會籍顧問引領參觀流程

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網站刪除，僅供學習與交流會籍顧問引領參觀流程.精品文檔.俱樂部標準作業(yè)流程及服務用語目 錄目 錄21會籍顧問引領參觀流程41.1標準作業(yè)流程內容41.2標準服務用語41.3引領參觀過程中的注意事項52達成銷售流程52.1標準作業(yè)流程內容52.2標準服務用語52.3達成銷售過程中注意事項63未達成銷售流程預約體驗63.1標準作業(yè)流程內容63.2標準服務用語63.3預約體驗注意事項74會員攜帶兒童運動處理流程74.1標準作業(yè)流程內容74.2標準服務用語75會員貴重物品保管85.1標準作業(yè)流程內容85.2標準服務用語86播放背景音樂及內部廣播86.1標準作業(yè)流程內容87會

2、員物品拾遺97.1員工拾遺97.2會員報失98更衣櫥違規(guī)占用處理流程108.1標準作業(yè)流程內容109更衣櫥解鎖109.1標準作業(yè)流程內容109.2標準服務用語1010未帶卡會員入俱樂部接待流程1110.1標準作業(yè)流程內容1110.2標準話術1111課程預約流程1111.1標準作業(yè)流程內容1111.2標準服務用語1212續(xù)會管理1212.1續(xù)會資料的管理1212.2續(xù)會管理流程1312.2.1標準作業(yè)流程內容1312.2.2標準服務用語1312.2.3續(xù)會管理細則1313器械指導流程1313.1標準作業(yè)流程內容1313.2標準服務用語1414陌生會員指導服務流程1首次健身指導服務流程1414.1

3、標準作業(yè)流程內容1414.2標準服務用語1415陌生會員指導服務流程2二次或多次健身會員指導流程1515.1標準作業(yè)流程內容：1515.2標準服務用語：1516陌生會員指導服務流程3會員錯誤使用器材指導流程1616.1標準作業(yè)流程內容：1616.2標準服務用語1617熟悉會員指導服務流程1717.1標準作業(yè)流程內容：1717.2標準服務用語：1718健身咨詢解答流程1718.1標準作業(yè)流程內容：1718.2標準服務用語：1719體適能預約流程1819.1標準作業(yè)流程內容：1819.2標準服務用語：1820體適能預約流程1-檢測前服務流程1920.1標準作業(yè)流程內容1920.2標準服務用語192

4、1體適能預約流程2-單項檢測執(zhí)行流程1921.1標準作業(yè)流程內容1921.2標準服務用語2022體適能報告解說流程2022.1標準作業(yè)流程內容2022.2標準服務用語2023私教會員咨詢教程2123.1標準作業(yè)流程內容2123.2標準服務用語2224私教課程報名流程2224.1標準作業(yè)流程2224.2標準服務用語2225一般私教課程執(zhí)行流程2325.1標準作業(yè)流程內容：2325.2標準服務用語：2326體驗課程預約流程2426.1標準作業(yè)流程內容2426.2標準服務用語2427體驗課程執(zhí)行流程2427.1標準作業(yè)流程內容2427.2標準服務用語2428私教體驗課程回訪流程2528.1標準作業(yè)流

5、程內容2528.2標準服務用語2529營養(yǎng)品介紹流程2529.1標準作業(yè)流程內容2529.2標準服務用語2630團體課程上課流程2630.1標準作業(yè)流程內容2630.2標準服務用語261 會籍顧問引領參觀流程1.1 標準作業(yè)流程內容（1） 會籍顧問等待客戶填寫完前臺的登記表后禮貌引領會員進入。（2） 參觀的路線根據(jù)俱樂部不同的區(qū)域設置來設計。（3） 重點介紹體適能檢測、動感單車、有氧操房及課程以及體現(xiàn)俱樂部實力的專業(yè)全面的器械，另外就是我們的舒適洗浴、休閑等區(qū)域。（4） 參觀過程中根據(jù)訪客資料卡上的問題穿插進行了解并記錄。（5） 參觀過程中如遇會員提出健身專業(yè)問題可請值班私人教練協(xié)助解答。（6

6、） 參觀完各個區(qū)域到休息區(qū)坐下，為客戶倒杯水，開始詳談卡型等相關內容。（7） 洽談過程中應通過健身觀念的引導、我們的優(yōu)質服務、促銷政策的情況等促使客戶當天購買。（8） 客戶如要回去考慮時，首先應該繼續(xù)挽留，找到問題所在爭取當場解決，如仍未成功，則與客戶預約好時間來俱樂部體驗。1.2 標準服務用語（1） “XX女士/先生，請跟我這邊走。”（2） “平時您喜歡哪些運動項目??？” 了解興趣愛好（3） “您有沒有特別感興趣的課程?。俊?了解興趣愛好（4） “您住在附近還是工作在附近??？” 了解購買意向（5） “從您工作的地點（住的地方）到這里走路大概20分鐘開車58分鐘就夠了。” 了解經濟實力（6）

7、“您明天過來體驗的時候可以帶一位朋友一起來，因為明天是我們的客戶答謝日?！彼魅∞D介紹1.3 引領參觀過程中的注意事項（1） 重點關注準會員的健身目標，然后針對需求做出重點介紹。（2） 整個介紹過程應該保持微笑和熱情的態(tài)度。（3） 多通過寒暄和提問的形式了解客戶更多信息。（4） 注意觀察客戶的外在打扮、表情等傳達的有效信息。（5） 介紹時應該簡明扼要、豐富精致。（6） 客戶離開前不要忘記索取轉介紹，如果該客戶已經購買就可以告知對方，作為新會員的附加服務，第一次健身時可帶一位朋友來免費健身一次，如果對方未購買，可根據(jù)對方的具體情況確定是否允許對方第一次來體驗時帶朋友前來。2 達成銷售流程2.1 標

