呼叫中心外包人工成本測(cè)算

1、.呼叫中心外包人工成本測(cè)算一、 測(cè)算依據(jù)：數(shù)據(jù)來(lái)源ü 在職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計(jì)，月均在職話務(wù)員404人，管理崗位人員63人（不含9名員工）ü 入職離職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入職人數(shù)25894719165492917321828離職人數(shù)334732253132754958303135合計(jì)入職人數(shù)：419人ü 實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)話務(wù)1話務(wù)2話務(wù)3應(yīng)答（通）404392481645092495951通話均長(zhǎng)（秒）4333120總長(zhǎng)（分）291

2、584028774652277161) 工時(shí)利用率測(cè)算（單位：分）2) 工時(shí)利用率=通話總長(zhǎng)/員工總工作時(shí)長(zhǎng)3) 通話總長(zhǎng)=29158402+87746+5227716=34473864分鐘4) 員工總工作時(shí)長(zhǎng)=月均在職話務(wù)員人數(shù)*日均工作小時(shí)*員工標(biāo)準(zhǔn)記薪天數(shù)*12個(gè)月*60=404*8*21.75*12*60=50613120分鐘5) 工時(shí)利用率=34473864/50613120=68%ü 成本數(shù)據(jù)1) 成本項(xiàng)目不可控成本工資工會(huì)經(jīng)費(fèi)福利費(fèi)用殘疾人基金公積金社保成本休假成本加班費(fèi)可控成本招聘成本培訓(xùn)成本管理人員成本2) 實(shí)際工資統(tǒng)計(jì)（含除管理人員外的其他人員工資、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、福利

3、費(fèi)用、殘疾人基金、公積金、社保、休假成本、加班費(fèi)）如下：3) 其他成本測(cè)算² 招聘成本招聘成本=招聘人數(shù)*招聘費(fèi)用；入職人數(shù)為419人，代招費(fèi)用為400元/人（通過與天符人瑞聯(lián)系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元² 培訓(xùn)成本入職人數(shù)為419人，培訓(xùn)時(shí)間為7天，每天補(bǔ)貼30元（培訓(xùn)周期及補(bǔ)貼費(fèi)用，通過與曾經(jīng)員工溝通了解得知）培訓(xùn)成本=培訓(xùn)人數(shù)*培訓(xùn)補(bǔ)貼培訓(xùn)成本=419*7*30=87990元² 管理人員成本預(yù)估管理人員人均工資4500元，共計(jì)9人管理人員成本=4500*12*9=486000元4) 總成本=21635561+167600+87990

4、+486000=22377151元5) 計(jì)稅后總成本² 目前稅率為3.5%，營(yíng)改增后稅率為6%² 計(jì)稅后總成本=總成本*（1+3.5%）=23160351元二、 現(xiàn)成本測(cè)算根據(jù)上述數(shù)據(jù)，經(jīng)我司測(cè)算現(xiàn)成本數(shù)據(jù)如下：1. 話務(wù)折算由于業(yè)務(wù)區(qū)別通話均長(zhǎng)不同，按照43秒標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)答次數(shù)進(jìn)行折算，折算總應(yīng)答次數(shù)方法如下：1) 話務(wù)2應(yīng)答次數(shù)=話務(wù)2應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)2通話均長(zhǎng)/通話均長(zhǎng)=164509*33/43=126251次2) 話務(wù)3應(yīng)答次數(shù)=話務(wù)3應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)3通話均長(zhǎng)/通話均長(zhǎng)=2495951*120/43=6965444次3) 總應(yīng)答次數(shù)=40439248+126251+69

5、65444=47530943次2. 測(cè)算公式1) 單次應(yīng)答成本=總成本/總應(yīng)答次數(shù)2) 每分鐘應(yīng)答成本=總成本/總通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）3. 成本測(cè)算結(jié)果：1) 單次應(yīng)答成本=總成本/總應(yīng)答次數(shù)=23160351/47530943=0.49元/次；2) 每分鐘應(yīng)答成本=總成本/總通話時(shí)長(zhǎng)=23160351/34473864=0.67元/分鐘。三、 我司成本預(yù)測(cè)：根據(jù)上述不完備的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1) 通過提高管理幅度降低管理成本。目前實(shí)際管理比例為1:6（月均管理人員人數(shù)72人，月均職工人數(shù)404人），管理實(shí)發(fā)平均工資3286元，管理成本攤銷為3286/6=547；我司要求管

