某大酒店各管理部門各崗位職責(zé)及管理制度

1、目 錄CATALOGUE第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)圖1ORGANIZATION CHART第二章 管家部崗位職責(zé)1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部經(jīng)理H.K Dept. Manager2 2.2 樓層經(jīng)理Head Floor Supervisor 3 2.3 樓層督導(dǎo)Floor Captain 52.4 樓層服務(wù)員Room Attendant 72.5樓層清掃員Room Cleaner 92.6 公共區(qū)域經(jīng)理 Public Area Supervisor112.7 公共區(qū)域督導(dǎo)PublicArea Captain122.8公共區(qū)域服務(wù)員P

2、ublicAreaAttendant132.9 花房管理員Florist142.10 公共區(qū)域清潔工PublicArea Cleaner152.11洗滌部經(jīng)理 Laundry Manager162.12洗滌部督導(dǎo)Laundry Captain172.13干洗工Dry Cleaner182.14大濕洗工 Washer-Large Items202.15小濕洗工Washer-Small Items212.16平燙工 Flat Work Ironer222.17布草折疊工Linen Folding Attendant232.18布草收發(fā)員 Linen Delivery Maid242.19制服收發(fā)員

3、Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各崗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 樓層經(jīng)理Head Floor Supervisor273.1.1 處理客人投訴Handling Guests Complains273.2 樓層督導(dǎo)Floor Captain28-313.2.1 檢查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帳單Collecting Mini-bar Bill303.2.3 飲料管理Controlling wine & Beverage313.3 樓層服務(wù)員Room

4、Attendant32-533.3.1 樓層鑰匙領(lǐng)用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 開酒水帳單Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗滌、消毒W(wǎng)ashing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品領(lǐng)用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求開門Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引領(lǐng)客人進(jìn)房Greeting the Guests373.3.7 報(bào)交遺留物品Deli

5、vering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人離店結(jié)帳Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遺留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 開房門Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 鋪床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打掃Re-c

6、leaning the Room473.3.16 重點(diǎn)賓客進(jìn)房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊Turning the Mattress503.3.19 洗滌浴簾Washing Shower Curtain513.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng)Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 處理意外損壞賓客物品Dealing with Damaging Guests Articles533.4 客房清掃員Room Cleaner54-593.4.1

7、整理工作車Cleaning up Maids Cart543.4.2 打掃住客房Making up Occupied Room553.4.3 清掃衛(wèi)生間Making up Washing Room573.4.4 工作車擺放Maids Cart Setting583.4.5 空房清掃M(jìn)aking up Vacant Room 593.5 客房中心服務(wù)員Housekeeping Center Attendant60-643.5.1 核對未進(jìn)店客房報(bào)告Checking No-show Room Report 603.5.2 核對查房報(bào)告Checking Room Report613.5.3 客用品的

8、借用、登記和保管Items Loan /Registration / Keeping623.5.4 接打內(nèi)部電話Receiving & Making Inside Call633.5.5 處理前臺(tái)報(bào)表 Dealing with Dept. Reports64附錄：客房中心常備客用品清單64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服務(wù)員PA Attendant65-813.6.1 石材日常保養(yǎng)Marble Daily Maintenance653.6.2 大理石地面打蠟Polishing Marble with

9、Wax663.6.3 大理石地面起蠟Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墻壁上蠟Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)693.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 703.6.7 沙發(fā)抽洗Washing Sofa723.6.8 清潔銅條Cleaning Copper Strip733.6.9 清潔客梯 Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸塵器Cleaning Vacuum Cleaner753.6.11 使用三合一抽洗機(jī)Using We

10、t Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地機(jī)Using Clean Marble Machine773.6.13 使用吸水機(jī)Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速拋光機(jī)Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清潔玻璃Polish the Window-panes803.6.16 花崗巖地面晶硬處理Crystallize Marble813.7 PA保潔工PA Cleaner82-863.7.1 棉塵推藥劑處理Spray Floor Dust Remover on the Mo

