yè)務(wù) 知識。2、辦事群眾到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口 工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項的辦理程序及所需申報材 料等，主動提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人獲取 相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。3、窗口工作人員在受理行政審

5、批事項時，對辦事群眾遞交的 申報材料應(yīng)認真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出， 并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾 當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意 見詳細記錄在材料審查記錄欄中。4、窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時，應(yīng)當(dāng)熱情、主動, 并做好詳細的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為 理由，要求辦事群眾到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項; 如果辦事群眾咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動將辦事群眾 帶到相關(guān)窗口或熱情指點有關(guān)窗口所在的位置。5、窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項的相關(guān)法 律法規(guī)依據(jù)、收費依據(jù)、辦事流程等便民資

6、料置放于窗口上，方 便辦事群眾取閱。6、由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓 辦事群眾多跑路、多耗時，而引起投訴、經(jīng)查實的，出現(xiàn)一次， 給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實行誡免談話；出現(xiàn)三次，發(fā)效能告 誡書,并通報批評。四、計算機管理制度1、窗口工作臺的計算機只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員 禁止上機使用。2、計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知計算機 管理維護人員檢查維護，禁止擅自開機維護或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3、操作計算機應(yīng)遵守下列規(guī)定：（1）嚴格執(zhí)行上機操作規(guī)程，愛護機器設(shè)備；（2）未經(jīng)計算機管理人員許可，不得刪除硬盤內(nèi)的數(shù)據(jù)；（3）不得隨意帶入其他移動設(shè)備進入大廳使用，確需使用 的，

7、必須事先征得計算機管理人員同意并進行病毒查殺；（4）未經(jīng)允許不得在大廳計算機及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝 軟硬件配置；（5）不得在大廳計算機上進行與工作無關(guān)的任何操作，嚴 禁運行游戲軟件。4、計算機應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處，不得在非正常狀態(tài)下使用, 下班時要確認關(guān)機后才能離開。5、不得私自挪動計算機及附屬設(shè)施，不接近熱源，不受潮 受濕，不得將盛水容器置于機殼上。6、窗口工作人員要對網(wǎng)絡(luò)及計算機進行定期維修和保養(yǎng)。7、因工作人員疏忽或操作失誤，造成計算機及網(wǎng)絡(luò)故障， 給工作帶來一定影響，經(jīng)努力可以挽回的，對其進行批評教育； 因工作人員故意違反規(guī)定，造成計算機及網(wǎng)絡(luò)故障，影響工作正 常開展的，要嚴肅追究當(dāng)事人

8、的責(zé)任,所造成的經(jīng)濟損失，由當(dāng)事 人和其單位負責(zé)賠償。五、考勤制度1、實行指紋簽到、簽退制度，每周工作5天（周 六、日休息，節(jié)假日有調(diào)整的按國務(wù)院規(guī)定執(zhí)行），每天上午8 點上班，12點下班；下午2： 30上班（夏令時3： 00上班），5： 30下班（夏令時6： 00下班）。所有工作人員應(yīng)當(dāng)按作息時間 按時上下班，不遲到，不早退。2、考勤以半天為單位，半天簽到、簽退一次計出勤半天， 無簽到或遲到20分鐘以上簽到記遲到一次，無簽退或提前下班 超過20分鐘的記早退一次。既無簽到又無簽退或未經(jīng)許可在上 班時間外出超過一小時的，計曠工一次。3、使用密碼考勤的人員嚴禁請人代簽，發(fā)現(xiàn)代簽，記雙方曠工1次。4

9、、業(yè)務(wù)督查科、縣行政效能投訴中心每天不定期巡查上班 情況，發(fā)現(xiàn)問題及時登記備案，并通知當(dāng)事人。5、有特殊情況確需請假的，按以下規(guī)定執(zhí)行：（1）工作人員因事請假1小時以內(nèi)的，口頭告知辦公室；1 小時以上，1天以內(nèi)的，需寫好請假條，由業(yè)務(wù)科審批；1天以 上3天以內(nèi)的，由單位簽出意見，加蓋公章，交中心副主任審批; 3天以上的，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽出意見，交中心主任審批。所有 假條都要交中心辦公室備案。（2）工作人員請病假，要出具縣級以上醫(yī)院的證明，審批 程序同上。（3）工作人員請假半天以上的（含半天），須由單位派出 代崗人員后，方可離崗，否則按曠工論處。6、工作人員累計遲到或早退5次，記曠工1天。7、考

