國信證券投資者教育工作經(jīng)驗交流

1、國信證券投資者教育工作經(jīng)驗交流第一部分 投資者教育工作實踐中國證券市場的進展壯大離不開中小散戶投資者的奉獻，證券市場健康運行離不開成熟的投資者，只有讓投資者真正了解市場、認識市場，才能準確地把握市場，求得更多的財寶增值機會，只有使讓投資者真正懂得證券市場的特性和風(fēng)險，從思想深處牢固樹立“投資有風(fēng)險” 、 “買者自負”理念，才是一種主動負責(zé)的客戶服務(wù)態(tài)度，才能維系和諧、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，因此投資者教育工作關(guān)于證券公司長遠進展具有極其重要的作用。正是基于以上認識，我們在各地監(jiān)管機構(gòu)和協(xié)會指導(dǎo)下，采取了一系列有效措施構(gòu)筑了全方位、多層次的投資者風(fēng)險教育體系。差不多上做到了將投資者教育工作落實到日常經(jīng)營

2、的各個環(huán)節(jié)，做到客戶開發(fā)到哪里，創(chuàng)新業(yè)務(wù)進展到哪里，投資者風(fēng)險教育工作就延伸到哪里，同時還借鑒境外成熟市場投資者教育的體會，主動創(chuàng)新，因地制宜地開展了形式多樣、行之有效的投資者教育活動，并取得了一定成效。一、公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視在組織、制度、資金安排上確保投資者教育各項工作部署落到實處。第一公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，胡繼之總裁不僅親自擔任公司投資者教育領(lǐng)導(dǎo)小組組長，而且多次在辦公會議上部署和諧全公司投資者教育工作，營業(yè)部組織的投資者教育活動總裁都會親自參加，在總裁的親歷親為下，公司上下對投資者教育工作形成了統(tǒng)一認識。為了確保公司投資者教育各項工作落到實處，公司還安排了專門投資者教育工作經(jīng)費預(yù)算，如 20

3、07 年投入超過100萬元用于投資者教育各類宣傳材料、學(xué)習(xí)資料的制作和購買等等， 2008 年公司又為每個營業(yè)部安排了15萬元合計超過600萬元的年度投資者教育專項獎勵基金，鼓舞營業(yè)部投在資者教育工作形式和內(nèi)容上進行創(chuàng)新，各營業(yè)部網(wǎng)點也都按照當?shù)貙嶋H情形自行安排了專門的預(yù)算。公司還建立一系列行之有效的制度保證，如按照各營業(yè)網(wǎng)點體會制定 了投資者教育工作指引及經(jīng)紀業(yè)務(wù)開戶治理方法、經(jīng)紀業(yè)務(wù)投資 咨詢治理方法、呼叫中心治理方法、客戶投訴治理方法等配套治理 制度。同時還專門制定營業(yè)網(wǎng)點投資者教育工作檢查方案有關(guān)制度， 不定期采取現(xiàn)場檢查、客戶調(diào)查、電話生疏拜望等多種形式對營業(yè)網(wǎng)點投 資者教育工作落實

4、情形進行檢查，并將檢查結(jié)果公告，關(guān)于沒有動作、力 度不夠的營業(yè)網(wǎng)點視情節(jié)嚴峻進行通報批判和營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任人考核扣分處 罰，對投資者教育工作卓有成效的營業(yè)部給予全公司通報夸獎。二、重視職員的自我教育，強化職員行為規(guī)范，提升職員對投資者教 育工作認識?！坝讼扔骸蓖顿Y者教育工作是否能落實到位關(guān)鍵在于人的 因素，只有思想上高度重視，同意認識，提升職員的認識，才能將投資者 教育公司扎根于公司的各項業(yè)務(wù)經(jīng)營中。為此我公司在各項業(yè)務(wù)治理制度 中按證券法要求嚴格規(guī)范職員行為，在營業(yè)部職員的考核治理中，學(xué) 習(xí)能力是一項重要考核指標。巴和m論y 構(gòu)關(guān).，投庚強部餐法圈資者教育工作的通知精神,在公百.芮尚?？婁?/p>