11、p823.7.2 推塵（清潔大理石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生Cleaning the Public Areas843.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) Cleaning Washing Room853.7.5 客人醉酒嘔吐處理Dealing with Drunk Guests863.8制服收發(fā)員Uniform Delivery Maid87-973.8.1 新制服申領(lǐng)、發(fā)放Appling for & Giving Out Uniform873.8.2 制服收發(fā)Counting & Sending Uniform883.8.3 交接制服Tak

12、ing over Uniform893.8.4 清點(diǎn)臟制服Counting Dirty Uniform903.8.5 核對接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned913.8.6 處理舊制服報(bào)損Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盤點(diǎn)Inventorying Uniform933.8.8 入店、離店人員領(lǐng)退制服Appling for& Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收發(fā)員收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid953.8.10 縫補(bǔ)制服St

13、eps to Sewing Uniform963.8.11 縫紉機(jī)保養(yǎng)Maintaining Sewing Machine973.9 布草收發(fā)員Linen Delivery Maid98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草領(lǐng)用Application of Linen993.9.3 交接餐飲、康樂織品Taking over F&B and H&R Dept Linen1003.9.4 發(fā)送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept1013.9.5 布草盤點(diǎn)Inventorying Linen 1023.10花房管理員Flo

14、rist103-1053.10.1 綠色植物保養(yǎng)Preserving Green Plants 1033.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花Preserving Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers1053.11客衣服務(wù)員Guest Clothes Delivery Maid106-1143.11.1 收包Collecting Clothes1063.11.2 點(diǎn)數(shù)Counting Clothes1073.11.3 打碼Marking on Clothes1083.11.4 疊衣Folding Clothes 1093.11.5 裝包Pac

15、king Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes1113.11.7 處理遺留物品Dealing with Properties Left by Guests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service1133.11.9 貴賓洗衣VIP Valet Service1143.12大濕洗工Washer-large Items115-1173.12.1 客房、飲食布草洗滌Laundering Linen F&B & H.K Dept .1153.12.2 使用大濕洗機(jī)Using Washed-large Items Machine1163.12.

16、3 使用烘干機(jī)Using Dry Machine1173.13小濕洗工Washer-small Items118-1233.13.1 開機(jī)準(zhǔn)備Preparation of Turning on Machine1183.13.2 客衣檢查、分類Checking & Classifying Clothes1193.13.3 客衣去跡Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗滌Laundering Guests Clothes1223.13.5 使用小濕洗機(jī)Using Washed-Small Items Machine1233.14平燙工Flat Work Ir

17、oner Turning on124-1273.14.1 開機(jī)準(zhǔn)備Preparation of Turning on Machine1243.14.2 熨燙口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case1253.14.3 熨燙布草（床單、臺(tái)布）Ironing Linen1263.14.4 使用大燙機(jī)Using Flat Ironing Machine1273.15手燙工 Presser128-1333.15.1 崗位準(zhǔn)備Preparation 1283.15.2 熨燙西服上衣Ironing Suit1293.15.3 熨燙真絲服裝Ironing Silk Clothes13

18、03.15.4 熨燙西褲Ironing Trousers1313.15.5 熨燙襯衫Ironing Shirt1323.15.6 熨燙T恤衫Ironing T-shirt1333.16干洗工Dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗機(jī)Using Dry-cleaning Machine1343.16.2 使用人像機(jī)Using Model Machine1353.17布草折疊工Linen Folding Attendant136第四章 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation137

19、4.2 樓層客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部衛(wèi)生管理制度Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation1414.5 客人失竊處理制度Handling Guests Report of Loss1424.6 客人急病處理制度Regulation on Caring for Ill Guests1434.7 客人醉酒處理制度Caring for Drunk Guests Regulation1444.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度

20、Handling Pet & Dangerous Goods1454.9 客人帶走客房物品處理制度Handling Room Items Taked by Guests1464.10 來訪人員登記制度VisitorRegistration Regulation 1474.11 督導(dǎo)查房制度Captain Inspecting Room Regulation1484.12 洗滌房管理制度LaundryManagement Regulation1504.13 樹木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation1514.14 草地保養(yǎng)管理制度Lawn Man

