公司前臺(tái)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)PPT

1、前臺(tái)禮儀培訓(xùn)目錄接待禮儀23日常工作要點(diǎn)1電話工作要點(diǎn)5儀表商務(wù)禮儀64工作三步法服務(wù)姿態(tài)1.工作要素前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。 接待態(tài)度服裝/儀容儀表/禮貌說(shuō)話技巧前臺(tái)工作三要素2.工作三步法以點(diǎn)頭，微笑致意，向來(lái)訪者打招呼。必須站起來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說(shuō)“早上好！”主動(dòng)招呼詢問(wèn)對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請(qǐng)他們登記，

2、并請(qǐng)他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了！來(lái)訪登記當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向訪客說(shuō)一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。迅速聯(lián)絡(luò)詢問(wèn)對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了！來(lái)訪登記詢問(wèn) “您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位，有預(yù)約嗎？”；禮貌地請(qǐng)他們登記，并引領(lǐng)客人到接待室等候，倒茶；接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等

3、了！來(lái)訪登記3.接待禮儀u 聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會(huì)就到，請(qǐng)先坐一下。”u 如需等待或會(huì)面人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)面。會(huì)面人員在時(shí)u 首先你要想客人致歉：“對(duì)不起，XXX有事外出了?！眜 當(dāng)訪客詢問(wèn)會(huì)面人員去向時(shí)，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，或有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會(huì)面人員不在時(shí)u 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人

4、要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不速之客的接待接待來(lái)客的步驟送客幫客戶開門鍵。Step1引導(dǎo)客戶至接待室入座倒茶看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶微笑打招呼。Step2Step3Step4看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑打招呼。請(qǐng)教大名及來(lái)意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問(wèn)受訪對(duì)象指示。(A) 帶往會(huì)客室(B) 帶往辦公室(C) 沒(méi)時(shí)間接見, 請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)接待步驟Step-CStep-A帶往會(huì)客室 位於訪客左前方，并以右手,左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或水。 告訴訪客受

5、訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來(lái)。受訪對(duì)象指示Step-B帶往辦公室 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告知說(shuō)：陳經(jīng)理，XX公司的王科長(zhǎng)來(lái)訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間. 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。 請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。4.電話應(yīng)對(duì)技巧電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話接聽技巧打電話技巧注意事項(xiàng)

6、結(jié)論電話應(yīng)對(duì)技巧順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話順序和所需的資料，文件等，明確通話所達(dá)到目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部門的XXX。”講話時(shí)要禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部門的XXX先生在嗎？”確認(rèn)電話對(duì)方，如與要找的人通電話，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要的結(jié)果告訴對(duì)方5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”“麻煩你了”“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話再輕輕放回電話機(jī)上順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的部門“您好，XX公司XX部XX”電話鈴響三聲

7、以內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆，聲音音量適中，不要過(guò)高2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好?！敝v話時(shí)要禮貌3.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須留下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”“再見”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”等等6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話再輕輕放回電話機(jī)上打電話技巧接電話技巧電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)於僵硬、公式化的感

8、覺(jué)。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺(jué)得刺耳。 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意?？偨Y(jié)-電話 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。5.儀表禮儀v公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)

9、的個(gè)人形象是公司形象的附加值 塑造別人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 別人眼中的你瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象 你的衣著與裝扮 你說(shuō)話的內(nèi)容 你說(shuō)話的語(yǔ)氣 你說(shuō)話時(shí)的表情和動(dòng)作舒適的儀表 含義：儀表，是一個(gè)人的外表。衣著衣著裝飾裝飾儀表儀表儀容儀容頭發(fā)頭發(fā)男職員儀表女職員儀表飾物佩戴：適度、得體原則： 協(xié)調(diào) 以少為佳 符合身份工號(hào)牌吊掛于外衣的平胸處，夾吊在胸前，端正，字面朝上服飾儀容四個(gè)基本要求：1. 整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；4. 規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)

10、的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛(ài)崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。男士西服的三大問(wèn)題第一、三色法則第一、三色法則 正式場(chǎng)合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場(chǎng)合穿深色西裝、白色襯衫，社交場(chǎng)合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律第二、三一定律 男人重要場(chǎng)合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和

11、襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場(chǎng)合穿套裝，尤其是穿套裙時(shí)不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大禁忌坐坐 姿姿站站 姿姿眼眼 神神表表 情情手手 勢(shì)勢(shì)走走 姿姿6.服務(wù)姿態(tài)令人愉快的表情甜蜜的微笑J心笑J眼笑J嘴笑J三米八齒微笑小練習(xí)展現(xiàn)微笑的時(shí)機(jī)來(lái)訪者剛進(jìn)門時(shí)向來(lái)訪者問(wèn)候時(shí)與來(lái)訪者眼神接觸時(shí)與來(lái)訪者交談時(shí)與來(lái)訪者告別時(shí)禁止用語(yǔ)（不要打斷，搶話說(shuō)，或輕率下斷言是客戶的錯(cuò)） “我不知道，你問(wèn)別人” “你有完沒(méi)完” “到底辦不辦，想好沒(méi)有” “這是規(guī)定，我管不著” “這是公司的問(wèn)題，找我也沒(méi)有用。” “請(qǐng)?！?“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?！?“請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)?！?“謝謝。” “不客氣。” “您看，這樣行嗎

12、？?！?“對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”常用的服務(wù)用語(yǔ)女性：精神飽滿雙腳一前一后成“丁字步”頭正肩平兩腿夾緊小腹、臀部收緊雙手五指并攏，左手搭右手手交叉疊放于身前或身后或自然垂放給一人種“靜”的優(yōu)美感優(yōu)雅的站姿男性：精神飽滿腳與肩齊頭平抬，平視挺胸，收腹雙手五指并攏，左手搭右手手 交叉疊放于身前或自然垂放給人一種“勁”的壯美感基本站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。坐 姿q 文雅、穩(wěn)重、大方q 上半身保持挺直，下頜微收 q 動(dòng)作輕、快、穩(wěn)q 落座后坐滿椅子的2/3，背部不靠在椅背上 女孩子蹲下?lián)鞏|西時(shí)的蹲姿 上下車的姿態(tài)一般應(yīng)五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度。 不能用手指指人 注意：注