5、攝測三活動的報道，在營業(yè)部職寸投資者教育工作的思想認員培力投資客戶服務(wù)培訓(xùn)中專門強調(diào) 、愛護和諧客戶關(guān)系的主 作的主動性和自覺性。圖一、營業(yè)部內(nèi)部學(xué)習(xí)三、將風(fēng)險揭示融入營業(yè)網(wǎng)點在業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)、營銷各環(huán)節(jié)，灌輸“買者自負”的理念。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點投資者教育宣傳口徑和風(fēng)險提示指導(dǎo)思想，我們專門制 定和下發(fā)了客戶風(fēng)險揭示工作指引，要求有關(guān)崗位及各營業(yè)網(wǎng)點在與客 戶接觸的各個方面多角度地做好風(fēng)險揭示工作。如客戶開戶時要簽署統(tǒng)一 格式的風(fēng)險警示書，并為新開戶客戶提供包含風(fēng)險提示的新股民入市 指引、證券投資風(fēng)險承擔力調(diào)查咨詢?nèi)炔牧?，并在開戶過程中對風(fēng)險承擔能力較弱的客戶群進行強化風(fēng)險揭示。在交易環(huán)節(jié)中，我

6、們在網(wǎng)站及網(wǎng)上交易系統(tǒng)、手機交易系統(tǒng)、現(xiàn)場柜臺自助系統(tǒng)、電話托付系統(tǒng)等交易系統(tǒng)中都有交易風(fēng)險揭示。各營業(yè)網(wǎng)點都在營業(yè)大廳醒目位置張貼有各項業(yè)務(wù)風(fēng)險揭示標牌及法律知識宣傳海報。在營業(yè)網(wǎng)點日常服務(wù)過程中，客戶回訪是每日重要工作，對新開戶客戶電話和短信風(fēng)險提示是必不可少的一環(huán)，同時還會按照市場時期性表現(xiàn)特點進行針對性的風(fēng)險提示內(nèi)容及對風(fēng)險較大的投資品種進行專門的風(fēng)險提示。如對權(quán)證我們要求各營業(yè)網(wǎng)點必須指定專人，對權(quán)證交易量較大、交易比較頻繁的客戶進行跟蹤聯(lián)系，每一次權(quán)證到期前2 個月，就開始提醒有關(guān)投資者注意風(fēng)險，直到權(quán)證最后一個交易日。除了權(quán)證，對交易所提出風(fēng)險較大的股票，都及時發(fā)通知給持倉客戶進

7、行專門關(guān)注，公司還將在交易系統(tǒng)中增加對風(fēng)險較大的股票自動提示風(fēng)險的功能。我們還在營銷宣傳品上都印上了專門設(shè)計的風(fēng)險揭示標識，并要求客戶經(jīng)理在開發(fā)客戶時，必須與投資者一起分析其風(fēng)險承擔能力，對所銷售產(chǎn)品進行充分的信息披露和風(fēng)險揭示，引導(dǎo)投資者理性選擇適合自己的產(chǎn)品。四、提供豐富的學(xué)習(xí)渠道，關(guān)心客戶學(xué)習(xí)證券投資知識，樹立理性的投資理念?！笆谥贼~，不如授之以漁”為了關(guān)心投資者了解市場風(fēng)險、樹立正確的投資理念、學(xué)習(xí)投資知識，我們還安排了各種學(xué)習(xí)渠道。如在公司網(wǎng)站、網(wǎng)上交易客戶端和營業(yè)部現(xiàn)場多媒體開設(shè)內(nèi)容豐富的投資者教育專欄 ，提供證券投資差不多知識、常見咨詢題、證券法規(guī)、交易方式操作指南、各類投資品

8、種交易方式、證券市場存在的投資風(fēng)險、聞名投資大師投資理念和方法等各方面的內(nèi)容，開發(fā)了網(wǎng)上風(fēng)險承擔能力評估工具 ，關(guān)心客戶了解自己的風(fēng)險承擔能力并選擇合適的投資品種。同時我們每個營業(yè)網(wǎng)點都按照本部特色為結(jié)合投資者的行為、心理特點以及典型案例設(shè)計了一系列的專題教案，把投資者教育培訓(xùn)融進日常的股評報告會和沙龍活動，每位新股民都要參加至少一次培訓(xùn)，據(jù)不完全統(tǒng)計， 2008 年上半年各營業(yè)網(wǎng)點開展各類投資者教育課程超過500 場，覆蓋客戶范疇超過10 萬人次。公司組織專門人力編輯和購買投資者教育學(xué)習(xí)材料并向客戶免費發(fā)放。 先后組織編輯了 國信證券投資者風(fēng)險教育手冊 、新股民入市指引 、期貨投資者教育手冊