21、agement Regulation152第五章 管家部運(yùn)轉(zhuǎn)表單153-188OPERATIONLIST OF H.K DEPT.管家部組織結(jié)構(gòu)圖管家部經(jīng)理1人區(qū)域樓層經(jīng)理1人洗滌部經(jīng)理1人公共區(qū)域經(jīng)理1人樓層督導(dǎo)3人秘書1人洗滌部督導(dǎo)1人公共區(qū)域督導(dǎo)1人公共區(qū)域清潔員10人公共區(qū)域服務(wù)員5人花房管理員1人樓層服務(wù)員7人樓層清掃員12人客房中心服務(wù)員4人制服收發(fā)員2人洗滌房員工5人布草收發(fā)員1人注：樓層清掃、PA核定計(jì)日工15人共計(jì)：57人管 家 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、崗位名稱:管家部經(jīng)理Job Name: H

22、K. DEPT. manager二、崗位級(jí)別:經(jīng) 理Job Title: Manager三、直屬上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下屬對象：各分部經(jīng)理Immediate Subordinate：Supervisor五、崗位概要：Job Description:直接管理所有管家部員工并確保履行管家部職責(zé)，負(fù)責(zé)對樓層、PA組、洗滌組各區(qū)域和各項(xiàng)對客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、按照酒店制訂的經(jīng)營目標(biāo)、方針和政策，編制部門經(jīng)營工作計(jì)劃，并督促下屬各區(qū)塊貫徹落實(shí)。2、全面負(fù)責(zé)管家部的經(jīng)營管理和日常

23、運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。3、參加飯店有關(guān)會(huì)議。4、主持管家部有關(guān)會(huì)議。5、每天巡查各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6、每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。7、征求賓客意見，處理賓客投訴。8、參與VIP任務(wù)接待，檢查VIP房的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作。9、及時(shí)了解物品供應(yīng)和消耗情況，降低消耗，控制成本。10、檢查勞動(dòng)力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人力成本。11、培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。12、協(xié)助酒店搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門月盤點(diǎn)工作。13、部門內(nèi)部的信息溝通順暢有效，充分調(diào)動(dòng)員工的

24、積極性。14、做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。15、完成總經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。七、任職條件：Qualifications:1、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作經(jīng)驗(yàn)。2、有經(jīng)營觀念和領(lǐng)導(dǎo)才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關(guān)系。3、熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、供貨渠道等，能不斷選用優(yōu)質(zhì)價(jià)平的新品。4、對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨(dú)到的見解。5、有較好的英語口語及閱讀能力。樓 層 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR一、崗位名稱：樓層經(jīng)理Job Name: Head Floor Su

25、pervisor二、 崗位級(jí)別：分部經(jīng)理Job Title: Supervisor三、直屬上司：管家部經(jīng)理Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、 下屬對象：樓層督導(dǎo)Immediate Subordinate：Floor Captain五、 崗位概要：Job Description:對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，有效地控制房間衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域的清潔，工作區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議；做好分管工作的計(jì)劃并實(shí)施、檢查。六、主要職責(zé):Primary Responsibilities:1、對管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)

26、域的清潔和設(shè)備完好。2、確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。3、做好每個(gè)月的工作總結(jié)和工作計(jì)劃，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。4、參加部門有關(guān)會(huì)議 1) 由部門經(jīng)理主持的每周一次例會(huì)。2) 由部門經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。5、主持有關(guān)會(huì)議1) 督導(dǎo)每日晨會(huì)。2) 本崗位培訓(xùn)課。3) 每周督導(dǎo)例會(huì)。6、閱讀管家部值班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。7、閱讀各類報(bào)表，了解客情。將貴賓房、病客、長住客、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層：1) 檢查服務(wù)員的儀表儀容及工作狀態(tài)，督導(dǎo)下屬員工按工作程序規(guī)范操作。2) 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔和對客