10、勤情況每周公示一次。8、對公示的考勤結(jié)果有異議的，應(yīng)在2日內(nèi)提出，逾期視 為無效異議。9、窗口工作人員的考勤情況，每月定期向所在單位通報。六、衛(wèi)生制度1、工作人員要養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不亂吐、 亂扔、亂倒，不在大廳內(nèi)吸煙。2、各窗口工作區(qū)及辦公設(shè)施的衛(wèi)生由窗口自行打掃，堅持 每日清掃，保持無灰塵、無污漬、無垃圾。五一節(jié)、國慶節(jié)、元 旦、春節(jié)前集中進行大掃除。3、辦公用品、資料等要擺放整齊有序；私人物品擺放隱蔽, 毛巾等物品保持清潔，不得擺放與工作無關(guān)的物品；文件、材料、 報紙要隨時整理，用完及時歸檔。4、大廳、走廊、會議室、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生由保潔 員負責(zé)打掃，必須始終保持清潔、

11、整齊、無痰跡、無死角、無雜 物堆放。5、建立衛(wèi)生檢查、考評和通報制度，由辦公室組織，每周 對窗口衛(wèi)生進行檢查，并將檢查結(jié)果納入窗口和窗口工作人員的 考核內(nèi)容。七、工作人員行為規(guī)范儀表形象1、衣冠整潔，佩證上崗。不準(zhǔn)穿奇裝異服和短褲、背 心、拖鞋上班。有統(tǒng)一制服的單位，工作人員一律按規(guī)定著裝。2、儀表要端莊、自然，舉止要文明、穩(wěn)重。3、不留與身份不符的發(fā)型，不留長指甲，不染指甲。服務(wù)態(tài)度1、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群 眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待；來早、 來晚一樣接待。8、當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)說“對不起，我搞錯了，請原諒” 9、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議

12、時要說“謝謝您的寶貴意見”。 受到表揚時應(yīng)說“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。服務(wù)忌語1、接待服務(wù)對象或電話咨詢時不得說“喂！老頭兒、老太 婆、伙計、哥們兒、那位女的” “干什么的”2、來辦事的人多，工作人員不得說“急什么，在那等著吧”3、辦理業(yè)務(wù)時，不得說“拿著，快填寫”“快交錢”“聽 你的還是聽我的，真煩”4、因資料不全不能辦理時，不得說“資料都不全，跑來干 什么”5、服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門職能范圍時，不得說“不 知道，我管不著”“你問我，我問誰”6、工作出現(xiàn)差錯時，不得說“多大個事，有什么了不起” “你找領(lǐng)導(dǎo)去吧，有什么了不起”“我就是這態(tài)度”工作紀(jì)律1、必須嚴格遵守中心制定的各項規(guī)章

13、制度，在工作崗 位做到“六不”，即：不吃零食，不說笑打鬧，不大聲喧嘩， 不亂串崗位，不聚堆聊天，不傳播流言蜚語。2、禁止在工作期間酗酒。3、依法實施審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。4、堅持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民 公仆的良好形象。不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、 拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象。八、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究制度1、 實施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)堅持實事求是的原則，有錯必糾、違法必究、責(zé)任自負。2、 中心業(yè)務(wù)督查科會同縣效能室具體實施對違法實施行 政許可、行政審批行為的調(diào)查、責(zé)任認定和查處，依照規(guī)定對有 關(guān)責(zé)任人員進行責(zé)任追究。3、各服務(wù)窗口

14、或窗口單位有下列行為之一的，除責(zé)令改正 外，對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人追究行政責(zé)任，依 法進行處理：（1）違法設(shè)定行政許可、行政審批事項的；（2）在行政審批、許可法定條件之外，增設(shè)前置條件，附 加有償咨詢、培訓(xùn)、購物、指定中介服務(wù)的；（3）對符合法定條件的行政許可、行政審批申請不予受理 的；（4）不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的政務(wù)服務(wù)事項內(nèi)容 的；（5）在受理、審查、決定行政許可和行政審批過程中，未 向申請人、利害關(guān)系人履行法定告知義務(wù)的；（6）申請人提交的申請材料不齊全、不符合法定形式，不 一次性告知申請人必須補正的全部內(nèi)容的；（7）未依法說明不受理行政許可、行政審批申請或者不予