8、準作業(yè)流程內容（1） 參觀交流成功后，現(xiàn)場辦理入會手續(xù)。（2） 指導會員填寫會籍確認書個人資料部分并與會員確認會籍資料部分。（3） 簽署新會員姓名及日期、簽署會籍顧問姓名。（4） 發(fā)放會員守則及指引請會員閱讀守則內容并確認簽字。（5） 引領會員至前臺交費，前臺對會籍確認書內容進行確認。（6） 前臺收款后發(fā)放會員卡等資料。（7） 前臺為會員拍照并連同資料一起錄入系統(tǒng)。（8） 會籍顧問可協(xié)助會員現(xiàn)場預約體適能檢測。2.2 標準服務用語（1） “XX女士/先生，請您填寫一下入會資料?！彪娫挕⒆C件號碼等重要內容引導客戶填寫。（2） “這是我們的會員守則及指引，里面主要涉及到您的一些權利和須遵守的規(guī)則，

9、請您詳細閱讀后在這里簽上您的名字”。一定請客戶認真閱讀后再簽字。（3） “請您在這里寫上您的開卡日期，我們的系統(tǒng)將會從這一天起計算您的有效期，如果您沒有確定開卡日期，我們的系統(tǒng)會在即日起的三個月內，以您第一次來鍛煉和日期開始計算有效期，希望您早日開始鍛煉早日達到自己的健身目標?！保?） “請問您是交現(xiàn)金還是刷卡？”（5） “這是您的會員卡，請您收好，每次來健身的時候您只需在前臺刷卡就可以進入了。“（6） “您購買的是XX卡可以享有X次免費的體適能檢測，不過需要提前預約，我可以幫助您預約進行檢測，您看您這周末上午還是下午有時間？”（7） “因為您這是空白資料，請您保管好會籍確認書和會員卡，前來開

10、卡時需要將會籍確認書的會員資料部分填寫完整，帶著會員卡一起開卡，否則我們無法確認您的會員資料，沒法為您辦理開卡手續(xù)?！?.3 達成銷售過程中注意事項（1） 會籍顧問協(xié)助前臺要求會員當場拍照，拍照后與會員確認是否合適，會員如不滿意請重拍。（2） 會籍顧問注意填寫內容準確完整、核對會員資料的準確性（重點內容：姓名、性別、國籍、生日、手機、工作單位、家庭住址、證件號碼、E-mail地址）。（3） 領取禮品流程：會籍顧問協(xié)助會員填寫禮品領用單會員簽字確認在休息區(qū)等待會籍顧問到指定地點領取禮品當場轉交給會員并請會員確認禮品（4） 會籍確認書的填寫規(guī)范： 字體工整、書面整潔、不得涂改、卡型期限需大寫、金額

11、為實際收款大小寫金額：資料填寫完整后與會員再次確認，備注欄寫明贈送內容：有效期確認填寫，盡可能請會員填寫準確開卡日期，否則以售卡之日起三個月后自動生效：會員親筆簽字。（5） 空白資料管理 空白資料卡則需要在第二聯(lián)備注欄中寫明經辦人的姓名及聯(lián)系方式，第一二聯(lián)給客服及財務做賬，三四聯(lián)給客戶填寫資料。 空白資料補登時必須請會員同時攜帶會籍確認書及會員卡辦理首次健身開卡手續(xù)。同時幫會員拍攝照片。 如會員遺失會籍確認書，則需要請會員填寫新會籍同意書，同時復印會員卡及會員有效身份證件，并請會員注明“原會籍確認書遺失，申請補辦”。如該會員與辦卡人不為同一人，則了解該卡獲得渠道，需再與辦卡人進行溝通確認。 如

12、空白資料補卡則需請會員出具有效身份證件，同新辦的會員卡一同復印，并請會員注明“原卡遺失，申請補辦”。請會員重新填寫完整的會籍同意書。將原會籍同意書一同存檔。3 未達成銷售流程預約體驗3.1 標準作業(yè)流程內容（1） 現(xiàn)場參觀完未達成銷售。（2） 贈送給準會員預約體驗券。（3） 幫助準會員約定來俱樂部體驗時間。（4） 提醒準會員首次健身需要注意的事項。（5） 告知準會員我們會有首次健身的服務流程。（6） 再次告知準會員自己的姓名及電話。（7） 禮貌送準會員離開。（8） 電話回訪追蹤，與準會員約定時間的前一天提醒準會員并確認有無變化，如果沒有變化請?zhí)崆霸陴^內恭候準會員；如果有變化請再次約定體驗時間并

13、禮貌掛機。3.2 標準服務用語（1） “我可以幫助您預約一次免費的健身體驗。”（2） “您看您是上午方便還是下午方便呢？”（3） “這樣我們就約好XX天在俱樂部見，到時候我會在這等您?！保?） “明天過來之前請您準備好運動裝備還有一把掛鎖，另外我們這里可以提供毛巾和洗浴用品，如果您不習慣，可以自備。”（5） “如有變化，您可以打電話給我，我會幫您調整時間，這是我的名片?！?.3 預約體驗注意事項（1） 用二擇一法則與準會員約定時間。（2） 過程中始終保持微笑，不能因準會員沒有當場購買就面露不悅。（3） 提醒準會員自己帶鎖、運動裝備等。4 會員攜帶兒童運動處理流程為避免在館內出現(xiàn)兒童的意外傷害,

14、給其他會員提供更好的健身環(huán)境，因此，所有的會員的孩子均不得進入健身區(qū)。所有部門的員工都有義務去制止會員攜帶兒童入俱樂部健身，標準用語及處理方式如下：4.1 標準作業(yè)流程內容（1） 前臺發(fā)現(xiàn)有會員攜帶兒童入內，首先進行制止。（2） 如前臺制止無效，則將此情況通知值班經理。處理人員將事情的情況記錄于會員投訴處理分析報告。（3） 如經理制止無效，則請會員填寫自愿協(xié)議，留下會員的姓名、電話后放其入內，但必需說明只能在洽談區(qū)或健體吧等待。（4） 健身場地的任何員工如看到兒童進入健身區(qū)應及時進行制止，帶領其尋找家長后讓其在洽談區(qū)或健體吧等待。（5） 第二天客服打回訪電話，再次提醒該會員不要再帶兒童前來健身

