新手客服培訓(xùn)資料2016

1、歡迎加入！ （客服入門篇）發(fā)票問題 買家索取發(fā)票時(shí)，一定要告知可以提供。 在同意開具發(fā)票的時(shí)候，不得設(shè)置任何不合理?xiàng)l件以及免除己方的某些責(zé)任，包括但不限于：開了發(fā)票就不接受7天無理由退換，或開了發(fā)票不保修，要求買家承擔(dān)發(fā)票的稅率，運(yùn)費(fèi)，或者買滿XX元才開發(fā)票 發(fā)票的金額，名稱需要一致，例如：出售的是“鞋子”發(fā)票商品信息不得為“辦公用品”。發(fā)票問題違規(guī)后的處罰措施 如購買前接到客戶咨詢是否有開具發(fā)票則需要明確表示我們開具正規(guī)發(fā)票（機(jī)打浙江增值稅普通發(fā)票）. 購買后客戶反饋需要發(fā)票，讓客人提供發(fā)票抬頭， 收集好相應(yīng)的客戶信息（抬頭，收貨信息，金額，數(shù)量）后發(fā)給指定的人員，并在訂單上備注。 “違背承

2、諾”中關(guān)于發(fā)票問題每違規(guī)一次投訴成立后扣6分。 一般違規(guī)中12分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)，扣滿12分后店鋪限制營銷7天（影響極大），保證金扣除1萬元。 學(xué)習(xí)鏈接：學(xué)習(xí)鏈接：http:/ 禁止主動(dòng)引導(dǎo)買家進(jìn)入站外購物，包括但不限于以下平臺(tái)：淘寶（C店），京東商城，1號(hào)店，等非天貓店鋪（天貓禁止外鏈），以及引導(dǎo)買家進(jìn)行線下交易，例如同城見面，線下打款（即不使用支付寶擔(dān)保的交易） 堅(jiān)決不能為對(duì)方查詢?nèi)魏闻c此賬號(hào)無關(guān)的訂單。 在等待買家付款的狀態(tài)下未經(jīng)買家同意的，不允許擅自關(guān)閉對(duì)方的訂單 個(gè)人淘寶賬號(hào)只要有在公司電腦登陸過的記錄均不允許購買公司的任何產(chǎn)品，否則很可能會(huì)被判定為虛假交易。 任何情況下不允許和客戶對(duì)

3、罵，或?qū)⒖蛻艏尤牒诿麊?工作臺(tái)的基本使用與介紹 快捷短語添加以及刪減 轉(zhuǎn)接（求助） 查看聊天記錄（子帳號(hào)信息管理-監(jiān)控查詢） 查看訂單信息。聊天窗口主要功能介紹已賣出寶貝頁面介紹訂單詳情頁面介紹快捷短語 優(yōu)勢：能在繁忙時(shí)快速回復(fù)客戶需要解答的問題。 作用：可通過快捷短語中的內(nèi)容反推出客戶需要咨詢的問題，進(jìn)而更快的熟悉工作。 缺點(diǎn)：針對(duì)售前部分好用，售后基本沒用 個(gè)人快捷短語可以自行設(shè)置添加或者刪減。同時(shí)團(tuán)隊(duì)也有快捷短語（兩者可以同時(shí)使用） 快捷使用方法：/+回復(fù)的內(nèi)容關(guān)鍵詞求助方式 “轉(zhuǎn)接”是一種主要的求助方式，即在成長期內(nèi)將無法獨(dú)立解決的問題暫時(shí)轉(zhuǎn)接給同事處理（多為售后問題） 在轉(zhuǎn)接之前，務(wù)

4、必向客戶表達(dá)即將轉(zhuǎn)接的意愿，例如：您好，請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接同事處理。同時(shí)需要觀察接收的同事是否有空余的接待能力來接待，與同事間做好溝通工作，切忌同一客戶重復(fù)轉(zhuǎn)接。 轉(zhuǎn)接后，建議把轉(zhuǎn)接的客戶旺旺名記錄下來，每天整理一次，然后選擇在當(dāng)日，或者次日某些空閑的時(shí)間段統(tǒng)一在賣家中心-子賬號(hào)個(gè)人信息管理-監(jiān)控查詢-聊天記錄查詢中查看。 轉(zhuǎn)接界面見下圖：求助方式 發(fā)貨時(shí)間 無特殊約定，買家付款后賣家需要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（需有物流攬收記錄，大型活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間官方則會(huì)另行通知），如果超時(shí)，當(dāng)買家主張的，以延遲發(fā)貨處理，需賠付買家商品金額的30%作為違約金（最高不超過500元），以天貓積分形式支付(100積分=1元)