15、行政許可、行政審批理由的；（8）依法應(yīng)當(dāng)舉行聽證而不舉行聽證的；（9）對不符合法定條件的申請人準(zhǔn)予行政許可、行政審批 或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（10）對符合法定條件的申請人不予行政許可、行政審批或 者不在法定（承諾）期限內(nèi)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的;（11）依法應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)、拍賣、實地勘察結(jié)果或者考試成 績擇優(yōu)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定，未經(jīng)招標(biāo)、拍賣、實 地勘察或考試，或者不根據(jù)招標(biāo)、拍賣、實地勘察結(jié)果或者考試 成績擇優(yōu)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（12）實施行政許可、行政審批時擅自收費或者不按照法定 項目和標(biāo)準(zhǔn)收費的；（13）截留、挪用、私分或者變

16、相私分實施行政許可、行政 審批依法收取的費用的；（14）不依法履行監(jiān)督職責(zé)或者監(jiān)督不力，造成嚴重后果的;（16）其他違法實施行政許可、行政審批的行為。4、窗口或窗口單位違法實施行政許可、行政審批，給當(dāng)事 人的合法權(quán)益造成損害，產(chǎn)生國家賠償?shù)?，依法向直接負?zé)的主 管人員和其他直接責(zé)任人追償。五、實施行政許可、行政審批實行誰審批誰負責(zé)，誰辦理誰 負責(zé)，按照權(quán)限和職責(zé)各負其責(zé)：（1）因?qū)嵤┬姓S可、行政審批具體經(jīng)辦人員的故意或者 過失導(dǎo)致違法的，追究具體經(jīng)辦人員的責(zé)任；（2）因?qū)徍巳?、批?zhǔn)人的故意或者過失導(dǎo)致違法的，追究 審核人、批準(zhǔn)人的責(zé)任；（3）集體審批導(dǎo)致違法實施行政許可的，追究決策人和有 關(guān)

17、責(zé)任人的責(zé)任；（4）因?qū)嵤┬姓S可、行政審批承辦機構(gòu)或者經(jīng)辦人提供 錯誤或者虛假情況，致使領(lǐng)導(dǎo)或者復(fù)核審查部門批準(zhǔn)違法行政許 可、行政審批申請的，追究承辦機構(gòu)和經(jīng)辦人的責(zé)任。6、責(zé)任追究案件來源：（1）當(dāng)事人申訴、投訴、舉報和群眾來信來訪及新聞輿論 披露的案件；（2）上級行政主管部門或者領(lǐng)導(dǎo)批辦的案件；（3）內(nèi)部監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的案件；（4）行政復(fù)議機關(guān)、審判機關(guān)發(fā)現(xiàn)和移交的案件；（5）紀(jì)檢、監(jiān)察部門和檢察機關(guān)發(fā)現(xiàn)和移送的案件；（6）其他途徑發(fā)現(xiàn)的案件。七、違法實施行政許可、行政審批責(zé)任追究應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實、 情節(jié)，由中心和有關(guān)部門依法作出如下處理（可單處或者并處）：（1）責(zé)令作出書面檢查；（2）通報

18、批評；（3）責(zé)令限期糾正；（4）取消當(dāng)年度窗口和個人評優(yōu)資格；（5）調(diào)離工作崗位或者停職離崗培訓(xùn)；（6）行政處分；（7）吊銷行政執(zhí)法資格證；（8）按規(guī)定承擔(dān)國家賠償費用；（9）情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。8、行政許可、行政審批責(zé)任追窕的立案調(diào)查、責(zé)任認定和 追究，由實施行政許可、行政審批的行政主管部門管轄，法律、 法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。9、中心業(yè)務(wù)督查科接到違法實施行政許可、行政審批線索, 應(yīng)當(dāng)會同縣效能室進行調(diào)查。案件調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面調(diào)查，核實 有關(guān)證據(jù)，聽取有關(guān)當(dāng)事人或者單位的意見。10、中心業(yè)務(wù)督查科應(yīng)當(dāng)就調(diào)查的情況和結(jié)果提出書面的認 定意見和處理建議，報相關(guān)部門審