27、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3) 檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。4) 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。9、檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進(jìn)店準(zhǔn)備工作是否做好，并在工作單上做記錄。10、在檢查時(shí)要注意工作中忽視的環(huán)節(jié)、需改進(jìn)的地方。11、檢查臨時(shí)安排的工作完成情況。12、檢查中隨時(shí)處理一些突發(fā)性的事情。13、隨時(shí)檢查服務(wù)員的工作本是否按要求填寫。14、檢查樓層的結(jié)束工作：1) 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。2) 各工作間和洗手間的整潔狀況。3) 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督導(dǎo)是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、查閱

28、督導(dǎo)的日工作單簽字；將查到的問題和意見及時(shí)反饋給督導(dǎo),讓其糾正和改進(jìn)。17、提前一天了解次日的客情、重點(diǎn)賓客，必要時(shí)提前安排人手，調(diào)整工作量。18、與其他相關(guān)部分進(jìn)行必要的溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。19、對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。20、做好本區(qū)域的盤點(diǎn)和季度盤點(diǎn)工作，合理控制物料消耗。21、完成經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。七、任職條件：Qualifications:1、中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2、有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力和一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。、從事樓層經(jīng)理工作2年以上。樓 層 督 導(dǎo) 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、崗位名稱：樓層督導(dǎo)Job N

29、ame: Floor Captain二、崗位級(jí)別：督 導(dǎo)Job Title: Captain三、直屬上司：樓層經(jīng)理Immediate Superior: Head Floor Supervisor四、下屬對象：樓層服務(wù)員、客房清掃員Immediate Subordinate：Room Attendant、Room Cleaner五、崗位概要：Job Description:對樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成客房清潔和各項(xiàng)服務(wù)，并使其處于良好的工作狀態(tài)。管理好本段固定物資，嚴(yán)格控制客用消耗品。六、主要職責(zé)：Primary Responsibi

30、lities1、做好班前準(zhǔn)備工作，接受樓層經(jīng)理工作調(diào)配。2、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范、出勤情況。3、合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房，傳達(dá)上級(jí)工作指令。4、通知VIP及有特殊要求的房間。5、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。6、保管樓層萬能鑰匙，按規(guī)定簽發(fā)簽收。7、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的走客房、貴賓房和空房，檢查一定數(shù)量的普通住客房、待修房，使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。8、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。9、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。10、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。11、

31、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并做好投訴記錄。12、檢查各類報(bào)修及維修情況。13、記錄DND、NL、SO房，正確做出處理，以免意外發(fā)生與逃帳。14、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證酒水等無損溢、無過期情況發(fā)生。15、負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。16、填寫物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。17、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。18、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。19、負(fù)責(zé)安全檢查。20、貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。21、及時(shí)處理各種突發(fā)事件，并提出今后的改進(jìn)意見。22、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。23、定期向上級(jí)提出合理化建議。

32、24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。25、負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)客房小酒吧飲料帳簿,客房小酒吧月盤存表,客房消耗品月盤存表。26、定期對下屬員工績效評(píng)估及有關(guān)培訓(xùn)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，能用簡單的英語進(jìn)行對話。2、悉客房服務(wù)程序，清掃程序，具有較強(qiáng)的組織能力、管理能力，能正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，有條不紊布置與安排工作。3、有2年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。樓 層 服 務(wù) 員 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT一、崗位名稱：樓層服務(wù)員Job Name: Room Attendant二、崗位級(jí)別：員工Job T

33、itle: Staff三、直屬上司：樓層督導(dǎo)Immediate Superior: Floor Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:對樓層督導(dǎo)負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。六、 主要職責(zé)：Primary Responsibilities:早班：7：30-15：301、 客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。2、 為住店賓客提供擦鞋、物品租借、訪客接待、冷熱水供應(yīng)等各項(xiàng)對客服務(wù)3、 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。4、為所有的住客房一次性完成換茶具、填