15、。4.2 標準服務用語（1） 態(tài)度溫和的給予制止：“女士/先生您好，不好意思，由于您的孩子未滿16周歲，為了他的個人安全不方便讓他入俱樂部，非常抱歉?！保?） 如會員提出沒得到通知：“女士/先生您好，我們在會員守則及指引上寫明了未滿16周歲的孩子不得入內。（3） 其一定要攜帶兒童入內時：“不好意思，我們的初衷也是為了保障您孩子的安全及不影響其他會員鍛煉，所以麻煩您在這里填寫自愿協(xié)議?！保?） 發(fā)現(xiàn)兒童在健身區(qū)，找到家長后：“您好，可否讓您的孩子在健體吧等待。我們擔心其他會員健身時不注意，會不小心磕碰到您的孩子，而且有些器械對于兒童來說也是存在危險性的，謝謝！”（5） 如勸阻后再次發(fā)生，可換個員

16、工再次提醒，注意語氣溫和，且最好在旁邊無其他會員的情況下，避免會員感到尷尬而拒不配合。5 會員貴重物品保管5.1 標準作業(yè)流程內容（1） 前臺服務人員應主動詢問會員是否有貴重物品寄存，并提醒會員在館期間保管好自己的物品，避免丟失。（2） 會員寄存貴重物品時，會員應填寫物品寄存單，前臺服務人員清點物品種類和數(shù)量，驗證物品有無損壞。（3） 會員憑“物品寄存單”和會員卡領取寄存物品，前臺服務人員確認物品寄存單和會員卡無誤后，當面與會員交清物品。如設置個人獨立的會員貴重物品寄存柜，則可給會員相應柜的號碼牌，會員健身完畢憑號碼牌領取對應物品。5.2 標準服務用語（1） “您好！俱樂部是公共健身場所，為了

17、確保您的財產安全，請盡量不要攜帶貴重物品健身?！保?） “為了安全起見，請您填寫一下物品寄存單，您健身完畢可以憑該寄存單和會員卡對應的手牌在前臺領取您寄存的物品”（3） 會員領取物品時：“請出示一下您的物品寄存單，這是您的物品，請拿好，謝謝！”（4） “您好，這是您的號碼牌，請妥善保管好。您健身完畢憑號碼牌即可取回您寄存的物品。”6 播放背景音樂及內部廣播6.1 標準作業(yè)流程內容（1） 每日開館后，前臺應立即播放迎賓曲，同時播報歡迎詞，歡迎客戶的到來。迎賓曲和歡迎詞應重復播放三次。（2） 營業(yè)中，前臺播放適宜的背景音樂。（3） 如條件允許，大廳及休息區(qū)域音樂以輕音樂為主，訓練區(qū)背景音樂以節(jié)奏明

18、快的曲目為主。（4） 營業(yè)中，根據(jù)工作的需要，應定期播報會員的注意事項。（5） 每日有氧課開課前半小時內為廣播時段，由前臺接待人員按時播報，在播報中應保持聲音甜潤、柔美、用詞準確無誤。（6） 若有會員需播報尋人、尋物啟事時，應由前臺接待人員事先擬稿，交會員審閱后方可播報。俱樂部內部找人原則上不通過廣播。（7） 尋正在健身的會員可先從俱樂部管理系統(tǒng)中查看該會員是否在俱樂部內，如在，則廣播，如不在則委婉告知尋人者。（8） 俱樂部有臨時通知時，由下達通知部門擬稿，本館經理批準后交前臺播放。（9） 每日營業(yè)結束前30分鐘，廣播營業(yè)結束的時間，隨后播放營業(yè)結束的固定薩克斯曲目回家，以通知會員。結束曲目應

19、持續(xù)播放直至營業(yè)結束。（10） 對于錯誤播放報應即使糾正，并誠意向會員道歉。標準服務用語：a) 廣播課程：（開課前30、15、5分鐘播放）尊敬的會員大家好！ 歡迎光臨樂尚匯健身俱樂部，××點的××課程將準時開始，請大家提前做好準備到有氧教室（動感單車房）。愿健康與快樂永遠陪伴您！謝謝！b) 調課通知：（開課前30、15、5分鐘播放）尊敬的會員大家好！ 歡迎光臨樂尚匯俱樂部，由于特殊原因，我們非常抱歉的通知您，今天 點的 課程將臨時（取消）調整為 課程，請大家提前做好準備到有氧教室（動感單車房），再次向您致謙，愿健康與快樂永遠陪伴您！謝謝！c) 找會員尊敬

20、的會員大家好！ 歡迎光臨樂尚匯健身俱樂部，現(xiàn)在廣播找人，正在健身的 女士/先生請您聽到廣播后速至前臺，您的朋友正在恭候您，謝謝！d) 找員工訓練部/客服部/營銷部/辦公室的 的 請聽到廣播后速至前臺，謝謝！e) 營業(yè)結束（營業(yè)結束前30、15、5分鐘播放）尊敬的會員大家晚上好，感謝您的光臨！現(xiàn)在距離我們營業(yè)結束還有 分鐘，樂尚匯健身俱樂部真誠歡迎您的再次光臨！謝謝！f) 會員生日（如該會員入館健身，則在會員入館后30分鐘進行播放，其余在下午6：30左右進行播報，6：30后入館的生日會員再補充播報）尊敬的會員大家好！歡迎光臨樂尚匯健身俱樂部。今天是 女士/先生的生日，樂尚匯全體員工祝您生日快樂，

21、開心每一天，謝謝！g) 失物招領尊敬的會員大家好！歡迎您光臨樂尚匯健身俱樂部，哪位會員丟失手機一部，請至前臺認領（揀到手機一部請送至前臺），謝謝！備注：通常我們在撿到手機后，可以通過手機號碼在系統(tǒng)中確認失主，再通過廣播的尋人的方式廣播失主。（標注灰色部分為重復播放兩次）7 會員物品拾遺7.1 員工拾遺（1） 任何員工在俱樂部內拾到物品都應交至前臺尋求失主。（2） 前臺接收到員工或會員拾到的物品需登記在物品交接表中。（3） 前臺通過物品特征或通過廣播形式尋找失主。（4） 失主認領時需在物品交接表中登記確認。（5） 凡員工拾到物品未上交者，一律按偷竊嚴肅處理。7.2 會員報失（1） 由前臺協(xié)助會員

