二手車運營手冊doc419

1、 二手車運營手冊二手車業(yè)務(wù)運營手冊2006.02目錄：一、二手車業(yè)務(wù)意義及目的.二、項目組織構(gòu)成.1、項目組組織機構(gòu)圖.2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示.三、項目組工作職能及崗位描述 .1、部門職能.2、業(yè)務(wù)流程圖.3、二手車負(fù)責(zé)人崗位描述、工作流程.4、二手車擔(dān)當(dāng)崗位描述、工作流程.5、二手車業(yè)務(wù)管理制度.四、項目薪酬體系.1、 項目組薪酬體系.2、 項目組激勵辦法.五、培訓(xùn)及考核 .1、 培訓(xùn)及考核流程圖.2、 培訓(xùn)大綱（教材）.1） 總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容.2） 二手車負(fù)責(zé)人培訓(xùn)內(nèi)容.3） 二手車擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容.4） 新車銷售顧問培訓(xùn)內(nèi)容.3、 考核管理辦法.六、二手車市場與開發(fā).1、市場推廣策略.2、項目預(yù)

2、算.七、附件（業(yè)務(wù)相關(guān)資料）.一、開展二手車業(yè)務(wù)的意義汽車行業(yè)時代的進步，二手車市場剛剛興起，近幾年市場將逐漸擴大。經(jīng)銷店開具二手車業(yè)務(wù)時，勢必會有部分客戶由于該店無置換對應(yīng)而流失?；使冢J志的中高級車購車用戶中存在較多換車者是一個趨勢。 適時的推出二手車業(yè)務(wù)模式必將顧客提供更大的方便。全品牌、全車型收購；簡單安心、標(biāo)準(zhǔn)化的待客；放心，科學(xué)的報價，通過產(chǎn)品服務(wù)實現(xiàn)顧客滿意。經(jīng)銷店開展二手車業(yè)務(wù)是對新車銷售的支援，完善銷售體系建設(shè)和對未來收益模式的構(gòu)建，形成企業(yè)即銷售收益、維修收益后的第三塊收益基礎(chǔ)。二、二手車項目組織構(gòu)成1、 組織機構(gòu)圖：二手車負(fù)責(zé)人財務(wù)負(fù)責(zé)人二手車擔(dān)當(dāng)1總經(jīng)理總經(jīng)理助理二手車

3、擔(dān)當(dāng)2二手車評估師2、業(yè)務(wù)辦公區(qū)域圖示三、項目組工作職能及崗位描述1、部門職能： 是通過新車銷售、調(diào)研、信函、電話等形式展開的經(jīng)營模式，從而促進新車銷售和更好的收益。 工作內(nèi)容 1.配合新車銷售； 2.二手車店頭對應(yīng)； 3.二手車處置車輛； 4.二手車的評估與價格； 5.向FTMS的二手車系統(tǒng)報告； 6.準(zhǔn)備各種置認(rèn)定店專用工具；7.二手車市場的推廣 。2、業(yè)務(wù)流程圖：1）、店頭對應(yīng)流程 車輛處置流程 二手車置換客戶接待流程關(guān)于進店客戶：1新車銷售顧問引領(lǐng)有興趣置換的客戶來到二手車置換辦公區(qū)域，二手車置換擔(dān)當(dāng)開始接待客戶。2客戶自然進店咨詢二手車置換相關(guān)問題和程序，二手車置換擔(dān)當(dāng)開始接待客戶對

4、于有置換意向但是尚不確定的客戶，引領(lǐng)客戶進入二手車置換辦公區(qū)域做詳細(xì)的解釋和說明。對于置換意向較強的客戶可以直接先對車輛進行評估。詳細(xì)的詢問車況并做好記錄，針對用戶置換目標(biāo)確認(rèn)需要置換的車輛。消除客戶的三種不了解和三種擔(dān)憂，詳細(xì)的針對客戶將FTMS的差別化政策宣傳到位。車輛具體情況說明及配置確認(rèn)：1、確認(rèn)車輛所有者2、確認(rèn)是否為盜強車輛 3、車輛評估 4、專業(yè)公司詢問價格 5、價格計算 6、確定置換價格。（使用客戶身份證復(fù)印件及車輛登記證復(fù)印件）針對客戶的置換意向做好詳細(xì)的記錄，并做定期的回訪和問候。向客戶做出令顧客滿意的報價：1 說明車輛狀態(tài)評估結(jié)果 2、確認(rèn)客戶的意向價格 3、收購價格說明