5、，從店鋪保證金中扣除（官方旗艦店保證金為人民幣5萬元）。 相關(guān)學(xué)習(xí)鏈接： http:/ 包郵：免運(yùn)費(fèi)，免郵費(fèi)（單指首次發(fā)給客戶的運(yùn)費(fèi)，限中國大陸地區(qū)） 確認(rèn)收貨：買家收到貨后同意將暫放在支付寶的商品金額支付給賣家，至此基本完成交易(確認(rèn)收貨后15天內(nèi)可申請(qǐng)退款/退貨) 貨到付款：買家先下單，但暫時(shí)不付款，等貨到達(dá)后將貨款支付給快遞人員的一種交易（目前暫時(shí)只有京東店鋪支持，其他店鋪不支持貨到付款）主要支付方式解答 快捷支付：由消費(fèi)者預(yù)先綁定的銀行卡（儲(chǔ)蓄卡或信用卡均可）支付，在安裝了數(shù)字證書的情況下，購買付款時(shí)只需輸入支付寶支付密碼即可，無需輸入銀行卡密碼和插入K寶以及手機(jī)驗(yàn)證碼等輔助工具。 花

6、唄：支付寶推出的虛擬信用支付工具，能否使用以及可使用的額度由消費(fèi)者購物習(xí)慣，以及過往信用記錄來決定。先消費(fèi)，確認(rèn)收貨后下月10日前再還款（并可將消費(fèi)賬單分期）主要支付方式解答 天貓分期購：一般分期的期數(shù)分為3.6.9期，其中分3期購買無需手續(xù)費(fèi)，其他期數(shù)需要支付一定金額的手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)模式也為先消費(fèi)，確認(rèn)收貨后下月開始還款。特定人群才可使用，一般花唄可使用者同時(shí)也享受此項(xiàng)業(yè)務(wù)，消費(fèi)額度與花唄共享。 找人代付：產(chǎn)生的消費(fèi)金額在結(jié)算時(shí)由親朋好友代為支付（需在提交訂單時(shí)先勾選此選項(xiàng)，并填入代付方的支付寶賬號(hào)。代付方不可使用花唄支付，但仍然支持信用卡代付）主要支付方式解答余額寶余額：可預(yù)先充值，也可以提

7、現(xiàn)至指定的銀行卡，未購物消費(fèi)時(shí)存放在余額寶有收益。支付寶余額：除未購物消費(fèi)時(shí)無收益外，其他與余額寶余額功能基本一致。不支持的付款方式有：微信支付，貨到付款物流名詞解答 攬件/收件：指賣家將貨物交付給快遞后，快遞錄在網(wǎng)上的收攬信息。 中轉(zhuǎn)：是指包裹在中途轉(zhuǎn)運(yùn)的快遞信息 派送：是指包裹到達(dá)買家當(dāng)?shù)睾鬁?zhǔn)備派送的階段（理論上大多數(shù)快遞當(dāng)天15.00前到的當(dāng)天送，15.00后到的次日送，因各家快遞情況不同，僅做參考)。 簽收：是指包裹已經(jīng)顯示被買家簽收。 拒簽：快遞發(fā)出后到達(dá)買家處，買家拒絕簽收的一種行為優(yōu)惠券 優(yōu)惠券分店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券 店鋪優(yōu)惠券：針對(duì)本店所有商品都可以用 商品優(yōu)惠券：只能針對(duì)部

