商務(wù)溝通第一章

1、商務(wù)溝通高效溝通技巧高效溝通技巧實(shí)用解決問(wèn)題技能實(shí)用解決問(wèn)題技能增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 講授人簡(jiǎn)介 () 黃漫宇，副教授，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院黃漫宇，副教授，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。研究方向：商務(wù)溝通、碩士生導(dǎo)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。研究方向：商務(wù)溝通、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。講授課程包括管理溝通、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、商市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。講授課程包括管理溝通、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、商貿(mào)實(shí)務(wù)、零售學(xué)等。在各類(lèi)經(jīng)濟(jì)期刊上發(fā)表中英文貿(mào)實(shí)務(wù)、零售學(xué)等。在各類(lèi)經(jīng)濟(jì)期刊上發(fā)表中英文論文論文3030余篇，出版著作余篇，出版著作2 2部，主持翻譯教材部，主持翻譯教材2 2部，參部，參編教材編

2、教材4 4本，本，20062006出版的出版的商務(wù)溝通商務(wù)溝通是一本探討是一本探討中國(guó)特色商務(wù)溝通技能的新作，中國(guó)特色商務(wù)溝通技能的新作，20102010年推出第二版。年推出第二版。20042004年年3 38 8月份曾赴德國(guó)柏林參加月份曾赴德國(guó)柏林參加MPSMPS項(xiàng)目。項(xiàng)目。20082008年全年在美國(guó)做訪問(wèn)學(xué)者。年全年在美國(guó)做訪問(wèn)學(xué)者。20102010年年7 71111月在新西月在新西蘭作訪問(wèn)學(xué)者。蘭作訪問(wèn)學(xué)者。 現(xiàn)任武漢歐維斯咨詢公司兼職培訓(xùn)師、湖北昌豐棉現(xiàn)任武漢歐維斯咨詢公司兼職培訓(xùn)師、湖北昌豐棉麻有限公司顧問(wèn)、安徽省政府政策研究室兼職研究麻有限公司顧問(wèn)、安徽省政府政策研究室兼職研究員

3、，員，RgiRgi公司中國(guó)區(qū)顧問(wèn)。公司中國(guó)區(qū)顧問(wèn)。何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”（1）l職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：它可以確保： 商務(wù)工作的有效實(shí)施商務(wù)工作的有效實(shí)施 在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受 在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重 取得預(yù)期商務(wù)成果取得預(yù)期商務(wù)成果 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 品德品德 價(jià)值觀價(jià)值觀 文化文化何謂“職業(yè)素養(yǎng)”l 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決問(wèn)題的能力問(wèn)題的

4、能力 有效的有效的溝通行為溝通行為軟技能的重要性軟技能的重要性“軟軟” “硬硬”課程的設(shè)置課程的設(shè)置 杰克韋爾奇杰克韋爾奇MIT演講時(shí)強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)演講時(shí)強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng) 溝通溝通 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力溝通的重要性總結(jié)上聯(lián)是：溝通好、事業(yè)成、不成也成；上聯(lián)是：溝通好、事業(yè)成、不成也成；下聯(lián)是：溝通差、事業(yè)敗、不敗也敗。下聯(lián)是：溝通差、事業(yè)敗、不敗也敗。 橫批：溝通決定成敗。課程體系介紹課程體系介紹第一章第一章 商務(wù)溝通概論商務(wù)溝通概論第二章第二章 有效的口頭表達(dá)有效的口頭表達(dá)第三章第三章 傾聽(tīng)傾聽(tīng)第四章第四章 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通第五章第五章 電話交流電話交流第六章第六章 面談面談?wù)n程體系介紹（續(xù)