19、批。對具體責(zé)任人的處理按照 權(quán)限和職責(zé)相關(guān)部門分別實施。11、被追究的責(zé)任人對責(zé)任追窕決定不服的，可以在收到?jīng)Q 定之日起30日內(nèi)按有關(guān)規(guī)定申請復(fù)核。12、本辦法所規(guī)定的期限均不包括法定節(jié)假日。九、行政效能督查通報制度1、行政效能督查由縣效能室牽頭負責(zé)，督查人員由縣優(yōu)化 辦、縣效能室、縣政務(wù)中心工作人員組成。2、行政效能督查范圍為入駐中心的窗口單位及窗口。3、行政效能督查的主要內(nèi)容是工作人員出勤情況、服務(wù)水 平和服務(wù)態(tài)度；行政審批和服務(wù)性事項進駐情況；事項辦理情況 和收費情況。4、督查要按照實事求是的原則，采取定期和不定期相結(jié)合 的方法和靈活多樣的形式進行督查。5、每次督查后3個工作日內(nèi)寫出督查

20、報告，送縣委、縣政 府領(lǐng)導(dǎo)參閱，并通報各單位，在縣電視臺公示。十、行政審批項目辦件規(guī)則1、即辦件的管理(1)即辦件是指當(dāng)事人申報材料齊全，辦事程序簡單，可以 當(dāng)場辦結(jié)的行政審批事項。(1)窗口工作人員對即辦件應(yīng)做到當(dāng)場受理，當(dāng)場辦結(jié)。2、承諾件的管理(1)承諾件是指當(dāng)事人申報材料齊全，但需經(jīng)過審核、現(xiàn)場 踏勘等法定程序，才能辦結(jié)的行政審批事項。(2)窗口工作人員在受理承諾件后，應(yīng)向當(dāng)事人告知承諾件 辦理程序和辦理承諾時限，并出具承諾件受理通知書；(3)窗口工作人員應(yīng)及時將受理的承諾件交由本部門相關(guān) 科室在承諾時限內(nèi)實施審核、現(xiàn)場踏勘等法定程序，完成事項辦 理。(4)承諾件屬于涉及兩個及其以上部

21、門相互協(xié)作辦理的事 項，應(yīng)由首先受理的窗口單位負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理，不得要求 當(dāng)事人去辦理相關(guān)手續(xù)。3、答復(fù)件的管理(1)答復(fù)件是指當(dāng)事人提出申請后，經(jīng)業(yè)務(wù)受理窗口初審， 不符合法律、法規(guī)規(guī)定的事項，或經(jīng)有關(guān)部門現(xiàn)場踏勘、調(diào)查核 實后，認定不具備批準(zhǔn)條件的事項。(2)窗口工作人員對當(dāng)事人提出的申請，能夠當(dāng)場認定為答 復(fù)件的，應(yīng)當(dāng)場予以認定答復(fù)；對事項內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場 認定的，應(yīng)按“承諾件”處理。(3 )當(dāng)事人對答復(fù)件有異議的，由政務(wù)服務(wù)中心會同窗口單 位予以復(fù)核、認定并及時反饋服務(wù)對象。4、聯(lián)辦件的管理(1 )聯(lián)辦件是按照法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)多個部門或單位聯(lián)合 辦理的行政審批事項。(2 )由

22、聯(lián)辦件主辦單位窗口受理當(dāng)事人的事項申請，并出具 受理通知書。(3)聯(lián)辦件受理后，應(yīng)及時報告政務(wù)服務(wù)中心，由政務(wù)服務(wù) 中心主任召集相關(guān)部門召開聯(lián)審會，明確聯(lián)辦件的責(zé)任部門，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，并聯(lián)審批，各有關(guān)部門必須在承諾時限 內(nèi)辦結(jié)。5、報批件的管理(1 )報批件是指按照法律法規(guī)規(guī)定，應(yīng)由本級行政部門受理后轉(zhuǎn)報或上報上一級行政機關(guān)審批的行政審批事項。(2)報批件由主辦單位窗口受理當(dāng)事人的服務(wù)申請事項，出具受理通知書，并應(yīng)及時向上一級行政機關(guān)轉(zhuǎn)報或上報，跟蹤負 責(zé)全過程辦理。6、上述各類審批均實行一審一核制和超時默許制窗口及窗口工作人員目標(biāo)管理考核辦法1、考核原則：本著客觀、公正、公平、公開

