九州通的家文化

1、實務(wù)看九州通集團(tuán)的“家文化”2009年10月23日14:32大中小來源：企業(yè)管理許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人信奉“企業(yè)即家庭”的組織理念。但企業(yè)與家庭這兩種組織形態(tài)的本質(zhì)差異使得這種理念很少得到真正落實。九州通集團(tuán)所倡導(dǎo)的“家文化”是如何彌合這種差異的呢？文/九州通集團(tuán)有限公司九州通集團(tuán)有限公司是一家以藥品、中藥材和醫(yī)療器械的批發(fā)、物流配送、零售連鎖和醫(yī)藥電子商務(wù)為核心業(yè)務(wù)的大型民營企業(yè)集團(tuán)。自2000年1月九州通集團(tuán)第一家子公司湖北九州通醫(yī)藥有限公司正式成立以來，又先后在全國各地成立了10家大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和50余家服務(wù)支持性子公司，擁有連鎖藥店800多家，員工近萬人。九州通集團(tuán)1985年開始涉足醫(yī)藥商

2、業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)期、快速發(fā)展期和二次創(chuàng)業(yè)期三個發(fā)展階段，目前營銷網(wǎng)絡(luò)已遍布全國各主要大中城市，銷售收入也保持高速增長。2004年初，九州通集團(tuán)提出“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，希望通過35年的時間完成全國性營銷網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化物流配送中心的戰(zhàn)略布局，但企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的部分員工還陶醉在已經(jīng)取得的成績之中，找不到新的創(chuàng)業(yè)動力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)敏銳地意識到，“二次創(chuàng)業(yè)”需要全體企業(yè)成員繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)激情，樹立更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)和更高層次的價值觀，為企業(yè)再次騰飛提供精神動力。另外，隨著企業(yè)的發(fā)展，對于高素質(zhì)專業(yè)人才的需求也與日俱增。原有的家族式企業(yè)用人機(jī)制的弊端制約了許多優(yōu)秀人才的進(jìn)入，員工缺乏創(chuàng)新的動力，員工素質(zhì)不能適應(yīng)

3、新的挑戰(zhàn)。高層管理者意識到，要取得長足發(fā)展，必須不拘一格引進(jìn)人才，這就需要營造良好的環(huán)境，從重塑和優(yōu)化企業(yè)文化入手，營造更加有競爭力的用人、留人機(jī)制。作為一個醫(yī)藥物流企業(yè)，服務(wù)是九州通集團(tuán)在市場上取勝的法寶。對上游醫(yī)藥生產(chǎn)廠家，九州通集團(tuán)需要提供更多的諸如數(shù)據(jù)信息營銷、藥品流量查詢、會議營銷等差異化的增值服務(wù)；對下游藥店、診所等客戶，還應(yīng)提供更為準(zhǔn)確和快捷的藥品配送服務(wù)，因此需要在企業(yè)內(nèi)部以客戶的要求為出發(fā)點，建立一種“上一個流程為下一個流程服務(wù)”的意識，他們認(rèn)為，這就需要構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的“家文化”體系，讓員工之間良好的服務(wù)意識在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳遞，最終落實在為客戶提供良好的服務(wù)上。九州通集團(tuán)

4、的家文化是全體管理者和員工共同在實踐中創(chuàng)造的“原生態(tài)”的企業(yè)文化，其主要特點包括：一是與時俱進(jìn)，即通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，鼓勵和培養(yǎng)每個員工主動思考、自覺行動的創(chuàng)新意識，使員工與公司一起成長，讓員工的個人人生價值和企業(yè)的社會價值共同實現(xiàn)；二是強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，即企業(yè)與員工之間保持著“自主自覺，群策群力”的共融關(guān)系，相互依存、相互激勵，形成有決策、有落實、有監(jiān)督、有反饋的良性管理機(jī)制，形成令行禁止、言必行、行必果、雷厲風(fēng)行的執(zhí)行力文化和戰(zhàn)斗型團(tuán)隊；三是有別于以唯親姑息和溺愛為特征的家文化，提倡有章可循、有效管理的“家”；四是以客戶為導(dǎo)向，千方百計為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。構(gòu)建“家文化”的價值體系1深化“家文

5、化”內(nèi)涵，使其符合企業(yè)發(fā)展的實際需求九州通集團(tuán)在成立之初就提出“家文化”的企業(yè)理念：“我們每位員工都是九州通這個大家庭里的一員，無論職位高低、崗位同否，都是同吃同住同勞動?！本褪沁@樣一句話，造就了九州通集團(tuán)原生態(tài)的“家文化”，也激勵著九州通集團(tuán)一代創(chuàng)業(yè)人勤奮工作，拼搏向上，完成創(chuàng)業(yè)這一艱苦卓絕的目標(biāo)。隨著企業(yè)的發(fā)展，九州通集團(tuán)提出“二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)，并于2005年在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展“企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查”活動。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63的員工對“家文化”持認(rèn)同態(tài)度，但有72的員工認(rèn)為“家文化”內(nèi)涵需要進(jìn)行全新闡釋，使其符合企業(yè)發(fā)展的實際需求。為此，九州通集團(tuán)開展文化理念的訪談與提煉工作，通過對基層員工的調(diào)

