航空服務禮儀試卷及參考答案

1、藍天航校2016學年第二學期期終考試卷航空服務禮儀概論姓名 班級 學號題號一二二四總分配分20202040100得分一、不定項選擇（請將合適的選項填寫在對應題號的答題區(qū)內，每題 2分，共20分）1、古語“百里不同風，千里不同俗”所表達的是禮儀的：A:規(guī)范性 B:普遍性 C:多樣性 D:歷史性2、航空服務禮儀的“ 3A”原則指的是：A：接受對方 B： 重視對方 C: 贊美對方D:認可對方3、微笑的基本原則包含：A：主動微笑原則B： 眼中含笑原則C： 真誠微笑原則D：一視同仁原則4、得體的語言表達要求服務人員做到：A:與顧客語言交流時交流要針對實際B:不允許向顧客表達“不”或否定的意思C:盡量避免

2、使用專業(yè)術語D:語言與手勢動作協調一致5、航空服務人員的人格形象的構成部分：A:品德形象B:工作形象C： 儀態(tài)形象 D：處世形象6、旅客投訴的一般心理包括：A:求關注心理 B:求尊重心理C:求發(fā)泄心理D:求補償心理7、女士保養(yǎng)皮膚的要點包括：A：確定和了解自己的膚質，進行科學有效的護理B:糾正不良的生活飲食習慣C:選擇正規(guī)渠道銷售的化妝或保養(yǎng)產品D:堅持鍛煉并保證充足的睡眠8、如下正確的坐姿是：9、向旅客表示歉意時，正確的鞠躬方式是:10、在商務交往中正確的遞接名片的方法是：A：出示名片時應該將名片正面向上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B:名片應該隨身攜帶，放在西裝上方口袋或文件包內

3、，整齊放置妥善保管。C:接到他人遞過的名片應該看一下便隨手揣進口袋。D：接到名片后，如果自己帶有名片，可馬上送上，如果沒有帶，可作口頭自我介紹答題區(qū)：（本題為不定項選擇，可單選，可多選，請將合適的選項填寫在答題區(qū)內對應題號下）題號12345678910選項二、名詞解釋（每題4分，共20分）1、航空服務禮儀平等原則2、航空服務人員的人格形象3、航空服務人員的儀態(tài)4、服務意識5、航空服務人員的職業(yè)素養(yǎng)三、簡答（每題 5 分，共 20 分）1、航空服務禮儀的基本要求。2、注重儀容儀表的重要意義。3、民航服務人員必須掌握的服務禮儀。4、如何正確看待旅客投訴。四、案例分析（每題 20 分，共 40 分）

4、1、如圖展示了航空服務人員微笑的幾個瞬間，如溫和的春風，如甘甜的清泉，笑容 綻放在她們臉上，那樣親切自然，美麗大方。人們仿佛忘記了旅途的疲憊，工作人員 真誠的笑容，旅客滿意的笑容，充滿了客艙，空氣都變得溫暖輕松起來。（ 1）談一談微笑服務對民航服務質量的意義。2）談一談微笑對生活的意義。2、如圖展示新加坡航空乘務員蹲跪式服務，旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感 受到被充分尊重，在飛機乘務員為旅客提供服務時采用蹲姿，就是在蹲下同時，膝蓋 保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。新 航空姐的服務，不僅僅停留在墻上和一張張標語口號中，而是通過一個個細小的服務 環(huán)節(jié)來贏得

5、乘客的信任。結合案例談一談服務意識的內涵。題號12345678910選項CABCABCDACDABDBCDABCDABCDDABD1、平等原則指以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。2、航空服務人員的人格形象指通過一個人的言談舉止所表現出來的品格形象。3、指航空服務人員在工作中表現出來的站立、行走、動作、姿態(tài)。4、客觀地講是為旅客提供規(guī)范的潛在需求的服務能力，是自覺主動做好服務工作的 觀念和愿望。5 、航空服務人員在職業(yè)生涯中表現出來的態(tài)度和道德，包括思想習慣和技能 1、文明服務規(guī)范服務科學服務優(yōu)質服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務2、體現個人基本素質 反應公司管理和服務水平 滿足旅客需要 體現自尊自愛3、微笑問候 真誠握手 誠意鞠躬 點頭聆聽 規(guī)矩引路 先人后己搭乘電梯 誠懇親切 打電話4、實事求是，真誠面對旅客投訴；旅客進行投訴表達對服務過程中的不滿同時也是 對民航工作的督促和期待；對于工作人員來說是糾正改進的好機會。四、1、(1)微笑可以代替語言表達歡迎；主動誘導旅客良好情緒，建立情感基礎；體現 工作人員職業(yè)道德；(2)表達健康自然狀態(tài)；表現個人禮貌風度；友好他人，拉近關系；融入社交群， 結交新朋友；