23、的原則考評。2、考核對象：中心各窗口及窗口工作人員。3、考核內(nèi)容：考核實行100分制，從服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、 業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)技能、計算機管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面全面考核， 檢查相關(guān)工作，逐項考核評比。服務(wù)態(tài)度(15分)：儀表整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài) 度和藹、服務(wù)周到，得15分。(1)衣冠不整(穿拖鞋、短褲或背心上班)，不佩帶工作 牌的，每人次扣1分；(2)站、坐姿勢不端正(坐在工作臺上或把腳搭在工作臺 上)，對服務(wù)對象不尊重、不禮貌的，每人次扣1分；(3)對待辦事群眾不熱情接待，沒能做到來有迎聲、問有 答聲、走有送聲的，每人次扣1分；(4)語言粗俗的，每人次扣1分；(5)冷落、刁難、譏諷服務(wù)對

24、象的，每人次扣3分；(6)與申辦人爭吵的，每人次扣3分。(7)有群眾投訴或意見反映服務(wù)態(tài)度不好的，每起扣5分。工作紀(jì)律(20分)：工作人員紀(jì)律觀念強，嚴格遵守各項 制度,到崗率達到100%,得20分。(1)遲到、早退的，每人次扣1分；(2)工作時間無故空崗的，每人次扣2分；(3)不辦理請銷假手續(xù)，擅自離崗?fù)獬?，按曠工論處。?天以內(nèi)的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分；(4)中心召開的各種會議及組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試等無 故缺席的，每人次扣2分；(5)工作時間嚴禁在窗口玩電腦游戲、聽歌看電影、干私 活及竄崗、大聲喧嘩，違者每人次扣3分；(6)工作期間嚴禁酗酒，因酗酒影響工作的，每人次扣3

25、 分；(7)開放空調(diào)后嚴禁使用取暖器或風(fēng)扇，違者每人次扣2 分；(8)離開大廳不關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機等用電設(shè)施的，每人次扣1分。（9）有服務(wù)對象投訴、反映有索、拿、卡、要等不廉潔行 為的，經(jīng)查實，每人次扣5分；業(yè)務(wù)辦理（30分）：嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和 承諾時限要求辦理審批項目，得30分。（1）應(yīng)受理的事項而不受理的，每件次扣6分；（2）受理事項不登記或登記不全、不出具受理通知書的，每件次扣5分；（3）不一次性告知審批所需材料或其他條件，致使服務(wù)對 象多次跑腿、耽誤時間的，每件次扣3分；（4）對需補辦的事項，未向服務(wù)對象作詳細說明需補辦內(nèi) 容的，每件次扣1分；（5）違反并聯(lián)審批規(guī)定

26、，影響正常辦理的，每件次扣2分;（6）不該退件而作退件處理的，每件次扣2分；（7）無特殊原因，在承諾時限內(nèi)未按期辦結(jié)，每件次扣4 分；（8）辦理事項有差錯，每件次扣4分；（9）未能按中心要求及時報送相關(guān)文件、材料和報表的， 每件次扣2分。業(yè)務(wù)技能（10分）：熟悉中心各項規(guī)定，精通業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào) 辦事能力強，得10分。（1）統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)考試或培訓(xùn)不合格的，每人次扣3分;（2）計算機操作不熟練，影響工作效率的，每人次扣1分;（3）對政策法規(guī)了解不夠透徹、理解不當(dāng)，不能及時、準(zhǔn) 確地解答當(dāng)事人咨詢，每人次扣2分。計算機管理（15分）：按照計算機管理制度的規(guī)定， 規(guī)范操作電腦，不因人為的電腦故障影響審批