9、向客戶發(fā)放，組織購買各地協(xié)會編制的宣傳材料，如中國證券業(yè)協(xié)會基金三人行光碟、深交所主編的投資者風(fēng)險交易文章匯編 、上證報股民學(xué)校初級教程等有關(guān)學(xué)習(xí)材料向營業(yè)部及客戶發(fā)放，并組織客戶主動參加了中國證券業(yè)協(xié)會舉辦的投資者教育知識競賽。五、高度重視客戶服務(wù)和客戶思想工作，跟蹤市場上顯現(xiàn)的新的風(fēng)險情形，做好針對性的客戶提醒和教育工作。我公司專門重視客戶服務(wù)和客戶投訴處理工作， 不僅制定了嚴格的 客戶投訴處理治理方法 ，為了提升客戶投訴處理效率，在公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)上專門設(shè)置了客戶投訴處流轉(zhuǎn)平臺 ，確保每個來自監(jiān)管機構(gòu)、總機、各營業(yè)部的客戶投訴電話得到及時有效地處理和及時檔案，并對客戶集中投訴的咨詢題制定

10、統(tǒng)一指導(dǎo)話術(shù)，幸免客戶投訴連續(xù)升級。隨著市場日趨活躍，市場上不法活動越來越多，我們發(fā)覺許多投資者投訴有不法機構(gòu)誘騙他們進行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司網(wǎng)站開展不法咨詢活動，對此我公司及時收集有關(guān)證據(jù)，組織相應(yīng)的調(diào)查工作并向治理部門和公安部門進行報案，同時通過媒體、公司網(wǎng)站上及其他各服務(wù)渠道公布及時公告信息提醒客戶注意市場欺詐風(fēng)險，并制定和下發(fā)有關(guān)客戶講明標準話術(shù)，要求各營業(yè)網(wǎng)點針對各種證券違法行為做好有關(guān)風(fēng)險提示和客戶講明工作。在客戶治理中，我們也專門關(guān)注行情低谷期客戶的情緒和行為，會按照市場波動性特點做好客戶思想工作，如在今年 3、 4 月行情低落時期，我們組織金理財客戶懇談會，這對

11、緩解客戶壓力，重樹客戶投資信心有主動關(guān)心作用。感悟 2008年 5。 12汶川地震，我們加大對投資者進行突發(fā)事件風(fēng)險防范與應(yīng)對教育，提升投資者生命財產(chǎn)安全意識，為此，我們在各營業(yè)網(wǎng)點組織客戶和寬敞投資者進行面臨地震等突發(fā)自然災(zāi)難的逃生演習(xí)，并按照這種自然災(zāi)難帶來的證券市場風(fēng)險組織專門的教育。投資者教育是一項長期系統(tǒng)的工作，需要證券公司完善的客戶服務(wù)體系支持，目前我們正在全面推進集中分布式呼叫中心的建設(shè)，將各營業(yè)網(wǎng)點分散的自助托付電話、 人工服務(wù)號碼集中為一個短號碼95536， 各治理總部和營業(yè)網(wǎng)點建立分級呼叫中心接入95536，系統(tǒng)設(shè)備投入超過2000萬，坐席部署規(guī)模超過900 個，能夠按照市

12、場波動情形分級開釋電話服務(wù)能力。是目前國內(nèi)券商中最大的呼叫中心，呼叫中心將引進行業(yè)成熟的治理規(guī)范和標準進行統(tǒng)一治理，呼叫中心將在今年8 月全面投入使用，屆時將大大提升國信證券客戶服務(wù)、投資者教育能力和水平。六、在常規(guī)性投資者教育的同時，組織開展大規(guī)模、集中性公益活動，深化投資者教育的實際成效。作為一家有社會責(zé)任感的優(yōu)秀證券企業(yè)，我們認識到投資者教育工作不僅僅公司內(nèi)部客戶，公益性質(zhì)的投資者教育工作是我們必須履行的社會責(zé)任。因此我公司除了將投資者教育工作融入日常經(jīng)營中外，還主動配合監(jiān)管機構(gòu)、交易所、自律組織以及各媒體開展各類投資者教育宣講活動，發(fā)放了大量宣傳資料。 從 2007 年下半年開始在全國