22、進行登記，做好丟失物品描述的記錄。（2） 通過廣播的形式幫會員尋找。（3） 若當天未找到，可幫助會員在會員交流園地中幫會員張貼尋物啟事。（4） 找到的物品第一時間通知會員前來認領，并簽字以示確認。8 更衣櫥違規(guī)占用處理流程8.1 標準作業(yè)流程內容如會員違規(guī)占用更衣櫥過夜，需按以下流程處理，并需在醒目位置張貼友情提示。（1） 客服部指定12名固定人員進行更衣櫥違規(guī)占用處理，如有鋸鎖情況，必須兩人以上同時在場。當晚值班經理也需在現(xiàn)場跟蹤。（2） 如會員提前額外提出需求需第一時間通知清柜責任人并進行登記，避免將此柜當作違規(guī)占用處理。（3） 如會員違規(guī)占用更衣櫥，則由指定人員在營業(yè)結束后將違規(guī)使用的更

23、衣櫥額外加鎖或加扎帶。（4） 指定人員在更衣櫥外再次張貼友情提示，進行會員提醒。（5） 如該更衣櫥3日無人開鎖，則由2名工作人員在場同時鋸鎖，并進行登記。 （可視占柜情況決定鋸鎖的時間，盡量避免鋸鎖）（6） 櫥骨物品需仔細包裝，注明撬柜日期后存放至指定位置。（7） 注意防潮，注意柜內液體物品存放，注意將柜內物品分類存放，避免交叉污染。9 更衣櫥解鎖9.1 標準作業(yè)流程內容如會員丟失鑰匙或將鑰匙鎖入更衣櫥內，需協(xié)助會員解鎖。（1） 任何員工收到會員的解鎖要求，均需立刻協(xié)助辦理。（2） 告知會員解鎖流程，協(xié)助會員詳細填寫解鎖申請單；避免由于鋸錯或其他情況帶來的俱樂部損失。（3） 申請單填完畢由保潔

24、人員按照會員需求進行解鎖。（4） 櫥內物品需與申請單所列物品進行核對，確保為本人櫥柜。（5） 如不是本人物品則由俱樂部出具一把鎖將鋸開的柜子重新鎖起，并打印鋸錯柜子的致歉書，請丟鑰匙的會員簽字以示責任。（6） 將致歉書貼至誤撬的更衣櫥。（7） 將鑰匙放至前臺，等待會員領取。（8） 將會員領取鑰匙時給予致歉。9.2 標準服務用語（1） “您好，因為更衣櫥是私人物品，請協(xié)助我們至前臺進行一下登記?！保?） “請再確認一下是否是您的更衣櫥，上面的鎖是否您的鎖，避免鋸成其他會員的柜子?！保?） “請核對一下是否是您的物品?！保?） “抱歉，剛才一位會員丟鑰匙后誤開了您的柜子，我們重新給您的柜子上了一把

25、鎖，這是鑰匙。給您造成的影響還請見諒。我們以后會盡量避免此類事情的再次發(fā)生?！?0 未帶卡會員入俱樂部接待流程10.1 標準作業(yè)流程內容（1） 在俱樂部內進行未帶卡要求公示。（2） 會員忘記攜帶健身卡入俱樂部。（3） 前臺進行提醒健身卡說明。（4） 查看當月未帶卡會員登記表。（5） 如會員當月未帶卡次數(shù)未滿2次，可填寫未帶卡會員健身登記表，并給會員解釋。（6） 如會員當月未帶卡次數(shù)已滿2次，則拒絕會員入內，并請當班值班經理給會員解釋。（7） 如會員未帶卡，可適當拖延一下登記時間，體現(xiàn)未帶卡健身的不便，培養(yǎng)會員健身習慣。10.2 標準話術尊敬的會員：大家好！為方便各位健身減少不必要的確認環(huán)節(jié)，維

26、護廣大會員的權益，健身請攜帶會員卡健身，如忘記攜帶可至前臺登記并核實身份后入內。為不耽誤各位及其他會員的健身時間，每月2次沒有攜帶會員卡者，恕不能入館健身。還請各位給予配合。我們努力為大家提供更便捷的健身服務。謝謝！（1） 如記得卡號，則在系統(tǒng)中直接輸入卡號，并核對會員資料及照片核對準確：“您好，請您登記一下可以嗎？麻煩您簽字確認一下?？煞窠o我們一個您的證件，來換取手牌?！庇汕芭_登記入俱樂部時間、手牌號碼等相關信息。（2） 如忘記卡號，則詢問會員姓名并在會員目錄里查找會員卡號：“您好，如果您忘記您的卡號，可否填寫一下您的姓名，我們幫您查找一下?！闭业綍T資料并進行核對，按照登記流程操作。（3）

27、 如沒有會員照片，則先核實會員身份：“您好！我們系統(tǒng)上沒有您的照片信息，可否出示一下您的帶照片有效證件，身份證或駕駛證，便于我們進行核對?！焙藢嵔Y束請會員拍照：“您好，可否協(xié)助拍一下照片，這樣如果您下次忘記攜帶會員卡就不需要出示證件只核對照片就可以了?！保?） 會員第一、二次忘記帶卡，向會員解釋忘記帶卡說明：“您好！您是需要持卡健身，如果您每次都忘記帶會員卡，每次都登記的話，會耽誤您的健身時間。如果您本月兩次忘記帶卡的話，我們就沒法讓您入俱樂部健身了?！保?） 會員第三次忘記帶卡，向會員解釋說明：“您好！您這是本月第三次忘記帶卡了，很抱歉按照我們前臺的權限無法讓您入俱樂部健身，您稍等，幫您找我

28、們的值班經理幫您解決一下?！保?） 值班經理可根據(jù)會員以往未帶卡情況給予拒絕或登記后入俱樂部，需在登記表的備注中簽字確認。11 課程預約流程11.1 標準作業(yè)流程內容準備工作：（1） 確定俱樂部內課程預約流程并進行內部培訓及會員公示。（2） 準備相關物料，如確定會所管理系統(tǒng)預約模塊是否可用，預約登記表設計是否合理等。（3） 確定單車編號，并將編號排序情況進行公布。(一) 電話預約1. 單車課程當日十二點（可根據(jù)俱樂部內情況確定）起接受電話預約。會員需致電樂尚匯前臺，報出卡號。每個卡號只能約一臺單車。2. 前臺需確認會員身份及預約課程時間及單車編號，并進行系統(tǒng)錄入。3. 前臺在開課15分鐘前核對

