奧迪大客戶潛客管理工作手冊

1、大用戶潛客管理工作手冊大用戶潛客管理工作手冊奧迪西部區(qū)2目錄目錄介紹介紹目標(biāo)從銷售導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向 總覽客戶關(guān)系管理 大用戶潛客管理流程 大用戶潛客管理KPI及考核體系 1 年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃 2 X+Y訂單-AAK-系統(tǒng)提報滾動規(guī)劃 3 當(dāng)月訂單-AAK-系統(tǒng)提報目標(biāo)分解 4 當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃 5 留檔 6 CBAHO客戶轉(zhuǎn)化3理念轉(zhuǎn)變：從銷售導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向理念轉(zhuǎn)變：從銷售導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向客戶信息收集客戶信息收集客戶分級客戶分級客戶跟蹤客戶跟蹤-問題解決問題解決客戶滿意客戶滿意成交成交忠誠忠誠客戶價值客戶價值對客戶關(guān)懷對客戶關(guān)懷讓客戶用車滿意讓客戶用車滿意潛在客戶潛在客戶已有客戶已有

2、客戶轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率忠誠度忠誠度“雙漏斗雙漏斗”模型模型4 注：O-已簽訂未交車H-1月內(nèi)A-1-3月內(nèi)B-3月以上C-1年內(nèi)D-推遲購車客戶F-戰(zhàn)敗客戶2-3年1-2年1年內(nèi)保有客戶未知客戶潛在客戶BHAOC商業(yè)活動/企業(yè)論壇展廳轉(zhuǎn)化圈層營銷/俱樂部陌生拜訪重復(fù)購買轉(zhuǎn)介紹二手車置換按接觸方式分類金卡銀卡白金卡VIP卡F3年以上DF大客戶基盤管理大客戶基盤管理-按客戶類型按客戶類型5 大用戶潛客管理流程大用戶潛客管理流程現(xiàn)狀現(xiàn)狀部門職責(zé)不清，工作重點(diǎn)不明確，部門間無合作；對處于不同購車階段的客戶的沒有合理的跟蹤維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，影響跟蹤效果；對客戶流失無考核，戰(zhàn)敗客戶無分析總結(jié)，團(tuán)隊銷售能力提升慢；目標(biāo)設(shè)

3、定及分解不合理，且對目標(biāo)沒有進(jìn)行過程管理，結(jié)果不可控；大用戶信息無規(guī)范化管理，客戶基盤數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確預(yù)期預(yù)期圍繞潛客管理清晰的設(shè)置各部門、各崗位KPI，每項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人、配合人分工明確；客戶實(shí)施分級管理，不同級別客戶制定不同頻次、形式的跟蹤計劃，集客轉(zhuǎn)化率提升；定期總結(jié)戰(zhàn)敗經(jīng)驗(yàn)，并據(jù)此制定培訓(xùn)、演練計劃，團(tuán)隊能力在實(shí)戰(zhàn)中快速提升；有指導(dǎo)的進(jìn)行目標(biāo)制定和分解，并通過過程指標(biāo)的設(shè)置和跟蹤，目標(biāo)達(dá)成風(fēng)險減低；基盤客戶信息完整，客戶資源得以保持和傳承6商務(wù)計劃達(dá)成率年度滾動大用戶目標(biāo)規(guī)劃年度訂單深度目標(biāo)規(guī)劃H/A目標(biāo)規(guī)劃KPI 大用戶潛客管理流程大用戶潛客管理流程留檔目標(biāo)3.基盤客戶盤點(diǎn)表7.個人目標(biāo)跟進(jìn)

4、表 4.大用戶走訪跟蹤表利潤率老客戶重復(fù)購買目標(biāo)分解(渠道/人員)客戶流失率補(bǔ)充集客目標(biāo)新增潛客目標(biāo)常規(guī)集客目標(biāo)1.X+Y滾動計劃表訂單深度-訂單新客戶開發(fā)主動主動5.外展/展廳活動集客跟蹤表2.N+2月目標(biāo)分解表一般大用戶政府酒店/航空知名企業(yè)H/A轉(zhuǎn)化率6.熱點(diǎn)客戶管理表訂單新增H/A占比基盤B+C轉(zhuǎn)化率注：O-已簽訂未交車H-1月內(nèi)A-1-3月內(nèi)B-3月以上C-1年內(nèi)W-到店未留檔D-推遲購車客戶F-戰(zhàn)敗客戶租賃歷史大用戶員工購車7大客戶潛客管理大客戶潛客管理KPI及考核體系及考核體系說明說明問題問題指標(biāo)的設(shè)置及考核不持續(xù)、無計劃性，短期內(nèi)效果不能達(dá)到預(yù)期；被考核人不理解指標(biāo)設(shè)置的意義和

