商務(wù)溝通第一章

1、商務(wù)溝通高效溝通技巧高效溝通技巧實用解決問題技能實用解決問題技能增強職場競爭能力增強職場競爭能力培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) 講授人簡介 () 黃漫宇，副教授，中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院黃漫宇，副教授，中南財經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師，經(jīng)濟學(xué)博士。研究方向：商務(wù)溝通、碩士生導(dǎo)師，經(jīng)濟學(xué)博士。研究方向：商務(wù)溝通、市場營銷。講授課程包括管理溝通、網(wǎng)絡(luò)營銷、商市場營銷。講授課程包括管理溝通、網(wǎng)絡(luò)營銷、商貿(mào)實務(wù)、零售學(xué)等。在各類經(jīng)濟期刊上發(fā)表中英文貿(mào)實務(wù)、零售學(xué)等。在各類經(jīng)濟期刊上發(fā)表中英文論文論文3030余篇，出版著作余篇，出版著作2 2部，主持翻譯教材部，主持翻譯教材2 2部，參部，參編教材編

2、教材4 4本，本，20062006出版的出版的商務(wù)溝通商務(wù)溝通是一本探討是一本探討中國特色商務(wù)溝通技能的新作，中國特色商務(wù)溝通技能的新作，20102010年推出第二版。年推出第二版。20042004年年3 38 8月份曾赴德國柏林參加月份曾赴德國柏林參加MPSMPS項目。項目。20082008年全年在美國做訪問學(xué)者。年全年在美國做訪問學(xué)者。20102010年年7 71111月在新西月在新西蘭作訪問學(xué)者。蘭作訪問學(xué)者。 現(xiàn)任武漢歐維斯咨詢公司兼職培訓(xùn)師、湖北昌豐棉現(xiàn)任武漢歐維斯咨詢公司兼職培訓(xùn)師、湖北昌豐棉麻有限公司顧問、安徽省政府政策研究室兼職研究麻有限公司顧問、安徽省政府政策研究室兼職研究員

3、，員，RgiRgi公司中國區(qū)顧問。公司中國區(qū)顧問。何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)”（1）l職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：它可以確保： 商務(wù)工作的有效實施商務(wù)工作的有效實施 在商務(wù)活動中被他人接受在商務(wù)活動中被他人接受 在商務(wù)活動中得到他人的尊重在商務(wù)活動中得到他人的尊重 取得預(yù)期商務(wù)成果取得預(yù)期商務(wù)成果 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 品德品德 價值觀價值觀 文化文化何謂“職業(yè)素養(yǎng)”l 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決問題的能力問題的

4、能力 有效的有效的溝通行為溝通行為軟技能的重要性軟技能的重要性“軟軟” “硬硬”課程的設(shè)置課程的設(shè)置 杰克韋爾奇杰克韋爾奇MIT演講時強調(diào)傾聽演講時強調(diào)傾聽 溝通溝通 團隊合作團隊合作 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力溝通的重要性總結(jié)上聯(lián)是：溝通好、事業(yè)成、不成也成；上聯(lián)是：溝通好、事業(yè)成、不成也成；下聯(lián)是：溝通差、事業(yè)敗、不敗也敗。下聯(lián)是：溝通差、事業(yè)敗、不敗也敗。 橫批：溝通決定成敗。課程體系介紹課程體系介紹第一章第一章 商務(wù)溝通概論商務(wù)溝通概論第二章第二章 有效的口頭表達有效的口頭表達第三章第三章 傾聽傾聽第四章第四章 非語言溝通非語言溝通第五章第五章 電話交流電話交流第六章第六章 面談面談?wù)n程體系介紹（續(xù)

5、）課程體系介紹（續(xù)）第七章第七章 演講與演示技巧的應(yīng)用演講與演示技巧的應(yīng)用第八章第八章 群體溝通群體溝通第九章第九章 求職的技巧與策略求職的技巧與策略 第一章 溝通概述一、溝通過程一、溝通過程溝通概念的理解發(fā)出者發(fā)出者 信息源信息源編碼：編碼：制作信息制作信息譯碼譯碼接收者接收者反饋反饋渠道或媒介渠道或媒介ZZZ干擾/妨礙溝通產(chǎn)生障礙的原因l感覺差異感覺差異l武斷武斷l(xiāng)成見成見l缺乏了解缺乏了解l缺乏興趣缺乏興趣l自我表達困難自我表達困難l情緒情緒l個性個性lCase1 慧芳和外教之間的交流?；鄯己屯饨讨g的交流。lCase2 請看下段對話，張和王之間的請看下段對話，張和王之間的觀點一致嗎？為

6、什么會產(chǎn)生不愉快呢？觀點一致嗎？為什么會產(chǎn)生不愉快呢？張：看來工作進展順利。張：看來工作進展順利。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：如果我們按計劃進行，工作將順利完成。張：如果我們按計劃進行，工作將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問題。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問題。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。王：但愿如此。王：但愿如此。張：你這是什么意思？張：你這是什么意思？王：看來你不愿意正視自己在這個項目上的問題。王：看來你不愿意正視自己在這個項目上的問題。張：請說下去！張：請說下去！王：你就是這樣！王：你就是這樣！張：我并非如此！張：我并非如此！王