29、現(xiàn)場會員預約情況并發(fā)放單車編號。如開課前15分鐘有仍未領取單車編號的會員，前臺廣播通知。廣播后10分鐘仍未領取單車編號的會員，俱樂部有權取消其當日單車預約。所剩編號進行現(xiàn)場臨時預約。4. 單車結束后，會員將單車編號歸還至教練臺上編號盒內，由單車教練進行清點。5. 如遇到緊急情況，課程需要臨時取消時，該課程預約將自動解除。6. 如果課程臨時更改教練，俱樂部將為繼續(xù)保留會員預約的車輛。7. 如果會員臨時有事不能參加預約課程，需要會員電話取消預約課程，以便其他會員再次預約課程。如會員連續(xù)三次未提前通知俱樂部取消課程而未到場上課，俱樂部可在一定時間內拒絕其電話預約，只能現(xiàn)場預約。(二) 現(xiàn)場預約1.

30、單車課程開課前45分鐘（可根據(jù)俱樂部情況確定）開始接受現(xiàn)場預約，單車課程開課前10分鐘停止預約。需要會員本人到俱樂部前臺進行預約登記。并且根據(jù)預約單車編號領取單車編號牌。2. 開課前10分鐘開放單車房，前臺在單車房門口收取單車編號牌，核對會員預約記錄。要求會員按照預約編號入座。3. 如遇到緊急情況，課程需要臨時取消時，該課程預約將自動解除。4. 如果課程臨時更改教練，俱樂部將為會員保留您的預約車輛。5. 如果會員臨時有事不能參加預約課程，需將單車編號牌歸還前臺，取消預約課程，以便其他會員再次預約課程。如會員連續(xù)兩次未將單車編號牌歸還前臺而未到場上課，俱樂部可在一定時間內拒絕其現(xiàn)場預約。11.2

31、 標準服務用語（1） “請問您的卡號是多少？”“是XX女士/先生嗎？”“您想預約幾點的課程？”（2） “XX女士/先生，您好！您有習慣的單車嗎？”（已預約量少時）“XX女士/先生，您好！您喜歡中間還是邊上的位置？”“那個位置還有X號單車尚未預約，是否幫您預約上？”（已預約量大時）（3） “XX女士/先生，我在重復一下，您預約的是今天下午XX點的X號單車，對嗎？”（4） “已經幫您預約上了，請您在開課15分鐘以前到前臺領取您的單車編號牌好嗎？”12 續(xù)會管理12.1 續(xù)會資料的管理（1） 續(xù)會資料屬俱樂部資源，資料的分配及規(guī)劃均屬于樂尚匯健身俱樂部所有。（2） 續(xù)會資料包括當期即將失效及已失效的

32、全部會員資料。（3） 續(xù)會資料提前一個月由本館銷售經理打印出來給會籍顧問進行分配，分配原則可根據(jù)會籍顧問上一期續(xù)會率或者根據(jù)銷售業(yè)績的高低進行分配（可作為獎勵）。12.2 續(xù)會管理流程12.2.1 標準作業(yè)流程內容1. 銷售經理打印資料（提前一個月）統(tǒng)一分配資料。2. 會籍顧問領取資料。3. 會籍顧問第一次打電話提醒會員還有一個月到期。4. 會籍顧問第二次打電話通知客戶續(xù)會政策。5. 會籍顧問確定客戶是否續(xù)會報銷售經理。6. 銷售經理針對不續(xù)會的會員 原因分析制定相應辦法。7. 會籍顧問根據(jù)相應政策進行重點追蹤。8. 約請會員到俱樂部辦理續(xù)會手續(xù)。12.2.2 標準服務用語1. “您好，

33、15;×/先生，我是樂尚匯健身的會籍顧問××，不知道有沒有打擾到您？”2. “您在我們俱樂部鍛煉已經近11個月的時間了，不知您對我們的服務是否滿意，您認為我們還有哪些需要改進的地方？”3. “非常感謝您提出的建議，我們積極改善。”4. “您好，我們俱樂部最近正在進行續(xù)會的特殊優(yōu)惠活動，時間截止到××月××日，您的會籍在下個月到期，如果需要我可以為您辦理相關手續(xù)?！?2.2.3 續(xù)會管理細則1. 每月月初打印下月到期會員的名單，銷售經理統(tǒng)一分配。2. 會員資料應妥善保存，不得遺失外泄，做好保密工作。3. 會籍顧問不得進入公司相

34、關系統(tǒng)查詢他人會員資料，特別嚴禁進入前臺查詢。4. 會籍顧問應重視續(xù)會資料，并有效充分利用好這些資源，拿到資料后請積極與會員聯(lián)系。5. 會籍顧問在打電話之前應了解該會員的相關資料，例如此會員的健身頻次、健身習慣、是否為轉介紹會員等，了解詳細后再與會員溝通。6. 會籍顧問每周匯報續(xù)會追蹤情況，會籍顧問認真填寫電話記錄及約訪記錄，銷售經理定期檢查并且以此為出現(xiàn)糾紛時的判斷依據(jù)。7. 銷售經理應追蹤每位會籍顧問的續(xù)會進展，每周進行追蹤，發(fā)現(xiàn)會籍顧問不及時打電話追蹤客戶的銷售經理有權收回資料分配給其他人員。8. 如會籍顧問確定會員不續(xù)會，則此部分會員名單由銷售經理匯總后轉至客服處進行不續(xù)會調查。13