34、補(bǔ)小酒吧飲料和食品的工作，同時(shí)開飲料帳單，報(bào)客房中心，記錄消耗量。5、按“請即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、“長住房”、“住客房”、“空房”的順序?yàn)榍鍜邌T開門打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間以及檢查、記錄貴重物品。詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況和當(dāng)日任務(wù)。6、做好客人離店結(jié)帳的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品，房內(nèi)物品缺損等情況）。7、了解本樓層有無病客、特殊客人和使用高功率電器的客人。如有，向督導(dǎo)報(bào)告（前兩種客人需特別關(guān)照），并將長包房、?？偷那闆r及特殊情況記錄在工作間的白板上。8、如有“請即打掃”房，而無清掃員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時(shí)間。9、房間內(nèi)如有需洗

35、滌的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作，檢查并督促備有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時(shí)到位。貴賓房要準(zhǔn)備茶包，并提前半小時(shí)放入房內(nèi)，如沒有明確進(jìn)店時(shí)間，應(yīng)提前泡好茶頭，待通知進(jìn)店時(shí)即送入房內(nèi)。接到貴賓房客人進(jìn)店通知時(shí)應(yīng)在客梯間迎接。11、在12：00之前將房間差異報(bào)至客房中心。12、給工程部和房內(nèi)用膳等有關(guān)人員開門。13、杯具洗滌消毒并通知督導(dǎo)來檢查。14、隨時(shí)注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時(shí)整理。15、做好與洗衣房棉織品的交換工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的結(jié)束工作。17、歸還BP機(jī)，鑰匙，上交各類表單，領(lǐng)取更衣柜鑰匙。中班：14：30-23:

36、001、提前5分鐘到客房中心簽到。領(lǐng)用更衣柜鑰匙領(lǐng)取BP機(jī)及各類工作表單。2、到樓層接受領(lǐng)班工作分配。1）做公共區(qū)域的細(xì)衛(wèi)生及日常衛(wèi)生。2）打掃急用房、離店房、二次走客房。3、15:30與早班進(jìn)行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根據(jù)總臺(tái)通知提供加床服務(wù)。6、16:30準(zhǔn)備開夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐時(shí)開夜床。（根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)整做夜床時(shí)間，17:30以后進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)夜床提前做好）。2）一般開內(nèi)床（靠墻壁），但要根據(jù)客人的習(xí)慣（可根據(jù)早班的記錄）；一室二床的房間，如住一位客人，只需開一張夜床。3）隨時(shí)注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時(shí)巡視一次并

37、記錄時(shí)間，以便馬上整理。21:00后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房間要放提示卡并做好記錄。5）貴賓房要優(yōu)先開夜床，預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴賓也可開夜床。6）客人消耗的飲料，應(yīng)開好帳單并請客人簽名認(rèn)可后報(bào)帳到客房中心，馬上補(bǔ)入。8、 根據(jù)客情隨時(shí)接受值班領(lǐng)班的工作調(diào)配：協(xié)助別的崗位、提前下班、加班等。9、 住宿高峰時(shí)，需及時(shí)搶房。10、做結(jié)束工作。1）整理好工作車、工作間，配好工作車上用品。2）搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生。3）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。4）鎖好工作間門。5）最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借

38、用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事項(xiàng)。2）下班：A、將不屬于樓層上的物品交到客房中心。B、將當(dāng)班時(shí)客人遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。C、歸還BP機(jī)，鑰匙，上交各類表單，領(lǐng)取更衣柜鑰匙。七、 任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。善于領(lǐng)會(huì)客人心理，掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識(shí)及各類清潔用具的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能簡單運(yùn)用英語對客服務(wù)。3、培訓(xùn)考試合格上崗。樓 層 清 掃 員 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、 崗位名稱：樓層清掃員Jo

