航空服務(wù)禮儀試卷及參考答案

1、藍(lán)天航校2016學(xué)年第二學(xué)期期終考試卷航空服務(wù)禮儀概論姓名 班級(jí) 學(xué)號(hào)題號(hào)一二二四總分配分20202040100得分一、不定項(xiàng)選擇（請(qǐng)將合適的選項(xiàng)填寫在對(duì)應(yīng)題號(hào)的答題區(qū)內(nèi)，每題 2分，共20分）1、古語“百里不同風(fēng)，千里不同俗”所表達(dá)的是禮儀的：A:規(guī)范性 B:普遍性 C:多樣性 D:歷史性2、航空服務(wù)禮儀的“ 3A”原則指的是：A：接受對(duì)方 B： 重視對(duì)方 C: 贊美對(duì)方D:認(rèn)可對(duì)方3、微笑的基本原則包含：A：主動(dòng)微笑原則B： 眼中含笑原則C： 真誠(chéng)微笑原則D：一視同仁原則4、得體的語言表達(dá)要求服務(wù)人員做到：A:與顧客語言交流時(shí)交流要針對(duì)實(shí)際B:不允許向顧客表達(dá)“不”或否定的意思C:盡量避免

2、使用專業(yè)術(shù)語D:語言與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)一致5、航空服務(wù)人員的人格形象的構(gòu)成部分：A:品德形象B:工作形象C： 儀態(tài)形象 D：處世形象6、旅客投訴的一般心理包括：A:求關(guān)注心理 B:求尊重心理C:求發(fā)泄心理D:求補(bǔ)償心理7、女士保養(yǎng)皮膚的要點(diǎn)包括：A：確定和了解自己的膚質(zhì)，進(jìn)行科學(xué)有效的護(hù)理B:糾正不良的生活飲食習(xí)慣C:選擇正規(guī)渠道銷售的化妝或保養(yǎng)產(chǎn)品D:堅(jiān)持鍛煉并保證充足的睡眠8、如下正確的坐姿是：9、向旅客表示歉意時(shí)，正確的鞠躬方式是:10、在商務(wù)交往中正確的遞接名片的方法是：A：出示名片時(shí)應(yīng)該將名片正面向上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B:名片應(yīng)該隨身攜帶，放在西裝上方口袋或文件包內(nèi)

3、，整齊放置妥善保管。C:接到他人遞過的名片應(yīng)該看一下便隨手揣進(jìn)口袋。D：接到名片后，如果自己帶有名片，可馬上送上，如果沒有帶，可作口頭自我介紹答題區(qū)：（本題為不定項(xiàng)選擇，可單選，可多選，請(qǐng)將合適的選項(xiàng)填寫在答題區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)題號(hào)下）題號(hào)12345678910選項(xiàng)二、名詞解釋（每題4分，共20分）1、航空服務(wù)禮儀平等原則2、航空服務(wù)人員的人格形象3、航空服務(wù)人員的儀態(tài)4、服務(wù)意識(shí)5、航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)三、簡(jiǎn)答（每題 5 分，共 20 分）1、航空服務(wù)禮儀的基本要求。2、注重儀容儀表的重要意義。3、民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀。4、如何正確看待旅客投訴。四、案例分析（每題 20 分，共 40 分）

4、1、如圖展示了航空服務(wù)人員微笑的幾個(gè)瞬間，如溫和的春風(fēng)，如甘甜的清泉，笑容 綻放在她們臉上，那樣親切自然，美麗大方。人們仿佛忘記了旅途的疲憊，工作人員 真誠(chéng)的笑容，旅客滿意的笑容，充滿了客艙，空氣都變得溫暖輕松起來。（ 1）談一談微笑服務(wù)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的意義。2）談一談微笑對(duì)生活的意義。2、如圖展示新加坡航空乘務(wù)員蹲跪式服務(wù)，旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感 受到被充分尊重，在飛機(jī)乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時(shí)采用蹲姿，就是在蹲下同時(shí)，膝蓋 保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。新 航空姐的服務(wù)，不僅僅停留在墻上和一張張標(biāo)語口號(hào)中，而是通過一個(gè)個(gè)細(xì)小的服務(wù) 環(huán)節(jié)來贏得

5、乘客的信任。結(jié)合案例談一談服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。題號(hào)12345678910選項(xiàng)CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD1、平等原則指以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。2、航空服務(wù)人員的人格形象指通過一個(gè)人的言談舉止所表現(xiàn)出來的品格形象。3、指航空服務(wù)人員在工作中表現(xiàn)出來的站立、行走、動(dòng)作、姿態(tài)。4、客觀地講是為旅客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的 觀念和愿望。5 、航空服務(wù)人員在職業(yè)生涯中表現(xiàn)出來的態(tài)度和道德，包括思想習(xí)慣和技能 1、文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)2、體現(xiàn)個(gè)人基本素質(zhì) 反應(yīng)公司管理和服務(wù)水平 滿足旅客需要 體現(xiàn)自尊自愛3、微笑問候 真誠(chéng)握手 誠(chéng)意鞠躬 點(diǎn)頭聆聽 規(guī)矩引路 先人后己搭乘電梯 誠(chéng)懇親切 打電話4、實(shí)事求是，真誠(chéng)面對(duì)旅客投訴；旅客進(jìn)行投訴表達(dá)對(duì)服務(wù)過程中的不滿同時(shí)也是 對(duì)民航工作的督促和期待；對(duì)于工作人員來說是糾正改進(jìn)的好機(jī)會(huì)。四、1、(1)微笑可以代替語言表達(dá)歡迎；主動(dòng)誘導(dǎo)旅客良好情緒，建立情感基礎(chǔ)；體現(xiàn) 工作人員職業(yè)道德；(2)表達(dá)健康自然狀態(tài)；表現(xiàn)個(gè)人禮貌風(fēng)度；友好他人，拉近關(guān)系；融入社交群， 結(jié)交新朋友；