35、器械指導流程13.1 標準作業(yè)流程內容（1） 介紹器械名稱及功能（2） 進行完整動作示范（3） 進行動作要點講解（4） 講解器械調節(jié)辦法，輔助會員進行器械調節(jié)（5） 觀察會員操作，糾正會員動作（6） 總結問題，提醒會員注意13.2 標準服務用語范例：（坐姿胸部推舉）(步驟一) “您好！這個訓練名叫胸部推舉，主要訓練胸大肌，利用這個動作進行系統(tǒng)的訓練能讓胸部變的更加結實而有形?！?步驟二) “請允許我為您做一個完整的示范！”（步驟三）“首先應確保您的腰背部緊貼在器械的靠背上，腹部收緊，下顎微收，目視前方。雙手以虎口握住器械把手，手腕伸直，手、肘、肩位于同一平面，肘部與背部相平或微微略低于背部，這

36、是起始動作。慢慢用力向前推出器械手柄，直到肘部成自然直狀態(tài)，動作結束，結束動作后慢慢還原至動作起始位置，手柄推出時，慢慢呼氣，還原時吸氣，整個過程中始終保持挺胸姿態(tài)，您看明白了嗎？”（步驟四）“下面我們一起來把器械調整到合適您的位置，首先您需要根據(jù)您身體的厚度調整背靠，使您坐到器械上后，身體與器械把手位于同一平面即可。然后調整座椅高度，使您的手、肘、肩能夠在同一水平面內即可。最后您要挑選一個合適的重量進行重復推舉，根據(jù)您現(xiàn)在的情況，建議您將重量維持在您能完成15次左右的范圍內，這樣對提高您的肌肉耐力較有幫助。”（步驟五）“請您來操作一下對，注意保持呼吸，手腕伸直，挺胸，最后一次，非常棒！”（步

37、驟六）“剛才我們這個動作叫做胸部推舉，主要是用來訓練胸大肌的，您掌握了嗎，另外您再自己這個動作的時候需要注意時刻保持挺胸的姿勢，同時注意呼吸，千萬不要憋氣。您了解了嗎？好吧，我們進行下一個動作?！?4 陌生會員指導服務流程1首次健身指導服務流程14.1 標準作業(yè)流程內容（1） 禮貌向會員問好，詢問對方稱呼，進行自我介紹。（2） 向會員介紹體適能檢測等健身事項。（3） 建議新會員進行較為緩和的有氧運動。（4） 教會會員橢圓機或磁控單車使用方式。（5） 提醒會員及時檢測，禮貌向會員道別。14.2 標準服務用語情景：陌生會員詢問器械使用方式（步驟一）“您好，請問怎么稱呼您，我是這里的教練/私人教練，

38、我叫××，請問您是第一次來嗎？”（步驟二）“請問您做過體適能檢測了嗎？”（若對方表示沒有，是首次健身）每一位會員在開始健身之前，都將接受一次俱樂部為您安排的體適能測試，在測試之后，還會有一位教練為您進行一對一的健身規(guī)劃，清楚地告訴您該怎樣更好的開展您個人的健身運動?！保ú襟E三）“由于您是第一次進行訓練，今天不建議您做太多的運動，您可先從20分鐘的有氧 運動開始，他能幫您在即將進行的體適能檢測打下基礎，同時又不會讓您太累?！保ú襟E四）“幫您選擇的是橢圓機/磁控單車，這是一項非常好的有氧運動，今天您只要做20分鐘即可，而且做完之后不要讓自己感到太累，下面讓我為您演示一下該如何操

39、作它?！保ㄖv解橢圓機/磁控單車的使用方式）（步驟五）“接下來您只要在這上面自己完成20分鐘的訓練即可，中間如果有任何問題，您可以找我，我叫××，您在××區(qū)域可以找到我。另外三天內就會有教練約您來進行體適能檢測，希望您能按時過來??！”15 陌生會員指導服務流程2二次或多次健身會員指導流程15.1 標準作業(yè)流程內容：（1） 禮貌向會員問好，詢問對方稱呼，進行自我介紹。（2） 詢問會員是否進行體適能檢測。（3） （若會員未進行體適能檢測）詢問為檢測的原因，并記錄會員姓名、卡號等信息（若會員已進行體適能檢測）詢問會員訓練目標、訓練持續(xù)時間及對目前訓練效果的滿意程

40、度，若會員表示不滿，則約會員進行一次私教咨詢服務。若對方表示滿意，則告知非常愿意為他服務，如果有訓練問題可以幫其解決，然后禮貌道別。（4） 建議會員進行有氧運動，并告知會員將被預約進行體適能檢測，請會員做好準備。（5） 教會會員橢圓機/磁控單車使用方式，如其還有其它要求，則選12個無氧器材教會會員。（6） 提醒會員準備接受檢測，禮貌向會員道別。（7） 將為檢測的會員信息填寫在工作日志上，并在每日例會上報告主管，以便重新安排體適能檢測。15.2 標準服務用語：情景：陌生會員詢問器械使用方式。（步驟一）“您好，請問怎么稱呼您，我是這里的教練/私人教練，我叫××，請問您是第一次來

41、嗎？”（步驟二）“請問您做過體適能檢測了嗎？”（步驟三）（若對方表示已經健身多次，但還沒做體適能檢測）“每一位會員在了、開始健身之前，都將接受一次俱樂部為您安排的體適能測試，便于您了解自己目前身體的狀況，針對自己的弱項進行訓練，提高健身效率。在測試之后，還會有一位私人教練為您進行一對一的健身規(guī)劃，清楚的告訴您該怎樣更好的開展您個人的健身運動。請將您的卡號告訴我，很快就會有人預約您來進行檢測?！?（若對方表示已經健身多次，并且已經接受體適能檢測）按照器械講解流程X001進行講解后，詢問會員“您已經訓練多久了？”“計劃執(zhí)行的效果還好嗎，有達到您的目標嗎？”（若對方表示滿意）“能取得這樣的效果真不錯

42、，以后您在訓練中遇到任何問題，您可以來找我，我很高興能幫助您?！保ㄈ魧Ψ奖硎静粷M意）“一定是有些問題造成了這種情況，不如您現(xiàn)在是否有時間或者是在您方便的時間，我可以同您一起來分析一下原因，以便您能夠獲得您所想要的健身效果?！睍T同意后進入私教咨詢流程X001。（步驟四）“在您還沒有進行體適能檢測之前，建議您先以有氧運動為主進行訓練，而且訓練量不要太大，這樣對目前的情況而言是相對合適的。（步驟五）“下面讓我來教您一下有氧器材的使用方式?！保ㄈ魰T表示已經做過有氧運動，想進行阻力訓練）“好吧，依您目前的情況，我?guī)湍x擇了胸部推舉和后背下拉兩個綜合性動作，您今天可先練習這兩個動作，下面讓我來教會您。