6、查和對中高層管理者訪談，經(jīng)過多輪次的總結(jié)和提煉，逐步賦予“家文化”新的內(nèi)涵：家長(企業(yè)領(lǐng)袖)真心關(guān)愛家庭成員(員工)，家庭成員以感恩之心回報家庭，整個大家庭按照一定的家規(guī)(以企業(yè)制度為規(guī)范)，秉承優(yōu)秀的家風(fēng)(企業(yè)作風(fēng))，共創(chuàng)家業(yè)。2完善企業(yè)理念體系，打造企業(yè)成員共同價值觀九州通集團(tuán)組成專門的企業(yè)文化建設(shè)小組，經(jīng)過充分地調(diào)研、提煉和論證，設(shè)計開發(fā)出企業(yè)理念識別體系(MIS)，最終形成九州通集團(tuán)企業(yè)理念手冊，提出“企業(yè)形象定位系統(tǒng)”、“企業(yè)核心理念系統(tǒng)”、“企業(yè)基本理念系統(tǒng)”、“企業(yè)單項理念系統(tǒng)”和“企業(yè)理念延伸系統(tǒng)”五大體系。企業(yè)形象定位是“以經(jīng)營規(guī)范、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、能為客戶創(chuàng)造價值而著稱

7、的大型醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)”；企業(yè)核心價值觀是“責(zé)任心、危機(jī)感、執(zhí)行力”；企業(yè)精神是“誠信、勤奮、競合、創(chuàng)新”；服務(wù)觀是“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為客戶服務(wù)，客戶是我們的上帝”；企業(yè)目標(biāo)是“做中國醫(yī)藥商業(yè)的領(lǐng)航者”。3搭建企業(yè)“陀螺型”服務(wù)模型，培育企業(yè)成員服務(wù)意識九州通集團(tuán)作為醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)鏈中的醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)，本身并不生產(chǎn)有形商品，而是為上下游客戶提供服務(wù)。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展歷程，就是“服務(wù)觀”形成的過程。通過在實際工作中的不斷總結(jié)，九州通集團(tuán)形成了自己獨特的服務(wù)觀。從2006年開始，在全集團(tuán)范圍內(nèi)推廣其特有的服務(wù)觀，企業(yè)文化宣傳部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，將企業(yè)的服務(wù)

8、觀升華為企業(yè)服務(wù)的“陀螺”模型?！巴勇荨狈?wù)模型認(rèn)為客戶、員工、領(lǐng)導(dǎo)共同圍繞“服務(wù)觀”這一軸心，在市場外力和危機(jī)意識的鞭策下，同舟共濟(jì)，同謀發(fā)展，從而形成立體旋轉(zhuǎn)的“陀螺”?？蛻艟佑谧铐攲樱瞧髽I(yè)的上帝；員工居于中間層，是企業(yè)發(fā)展的中堅力量；領(lǐng)導(dǎo)居于最底層，是所有責(zé)任的最大承擔(dān)者。下一層為上一層提供服務(wù)，三者相互作用，并在競爭激烈的市場中，時刻保持危機(jī)意識，促使“陀螺”快速穩(wěn)定旋轉(zhuǎn)?！巴勇荨蹦Ｐ蛯⑵髽I(yè)的服務(wù)觀作為“陀螺”旋轉(zhuǎn)的軸心，市場推動力作為“陀螺”旋轉(zhuǎn)的鞭策力，而最終“陀螺”的轉(zhuǎn)速則是企業(yè)內(nèi)部的工作效率，轉(zhuǎn)速的快慢直接決定企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定和持續(xù)性。在近幾年的不斷實踐中，又將服務(wù)觀進(jìn)一步細(xì)化

9、：九州通集團(tuán)為上下游客戶服務(wù)，管理者為下屬服務(wù)，部門為員工服務(wù)，總公司為分公司服務(wù)，職能部門為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，上一個流程為下一個流程服務(wù)。建設(shè)配套設(shè)施與宣貫渠道，營造“家文化”氛圍1建設(shè)完善的基礎(chǔ)設(shè)施，營造良好的工作與生活氛圍為改善員工的生活條件，豐富員工的業(yè)余活動，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，九州通集團(tuán)建設(shè)員工宿舍、員工培訓(xùn)基地、員工健身房、圖書閱覽室、電教室等配套設(shè)施，組織員工業(yè)余文化藝術(shù)團(tuán)、職工足球隊、籃球隊等業(yè)余活動組織。除此之外，盡可能地為員工打造“家”的感覺，包括建立員工網(wǎng)吧、周末電影院、超市、洗衣房，并舉行周末舞會、舉行集體婚禮等活動。這些活動的開展，讓員工擁有了良好的工作與生活環(huán)境，豐富員工