6、理比例為1:15，管理成本攤銷為3286/15=219。2) 通過提高工時(shí)利用率降低成本。目前呼叫中心工時(shí)利用率標(biāo)準(zhǔn)為68%，我司可通過話務(wù)預(yù)估、優(yōu)化排班以及現(xiàn)場(chǎng)管理等方法，保證呼叫中心工時(shí)利用率達(dá)到75%。3) 由我司自行進(jìn)行人員招聘，降低人員招聘成本。我司招聘簡(jiǎn)歷為10元/份，招聘成功率10%，招聘成本為100元/人；與勞務(wù)派遣代招400元/人相比，可節(jié)約300元/人1. 我司預(yù)估月人均成本總和見下表：人工成本統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目計(jì)算工式金額備注1.工資轉(zhuǎn)正人員工資總額/轉(zhuǎn)正人員數(shù)量2718按現(xiàn)工資實(shí)際數(shù)據(jù)計(jì)算2.社保成本(30%)(基本工資+績(jī)效工資)*30.7%834按國(guó)家規(guī)定計(jì)算3.公積金(6%

7、)(基本工資+績(jī)效工資)*6%163按國(guó)家規(guī)定計(jì)算4.加班費(fèi)加班天數(shù):11天(11天*3，合計(jì)每年每人增加33天成本，計(jì)2718/30*33=2989元，攤分到每月則為2989/12=249元/人.月)249按國(guó)家規(guī)定計(jì)算5.工會(huì)經(jīng)費(fèi)(2%)(基本工資+績(jī)效工資)*2%54按國(guó)家規(guī)定計(jì)算6. 殘疾人基金1*1.5%*38221元（成都市上年平均工資，以2012依據(jù)測(cè)算，每年平均工資會(huì)遞增13%左右）=574元/人/年48按國(guó)家規(guī)定計(jì)算7.福利費(fèi)用(10%)(基本工資+績(jī)效工資)*10%272按國(guó)家規(guī)定計(jì)算8.招聘成本招聘簡(jiǎn)歷為10元/份，招聘成功率10%100按我司招聘成本計(jì)算9.培訓(xùn)成本培訓(xùn)

8、周期為5天，每天30元補(bǔ)貼150按我司培訓(xùn)成本計(jì)算10.管理人員成本攤銷（管理人員不直接面對(duì)生產(chǎn)，他們的工資需要話務(wù)員賺回來(lái)）：管理人員工資平均為3286元（所有薪酬成本計(jì)算），目前管理比例為1：20則攤分到每個(gè)人為3286/20=219元/人.月164目前實(shí)際管理比例為1:6，管理成本攤銷為3286/6=547；我司要求管理比例為1:15，管理成本攤銷為3286/15=21911.年休假及婚、產(chǎn)假成本：年休假5天/年，三倍支付，婚假：晚婚最多23天，現(xiàn)一般均為晚婚，按目前情況呼叫中心部分人員已經(jīng)進(jìn)入結(jié)婚期，攤分到每年則為10天/年10*3=30天成本，計(jì)2718/30*30=2718元，攤分

9、到每月則為2718/12=340元/人.月227按國(guó)家規(guī)定計(jì)算合計(jì)4979稅費(fèi)后合計(jì)目前稅率為3.5%，營(yíng)改增后稅率為6%，則合計(jì)每月人力成本：4984*（1+3.5%）=5153元/人.月51532. 我司成本預(yù)算結(jié)果ü 預(yù)算公式1) 單次應(yīng)答成本=月人均成本總和/個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)2) 每分鐘應(yīng)答成本=月人均成本總和/個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）3) 個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)=月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率/通話均長(zhǎng)4) 個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)（分鐘）=月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率ü 預(yù)算結(jié)果1) 個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)（按43秒計(jì)算）=月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率/通話均長(zhǎng)=8*60*60*21.75*75%/43=10925次2) 個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)=月出勤總時(shí)長(zhǎng)*工時(shí)利用率=8*60*21.75*75%=7830分鐘3) 單次應(yīng)答成本=月人均成本總和/個(gè)人月應(yīng)答次數(shù)=5153/10925=0.47元/次4) 每分鐘應(yīng)答成本=月人均成本總和/個(gè)人月總通話時(shí)長(zhǎng)=5153/7830=0.66元/分鐘四、 可能發(fā)生變動(dòng)的成本費(fèi)用支出1. 殘疾人保證金每年工資