43、”（步驟六）“您在做的過程中保持呼吸微喘即可，今天只要做20分鐘就足夠了，別讓自己感到太累”，“三天內會有人預約您進行體適能檢測，您到時記得準時過來?。　薄拔医裉煸谀沁呏蛋?，您有什么疑問都可以找我?！?6 陌生會員指導服務流程3會員錯誤使用器材指導流程16.1 標準作業(yè)流程內容：（1） 選擇會員能看到的位置,站立等待會員完成。（2） 禮貌向會員問好，詢問對方稱呼，進行自我介紹。（3） 詢問對方是否知道所用器材的用途及是否有人指導過。（4） （若會員表示無人指導過）則禮貌告知會員有一種更好的訓練方法可以更有效的訓練，在征得會員同意的情況下，進行器械指導流程（X001流程）。（5） （若會員表示有

44、人指導過）則確認會員是否記得清楚，會員如果表示記得無誤，則告知會員還有另外一種方法也可進行訓練，問其是否愿意學習，在征得會員同意的情況下，進行器械指導流程（X001流程），然后在例會上提出該問題進行規(guī)范。（6） 教完器材后則應根據(jù)會員的情況（首次健身、多次健身），進入相應的指導流程。（X002流程或X003流程）16.2 標準服務用語（步驟一）選擇會員能夠看到的位置站好等待會員完成。（步驟二）“您好，我是教練/私人教練××，請問怎么稱呼您呢？”（步驟三）“有人教過您使用這個器材嗎？”（步驟四）（若會員表示無人指導過）“這個器材主要是訓練我們的××部位的，

45、您剛才在做這個動作的時候能感覺到嗎？”“我這邊有一個更好的訓練方式，能讓您更容易的感覺到訓練效果，如果你不介意的話，我想為您做個示范。”會員同意的情況下進行器械指導流程（X001流程）（若會員表示有人指導）“您確定確實是這樣教您的嗎？”（會員確認無誤）“好吧，我想他一定想用這種方式讓您獲得一些額外的效果”“我這邊還有一種常規(guī)的訓練方式，效果也不錯，如果您愿意的話，我想為您示范一下?！睍T同意的情況下進行器械指導流程。（X001流程）17 熟悉會員指導服務流程17.1 標準作業(yè)流程內容：（1） 禮貌呼出對方稱謂，進行問候。（2） 詢問會員當天訓練狀況如何，以及最近一段時間的訓練成果。（3） 若會

46、員對成果表示不滿，則可預約一次私教咨詢課程，同會員一起查找原因，并提供私教健身規(guī)劃。（4） 遇到進行大重量訓練的會員，應在動作間歇時主動上前詢問其是否需要保護及幫助。（5） 若會員表示有需要，則為其提供保護，但應以一組為限。若會員表示不需要，則告知其很愿意為他進行服務，如有需要可直接提出，然后禮貌道別。17.2 標準服務用語：（步驟一）“××女士/先生，您好！”“好幾天沒看到您了”或“這兩天保持的蠻好的！”（步驟二）“今天感覺怎么樣？”“最近一段時間訓練的效果還好吧？”（步驟三）（若會員對效果表示不滿）“我想這里面一定有些問題，所以才會這樣！”“您看現(xiàn)在是否有時間或者明天我

47、們一起來分析一下問題的原因。”（步驟四）（遇到會員進行大重量訓練）“用不用幫您保護一下？”（步驟五）（若會員表示需要）則為其進行保護，但以一組為限。（若會員表示不需要）“好吧，如果需要的話您就叫我！”18 健身咨詢解答流程18.1 標準作業(yè)流程內容：（1） 用盡可能簡單的語言解釋引起問題的原因。（2） 告知會員解決問題的辦法并用實例來證明自己觀點的正確性。（3） 若會員提出與訓練效果相關的疑問，可預約會員進行一次私人教練咨詢，幫助其更詳細的找到原因及應對辦法。（4） 確定預約時間后，感謝會員的信任，禮貌道別。（5） 若會員提出的問題自己無法解答或不確定，則禮貌告知會員以前沒有遇到過類似的問題，

48、暫時無法解答，但可以在查找資料后為其解答，并告知會員解答的時間。（6） 按約定時間解答會員疑問，并對會員表示感謝。18.2 標準服務用語：例：會員詢問如何減肥。（步驟一）“合理的飲食控制+科學的運動是最佳的減肥手段?！保ú襟E二）“肥胖的成因有很多，但絕大部分都是因為生活習慣不合理熱量攝入過多而輸出不足造成的，因此通過合理的飲食控制機及增加運動是減肥的最好手段?！保ú襟E三）“您現(xiàn)在是否有時間或明天我們約一個時間，我想同您一起來查找以下您目前的原因，并幫您找到一個較好的解決辦法?！保ú襟E四）“好吧，我們明天××點準時見面，一起來討論解決方案，您記得過來啊！”（步驟五）“真的不好

49、意思，您剛才提到的這個問題我以前沒遇到過，我需要回去查一下資料才能告訴您確切的答案，您看行嗎？”（步驟六）“您上次的問題我找到答案了，根據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)，這個問題應該是在”“非常感謝您對我的信任，以后您有任何有關訓練方面的疑問都可以告訴我，我很愿意為您解答?！?9 體適能預約流程19.1 標準作業(yè)流程內容：（1） 得到新會員資料后，需在兩日內與會員取得聯(lián)系。（2） 有預留方便接聽時間的會員，則應在會員方便接聽時間進行聯(lián)絡，若無預留的，則應選擇在下午及傍晚時段進行聯(lián)絡。（3） 撥通電話主動向會員表明身份，并詢問會員接聽電話是否方便。（若會員表示不方便接聽），則詢問其方便接聽的時間，然后禮貌掛機，等待