5、 4、商談確定（15-20分鐘內(nèi)）對于客戶提出的問題給予充分的認(rèn)識，如果有當(dāng)時無法回答的問題，一定要在咨詢后給客戶明確的回復(fù)。簽約：客戶表示希望簽約后，制作協(xié)議 1、在車輛狀態(tài)評估表上簽字 2、簽定置換協(xié)議 3、確認(rèn)相關(guān)手續(xù)關(guān)于進店客戶：1新車銷售顧問引領(lǐng)有興趣置換的客戶來到二手車置換辦公區(qū)域，二手車置換擔(dān)當(dāng)開始接待客戶。2客戶自然進店咨詢二手車置換相關(guān)問題和程序等待客戶滿意此次咨詢后，禮貌的送客戶離開。交車：為避免收購后產(chǎn)生麻煩，交車時應(yīng)同客戶再次確認(rèn)車輛，驗證無誤后，同客戶進行車輛、手續(xù)交接。1、相關(guān)手續(xù)接收及交接 2、車輛再次檢查 3、致謝（車鑰匙及其他附屬品）2）、置換流程 3、二手車

6、負(fù)責(zé)人崗位描述、工作流程崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)制訂二手車年度總置換目標(biāo)和月度置換目標(biāo)，制訂月度置換銷售及預(yù)算并參加公司月度銷售預(yù)算分析。2) 制定二手車市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場和銷售方針，認(rèn)真完成公司下達的任務(wù)指標(biāo)。3) 熟知二手車的市場行情,準(zhǔn)確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù)。4) 根據(jù)企業(yè)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，做出置換計劃，組織相關(guān)人員分析市場環(huán)境及各個車型的情況。5) 做好對外的公共關(guān)系,創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境,確保公司下達的各項目標(biāo)。6) 提出產(chǎn)品重要宣傳促銷活動，配合市場部做好宣傳促銷活動的實施方案。7) 積極組織培訓(xùn)工作，不斷提高二手車擔(dān)當(dāng)及相關(guān)人員的銷售技巧，提高其綜合素質(zhì)。8) 積極參加公

7、司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章制度,各項考核成績達標(biāo)。工作內(nèi)容1) 負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù)，做好本部門的各項管理。2) 合理分配年度二手車置換臺次目標(biāo)及利潤率和置換目標(biāo)及利潤率，并組織貫徹實施。3) 時刻掌握員工的心理動態(tài)，切實解決員工的實際問題，提高員工的積極性，使員工思想達到最佳工作狀態(tài)。4) 不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員。5) 與多家二手車專業(yè)公司去得聯(lián)系,最終報出好的價格。6) 根據(jù)公司確認(rèn)的績效考評原則，制定績效考評方法，審核二手車擔(dān)當(dāng)。7) 定期將自己的各項工作及以書面的形式向總經(jīng)理報告。工作流程接二手車擔(dān)當(dāng)告知置換車輛確

8、認(rèn)所需的相關(guān)文件，手續(xù)是否齊全確定收進價格（最終報價）車輛再次檢查（交車時）區(qū)分（零售，批發(fā)）確認(rèn)出售價格4、二手車擔(dān)當(dāng)崗位描述、工作流程崗位職責(zé)： 1) 接待客戶,努力提高CS客戶滿意度, 2) 顧客表示需用咨詢二手車業(yè)務(wù)時,應(yīng)該提供詳細(xì)的辦理手續(xù)并給予正確解答.3) 注意聆聽顧客需求, 解釋辦理二手車業(yè)務(wù)的各項費用,并解答顧客提出的疑問.4) 負(fù)責(zé)收集完善的客戶資料（姓名,聯(lián)系方式,簡易地址, 信息來源等）5) 熟知二手車的市場行情,準(zhǔn)確的說明和辦理,等相關(guān)業(yè)務(wù).6) 嚴(yán)格遵循店頭對應(yīng)流程和處理流程.7) 定期對工作進行總結(jié)分析,制定每月工作計劃.8) 積極參加公司的各項培訓(xùn),遵守公司規(guī)章