39、b Name: Room Cleaner二、崗位級(jí)別：員工Job Title: Staff三、直屬上司：樓層督導(dǎo)Immediate Superior: Floor Captain四、 下屬對象: Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:對樓層督導(dǎo)負(fù)責(zé)，服從樓層督導(dǎo)管理；嚴(yán)格按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，為住客提供干凈、整潔的房間。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、 按規(guī)定次序?yàn)榭腿舜驋叻块g，打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最好是客人不在房內(nèi)時(shí)進(jìn)行。所有貴賓房要在中午12：00以前打掃完畢（旺季

40、時(shí)先打掃走客房）。2、 隨時(shí)整理工作車，保持工作車整潔。3、 嚴(yán)格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、 任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，并通知“房內(nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號(hào)放在餐具上。5、 正確使用清潔器具，并做好工作車的清潔和準(zhǔn)備，吸塵機(jī)的塵袋清理等善后工作。6、 協(xié)助樓層服務(wù)員進(jìn)行客房及樓層公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生工作。7、 做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄及控制，協(xié)助樓層服務(wù)員管理好樓層物資。8、 注意客房的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告服務(wù)員。9、 做好與中班的交接工作。10、做結(jié)束工作：1）整理好工作車、工作間，配好工作車的用品。2）整理好清潔工具，

41、倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。11、16:30下班。1）將不屬于樓層上的物品交到客房中心。2）將當(dāng)班客人的遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。3）上交工作報(bào)表。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能用英語進(jìn)行簡單會(huì)話。3、經(jīng)培訓(xùn)考試合格上崗。公 共 區(qū) 域 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER一、 崗位名稱：公共區(qū)域經(jīng)理Job Name: Public Area Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理Job Title: Supervisor三、

42、直屬上司：管家部經(jīng)理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下屬對象：公共區(qū)域督導(dǎo)及員工Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff五、崗位概要：Job Description:對管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，制定并落實(shí)所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計(jì)劃，并負(fù)責(zé)公共區(qū)域各點(diǎn)員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、 負(fù)責(zé)公共區(qū)域組所屬用品、設(shè)備、器材的正確使用和保管。2、 巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。3、 安排公

43、共區(qū)域的清潔計(jì)劃。4、 負(fù)責(zé)考核評(píng)估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。5、 控制及分配所有清潔物品的用量，做好領(lǐng)取備用物品的工作。6、 了解店內(nèi)的客情、會(huì)議、宴會(huì)情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。7、 負(fù)責(zé)清潔工的入店教育及上崗前培訓(xùn)。8、 負(fù)責(zé)地毯、墻面、大理石地面、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作9、 不斷研究衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的新問題，制定并落實(shí)改進(jìn)方案。10、 負(fù)責(zé)編制公共區(qū)域組清潔劑及設(shè)備的預(yù)算表。11、 參加部門例會(huì)12、 每周二召開本組工作例會(huì)，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容。13、 控制成本，降低費(fèi)用率。14、 與其它部門保持良好的溝通和合作關(guān)系。15、 完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifi

44、cations：1、具有中專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度。2、能用簡單英語會(huì)話，有較強(qiáng)的組織能力，善于協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及部門內(nèi)部的工作關(guān)系。3、熟悉公共區(qū)域組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，熟悉洗滌設(shè)備及各種棉織品的洗滌方法，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，工作計(jì)劃性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。公 共 區(qū) 域 督 導(dǎo) 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OFPUBLIC AREACAPTAIN一、 崗位名稱：公共區(qū)域督導(dǎo)Job Name: Public Area Captain二、 崗位級(jí)別：督 導(dǎo)Job Title: Captain三、 直屬上司：公共區(qū)域經(jīng)理Immedia

45、te Superior: Public Area Manager四、 下屬對象：公共區(qū)域員工Immediate Subordinate：Public Area Staff五、 崗位概要：Job Description:對公共區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定、實(shí)施公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及保養(yǎng)工作，對下屬員工進(jìn)行評(píng)估、考核。六、 主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、檢查下屬員工的清潔工作及員工的操作規(guī)范。2、合理控制和分配清潔用品。3、巡視公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查公共區(qū)域的維修情況。4、協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理編制下屬的班次并安排休假。5、檢查評(píng)估員工的工作業(yè)績。6、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行進(jìn)店教育，上崗前