5、）課程體系介紹（續(xù)）第七章第七章 演講與演示技巧的應(yīng)用演講與演示技巧的應(yīng)用第八章第八章 群體溝通群體溝通第九章第九章 求職的技巧與策略求職的技巧與策略 第一章 溝通概述一、溝通過(guò)程一、溝通過(guò)程溝通概念的理解發(fā)出者發(fā)出者 信息源信息源編碼：編碼：制作信息制作信息譯碼譯碼接收者接收者反饋反饋渠道或媒介渠道或媒介ZZZ干擾/妨礙溝通產(chǎn)生障礙的原因l感覺(jué)差異感覺(jué)差異l武斷武斷l(xiāng)成見(jiàn)成見(jiàn)l缺乏了解缺乏了解l缺乏興趣缺乏興趣l自我表達(dá)困難自我表達(dá)困難l情緒情緒l個(gè)性個(gè)性lCase1 慧芳和外教之間的交流?；鄯己屯饨讨g的交流。lCase2 請(qǐng)看下段對(duì)話，張和王之間的請(qǐng)看下段對(duì)話，張和王之間的觀點(diǎn)一致嗎？為

6、什么會(huì)產(chǎn)生不愉快呢？觀點(diǎn)一致嗎？為什么會(huì)產(chǎn)生不愉快呢？張：看來(lái)工作進(jìn)展順利。張：看來(lái)工作進(jìn)展順利。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：如果我們按計(jì)劃進(jìn)行，工作將順利完成。張：如果我們按計(jì)劃進(jìn)行，工作將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問(wèn)題。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問(wèn)題。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。王：但愿如此。王：但愿如此。張：你這是什么意思？張：你這是什么意思？王：看來(lái)你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問(wèn)題。王：看來(lái)你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問(wèn)題。張：請(qǐng)說(shuō)下去！張：請(qǐng)說(shuō)下去！王：你就是這樣！王：你就是這樣！張：我并非如此！張：我并非如此！王

7、：看，這就是你一貫的作風(fēng)。王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。張：我不同意你這樣說(shuō)，我知道自己沒(méi)錯(cuò)。張：我不同意你這樣說(shuō)，我知道自己沒(méi)錯(cuò)。王：但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α?。王：但事?shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊垼何彝?。張：我同意。王：那你為什么說(shuō)不是！王：那你為什么說(shuō)不是！張：什么？我那樣說(shuō)了嗎？我只是說(shuō)，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。張：什么？我那樣說(shuō)了嗎？我只是說(shuō)，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。王：如果你早這樣說(shuō)，我就會(huì)贊成你了。王：如果你早這樣說(shuō)，我就會(huì)贊成你了。Case 3：情景：邁克在一家食品加工的包裝車(chē)間里當(dāng)管理人員，瑪麗：情景：邁克在一家食品加工的包裝車(chē)間里當(dāng)管理人員，瑪麗是車(chē)間

8、里操作貼標(biāo)簽機(jī)器的工人?，旣悇偡噶艘粋€(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝是車(chē)間里操作貼標(biāo)簽機(jī)器的工人?，旣悇偡噶艘粋€(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽軸筒。邁克找瑪麗談流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽軸筒。邁克找瑪麗談話。話。邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生！我早就跟你說(shuō)了，而且要你特別邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生！我早就跟你說(shuō)了，而且要你特別當(dāng)心。當(dāng)心?，旣悾耗菚r(shí)我以為當(dāng)流水線上的產(chǎn)品要換時(shí)，我會(huì)從打包工那里得到瑪麗：那時(shí)我以為當(dāng)流水線上的產(chǎn)品要換時(shí)，我會(huì)從打包工那里得到個(gè)信號(hào)。可他什么也沒(méi)有對(duì)我說(shuō)。個(gè)信號(hào)?？伤裁匆矝](méi)有對(duì)我說(shuō)。邁克：這不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說(shuō)邁克：這不是我當(dāng)

9、時(shí)的意思，我說(shuō)“打包者打包者”指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，它的紅燈就亮了。換線時(shí)，它的紅燈就亮了?，旣悾何蚁胛掖蟾耪`解你的意思了。不管怎么說(shuō)，那天你跟我說(shuō)這件瑪麗：我想我大概誤解你的意思了。不管怎么說(shuō)，那天你跟我說(shuō)這件事情時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開(kāi)刀，說(shuō)實(shí)在的，我沒(méi)有想事情時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開(kāi)刀，說(shuō)實(shí)在的，我沒(méi)有想到貼標(biāo)簽惹下那么大的麻煩。到貼標(biāo)簽惹下那么大的麻煩。問(wèn)題：l1.邁克傳達(dá)給瑪麗的信息不清楚是由什么情況邁克傳達(dá)給瑪麗的信息不清楚是由什么情況引起的？引起的？l2.你認(rèn)為邁克當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎么做，才能保證信息你認(rèn)為邁克當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎么做，才能保證信息準(zhǔn)確