5、目的，只是被動接受，執(zhí)行不到位；指標(biāo)設(shè)置無關(guān)聯(lián)性，沒有體現(xiàn)部門間的配合；考核的同時無相應(yīng)的資源配備和激勵制度，無法達(dá)成既定目標(biāo)預(yù)期預(yù)期堅持長期方向不變，短期根據(jù)業(yè)務(wù)水平及團(tuán)隊能力設(shè)置階段性指標(biāo)及考核；開始考核前與被考核人進(jìn)行充分溝通和宣導(dǎo)，發(fā)揮每一個員工的主觀能動性；多部門協(xié)作完成項(xiàng)目，設(shè)置部門交叉KPI；給予被考核者合理的資源支持和有效的激勵，將項(xiàng)目持續(xù)向前推進(jìn)8總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)大用戶經(jīng)理KPI：新增集客目標(biāo) 20% KPI：新增H/A集客目標(biāo) 10% KPI：系統(tǒng)提報目標(biāo) 20% KPI：客戶流失率 10%關(guān)注：目標(biāo)分解轉(zhuǎn)化率，留檔率/CRM建檔率 KPI： 大用戶目標(biāo)達(dá)成率關(guān)注：

6、分解轉(zhuǎn)化率KPI： 新增集客目標(biāo) KPI：新增H/A集客目標(biāo)關(guān)注： 增H/A占比 大客戶潛客管理大客戶潛客管理KPI及考核體系及考核體系說明說明大用戶顧問 70%KPI：訂單目標(biāo)達(dá)成率 30%KPI：新增集客新增HA比例 30%KPI：客戶留檔率 10%KPI；客戶信息準(zhǔn)確率 10%KPI：客戶走訪計劃完成率 20%關(guān)注：戰(zhàn)敗失控比例，降級率注：O-已簽訂未交車H-1月內(nèi)A-1-3月內(nèi)B-3月以上C-1年內(nèi)W-到店未留檔D-推遲購車客戶F-戰(zhàn)敗客戶KPI：H/A客戶轉(zhuǎn)化率 10% KPI：B/C客戶轉(zhuǎn)化率 10% KPI： H/A客戶占比 10%KPI： 拒單率 10%KPI： 留檔信息準(zhǔn)確性

7、監(jiān)控關(guān)注：信息有效性客服經(jīng)理9月度目標(biāo)能否支撐年度目標(biāo)達(dá)成1、年度訂單、年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃系統(tǒng)提報規(guī)劃訂單深度季節(jié)指數(shù)設(shè)定訂單轉(zhuǎn)化率設(shè)定當(dāng)月上牌率設(shè)定開始年度訂單目標(biāo)分解年度AAK目標(biāo)分解年度系統(tǒng)提報目標(biāo)分解審核結(jié)束描述責(zé)任人備注NOY ES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監(jiān)總經(jīng)理10流程步驟操作示范操作時間1、年度訂單、年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃系統(tǒng)提報規(guī)劃 訂單 AAK 系統(tǒng)提報盤點(diǎn)上年度剩余訂單及HABC客戶資源，根據(jù)上年度季節(jié)指數(shù)設(shè)定訂單深度，分解訂單目標(biāo)到月； 根據(jù)上年度訂單轉(zhuǎn)化率，分解AAK目標(biāo)到月； 盤點(diǎn)上年度系統(tǒng)待提報量，根據(jù)上年度當(dāng)月上牌率，分解系統(tǒng)提報目標(biāo)到月

8、負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 每年年底（商務(wù)談判和經(jīng)營計劃制定時） 銷售總監(jiān) 大用戶銷量訂單目標(biāo)年度規(guī)劃111、年度訂單、年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃系統(tǒng)提報規(guī)劃大用戶銷量大用戶銷量訂單目標(biāo)年度規(guī)劃訂單目標(biāo)年度規(guī)劃表表122、X+Y訂單訂單-AAK-系統(tǒng)提報滾動規(guī)劃系統(tǒng)提報滾動規(guī)劃月度目標(biāo)能否支撐年度目標(biāo)達(dá)成上月結(jié)余訂單及客戶資源盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)當(dāng)月上牌率設(shè)定開始月度訂單目標(biāo)滾動月度AAK目標(biāo)滾動月度系統(tǒng)提報目標(biāo)滾動審核結(jié)束描述責(zé)任人備注NOYES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監(jiān)總經(jīng)理13流程步驟操作示范操作時間2、年度訂單、年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃系統(tǒng)提報規(guī)劃 訂單 AAK 系統(tǒng)提報盤點(diǎn)