8、分商品 優(yōu)惠券有分有門檻（例如滿X元可以用，均指單筆訂單） ，以及無門檻，優(yōu)惠方式為先領(lǐng)取，后使用，在提交訂單時(shí)系統(tǒng)如果滿足使用條件會(huì)自動(dòng)抵扣，優(yōu)惠券每一筆訂單只能使用一張，關(guān)于一個(gè)賬號(hào)能領(lǐng)取多少張優(yōu)惠券以及哪些商品可以使用優(yōu)惠券取決于賣家對(duì)優(yōu)惠券的設(shè)置。優(yōu)惠券滿就減 滿就減是一種促銷方式，通常為滿XX元就減XX元（如果有特殊說明，例如涼鞋滿XX元減XX元，冬靴滿XX元減XX元時(shí)視為部分產(chǎn)品滿減，當(dāng)無特殊說明時(shí)，視為全店滿減）?？梢愿鷥?yōu)惠券同時(shí)存在（但一般店鋪只會(huì)設(shè)置一種），目的是為了促進(jìn)買家購買件數(shù)。訂單確認(rèn)界面23訂單須知 1：一筆訂單最多只能使用一張優(yōu)惠券（店鋪券/商品券）。 2：一筆訂

9、單即使購買多件商品也只能填寫一個(gè)收貨地址。 3：訂單留言未經(jīng)客服確認(rèn)的視為無效，但可作為買家的許愿，能盡量滿足就會(huì)滿足，無法滿足的留言有可能不會(huì)聯(lián)系買家。 4：買家在下單后-付款后15分鐘內(nèi)這段時(shí)間，客服的備注理論上都有效，過了此時(shí)間節(jié)點(diǎn)后再備注存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 5：截單時(shí)間大約為每天的下午15.30分左右（但并不意味著此時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前付款的訂單當(dāng)天一定會(huì)發(fā)出），此時(shí)間節(jié)點(diǎn)之后付款的訂單，會(huì)順延至次日陸續(xù)發(fā)出。 6：購買不同的鞋子或者同樣的鞋子但不同的顏色尺碼時(shí)需要使用購物車功能。訂單須知 7：使用優(yōu)惠券后如果訂單產(chǎn)生全部退貨的，則會(huì)返還，如產(chǎn)生部分退貨的，則系統(tǒng)不予返還優(yōu)惠券，但剩下未退貨的商

10、品仍然可享受一部分的抵扣（系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算優(yōu)惠金額）。 8：當(dāng)客戶反饋目前的實(shí)際售價(jià)與主圖標(biāo)價(jià)不符的，或滿減之類的優(yōu)惠失效時(shí)，要注意先看清是否存在主圖標(biāo)價(jià)為活動(dòng)標(biāo)價(jià)（只有活動(dòng)開始后才會(huì)自動(dòng)調(diào)整為優(yōu)惠價(jià)）發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)與實(shí)際售價(jià)的確不符的，需盡快向主管匯報(bào) 9：優(yōu)惠價(jià)格無法提前開始，也無法延期結(jié)束。 10：拍下未付款后買家要求預(yù)留商品時(shí)，應(yīng)建議買家盡快付款，無需正面回復(fù)是否同意預(yù)留。訂單須知11：目前訂單都是拆單操作，客人買幾雙鞋，就可能收到幾個(gè)包裹，幾個(gè)包裹可能會(huì)不是同一天發(fā)出（但理論上72小時(shí)內(nèi)都會(huì)發(fā)出）12：所有的鞋子都是店鋪三包（即在網(wǎng)上買的鞋子無法在專賣店保修，退換，專賣店出售的商品也不支持在網(wǎng)

11、上售后）。13:鞋子無法定制款式，尺碼，顏色（例如有的客人需要個(gè)性化的顏色，款式，或者腳偏大，要定做41碼，之類）14：包裹內(nèi)除了可能會(huì)放一張售后保障卡外，不會(huì)放任何包含商品交易明細(xì)，價(jià)格的單據(jù)。15:倉庫合作快遞：申通，匯通，韻達(dá)，郵政小包（不支持指定快遞，快遞由倉庫隨機(jī)分配）備注 養(yǎng)成備注好習(xí)慣，良好的備注習(xí)慣可大大減少同事之間不必要的重復(fù)詢問/溝通。 哪些情況需要備注？ 答：答應(yīng)了客戶某些要求，接下來要為對(duì)方做某些事，商品存在問題的交易（例如鞋子有問題之類）等，一般是由聊天情況決定，如果全程沒有異常情況也沒有答應(yīng)客戶某些要求，則不需要備注。 備注大致想表達(dá)的情況為：某人在某天做了（經(jīng)歷了

