如何正確處理客訴

1、2022/3/52前前 言言 這個(gè)訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué)習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作知識(shí)和技能，使你在今后的工作中能順利而有效地取得成果。 如果對(duì)本訓(xùn)練有任何疑問(wèn)或意見(jiàn)，請(qǐng)不吝提出，以便我們做得更好。2022/3/53m客訴的定義m客訴原因分析m正確看待顧客抱怨m客訴的真正含義m客訴處理準(zhǔn)則m如何正確處理客訴m客訴處理作業(yè)流程m客訴應(yīng)變技巧m如何減少或避免客訴m結(jié)論2022/3/54客訴的定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過(guò)直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)或問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。2022/3/55q硬件q軟件q顧客本身2022/3/56q商品

2、、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價(jià)格、品質(zhì)、過(guò)期、標(biāo)示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購(gòu)物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問(wèn)題、系統(tǒng)故障2022/3/57q服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)動(dòng)作回饋太慢2022/3/58q顧客本身顧客自身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過(guò)磅或沒(méi)有在專(zhuān)柜款臺(tái)結(jié)帳2022/3/59q由于不良服務(wù)而付出的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 50元50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約50人年收入總損失(XY) 502500= 125,000口頭傳播導(dǎo)致年收

3、入損失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額1,250,000+Z+W2022/3/510q對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待q想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇q客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源q客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！q其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 例：100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭 2022/3/511q情緒的爆發(fā)和渲瀉q陳述其所需要的協(xié)助q得到對(duì)方的重視q得到尊重2022/3/512q賠償以一次性談判為要點(diǎn)q視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律

4、手段。2022/3/513q處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽(tīng)表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)q處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對(duì)于整體品質(zhì)的要求2022/3/514q安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語(yǔ)言安撫顧客情緒。例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問(wèn)題?！?處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/515q有效傾聽(tīng)將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語(yǔ)背后真正的意圖確認(rèn)問(wèn)題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問(wèn) 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/516q表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我

5、們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)根據(jù)你的意見(jiàn)進(jìn)行改善.” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/517q提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行注意語(yǔ)言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到” 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/518q追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè) 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟2022/3/519q 借口q 質(zhì)問(wèn)客人q 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)q 認(rèn)為抱怨是沖自己來(lái)的q妄下斷語(yǔ)、怪罪他人q不信任員工的能力q部門(mén)間不能協(xié)調(diào)合作q公司內(nèi)部沒(méi)有共同的認(rèn)知 處理客訴的禁忌

6、處理客訴的禁忌2022/3/520服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問(wèn)題客服中心填寫(xiě)顧客投訴處理單各部門(mén)值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專(zhuān)人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報(bào)告店長(zhǎng)請(qǐng)值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決2022/3/521q當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí) 應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”q如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō) 應(yīng)說(shuō)：“是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善?！眖當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問(wèn)時(shí) 應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請(qǐng)問(wèn)有關(guān)XXX的問(wèn)題？”2022/3/522案例一 （一顧客到超市購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)特價(jià)

7、商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來(lái)買(mǎi)特價(jià)品總買(mǎi)不到？像這個(gè)XX商品，宣傳單上明明寫(xiě)特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買(mǎi)不到自己想要的東西時(shí)，心里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！2022/3/523案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買(mǎi)回去（價(jià)值500元）。顧客：你們

8、什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢(qián)好嗎？顧客：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢(qián)。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長(zhǎng)：今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢(qián)，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。2022/3/524案例三顧客買(mǎi)了鵪鶉蛋（價(jià)值5元）給生病的兒子吃，拆開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)就出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買(mǎi)的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個(gè)超市出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，叫我

9、以后怎么能夠信任你們？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問(wèn)題，我是買(mǎi)給病人吃的，我要賠償?。ㄕ?qǐng)店值班處理，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來(lái)處理，先讓熟食組長(zhǎng)墊付，第二天叫廠商付給熟食組長(zhǎng)200元，顧客滿意。分析：1、賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī)10倍賠償，該案不能超過(guò)規(guī)定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢(qián)，只有店長(zhǎng)才能作決定；3、賠償金來(lái)源應(yīng)從財(cái)務(wù)支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢(qián)。2022/3/525如何減少或避免客訴q 硬件q 軟件2022/3/526硬 件q嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過(guò)期及品質(zhì)缺陷商品q經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過(guò)期變質(zhì)商品q檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符q經(jīng)常市調(diào)、