9、上月剩余訂單及HABC客戶資源，根據(jù)年度目標(biāo)分解，調(diào)整下月訂單目標(biāo)； 盤點(diǎn)庫存資源情況，根據(jù)下月可交車資源，調(diào)整下月AAK目標(biāo)； 盤點(diǎn)上月系統(tǒng)待提報量，根據(jù)年度規(guī)劃中的當(dāng)月上牌率設(shè)定，調(diào)整下月系統(tǒng)提報目標(biāo)負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 每月月底最后5個工作日內(nèi) 銷售總監(jiān) 大用戶銷量訂單目標(biāo)X+Y滾動計劃142、年度訂單、年度訂單-AAK-系統(tǒng)提報規(guī)劃系統(tǒng)提報規(guī)劃大用戶銷量大用戶銷量訂單目標(biāo)訂單目標(biāo)X+Y滾動計劃表滾動計劃表153、當(dāng)月訂單當(dāng)月訂單-AAK-系統(tǒng)提報目標(biāo)分解系統(tǒng)提報目標(biāo)分解客戶資源能否支撐月度目標(biāo)達(dá)成上月結(jié)余訂單及客戶資源盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)上月系統(tǒng)待提報盤點(diǎn)及當(dāng)月上牌率設(shè)定開始月度車型訂

10、單目標(biāo)月度車型AAK目標(biāo)月度車型系統(tǒng)提報目標(biāo)結(jié)束描述責(zé)任人備注NOYES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監(jiān)總經(jīng)理分解到客戶類型分解到客戶渠道個人目標(biāo)分解審核歷史業(yè)績、剩余訂單、客戶資源按大用戶商務(wù)政策新客戶開發(fā)、老客戶重復(fù)購買大用戶部大用戶經(jīng)理16流程步驟操作示范操作時間3、當(dāng)月訂單當(dāng)月訂單-AAK-系統(tǒng)提報目標(biāo)分解系統(tǒng)提報目標(biāo)分解 訂單 AAK 系統(tǒng)提報 分解到客戶類型 分解到客戶渠道 個人目標(biāo)分解盤點(diǎn)上月剩余訂單及HA客戶資源，將月度訂單目標(biāo)分解到車型； 盤點(diǎn)庫存資源情況，根據(jù)下月可交車資源，將月度AAK目標(biāo)分解到車型； 盤點(diǎn)上月系統(tǒng)待提報量，根據(jù)當(dāng)月上牌率設(shè)定，將月度系統(tǒng)提報目標(biāo)分解到車型

11、； 將月度車型目標(biāo)按照大用戶商務(wù)政策的規(guī)定分解到客戶類型； 將月度車型目標(biāo)分解為新客戶開發(fā)和老客戶再購買； 參考大用戶顧問的歷史業(yè)績、H/A客戶資源及剩余訂單將月度目標(biāo)分解到個人負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 每月月底最后5個工作日內(nèi) 銷售總監(jiān) AAK+訂單目標(biāo)月度分解 個人目標(biāo)確認(rèn)書173、當(dāng)月訂單當(dāng)月訂單-AAK-系統(tǒng)提報目標(biāo)分解系統(tǒng)提報目標(biāo)分解AAK+訂單目標(biāo)月度分解表訂單目標(biāo)月度分解表個人目標(biāo)確認(rèn)書個人目標(biāo)確認(rèn)書184、當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃集客量能否支撐月度目標(biāo)達(dá)成各車型成交率設(shè)定H/A成交率設(shè)定B/C轉(zhuǎn)化率設(shè)定開始各車型基盤客戶盤點(diǎn)月度集客目標(biāo)月度新增H/A目標(biāo)結(jié)束描述責(zé)任

12、人備注大用戶部大用戶部大用戶部月度B/C轉(zhuǎn)化H/A目標(biāo)周進(jìn)度控制大用戶部大用戶經(jīng)理19流程步驟操作示范操作時間4、當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃 訂單 AAK 系統(tǒng)提報 分解到客戶類型 分解到客戶渠道 個人目標(biāo)分解月初盤點(diǎn)各車型H/A、B/C、D級客戶資源； 根據(jù)各車型歷史成交率推算出當(dāng)月集客目標(biāo)； 根據(jù)各車型歷史當(dāng)月H/A成交率推算出當(dāng)月新增H/A目標(biāo)； 根據(jù)各車型歷史B/C轉(zhuǎn)化率推算出B/C轉(zhuǎn)H/A目標(biāo)； 按周度更新實(shí)際集客進(jìn)度，對比與月目標(biāo)的差異，找出問題并及時整改負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 每月月底最后5個工作日內(nèi) 每周一 月度基盤客戶盤點(diǎn)表 月度集客規(guī)劃表 集客進(jìn)度周盤點(diǎn)表204

