呼叫中心外包人工成本測算

1、.呼叫中心外包人工成本測算一、 測算依據(jù)：數(shù)據(jù)來源ü 在職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計，月均在職話務(wù)員404人，管理崗位人員63人（不含9名員工）ü 入職離職人數(shù)根據(jù)工資表統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入職人數(shù)25894719165492917321828離職人數(shù)334732253132754958303135合計入職人數(shù)：419人ü 實際話務(wù)數(shù)據(jù)話務(wù)1話務(wù)2話務(wù)3應(yīng)答（通）404392481645092495951通話均長（秒）4333120總長（分）291

2、584028774652277161) 工時利用率測算（單位：分）2) 工時利用率=通話總長/員工總工作時長3) 通話總長=29158402+87746+5227716=34473864分鐘4) 員工總工作時長=月均在職話務(wù)員人數(shù)*日均工作小時*員工標(biāo)準(zhǔn)記薪天數(shù)*12個月*60=404*8*21.75*12*60=50613120分鐘5) 工時利用率=34473864/50613120=68%ü 成本數(shù)據(jù)1) 成本項目不可控成本工資工會經(jīng)費福利費用殘疾人基金公積金社保成本休假成本加班費可控成本招聘成本培訓(xùn)成本管理人員成本2) 實際工資統(tǒng)計（含除管理人員外的其他人員工資、工會經(jīng)費、福利

3、費用、殘疾人基金、公積金、社保、休假成本、加班費）如下：3) 其他成本測算² 招聘成本招聘成本=招聘人數(shù)*招聘費用；入職人數(shù)為419人，代招費用為400元/人（通過與天符人瑞聯(lián)系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元² 培訓(xùn)成本入職人數(shù)為419人，培訓(xùn)時間為7天，每天補貼30元（培訓(xùn)周期及補貼費用，通過與曾經(jīng)員工溝通了解得知）培訓(xùn)成本=培訓(xùn)人數(shù)*培訓(xùn)補貼培訓(xùn)成本=419*7*30=87990元² 管理人員成本預(yù)估管理人員人均工資4500元，共計9人管理人員成本=4500*12*9=486000元4) 總成本=21635561+167600+87990

4、+486000=22377151元5) 計稅后總成本² 目前稅率為3.5%，營改增后稅率為6%² 計稅后總成本=總成本*（1+3.5%）=23160351元二、 現(xiàn)成本測算根據(jù)上述數(shù)據(jù)，經(jīng)我司測算現(xiàn)成本數(shù)據(jù)如下：1. 話務(wù)折算由于業(yè)務(wù)區(qū)別通話均長不同，按照43秒標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)答次數(shù)進(jìn)行折算，折算總應(yīng)答次數(shù)方法如下：1) 話務(wù)2應(yīng)答次數(shù)=話務(wù)2應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)2通話均長/通話均長=164509*33/43=126251次2) 話務(wù)3應(yīng)答次數(shù)=話務(wù)3應(yīng)答通數(shù)*話務(wù)3通話均長/通話均長=2495951*120/43=6965444次3) 總應(yīng)答次數(shù)=40439248+126251+69

5、65444=47530943次2. 測算公式1) 單次應(yīng)答成本=總成本/總應(yīng)答次數(shù)2) 每分鐘應(yīng)答成本=總成本/總通話時長（分鐘）3. 成本測算結(jié)果：1) 單次應(yīng)答成本=總成本/總應(yīng)答次數(shù)=23160351/47530943=0.49元/次；2) 每分鐘應(yīng)答成本=總成本/總通話時長=23160351/34473864=0.67元/分鐘。三、 我司成本預(yù)測：根據(jù)上述不完備的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1) 通過提高管理幅度降低管理成本。目前實際管理比例為1:6（月均管理人員人數(shù)72人，月均職工人數(shù)404人），管理實發(fā)平均工資3286元，管理成本攤銷為3286/6=547；我司要求管