13、不同都市精心策劃組織開展了一系列主題為“做一名成熟投資人”的大規(guī)模、集中性的公益活動，活動采取一些老百姓喜聞樂見的形式如名人論壇、演講、展覽、知識競賽、現(xiàn)場互動交流、文藝表演等來傳播投資知識、傳授投資體會、倡導(dǎo)理性投資理念、提示有關(guān)風(fēng)險、告知投資者權(quán)益及愛護途徑，增強投資者對資本市場的認識和風(fēng)險承擔能力，受到了媒體的廣泛關(guān)注和一般投資者的烈火歡迎，擴大了投資者教育阻礙力，深化了投資者教育的實際成效。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、義烏、合肥、大連、珠海、綿陽、廈門等多個都市都差不多先后開展了此類活動，而且其他都市活動仍在連續(xù)進行中。2008 年我公司還投入 100萬在電視媒體交易日節(jié)目中開講

14、國信大講堂 ，每日為一般投資者講解 10 分鐘投資者教育有關(guān)內(nèi)容，該節(jié)目通過衛(wèi)星頻道1kw適續(xù)一年時刻，該節(jié)目自開播以逋三國,，巔、。還組織營業(yè)部媒體設(shè)置投資者教育專欄，發(fā)、都市導(dǎo)報上發(fā)表20如上海部在新聞晨報:金聲名通通的投,心路K AM J-X1 .L .r 七 mn主題為“做一名成熟投資人”系圖四：2008年1月廈門部走進社區(qū)-做一名成熟投資者系列活動，把證 券常識制作成近200條五彩燈謎，引起投資者廣泛愛好rL4投出者教育月做下減卷校街大型公益活和圖六：各營業(yè)部投資者教育講 沙龍、走進社區(qū)活動。圖七、我們?yōu)楦黜椡顿Y者教育活動設(shè)計的宣傳品 第二部分投資者教育工作體會總結(jié)在投資者教育實踐過

15、程中，我們深刻體會到一個穩(wěn)固健康的市場環(huán)境 對作為資本市場主體的證券公司的成長具有主動促進作用，進行投資者教 育工作的過程，既是監(jiān)管部門、中介機構(gòu)保證投資者權(quán)益、自覺同意投資 者監(jiān)督的過程；也是證券市場整體水平提升、證券公司自身專業(yè)化、規(guī)范 化、精細化建設(shè)持續(xù)完善的過程。投資者教育實際上來提升客戶服務(wù)品質(zhì), 提升客戶對公司的忠誠度，而且能夠通過行使社會責(zé)任樹立良好的企業(yè)形 象，對證券公司各項業(yè)務(wù)進展同樣具有主動的促進作用。近一年來盡管證券市場跌宕起伏，我公司并未發(fā)生重大客戶咨詢題， 講明投資者教育工作的成效已初步顯現(xiàn)。國信證券的投資者教育實踐探究，得到了深圳證監(jiān)局和深圳證券業(yè)協(xié) 會的指導(dǎo)和大力

16、支持，我們的工作差不多上把握了證券監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于投資 者教育工作的四項具體要求：一、把投資者教育的差不多理念與不同時期市場的特點及變化相結(jié)合, 將常規(guī)性教育的理念落實到各個層面，針對不同時期市場情形、特點給予 側(cè)重教育，如在市場行情極其火暴、新投資者熱情高漲的時候，投資者教 育工作重點放在對客戶的風(fēng)險警示上，專門應(yīng)對投資者明確“買者自負” 的原則；在行情調(diào)整或相對低靡期，投資者教育的重點能夠放在引導(dǎo)投資 者樹立理性、價值投資的理念上。二、把常規(guī)性的投資者教育與集中性、規(guī)模性相結(jié)合。我公司在做好 常規(guī)性投資者教育的同時，選擇適當?shù)臅r機組織開展了一些集中的大規(guī)模 的投資者教育活動，這些活動由于能吸引