50、時間到后進行二次預約。（4） （若會員表示方便接聽）告知會員為確保訓練更有針對性及安全性，特別為會員安排了一次體適能測試，詢問會員什么時間方便進行檢測。（5） 當會員確定檢測時間后，則應告知其檢測前的各項注意事項。若會員表示最近無法進行檢測，則應詢問會員方便接受檢測的時間，以備二次預約。（6） 會員檢測當天，應再次致電會員按時赴約進行檢測，并再次將檢測注意事項提醒會員。（7） 若會員沒有按時赴約，則應電話詢問未能赴約的原因及確定二次預約的時間。19.2 標準服務用語：（步驟一）“您好！請問是××女士/先生嗎？”“××女士/先生，您好！我是樂尚匯健身的私人

51、教練××，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？”（若對方表示不方便）“您看我一小時后打給您行嗎？”（步驟二）若會員表示方便接聽）“××女士/先生，您好！為了確保您的健身運動更加有效，在開始之前我需要幫您進行一次體適能檢測，您看最近一、兩天您什么時間方便來進行檢測？”（步驟三）“好吧，我們就把檢測定在明天下午的××點××點，到時候您記得按時過來，另外需要提醒您的是在檢測之前您要注意保持良好休息，檢測前一個小時內不要運動及吃太多東西，特別是帶有刺激性的食物更不要吃，檢測的時候帶好運動鞋，T恤和運動褲。這些您了解了嗎？”“好吧，那我們

52、明天見?！?(若會員表示近期沒有時間進行檢測)“您什么時候會比較方便呢，到時候我們可以再另外進行體適能預約！”（對方表示2周后才會空閑）“好吧，那我2周后跟您再預約您看行嗎？”（步驟四）（第二天進行檢測，提前通知會員）“XX女士/先生，您好！您現(xiàn)在說話方便嗎？我是樂尚匯健身的教練XX，昨天跟您約好今天要進行體適能檢測的，您還記得嗎？您在過來之前記得帶好運動T恤及運動褲，同時不要吃太多東西，請您務必注意！”“那我們就XX點準時開始！”（步驟五）（若會員沒有按時來進行檢測）“XX女士/先生，您好，我是樂尚匯健身的私人教練XX，您現(xiàn)在說話方便嗎？”“今天您沒有來進行體適能檢測是什么原因呢？您看明天X

53、X時間進行體適能檢測，您記得按時過來啊！”20 體適能預約流程1-檢測前服務流程20.1 標準作業(yè)流程內容（1） 會員來臨前需將各項檢測用品準備齊全及檢查檢測設備的運轉是否良好，并在會員來臨前10分鐘到達檢測場地恭候會員到來。（2） 會員到來后熱情與會員進行招呼，介紹自己及檢測的主要項目。（3） 取出健康問卷調查表，逐項為會員解釋，并讓會員進行回答。（4） （若會員回答全部為“NO”）在“可以進行訓練”處做標記，并請會員簽字確認，然后進行檢測。（5） （若回答中有一項為“YES”）在“需要咨詢醫(yī)生”處做標記，并禮貌告知會員從會員個人安全的角度出發(fā)，建議會員先咨詢醫(yī)生，在獲得醫(yī)生許可后再進運動。

54、20.2 標準服務用語（步驟一） “您好，XX女士/先生！我是私人教練XX，今天由我來幫您進行這個檢測，請問您感覺還好嗎？有沒有不舒適的情況？”（步驟二） （若會員表示沒有問題）“為了降低測試及運動的風險，在測試之前我們需先進行一個健康問卷調查，以評估您參與運動的風險。請問您的醫(yī)生是否告訴過您有心臟方面的問題或者您要參加運動是否需經醫(yī)生允許？”（步驟三） （若會員回答全部為“NO”）“您剛才的回答全部為“NO”，我們基本可以判定您參加運動的風險相對較低，可以參加運動。但是我們仍然建議您在運動之前有一個較為全面的身體檢查。（若會員回答有一項為“YES”）“您剛才的回答的問題中有一項為“YES”，

55、這意味著突然間的改變您目前的運動量，相對風險較高，您需要先進行一個全面的身體檢查，并咨詢醫(yī)生，在獲得醫(yī)生允許的專業(yè)建議后再開始您的運動”。“今天我會先為您檢測一些與運動聯(lián)系較少的項目，剩下的項目等您進行完體檢后我們再來完成這個測試，您看好嗎？”（若會員回答有一項為“YES”，但表示已經咨詢過醫(yī)生可以進行訓練）“麻煩您在此處填寫我已咨詢醫(yī)生，并獲取了運動許可?！保ㄕ业娇瞻滋帲垥T寫下保證）。21 體適能預約流程2-單項檢測執(zhí)行流程21.1 標準作業(yè)流程內容（1） 每項檢測開始前向會員簡短介紹檢測項目的名稱及作用。（2） 為會員講解檢測時的要點，遇到復雜動作的檢測時還需配合示范進行講解。（3）

56、會員進行檢測過程中應依據(jù)實際情況給予適當反饋。（提示或鼓勵等）（4） 檢測結束后為會員展示檢測結果，并告知其準備進入下一項檢測。（5） 若會員詢問檢測結果優(yōu)劣，有把握確定的則直接告知會員：若無把握確定的，則告知會員在檢測最后會有報告進行統(tǒng)一評價。（6） 檢測過程中盡量減少會員的運動，如坐、站、轉等不同位置的轉換。而是通過鍛煉自己的調整來找到最佳位置，讓會員感覺舒適。21.2 標準服務用語例：體脂肪的檢測（步驟一）：“下面這項測試是檢測您的體脂百分比，主要衡量我們身體上的脂肪比例是否合適?！保ú襟E二）：“這項檢測主要是通過檢測您身上的皮脂厚度實現(xiàn)的，所以一會我將從您身上選取三個部位進行測量，測量的時候我會接觸到您的身體，不知您是否介意？”（若會員表示無異議，則進行檢測，若會員有異議，采用會員能接受的方式進行檢測。）（步驟三）：“首先要測量的是您上臂后側的皮褶，好的