27、業(yè)務(wù)的，得10分。（1）隨意將系統(tǒng)口令泄露給無關(guān)人員，造成損失的，每人 次扣5分;（2）未經(jīng)允許在中心局域網(wǎng)內(nèi)的電腦上安裝與工作無關(guān)的 軟件或人為地破壞系統(tǒng)文件，造成系統(tǒng)癱瘓，影響各項業(yè)務(wù)正常 運轉(zhuǎn)的，每人次扣3分；（3）未經(jīng)許可帶外來人員參觀、演示、查詢信息，隨意操 作計算機設(shè)備的，每人次扣3分；（4）下班后，不按規(guī)定關(guān)閉電腦設(shè)備電源，造成事故和損 失的，每人次扣4分；（5）私自改變計算機設(shè)備及相關(guān)線路的，每人次扣2分。（6）電腦由中心設(shè)定IP地址，私自更改的，每人次扣2分;（7）電腦不安裝殺毒軟件，不及時更新、殺毒，每次扣2 分。環(huán)境衛(wèi)生（10分）：窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊, 地面

28、無雜物，得10分。（1）窗口內(nèi)地面有垃圾，桌面有灰塵的每次扣1分；（2）窗口物品擺放雜亂的，每人次扣1分；（3）下班后窗口除規(guī)定擺放的物品外，還留有其他資料和 物品的，每人次扣1分；（4）在窗口進餐、吃零食的，每人次扣2分；（5）不經(jīng)中心同意，在窗口內(nèi)粘貼字畫的，每次扣2分。（6）有隨地吐痰或隨便丟紙屑、煙蒂或亂倒茶渣等不良行 為的，每次扣1分。4、獎分（1）在季度考核中評為“紅旗窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”的， 年終考核每次獎3分。（2）凡有服務(wù)對象反映服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率方 面好人好事，視情況每人次加1 5分。（3）積極報送窗口信息，報送一篇得1分，在中心簡報采 用一篇得2分，在縣及以上報

29、刊、簡報上被采用的得3分。（4）為中心的建設(shè)做貢獻，諫言獻策，幫助工作，參與管 理等，根據(jù)實際情況獎勵2-10分的。（5）積極參與中心組織的各項活動，表現(xiàn)優(yōu)秀的，按中心 確定的比例，每人次獎1分。5、考核方法中心成立窗口工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考核辦，每季度對 窗口及窗口工作人員進行考核評分?？己税凑掌綍r考核與季度 考核、年終考核、群眾評議、窗口互評、中心評議相結(jié)合的方 式進行，季度考核、年終考核得分與年終評優(yōu)評先掛鉤。（1）平時考核。中心考核辦根據(jù)上述考核內(nèi)容，不定期檢 查。（2）季度考核。中心考核辦根據(jù)上述考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn), 每季度進行考核評分；（3）群眾評議。由中心電話抽查和印發(fā)窗口工作

30、評議卡， 不定期征求服務(wù)對象意見。評議結(jié)果分為優(yōu)秀（計95分）、良 好（計90分）、合格（計80分）、不合格（計50分）四個等 次，中心每季度進行匯總并計算分數(shù)。（4）窗口互評。窗口及其工作人員每季度互評一次，按照 “好”（計95分）、“較好”（計90分）、“一般”（計80 分）、“差”（計50分）、進行綜合評價。（5）綜合考評。按季度考核（占60%）、群眾評議（占20%）、 窗口互評（占20%）,由中心考核辦進行綜合評分，綜合得分90 分以上為優(yōu)秀，70 90分為合格，低于70分為不合格。6、獎懲措施（1）綜合得分90分以上可參評“紅旗窗口” “服務(wù)標(biāo)兵” 和“先進個人”。按綜合考評得分高低

31、，評選“紅旗窗口”“服 務(wù)標(biāo)兵”和“先進個人”，設(shè)置光榮榜通報表揚，并發(fā)獎。（2）季度綜合考評得分作為年終評優(yōu)評先的重要依據(jù)。年 終，對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和個人報縣委、政府進行表彰。（3）窗口的考核情況，作為全年政務(wù)公開目標(biāo)責(zé)任制考核 的重要依據(jù)之一。窗口一年內(nèi)兩個季度考核不合格的，由中心報 請縣政府通報批評，限期整改，年終考核視為不稱職崗，并取消 該窗口負責(zé)人及工作人員當(dāng)年評先評優(yōu)資格。(4)窗口工作人員有以下行為之一的，給予通報批評：(4. 1)無故曠工的；(4.(2) 態(tài)度不好，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的；(4.(3) 實有吃、拿、卡、要等問題的；(4.(4) 提高收費標(biāo)準(zhǔn)、增加收費項目或“搭車”收費 的；(4.(5) 他違法、違紀(jì)行為，造成不良