46、培訓(xùn)及其他培訓(xùn)工作。7、負(fù)責(zé)地毯、墻面、硬地面、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)和固定物資的檢查工作。8、合理控制和分配清潔用品，努力降低運(yùn)作成本。七、 任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度。2、能用英語進(jìn)行簡單會(huì)話；熟知公共區(qū)域組所有藥劑、設(shè)備、器材的性質(zhì)、操作方法及保養(yǎng)方法，并具有獨(dú)立操作的能力。3、具備較強(qiáng)的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和與有關(guān)部門的工作關(guān)系。公 共 區(qū) 域 服 務(wù) 員 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT一、崗位名稱：公共區(qū)域服務(wù)員Job Name: Public Area Atte

47、ndant二、崗位級(jí)別：員工 Job Title: Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督導(dǎo)Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、負(fù)責(zé)石材地面、墻面等的清潔保養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。3、負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。4、負(fù)責(zé)樓層地毯、沙發(fā)、燈

48、罩、玻璃、鏡面等清潔工作。5、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。6、其他項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。2、熟悉工作范圍及酒店服務(wù)設(shè)施；熟悉各種清潔劑的性能及使用方法；熟悉各種設(shè)備及有關(guān)器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法。3、吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)。 花 房 管 理 員 崗 位 職 責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST一、崗位名稱：花房管理員Job Name: Florist二、崗位級(jí)別：員工Job Title: Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督

49、導(dǎo)Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:制訂鮮花的采購計(jì)劃并提出建議，負(fù)責(zé)酒店各種插花的設(shè)計(jì)、制作，并保證按時(shí)，按需供應(yīng)，監(jiān)管酒店內(nèi)所有租用的綠色植物的保養(yǎng)。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:、 上午上班后接收訂購的鮮花，認(rèn)真驗(yàn)收并在送貨單上簽字。、 對采購到的鮮花進(jìn)行保鮮。、 每日巡檢，根據(jù)用花標(biāo)準(zhǔn)更換樓層、餐廳、總臺(tái)、大堂等處的插花。、 每日進(jìn)行巡檢，做好公共區(qū)域綠色植物的修剪、施肥、除塵等養(yǎng)護(hù)工作。、 負(fù)責(zé)賓館重大活

50、動(dòng)期間的鮮花、綠色植物的設(shè)計(jì)及裝飾布置工作。、 根據(jù)用花情況和具體客情填寫次日鮮花使用單，并將其送至采購部以便購買。、 盡量回收利用撤換下來的插花，以減少成本。、 做好花房以及有關(guān)工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。、 隨時(shí)完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度。2、精通各類綠色植物的養(yǎng)護(hù)和各類插花的制作。3、工作負(fù)責(zé)、細(xì)致，肯鉆研技術(shù)，具有吃苦耐勞的精神。 公共區(qū)域清潔工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER一、崗位名稱：公共區(qū)域清潔工Job Name: Public Area Clean

51、er二、崗位級(jí)別：員工Job Title: Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督導(dǎo)Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:始終保持酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities:1、提前十分鐘上崗，到公共區(qū)域辦公室簽到：到客房中心領(lǐng)取鑰匙，打開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡劑、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。2、上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺(tái)面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳地面、玻璃門、告示牌、護(hù)欄、電話、臺(tái)燈、壁畫、墻壁、家具等地方清潔。3、擦試、消毒一、二、三樓公共區(qū)域的電話。、抹一、二、三樓各種告示牌、電話臺(tái)、電梯門、總服務(wù)臺(tái)、臺(tái)面燈座、掛畫、大理石桌面、護(hù)欄、茶幾、沙發(fā)等處的浮灰、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、用手推吸塵器清潔公共區(qū)域內(nèi)的地毯，及時(shí)處理地毯斑跡。6、用塵推推大廳大理石地面。7、及時(shí)做好各客用