9、制度,各項考核成績達標(biāo)工作內(nèi)容：1) 不斷的在二手車市場上學(xué)習(xí),收集有關(guān)二手車的信息,及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并有效傳達至公司各部門相關(guān)人員。2) 熟練的運用流程,并對相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)3) 認(rèn)真的填寫評估表格,各種管理工具,做好詳細(xì)記錄,針對具體情況及時向上級匯報.4) 具有汽車專業(yè)理論和汽車構(gòu)造,了解顧客的心理,善于與顧客溝通.5) 具有很強的團隊精神和責(zé)任心.6) 及時解決客戶異議，處理好客戶投訴現(xiàn)象.7) 正常的業(yè)務(wù)開展嚴(yán)格按照SSP標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客.8) 認(rèn)真完成每月崗位目標(biāo)和上級下達的任務(wù)9) 定期對庫存車輛進行保養(yǎng)和清潔工作。.工作流程交車簽約未簽約報價說明評估置換洽談接到新車銷

10、售員或SA傳遞置換信息后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。（到店客戶1分鐘內(nèi)接待到位）。 確認(rèn)客戶身份證及相關(guān)手續(xù)是否齊全。 按照需求、慎重、迅速進行評估（評估時間15分鐘以內(nèi)）。 將評估表傳真給合作的二手車公司，請在5分鐘內(nèi)回復(fù)。 根據(jù)車輛信息及評估價格，參考車輛市場表現(xiàn)專業(yè)公司收購價格，確定收進價格，報二手負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字。 首先向顧客說明車輛狀態(tài)評估表的內(nèi)客后，再按價格說明單報價，并向客戶說明該車的市場行情。 若客戶對報出價格置異，詢問客戶期望價格及理由，不要過于牽強勸說客戶，將會造成顧客不信任，要充滿信心，爭取同意置換。而不要等待下次，錯過這次時機，置換商談成功機率將降低。 置換成功與客戶再

11、次確認(rèn)，簽字，然后簽合同并詳細(xì)說明內(nèi)容，并請客戶簽字，將客戶所需手續(xù)交給客戶保存。 交車時，對車輛手續(xù)再次確認(rèn)，雙方在車輛及相關(guān)手續(xù)文件接收單，簽章，將原件交給顧客，復(fù)印件存檔。交接完成后，在場人員一同向顧客表示謝意?；卦L客戶車輛交接及過戶買賣達成價格交涉區(qū)分銷售入庫填寫接受置換車輛入庫;區(qū)分為(零售和批發(fā))二手車銷售集體討論;車輛的交接及合同; 將車交給二手車公司并準(zhǔn)備到時過戶; 回訪客戶并感謝.5、二手車業(yè)務(wù)管理制度目的：為了加強公司二手車輛的管理，確保公司和顧客的財產(chǎn)利益1) 車輛評估及報價制度利用車輛狀態(tài)評估表專業(yè)公司詢價單及價格說明單等相關(guān)附件來完成整個評估過程;二手車擔(dān)當(dāng)非常仔細(xì)的

12、觀察車輛，在對顧客報價方面有所依據(jù);二手車擔(dān)當(dāng)通過三家以上二手車專業(yè)公司詢價;二手車負(fù)責(zé)人,最終確定報價.2) 車輛出、入庫制度二手車擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)顧客將二手車停放專業(yè)區(qū)域,進行評估及收進;二手車擔(dān)當(dāng)將入庫的二手車停放整齊,每天早晚查看庫存,并認(rèn)真填寫供需白板;二手車外出招標(biāo)、展示等活動必須填寫二手車調(diào)撥單;二手車調(diào)拔單必須經(jīng)二手車負(fù)責(zé)人簽字同意，然后由財務(wù)部蓋財務(wù)章方可又效使用;二手車車款到本公司帳上,放可交車;3) 車輛的鑰匙及文件檔案管理二手車負(fù)責(zé)人將鑰匙妥善保管;二手車的培訓(xùn)資料由二手車擔(dān)當(dāng)保管方便員工的讀閱;各種協(xié)議合同的保管由二手車擔(dān)當(dāng)管理;廠家下發(fā)的各種文件資料按照時間順序建立詳細(xì)的檔

