如何處理投訴 How to handle complaint

1、設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每兩個月發(fā)放一次。月起每兩個月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)量獎總額中扣除。量獎總額中扣除。設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每兩個月發(fā)放一次。月起每兩個月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（

2、帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)量獎總額中扣除。量獎總額中扣除。設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每兩個月發(fā)放一次。月起每兩個月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)量獎總額中扣除。量獎總額中扣除。

3、1、對設(shè)施設(shè)備的投訴2、對服務(wù)態(tài)度的投訴3、對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴4、突發(fā)性事件的投訴設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每兩個月發(fā)放一次。月起每兩個月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎的評比，由人力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)力資源部負責(zé)統(tǒng)計并從所在部門安全服務(wù)質(zhì)量獎總額中扣除。量獎總額中扣除。處理投訴的處理投訴的意義意義對服務(wù)不滿意的客人對服務(wù)不滿意的客人4%會告訴你，會告訴你，96%的客人不的客人不會向酒店訴

4、說，其中會向酒店訴說，其中80%不會不會再來；再來；一一個有抱怨的顧客平均個有抱怨的顧客平均會告訴會告訴9個人個人； 如果如果你當(dāng)場你當(dāng)場積極迅速地積極迅速地解決解決了了顧客顧客的的抱怨，抱怨，95%的顧客會再回來。的顧客會再回來。處理投訴的意義處理投訴的意義恢復(fù)客人對酒店的信任恢復(fù)客人對酒店的信任度；度；避免引起更大的糾紛和惡性避免引起更大的糾紛和惡性事件；事件；收集信息，改進產(chǎn)品和收集信息，改進產(chǎn)品和服務(wù)；服務(wù)；對投訴處理結(jié)果滿意的客人是最好的對投訴處理結(jié)果滿意的客人是最好的中介；中介；對投訴處理結(jié)果不滿意的客人將成為酒店的災(zāi)難。對投訴處理結(jié)果不滿意的客人將成為酒店的災(zāi)難。法律糾紛或惡性事

5、件不可控制損失慘重一般投訴可控制損失不大嚴(yán)重投訴可控制損失較大投訴處理三步曲投訴處理三步曲坦然面對不推不拖坦然面對不推不拖 幫助從傾聽開始幫助從傾聽開始同理心和換位思考同理心和換位思考承擔(dān)責(zé)任表達歉意承擔(dān)責(zé)任表達歉意先處理感情再處理事情先處理感情再處理事情 宗旨宗旨原則原則技巧技巧感謝客人投訴感謝客人投訴 找到原因找到原因落實改進措施落實改進措施直到客人滿意直到客人滿意A 接受投訴接受投訴C 改進跟蹤改進跟蹤B 處理投訴處理投訴顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析 求求尊重的尊重的心理心理 求求發(fā)泄的發(fā)泄的心理心理 求求補償?shù)男睦硌a償?shù)男睦硖幚眍櫩屯对V的原則處理顧客投訴的原則先處理心情，后處理

6、事情；先處理心情，后處理事情；耐心耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯；爭辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；怨氣；要站要站在顧客立場上將心比心在顧客立場上將心比心 ；迅速采取迅速采取行動。行動。投訴處理的步驟投訴處理的步驟 顧客顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。 美國美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做有意思，叫做“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”。

7、什么叫。什么叫“先先修理人，后修理車修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，注汽車的維修，“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”講的就是這講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往個道理?？墒沁@個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是訴的原則，首要的就是“先先處理處理心情心情，后處理事情后處理事情”。投訴處理的步驟投訴處理的步驟1、傾聽。

8、認(rèn)真傾聽顧客所描述的信息，并給、傾聽。認(rèn)真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時要做好相應(yīng)的記錄予積極的回應(yīng)，同時要做好相應(yīng)的記錄(包括：包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時間、要投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時間、要求補償?shù)姆绞降鹊惹笱a償?shù)姆绞降鹊?。 適當(dāng)?shù)靥釂柡蛷?fù)述有助適當(dāng)?shù)靥釂柡蛷?fù)述有助于平息客人的情緒，有助于清楚地了解客人于平息客人的情緒，有助于清楚地了解客人的抱怨和要求。的抱怨和要求。投訴處理的步驟投訴處理的步驟2、同情并表達歉意。應(yīng)同情并表達歉意。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)站在顧客的角度，關(guān)注此時此刻他注此時此刻他(她她)的心情，并給出回應(yīng)，讓的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我