10、到位？準(zhǔn)確到位？二、溝通的目標(biāo)與形式l1.溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）被對(duì)方理解被對(duì)方理解被對(duì)方接受被對(duì)方接受引起對(duì)方反響（改變行為或態(tài)度）引起對(duì)方反響（改變行為或態(tài)度）溝通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上說(shuō)的你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的20%一一 句句 格格 言言l管理大師管理大師德魯克德魯克： 溝通不是你在說(shuō)什么，而是別人怎么理解你說(shuō)溝通不是你在說(shuō)什么，而是別人怎么理解你說(shuō)的什么。的什么。2.溝通的形式溝通的形式 溝通形式溝通形式語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭口頭書(shū)面書(shū)面身體

11、語(yǔ)言身體語(yǔ)言時(shí)間時(shí)間空間空間三、溝通的意義l “管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些能在這些計(jì)劃計(jì)劃 上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮向不同的方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)。臺(tái)?！?加拿大著名管理學(xué)家加拿大著名管理學(xué)家亨利亨利明茲泊格明茲泊格三、溝通的意義（續(xù)）“老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通。老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通?！?哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾波特波特偉大

12、的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。 松下幸之助松下幸之助三、溝通的意義（續(xù)）l美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75取取決于良好的人際溝通。決于良好的人際溝通。l哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，年調(diào)查結(jié)果顯示，在在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82。22失去創(chuàng)造力團(tuán)結(jié)合作性

13、差自尊和自信降低產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間失去熱情和活力身心疲憊個(gè)人信譽(yù)降低家庭不和睦事業(yè)受損失無(wú)效溝通無(wú)效溝通導(dǎo)致的結(jié)果導(dǎo)致的結(jié)果這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！三、溝通的意義（總結(jié)）溝通是幸福生活或成功事業(yè)的偉溝通是幸福生活或成功事業(yè)的偉大母親之一。大母親之一。四、高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)與方法思考：回想你最近與別人進(jìn)行的交談，其中誰(shuí)的講話思考：回想你最近與別人進(jìn)行的交談，其中誰(shuí)的講話使你印象深刻，原因是什么？使你印象深刻，原因是什么？標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：清晰清晰完整完整準(zhǔn)確準(zhǔn)確節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間傳達(dá)友善信息傳達(dá)友善信息2.情境分析法5W1H為什么（目的）為什么（目的）我為

14、什么要進(jìn)行溝通？我為什么要進(jìn)行溝通？我寫(xiě)作或者講話的真正原因是什么？我寫(xiě)作或者講話的真正原因是什么？我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點(diǎn)？我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點(diǎn)？通過(guò)交流，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)？通過(guò)交流，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)？我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰問(wèn)？問(wèn)？何人（受眾分析）何人（受眾分析）誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？他們是哪類(lèi)人？個(gè)性？受教育水平？年他們是哪類(lèi)人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？齡？地位？他們對(duì)我的信息內(nèi)容可能有哪些反應(yīng)？他們對(duì)我的信息內(nèi)容可能有哪些反應(yīng)？他們對(duì)我的信息主體已經(jīng)了解了多少？他們對(duì)我的信息主體已經(jīng)了解了多少？何時(shí)？何地？（場(chǎng)景分析）何時(shí)？何地？（場(chǎng)景分析）他們將在何地收到我的信息？他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個(gè)事件的何時(shí)出現(xiàn)？我的信息在整個(gè)事件的何時(shí)出現(xiàn)？何事（主題）何事（主題）我到底想談什么？我到底想談什么？我需要講什么？我需要講什么？他們需要了解什么？他們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用，以做到：哪些信息必須采用，以做到：CONCISE, CONSTRUCTIVE, CLA