17、市場各方人士廣泛參與專門是吸 引媒體的關(guān)注，阻礙面廣，能夠?qū)ｉT有效地強化投資者教育成效。三、自我教育與投資者教育相結(jié)合。投資者教育工作與職員對此的認 識緊密有關(guān)，我們在開展投資者教育的同時，對自身職員，專門是營銷人 員的教育比較充分、到位，營業(yè)部都制定了比較翔實的營銷人員培訓(xùn)打算, 并建立一套行之有效的內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)鼓舞機制，同時要求營銷人員通過 參加證券從業(yè)資格考試提升自身素養(yǎng)，職員素養(yǎng)的提升，能專門有效地加 大投資者教育言傳身教的成效。四、多種多樣的教育形式與取得較好的實效相結(jié)合。我們在投資者教 育工作開展過程中，采取了各種具有實效的教育形式，包括精心設(shè)計的宣 傳品，充分重視投資者的實際需

18、求和偏好的各類活動，如論壇、文藝表演 及講座、帶有風(fēng)險提示的小禮品，使得相對枯燥的投資者教育活動能被一 般投資者同意?？偨Y(jié)投資者教育實踐體會，我們認為以下幾點對做好投資者教育工 作專門關(guān)鍵：第一、主動主動與各地監(jiān)管機構(gòu)溝通，在監(jiān)管機構(gòu)指導(dǎo)下安排投資者 教育工作。正確把握政策動向，適時開展針對性投資者教育工作，是確保 投資者教育工作正確方向的前提，我公司要求各營業(yè)網(wǎng)點主動主動與各地 監(jiān)管機構(gòu)、自律組織溝通，了解當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)關(guān)于投資者教育工作有關(guān)政 策動向，按照各地監(jiān)管機構(gòu)要求和自律組織統(tǒng)一部署制定時期性投資者教 育工作重點和方案，在監(jiān)管機構(gòu)充分認可的前提下實施，并將投資者教育 活動實際成效及時向

19、當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)反饋。第二、公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，有切實的組織體系給予保證。投資者教育 工作是一項比較繁瑣細致的工作，需要一定的人、財、物的投入，又對業(yè) 務(wù)專門難產(chǎn)生立竿見影的促進成效，需要一定的政治責(zé)任感和歷史使命感 去做，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，專門難保證實際成效。我公司從總裁到 部門領(lǐng)導(dǎo)都專門重視和強調(diào)投資者教育工作，不僅成立專門的班子來負責(zé), 而且召開公司總裁專題辦公會議、部門晨會傳達等多種形式傳遞如此的信 息，除了對做得好的部門給予實質(zhì)性的獎勵，還將預(yù)算落到實處，鼓舞實 質(zhì)性的投資者教育工作創(chuàng)新。第三、職員行為規(guī)范治理，專門是要提升客戶經(jīng)理和一線客服人員的 素養(yǎng)。客戶經(jīng)理和一線客服人員是證券

20、公司與客戶之間的橋梁，通常初入 市的投資者差不多上通過客他們來了解證券市場和金融產(chǎn)品的，從那個意 義上講，他們正是投資者同意風(fēng)險教育的第一任老師，因此必須重視客戶 經(jīng)理、客服人員隊伍建設(shè)咨詢題，需要加大他們的規(guī)范治理，并通過培訓(xùn) 打造統(tǒng)一的、標準化、專業(yè)化、高素養(yǎng)客戶經(jīng)理和客服人員隊伍。第四、投資者教育形式專門重要。在投資者教育過程中風(fēng)險教育相對 知識教育來講不容易被一般投資者同意，如果不是真心為投資者著想，采 取走過場形式就專門難取得專門好的成效，而采取一些老百姓喜愛的生動 爽朗的方式就容易吸引投資者參加，例如將風(fēng)險教育融入到投資者喜愛的 日常股評中去；例如生動的文藝表演形式，還有在活動中邀請名人參加及 增加一些抽獎形式，寓教于樂；還有在日常風(fēng)險教育過程中