13、案編號;交車后的檔案的保管及編號由二手車擔(dān)當(dāng)來負(fù)責(zé)管理;第一責(zé)任人：二手車擔(dān)當(dāng) 第二責(zé)任人：二手車負(fù)責(zé)人四、項目薪酬體系1、薪酬體系二手車負(fù)責(zé)人：薪資 = 崗位工資考核獎金+CS考核效益工資（考核臺次比） 4000 =1200+400+400+2000二手車擔(dān)當(dāng)：薪資 = 崗位工資考核獎金+CS考核效益工資（考核臺次比）2000 = 800+200+200+800二手車評估師：薪資=崗位工資+效益工資（毛利率的10%）薪資=1200+效益工資2、其他激勵辦法公司員工每成功介紹置換一臺車輛獎勵200元。每置換成功一臺車輛，將新車?yán)麧檮澐忠磺г鳛槎周囀业睦麧櫩己?。凡置換客戶在公司有現(xiàn)車的前提下

14、有優(yōu)先提車權(quán)。（備注：皇冠、陸地巡洋艦400元、柯斯達600元）其他：2006年完成情況位居三家豐田店的最后一名，按現(xiàn)有考核辦法執(zhí)行，2006年全年完成情況在鄭州三家豐田店位居第二，年底返還2006年所扣發(fā)的工資，全年完成情況位居三家第一，獎勵全年工資的20%。/行為實施環(huán)節(jié)人力資源部二手車擔(dān)當(dāng)二手車主管管理部經(jīng)理總經(jīng)理管理行為否否否是培訓(xùn)需求調(diào)查制定整體培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)方案確定方案并征求意見培訓(xùn)實施流程是是是是是否否是審核審核審核評定審核簽字批準(zhǔn)否提出意見和建議五、培訓(xùn)及考核1、培訓(xùn)及考核流程圖2、培訓(xùn)大綱（教材）1） 總經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車流通管理四個資質(zhì)過戶時需要

15、四個窗口辦理內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P2-22二手車相關(guān)發(fā)票的兩種稅率內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P2-23本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P3-14目標(biāo)置換數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P3-25經(jīng)銷店置換業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P3-36二手車商品的認(rèn)識內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P4-17二手車業(yè)務(wù)的作用體及開展條件內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P5-1.2.3.4.5.68給經(jīng)銷店操作的要點和概要內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P6-1.2.3.4.5.6.7.89店頭對應(yīng)流程圖/車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-2-1 P3-2-12） 二手車負(fù)責(zé)

16、人培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1本店交易數(shù)量的推算內(nèi)容詳見附件總經(jīng)理培訓(xùn)手冊P3-1 2二手車的作用及開展內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P1-1-1 P2-1-2-33店頭對應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-2-1 4車輛評估內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-5 5報價說明內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-9 6電話對各項確認(rèn)內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-10 7車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-2-1 8二手車輛區(qū)分銷售內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-2 9兩個批發(fā)銷售內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-1 5 10銷售工具及填

17、寫內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P7-2-1 3） 二手車擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1二手車的作用及開展店頭對應(yīng)流程圖內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P1-1-1 2置換模式概要說明內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-2-1 P2-3-1 3車輛評估內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P4-全部 4報價說明內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-6-7 5商談成功 協(xié)議書制作內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-8-96電話對各項確認(rèn)內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-10 7交車內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-11 8接受置換車輛（入庫）區(qū)分內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3