9、們是站在她的角度出發(fā)考慮問顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時讓他題的，同時讓他(她她)感受到我們非常積極、感受到我們非常積極、關(guān)注他關(guān)注他(她她)所提出的問題所提出的問題。應(yīng)具有同理心與。應(yīng)具有同理心與換位思考，適當(dāng)表達歉意。應(yīng)保持冷靜，設(shè)換位思考，適當(dāng)表達歉意。應(yīng)保持冷靜，設(shè)法安撫顧客情緒。法安撫顧客情緒。投訴處理的步驟投訴處理的步驟3、達成一項處理協(xié)議達成一項處理協(xié)議。經(jīng)過對顧客投訴進行。經(jīng)過對顧客投訴進行評估和相應(yīng)調(diào)查后，在評估和相應(yīng)調(diào)查后，在全面關(guān)注顧客的真實全面關(guān)注顧客的真實感受，并站在公司長遠發(fā)展的角度，本著讓感受，并站在公司長遠發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達到最小的

10、基礎(chǔ)上，雙方的損失達到最小的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商通過協(xié)商，與顧客達成一項處理協(xié)議，與顧客達成一項處理協(xié)議，并迅速按并迅速按協(xié)議實協(xié)議實施施。提出不只一種的解決方案是非常必要的。提出不只一種的解決方案是非常必要的。投訴處理的步驟投訴處理的步驟4、跟蹤落實。對于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實。對于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內(nèi)完成跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內(nèi)完成所有承諾的事項所有承諾的事項。通過與顧客的確認(rèn)或回訪，。通過與顧客的確認(rèn)或回訪，得到客人滿意的態(tài)度才表明措施有效。得到客人滿意的態(tài)度才表明措施有效。投訴處理的步驟投訴處理的步驟5、改進和提高。對于、改進和提高。對

11、于企業(yè)內(nèi)部需要進行改進企業(yè)內(nèi)部需要進行改進的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細致地進行原因的分的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細致地進行原因的分析，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施析，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對糾正措。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對糾正措施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。投訴處理投訴處理技巧技巧“CLEAR”方法方法 C-控制你的情緒（控制你的情緒（Control） L-傾聽顧客訴說（傾聽顧客訴說（Listen） E-建立與顧客共鳴的局面（建立與顧客

12、共鳴的局面（Establish） A-對顧客的情形表示歉意（對顧客的情形表示歉意（Apologize） R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve） 投訴處理技巧投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；、保持冷靜，避免個人情緒受困擾； 2、向積極方面去想，并采取積極的、向積極方面去想，并采取積極的行動；行動； 3、利用開放式問題了解情況，平息情緒；、利用開放式問題了解情況，平息情緒； 4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；出適當(dāng)?shù)慕?/p>

13、議）； 投訴處理技巧投訴處理技巧 5、避免提供過多不必要的資料、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；假設(shè)； 6、要充滿信心；、要充滿信心； 7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類似下列的語句：、多用類似下列的語句： “謝謝謝謝您告訴您告訴我們我們” “我們我們明白您的困難明白您的困難/問題問題”“如果如果我是您，我也可能會這么我是您，我也可能會這么做做” 投訴處理投訴處理的誤區(qū)的誤區(qū)推諉推諉 為為推卸責(zé)任推三阻四，不盡快解決問題推卸責(zé)任推三阻四，不盡快解決問題；對立對立 接受接受不了客戶的態(tài)度和要求，出自本能產(chǎn)生敵對不了客戶的態(tài)度和要求，出自本能產(chǎn)生敵對；包攬包攬 不顧不顧事實與現(xiàn)實條件，處理時一味事實與現(xiàn)實條件，處理時一味大包大攬，事大包大攬，事后卻后卻不能兌現(xiàn)；不能兌現(xiàn)；害怕害怕 面對面對顧