6、理比例為1:15，管理成本攤銷為3286/15=219。2) 通過提高工時利用率降低成本。目前呼叫中心工時利用率標(biāo)準(zhǔn)為68%，我司可通過話務(wù)預(yù)估、優(yōu)化排班以及現(xiàn)場管理等方法，保證呼叫中心工時利用率達(dá)到75%。3) 由我司自行進(jìn)行人員招聘，降低人員招聘成本。我司招聘簡歷為10元/份，招聘成功率10%，招聘成本為100元/人；與勞務(wù)派遣代招400元/人相比，可節(jié)約300元/人1. 我司預(yù)估月人均成本總和見下表：人工成本統(tǒng)計項目計算工式金額備注1.工資轉(zhuǎn)正人員工資總額/轉(zhuǎn)正人員數(shù)量2718按現(xiàn)工資實際數(shù)據(jù)計算2.社保成本(30%)(基本工資+績效工資)*30.7%834按國家規(guī)定計算3.公積金(6%

7、)(基本工資+績效工資)*6%163按國家規(guī)定計算4.加班費加班天數(shù):11天(11天*3，合計每年每人增加33天成本，計2718/30*33=2989元，攤分到每月則為2989/12=249元/人.月)249按國家規(guī)定計算5.工會經(jīng)費(2%)(基本工資+績效工資)*2%54按國家規(guī)定計算6. 殘疾人基金1*1.5%*38221元（成都市上年平均工資，以2012依據(jù)測算，每年平均工資會遞增13%左右）=574元/人/年48按國家規(guī)定計算7.福利費用(10%)(基本工資+績效工資)*10%272按國家規(guī)定計算8.招聘成本招聘簡歷為10元/份，招聘成功率10%100按我司招聘成本計算9.培訓(xùn)成本培訓(xùn)

8、周期為5天，每天30元補貼150按我司培訓(xùn)成本計算10.管理人員成本攤銷（管理人員不直接面對生產(chǎn)，他們的工資需要話務(wù)員賺回來）：管理人員工資平均為3286元（所有薪酬成本計算），目前管理比例為1：20則攤分到每個人為3286/20=219元/人.月164目前實際管理比例為1:6，管理成本攤銷為3286/6=547；我司要求管理比例為1:15，管理成本攤銷為3286/15=21911.年休假及婚、產(chǎn)假成本：年休假5天/年，三倍支付，婚假：晚婚最多23天，現(xiàn)一般均為晚婚，按目前情況呼叫中心部分人員已經(jīng)進(jìn)入結(jié)婚期，攤分到每年則為10天/年10*3=30天成本，計2718/30*30=2718元，攤分

9、到每月則為2718/12=340元/人.月227按國家規(guī)定計算合計4979稅費后合計目前稅率為3.5%，營改增后稅率為6%，則合計每月人力成本：4984*（1+3.5%）=5153元/人.月51532. 我司成本預(yù)算結(jié)果ü 預(yù)算公式1) 單次應(yīng)答成本=月人均成本總和/個人月應(yīng)答次數(shù)2) 每分鐘應(yīng)答成本=月人均成本總和/個人月總通話時長（分鐘）3) 個人月應(yīng)答次數(shù)=月出勤總時長*工時利用率/通話均長4) 個人月總通話時長（分鐘）=月出勤總時長*工時利用率ü 預(yù)算結(jié)果1) 個人月應(yīng)答次數(shù)（按43秒計算）=月出勤總時長*工時利用率/通話均長=8*60*60*21.75*75%/43=10925次2) 個人月總通話時長=月出勤總時長*工時利用率=8*60*21.75*75%=7830分鐘3) 單次應(yīng)答成本=月人均成本總和/個人月應(yīng)答次數(shù)=5153/10925=0.47元/次4) 每分鐘應(yīng)答成本=月人均成本總和/個人月總通話時長=5153/7830=0.66元/分鐘四、 可能發(fā)生變動的成本費用支出1. 殘疾人保證金每年工資