18、-3-1 9車輛處置流程圖內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-2 10整修、整備內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-3 11價格交涉內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-4 12簽署買賣合同及交車內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-3-15 13招標(biāo)會流程圖/專業(yè)公司組織化內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P7-2-1 14工具的使用內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P3-2-1 4） 新車銷售顧問培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容路徑學(xué)習(xí)掌握指數(shù)1開展二手車三點作用內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P1-1-1 2顧客的三種“不了解“和三種“擔(dān)憂“內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P1-2-2 3置換認(rèn)定店的優(yōu)勢（

19、同其他經(jīng)銷店的差別化）內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P1-4-3 4新車銷售員優(yōu)勢及任務(wù)內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P4-1-2 5店頭對應(yīng)總體流程內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-2-16交車（相關(guān)手續(xù)）內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P2-3-11 7評估的項目內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P4-3-1 8宣傳工具的使用內(nèi)容詳見附件二手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊P7-2-1 3、 考核管理辦法 根據(jù)公司統(tǒng)一管理規(guī)定執(zhí)行六、二手車市場與開發(fā)1、市場推廣策略二手車項目的開展，將完善公司三大收益點的實現(xiàn)。是公司2006年第一季度的重點業(yè)務(wù)工作。根據(jù)二手車市場行情及FTMS的業(yè)務(wù)推進要求，公司二手車業(yè)務(wù)項目

20、的市場推廣勢在必行。分析我區(qū)域市場雖然二手車置換業(yè)務(wù)會蒸蒸日上，但我公司面對的市場競爭也相對較大。SWOT分析：優(yōu)勢：1、富達豐田客戶資源豐富。2、售后服務(wù)體系相對完善。3、豐田品牌優(yōu)勢。4、富達豐田美譽度優(yōu)勢。5、公司執(zhí)行力。劣勢：1、新業(yè)務(wù)的開展，缺乏運營經(jīng)驗。2、缺乏有工作經(jīng)驗的相關(guān)人才。3、現(xiàn)階段公司整體改建對公司內(nèi)二手車宣傳的影響。4、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗機會：1、消費者日益增長的二手車置換需求。2、FTMS的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向及支援。3、富達豐田豐富的客戶資源。4、公司集團化運作的戰(zhàn)略部屬威脅：1、競爭對手的集團運作優(yōu)勢及成熟二手車運作經(jīng)驗2、不規(guī)范的區(qū)域二手車經(jīng)濟

21、公司3、企業(yè)內(nèi)部不完善的業(yè)務(wù)運營流程通過上述分析，我們要在規(guī)避市場風(fēng)險及威脅的同時，借助相對的機會和公司最大優(yōu)勢的運用發(fā)揮，開展好公司二手車業(yè)務(wù)的市場拓展工作。特制定以下策略：市場策略規(guī)劃表：市場策略類別實施策略意義備注廣告策略硬廣告每雙月一次主流媒體廣告宣傳（形象統(tǒng)一、著重豐田品牌、安心、誠信。）迅速的業(yè)務(wù)傳播和品牌形象的營造。大河報或鄭州日報軟文廣告配合硬廣告的軟性文章傳播，計劃5次/年。配合硬廣告輔助品牌的塑造和業(yè)務(wù)的推廣。2000字/次網(wǎng)絡(luò)廣告借助公司網(wǎng)站，展開宣傳、調(diào)研建立二手車專欄和促銷信息。完善推廣渠道公司網(wǎng)站戶外廣告在正常的戶外廣告中加入二手車業(yè)務(wù)的宣傳內(nèi)容。區(qū)域品牌形象的營造及業(yè)務(wù)告知。新密、鞏義、登封終端包裝利用公司廠區(qū)的二手車區(qū)域和相應(yīng)的廣告位統(tǒng)一傳播，結(jié)合每時段的促銷推廣主題。營造業(yè)務(wù)氛圍，促進銷售根據(jù)時段性開展主題包裝宣傳策略宣傳單頁業(yè)務(wù)相關(guān)的單頁發(fā)放前期推廣，業(yè)務(wù)介紹DM利用現(xiàn)有的客戶資源每雙月直投一次。有針對性的展開營銷及業(yè)務(wù)傳播。紀(jì)念品、禮品活動或客戶聯(lián)誼使用品牌傳播市場調(diào)研建立客戶信息的數(shù)