13、、當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃月度基盤客戶盤點(diǎn)表月度基盤客戶盤點(diǎn)表月度集客規(guī)劃表月度集客規(guī)劃表214、當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃當(dāng)月集客目標(biāo)規(guī)劃集客進(jìn)度周盤點(diǎn)表集客進(jìn)度周盤點(diǎn)表225、留檔留檔整改項(xiàng)反饋留檔率100%開始結(jié)束描述責(zé)任人備注NOYES大用戶顧問大用戶顧問大用戶經(jīng)理客服部大用戶走訪大用戶外展/展廳活動手動錄入檢查分級錄入標(biāo)準(zhǔn)大用戶顧問CRM錄入回訪檢查NONOYESYES大用戶經(jīng)理23流程步驟操作示范操作時間5、留檔留檔 大用戶走訪跟蹤 大用戶外展/展廳活動集客跟蹤 CRM錄入 客服部檢核制定月度大用戶走訪計劃并在每日走訪結(jié)束后記錄關(guān)鍵信息。大用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查前一天大用戶顧問留檔信息

14、的完整性和準(zhǔn)確性； 制定月度大用戶外展及展廳活動計劃，并在活動現(xiàn)場記錄意向客戶關(guān)鍵信息； 每日將當(dāng)日大用戶走訪及活動集客信息按照潛客判定跟蹤標(biāo)準(zhǔn)及CRM錄入辦法分級錄入CRM系統(tǒng)并制定跟蹤計劃。大用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每日檢查前一天CRM系統(tǒng)錄入的數(shù)量和質(zhì)量； 客服部在一周內(nèi)通過電話回訪檢查CRM錄入信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并將檢查結(jié)果反饋給大用戶部，對其中的整改項(xiàng)要求限期整改負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 客服經(jīng)理 每月月底最后5個工作日內(nèi)制定下月計劃； 每天完成當(dāng)日集客信息留檔； 每天完成前一天留檔的內(nèi)部自檢； 客服部在一周內(nèi)完成回訪并反饋 大用戶走訪跟蹤表 大用戶外展展廳活動集客跟蹤表 潛客判定和跟蹤

15、標(biāo)準(zhǔn) 基盤客戶分級錄入及盤點(diǎn)辦法 客服部檢核反饋表245、留檔留檔大用戶走訪跟蹤表大用戶走訪跟蹤表月度集客規(guī)劃表月度集客規(guī)劃表255、留檔留檔潛客判定和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)潛客判定和跟蹤標(biāo)準(zhǔn)265、留檔留檔基盤客戶分級錄入及盤點(diǎn)辦法基盤客戶分級錄入及盤點(diǎn)辦法只填寫：H/A，B,C,D,F275、留檔留檔客服部檢核反饋表客服部檢核反饋表286、C/B/A/H/O客戶轉(zhuǎn)化客戶轉(zhuǎn)化銷售能力是否支撐訂單目標(biāo)開始潛客跟進(jìn)結(jié)束描述責(zé)任人備注大用戶部市場部大用戶部大用戶經(jīng)理熱點(diǎn)客戶管理戰(zhàn)敗客戶分析銷售能力提升培訓(xùn)、演練大用戶部培訓(xùn)經(jīng)理大用戶經(jīng)理評估NOYES29流程步驟操作示范操作時間6、C/B/A/H/O客戶轉(zhuǎn)化客戶

16、轉(zhuǎn)化 潛客跟進(jìn) 熱點(diǎn)客戶管理 戰(zhàn)敗客戶分析 銷售能力提升在CRM系統(tǒng)中按潛客跟蹤標(biāo)準(zhǔn)針對不同級別客戶制定跟蹤計劃； 針對熱點(diǎn)客戶特別制定1月4次的跟蹤計劃； 大用戶經(jīng)理每日針對戰(zhàn)敗客戶案例組織團(tuán)隊共同分析戰(zhàn)敗原因，并進(jìn)行情景演練； 大用戶部門人員除參加銷售部組織的常規(guī)培訓(xùn)外，還應(yīng)根據(jù)自身需要向培訓(xùn)經(jīng)理提出特殊培訓(xùn)需求負(fù)責(zé)人配合人工具 大用戶經(jīng)理 每天 市場總監(jiān) 培訓(xùn)經(jīng)理 熱點(diǎn)客戶管理表 戰(zhàn)敗客戶分析表306、C/B/A/H/O客戶轉(zhuǎn)化客戶轉(zhuǎn)化熱點(diǎn)客戶管理表熱點(diǎn)客戶管理表戰(zhàn)敗客戶分析表戰(zhàn)敗客戶分析表31附錄附錄PPT中所示工具表單請詳見附件中所示工具表單請詳見附件大用戶大用戶潛客管理潛客管理工具包工具包附