品管圈成果匯報書模板

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上品管圈(QCC)活動成果報告書 仁 愛 圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2013.82014.1一、本期活動(一)品管圈活動名稱: 提高門診病人自助掛號率 二)主題選取原因: 2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負責(zé)教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。 (三)目標設(shè)定值目標值=現(xiàn)況值-改善值 =現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值×圈能力) (四)效果確認目標達標率=(改善后一改善前)/(目標值一改善前)× 100%二、圈的介紹(一)圈的組成圈 名： 仁愛圈 成立日期：2

2、013 年 7月成員人數(shù)： 7 人平均年齡： 37 圈 長： 彭可麗 輔 導(dǎo) 員： 汪學(xué)付 所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：圈 員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)?；顒悠陂g： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月(二)圈名意義：仁愛，代表護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(三)圈徽意義： 雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)一標志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(四)圈活動特點：主動、靈活，時間段

3、強 三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311評價說明分數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價法進行主題評價，共 7 人參與選題過程；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明） 醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率

4、。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由： 1.對同仁而言： 減輕收費處工作壓力 2.對醫(yī)院而言： 提高病人的滿意度 3.對患者而言： 減少排隊時間 4.對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序 真正把“三好一滿意”落在細節(jié)。四、活動計劃擬訂月份周次步驟2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定彭可麗計劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標設(shè)定夏云解 析稽家清對策擬訂 邢善偉對策實施與檢討仝開美效果確認李紅標 準

5、化稽家清檢討改進邢善偉成果發(fā)表仝開美 表計劃線 表實施線專心-專注-專業(yè)五、現(xiàn)況把握(一)與主題相關(guān)的工作流程圖 護士主動巡視引導(dǎo)病人教會病人自助掛號 使用自助機掛號 示范使用自助機流程 指導(dǎo)病人自己操作 病人能夠自己操作流程提高病人掛號率 (二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的原因調(diào)查表各位病友： 你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您不愿使用自助掛號的原因是,請打鉤。1 對自助服務(wù)機的位置不知曉2 護士主動引導(dǎo)欠缺3 操作機器流程不熟悉4 對其便捷性不認同5 其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機的因素(滿意度）原因 患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉 15護士主動引導(dǎo)欠缺 10

6、操作機器流程不熟悉 25對其便捷性不認同 10其它 5(三)改善前柏拉圖(四)結(jié)論 柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服務(wù)機的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護士主動引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。 六、目標設(shè)定 （一）目標值設(shè)定： 門診病人使用自助服務(wù)機平均占比由9.5%升至13.6% (二)設(shè)定理由目標值=現(xiàn)況值改善值=現(xiàn)況值（現(xiàn)況值 × 圈能力）增幅43.1% = 9.5（9.5×71.2×80 ） =4.1 七、解析病人護士環(huán)境機器故障主動服務(wù)性差不會操作新生事物不了解不認同機器不能主動引導(dǎo)督促不力人力不足信號故障不能

7、找零錢缺少指示標牌擺放位置不明顯 八 對策擬定whatwhyHow 決策判斷whowhenWhere問題點原因分析對策方案可行性經(jīng)濟性效益性總分負責(zé)者實施日期地點提高自助機使用人次操作機器不熟悉專人負責(zé)指導(dǎo)使用、教會。30303090是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機使用人次自助機擺放位置不知曉貼以醒目標示，指引正確地點。30302585是李紅9.1起門診各樓層提高自助機使用人次護士主動引導(dǎo)欠缺加強護士管理，督促引導(dǎo)。29302686是彭可麗9.1起門診各樓層提高自助機使用人次便捷性不認同與多部門合作。28272280是邢善偉9.1起信息中心、保衛(wèi)科九、對策實施與檢討（一）對策一對

8、策名稱專人負責(zé)指導(dǎo)使用、教會患者自主使用機器。主 要 因操作機器不熟悉改善前：患者不會使用，護士教導(dǎo)較少對策內(nèi)容：1 制定機器使用流程，貼于機器上，提醒使用者操作。2 安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負責(zé)，幫助并教會病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對策實施1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺機器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉(zhuǎn)護士，加強門診人力，對人員進行儀器使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項。3護士長每天不定期檢查專職人員工作狀況，詢問病人對儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機掛號人次，上報護理部。負責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：

9、醫(yī)院會議室，門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，使用自助機掛號人員增加.對策效果確認：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機器上，步驟清楚、方便操作。2護理部已安排輪轉(zhuǎn)護士，增加了門診力量，幫助及教會病人使用自助機。3護士長每天不定期檢查，專職人員在崗，年輕病人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。九、對策實施與檢討（二）對策二對策名稱貼以醒目標示，指引正確地點。主 要 因自助機擺放位置不知曉改善前：患者不知曉自助機擺放位置對策內(nèi)容：1自助機儀器上貼以醒目標示，方便病人尋找2各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機擺放地點，對年老病人要親自帶達。對策實施.1.與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱

10、，粘貼于每臺機器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，減少病人盲目尋找時間。負責(zé)人：李紅實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，病人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機器上，標示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放九、對策實施與檢討（三）對策三對策名稱加強護士管理，督促引導(dǎo)。主 要 因護士主動引導(dǎo)欠缺改善前：護士對自助機掛號有漠然情緒，主動性服務(wù)不足。對策內(nèi)容：1說明自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2對各樓層護士進行思想教育，說明工作內(nèi)容

11、，并加強門診各樓層對病人主動熱情服務(wù)。對策實施1.開科務(wù)會，講解自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2.帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，引導(dǎo)病人自助使用機器。3.申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。負責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機。對策效果確認：.1 各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機使用目的及醫(yī)院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機擺放位置。九、對策實施與檢討（四）對策三對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。主 要

12、 因便捷性不認同改善前：自助機不找零錢，病人埋怨多自助機出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及時到位。對策內(nèi)容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進行退還。2與信息科聯(lián)系，遇機器故障及時到達現(xiàn)場。對策實施1.與掛號室負責(zé)人商定，可對病人卡上余錢進行退還。并耐心向病人解釋，取得病人認可。2與信息科負責(zé)人聯(lián)系，遇機器故障及時能夠派人及時到達現(xiàn)場，解決問題。負責(zé)人：邢善偉實施時間：2013-9-1至2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機。對策效果確認：.1.導(dǎo)診人員對病人耐心解釋，掛號室能對要求退還卡上余額的病人進行操作，病人認

13、可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時到達現(xiàn)場，解決，增加了病人對其操作便捷的認可。 十、效果確認(一)有形成果1. 改善前、中、后數(shù)據(jù)項 目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18資料來源 自助掛號機 自助掛號機 自助掛號機自助掛號人數(shù)占比 9.5% 29.25% 37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)2.改善后柏拉圖3.成果比較 4.目標達標率目標達標率=(改善后改善前)/(目標值改善前)×100% 達標率 = 69 X 100% (二)無形成果項 目改善前改善后活動成長

14、總分平均總分平均QCC手法172.8261.5團隊凝聚力223.6291.2自信心203.3281.4溝通能力203.3291.5和諧程度233.8301.2責(zé)任心203.3281.3注：由圈員 7人評分，每項每人最高10分，最低1分。 十一 標準化標準化（×）類別：流程改善 名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護理部一、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號” 刷卡：就診卡芯片朝上插入 “醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口” 點擊 “讀 卡” 顯示個人信息及就診類別 選擇普通門診、專家門診、疑難病門診等 選中要掛的科室及專家 掛號完成后點

15、擊“確定” 取掛號單 取 卡 （如顯示余額不足請自助充值）4、 注意事項：5、 五、附則：（一）實施日期：2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核定邢善偉審核彭可麗主辦人汪學(xué)付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、檢討與改進(一)活動檢討活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗由各個角度提出問題圈員提出的問題范圍太廣活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進度擬定計劃時，由于時第一次做品管圈，所以進度趕不上計劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時間比較短目標設(shè)定圈員目標設(shè)定與院方一致團隊需檢視自我期望與能力,向更高的標準挑戰(zhàn)解 析運用各種QC手法進行解析

16、想法太少,創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個方面秉持以服務(wù)病人,促進病人舒適的角度研擬對策圈內(nèi)成員之間溝通太少,部分成員對實施重點不明了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點,面臨突發(fā)狀況能夠及時處理并加以改善對策實施時，部分病人不能很好的配合對策的實施效果確認能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)了解改善成就下次收集數(shù)據(jù)時,應(yīng)該讓品管圈以外的成員一起參與標 準 化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標準作業(yè)程序圈員之間努力溝通,可以提出更多標準化的意見和建議圈會運作情形員能準時參加圈內(nèi)組織的會議并能在會上表達自己的想法提出建議圈長及圈員對品管圈不夠了解,不能提出改善意見遺留問題1、 在指導(dǎo)病人掛號時，存在

17、不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得 去學(xué)的情況。2、 2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 (二)心得感想 1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 十三、下期活動主題選定 (一)選題過程 評價項目主題上級政策重要性迫切性圈能力提案人得分選定提高門診病人就診秩序25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923降

18、低門診病人自助掛號退號率363431351361注：以評價法進行主題評價，共 7人參與選題過程，票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。 (二)下期活動主題：降低門診病人自助掛號退號率 (三)選題理由： 門診引進自助掛號系統(tǒng)后，自助掛號率穩(wěn)步上升，但發(fā)現(xiàn)有不少病人前往收費處退號，延長繳費病人的排隊時間，因此，我們將降低門診病人自助掛號退號率 作為主題。enjoy the trust of 得到.的信任    have / put trust in 信任   in trust 受托的，代為保管的take .on trust對.不加考察信以為真  trust on 信賴   give a new turn to