12、）某些事情。例如：3.21鞋子有問題退貨，李 任何情況下，請(qǐng)不要輕易刪除之前同事做過的備注。產(chǎn)品參數(shù) 查看地點(diǎn)：位于商品購買頁面的下方，通常有說明商品的特征，材質(zhì)，以及一些功能的介紹。 能夠?yàn)橘I家以及客服提供產(chǎn)品參數(shù)，當(dāng)客戶沒有查看參數(shù)時(shí)而問客服咨詢時(shí)，可以通過查看商品參數(shù)來為客戶做出解答商品購買頁面介紹郵費(fèi)歸屬問題 淘寶退換貨運(yùn)費(fèi)遵循誰責(zé)任，誰承擔(dān)的原則。 在商品包郵的情況下： 如是賣家的問題需要賣家承擔(dān)買家寄回的運(yùn)費(fèi)（退貨），換貨則承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。 如是買家問題則需要買家承擔(dān)寄回的運(yùn)費(fèi)（針對(duì)退貨，且退全款），換貨則只需要承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，貨物更換完畢后返還給買家的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。 賣家問題包括：

13、商品質(zhì)量問題(斷底，斷根，開膠，鞋面嚴(yán)重褪色)，發(fā)錯(cuò)貨，順腳（由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)時(shí)，需要買家先墊付，后續(xù)返還） 買家問題：不喜歡，不合適，色差。退運(yùn)保險(xiǎn) 保障期限：自賣家發(fā)貨時(shí)起，至 “確認(rèn)收貨”時(shí)止。 保障范圍： 1.在保障期限內(nèi)，當(dāng)交易發(fā)生退貨，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)單約定的理賠金額進(jìn)行賠償。 2.確認(rèn)收貨后（包括系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨）再退貨運(yùn)費(fèi)損失不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)。 3.換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)不在運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付范圍內(nèi)。 Ps：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)分買家自行購買或賣家天貓贈(zèng)送，但最終受益人均為買家（貨款退款完成后72小時(shí)內(nèi)自動(dòng)賠付至買家支付寶）。溝通基本原則切忌答非所問，但并非所有問題一定要馬上正面回答。例如：客戶問發(fā)貨時(shí)間

14、多久，客服可先回復(fù)盡早付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨，而無需立即告訴客戶我們是XX小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。對(duì)客戶保持基本的禮貌以及熱情，即使客戶重復(fù)咨詢問題，也不允許出現(xiàn)類似“你不是問過了嗎？”剛剛不是已經(jīng)告訴你了嗎“的回復(fù)。針對(duì)買家的推薦，應(yīng)注意價(jià)格，款式，風(fēng)格的差異不宜過大。不直接拒絕客戶，可將“不可以”，“不行”，“不能”，替換成“不好意思”，“暫不支持”等婉拒的詞匯。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，交談中多說敬語，例如：稱“您”而不是“你”，麻煩您XX一下可以嗎，請(qǐng)問您方便提供一下XX嗎？很抱歉給您帶來不便。等聊天時(shí)請(qǐng)務(wù)必核對(duì)訂單信息 當(dāng)消費(fèi)者發(fā)出信息中，有關(guān)于訂單地址或者產(chǎn)品明細(xì)時(shí)（無論是否有明確指出是否要修改），都要?jiǎng)?wù)必要先核對(duì)消費(fèi)者下單的信息與聊天時(shí)發(fā)送的訂單信息是否吻合，如果不吻合，需要盡快轉(zhuǎn)接處理。 即使是客戶的失誤或者錯(cuò)誤，也必須要想辦法給客戶臺(tái)階下，不能直截了當(dāng)指出?；貜?fù)答案注意查看訂單情況以及帶上買家需要咨詢的問題 對(duì)于聊天工具的交談中（特別是阿里旺旺），碰到不確定的情況，切勿隨意答復(fù)，包括針對(duì)客戶的許諾，同意或者拒絕買家的請(qǐng)求。 案例1：惡意買家先咨詢：是否有贈(zèng)品？在客服正準(zhǔn)備回復(fù)“沒有”的時(shí)候，再次詢問：是否提供發(fā)票？客服緊隨