7、：看，這就是你一貫的作風。王：看，這就是你一貫的作風。張：我不同意你這樣說，我知道自己沒錯。張：我不同意你這樣說，我知道自己沒錯。王：但事實是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α?。王：但事實是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊垼何彝?。張：我同意。王：那你為什么說不是！王：那你為什么說不是！張：什么？我那樣說了嗎？我只是說，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。張：什么？我那樣說了嗎？我只是說，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。王：如果你早這樣說，我就會贊成你了。王：如果你早這樣說，我就會贊成你了。Case 3：情景：邁克在一家食品加工的包裝車間里當管理人員，瑪麗：情景：邁克在一家食品加工的包裝車間里當管理人員，瑪麗是車間

8、里操作貼標簽機器的工人。瑪麗剛犯了一個嚴重的錯誤，包裝是車間里操作貼標簽機器的工人。瑪麗剛犯了一個嚴重的錯誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒有換上相應(yīng)的標簽軸筒。邁克找瑪麗談流水線上的產(chǎn)品換了，她卻沒有換上相應(yīng)的標簽軸筒。邁克找瑪麗談話。話。邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生！我早就跟你說了，而且要你特別邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生！我早就跟你說了，而且要你特別當心。當心?，旣悾耗菚r我以為當流水線上的產(chǎn)品要換時，我會從打包工那里得到瑪麗：那時我以為當流水線上的產(chǎn)品要換時，我會從打包工那里得到個信號。可他什么也沒有對我說。個信號。可他什么也沒有對我說。邁克：這不是我當時的意思，我說邁克：這不是我當

9、時的意思，我說“打包者打包者”指的是打包機，當產(chǎn)品指的是打包機，當產(chǎn)品換線時，它的紅燈就亮了。換線時，它的紅燈就亮了?，旣悾何蚁胛掖蟾耪`解你的意思了。不管怎么說，那天你跟我說這件瑪麗：我想我大概誤解你的意思了。不管怎么說，那天你跟我說這件事情時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開刀，說實在的，我沒有想事情時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院開刀，說實在的，我沒有想到貼標簽惹下那么大的麻煩。到貼標簽惹下那么大的麻煩。問題：l1.邁克傳達給瑪麗的信息不清楚是由什么情況邁克傳達給瑪麗的信息不清楚是由什么情況引起的？引起的？l2.你認為邁克當時應(yīng)該怎么做，才能保證信息你認為邁克當時應(yīng)該怎么做，才能保證信息準確

10、到位？準確到位？二、溝通的目標與形式l1.溝通的目標溝通的目標被對方接收（傾聽或閱讀）被對方接收（傾聽或閱讀）被對方理解被對方理解被對方接受被對方接受引起對方反響（改變行為或態(tài)度）引起對方反響（改變行為或態(tài)度）溝通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上說的你嘴上說的80%別人聽到的別人聽到的60%別人聽懂的別人聽懂的40%別人行動的別人行動的20%一一 句句 格格 言言l管理大師管理大師德魯克德魯克： 溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。的什么。2.溝通的形式溝通的形式 溝通形式溝通形式語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面身體

11、語言身體語言時間時間空間空間三、溝通的意義l “管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些能在這些計劃計劃 上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同的方向用力，團隊（或組織）就會垮向不同的方向用力，團隊（或組織）就會垮臺。臺?！?加拿大著名管理學(xué)家加拿大著名管理學(xué)家亨利亨利明茲泊格明茲泊格三、溝通的意義（續(xù)）“老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通。老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！?哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾波特波特偉大

12、的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。 松下幸之助松下幸之助三、溝通的意義（續(xù)）l美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75取取決于良好的人際溝通。決于良好的人際溝通。l哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，年調(diào)查結(jié)果顯示，在在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占導(dǎo)致工作不稱職者占82。22失去創(chuàng)造力團結(jié)合作性

13、差自尊和自信降低產(chǎn)生錯誤和浪費時間失去熱情和活力身心疲憊個人信譽降低家庭不和睦事業(yè)受損失無效溝通無效溝通導(dǎo)致的結(jié)果導(dǎo)致的結(jié)果這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！三、溝通的意義（總結(jié)）溝通是幸福生活或成功事業(yè)的偉溝通是幸福生活或成功事業(yè)的偉大母親之一。大母親之一。四、高效溝通的標準與方法思考：回想你最近與別人進行的交談，其中誰的講話思考：回想你最近與別人進行的交談，其中誰的講話使你印象深刻，原因是什么？使你印象深刻，原因是什么？標準：標準：清晰清晰完整完整準確準確節(jié)省時間節(jié)省時間傳達友善信息傳達友善信息2.情境分析法5W1H為什么（目的）為什么（目的）我為

14、什么要進行溝通？我為什么要進行溝通？我寫作或者講話的真正原因是什么？我寫作或者講話的真正原因是什么？我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點？我希望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點？通過交流，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動？通過交流，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？問？何人（受眾分析）何人（受眾分析）誰是我的聽眾？誰是我的聽眾？他們是哪類人？個性？受教育水平？年他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？齡？地位？他們對我的信息內(nèi)容可能有哪些反應(yīng)？他們對我的信息內(nèi)容可能有哪些反應(yīng)？他們對我的信息主體已經(jīng)了解了多少？他們對我的信息主體已經(jīng)了解了多少？何時？何地？（場景分析）何時？何地？（場景分析）他們將在何地收到我的信息？他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個事件的何時出現(xiàn)？我的信息在整個事件的何時出現(xiàn)？何事（主題）何事（主題）我到底想談什么？我到底想談什么？我需要講什么？我需要講什么？他們需要了解什么？他們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用，以做到：哪些信息必須采用，以做到：CONCISE, CONSTRUCTIVE, CLA