10、業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了九州通集團(tuán)這個“大家庭”的氛圍。2建設(shè)文化宣貫渠道，加強(qiáng)文化理念的有效傳播九州通集團(tuán)在各公司組織學(xué)習(xí)并廣泛宣導(dǎo)九州通集團(tuán)企業(yè)理念手冊。從公司董事長到企劃部的每一位工作人員，都將企業(yè)文化理念宣導(dǎo)工作作為企業(yè)文化建設(shè)最重要的基礎(chǔ)性工作。為了深入而有效的宣導(dǎo)企業(yè)文化理念，集團(tuán)各分子公司每個部門都有一到兩名企業(yè)文化專員，周期性地為部門員工進(jìn)行企業(yè)文化教育，這些企業(yè)文化專員有的是全職的，有的是兼職的。他們的責(zé)任就是在自己所在的部門定期組織員工們學(xué)習(xí)企業(yè)理念、企業(yè)精神。同時，利用企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物九州通之旅、廣播臺、“企業(yè)文化宣傳欄”等形式開展企業(yè)文化的宣傳工作。九州通集團(tuán)還將

11、企業(yè)理念通過企業(yè)的視覺識別體系展現(xiàn)出來；從辦公樓到公司倉儲、從食堂到會議室，從辦公室內(nèi)布置到員工的工作服，每一個辦公場所與生活環(huán)境都能隨時看到企業(yè)理念的標(biāo)語牌。每年舉辦一次企業(yè)文化宣講活動。在宣講時，高層管理人員都會出席，企業(yè)的主管親自為員工講解“家文化”的起源和發(fā)展，講述艱辛的創(chuàng)業(yè)史，保證每個員工都有一定的企業(yè)文化學(xué)習(xí)時間，提高員工對于企業(yè)文化的認(rèn)識和了解，在企業(yè)內(nèi)部形成學(xué)習(xí)文化的熱潮。開展文化主題活動，將“家文化”落到實處為將“家文化”中的服務(wù)、進(jìn)步、執(zhí)行等要素落實到企業(yè)的經(jīng)營管理中，自 2006年開始，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展大型企業(yè)文化主題活動，提升員工對于企業(yè)的忠誠度，推動廣大員工對“家文

12、化”深刻內(nèi)涵的進(jìn)一步理解。1服務(wù)從微笑開始，樹立“微笑服務(wù)”模范標(biāo)兵“微笑服務(wù)之星”評選活動是九州通集團(tuán)2006年企業(yè)文化建設(shè)工作的重點實施項目之一。九州通集團(tuán)提出“服務(wù)從微笑開始”的企業(yè)口號，精心策劃“微笑服務(wù)之星”評選大型企業(yè)文化主題活動。通過對窗口服務(wù)部門員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并采取客戶推薦與員工民主投票相結(jié)合的形式，在全集團(tuán)5000余名員工中，評選出各崗位的“微笑服務(wù)之星”。在這項活動中，共有120人最終脫穎而出，當(dāng)選為“微笑服務(wù)之星”。他們來自各個平凡崗位，有專門負(fù)責(zé)招聘工作的人事專員，有基層工作的保安、清潔工，也有經(jīng)常與客戶打交道的開票員和采購員。九州通集團(tuán)還將他們的優(yōu)秀事跡和個人

13、感悟匯編成冊，讓每一位員工都能了解他們的工作與生活的點點滴滴，用他們實實在在的服務(wù)，感染身邊所有的同事。2倡導(dǎo)“每天進(jìn)步一點”，培育良好行為習(xí)慣企業(yè)文化建設(shè)如同員工個人行為習(xí)慣的培養(yǎng)一樣，是一個從量變到質(zhì)變的過程。每一個九州通人的個人行為和個人素質(zhì)影響著九州通集團(tuán)服務(wù)水平和企業(yè)形象。為此，2007年在全集團(tuán)組織開展以“每天進(jìn)步一點!”為主題的大型企業(yè)文化活動。這一活動主要有兩個內(nèi)容：一是員工六項基本行為規(guī)范。通過對員工行為習(xí)慣的調(diào)查分析，提出員工六項基本行為規(guī)范：“勤儉節(jié)約，講究衛(wèi)生，注意儀表，愛崗敬業(yè)，按時到會，說普通話”?；拘袨橐?guī)范推廣，逐步提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化了企業(yè)的執(zhí)行力，培育

14、了職業(yè)化、規(guī)范化的企業(yè)行為文化。二是推行“員工素質(zhì)提升計劃”，編輯員工素質(zhì)提升手冊，并向員工推薦50條優(yōu)秀員工的好習(xí)慣。比如不說“不可能”，比別人多做一點，每天贊美一個同事等等好習(xí)慣。進(jìn)行日常的訓(xùn)練，每天下班前對照檢查。該計劃經(jīng)過一年的推行，各種有利于企業(yè)的行為習(xí)慣在每一個員工的身上得以形成，提高了企業(yè)的執(zhí)行力。3實施“金牌保姆計劃”，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)2005年，九州通集團(tuán)在進(jìn)行“企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀”調(diào)查研究時發(fā)現(xiàn)，只有 1962的員工認(rèn)為管理者的“服務(wù)意識強(qiáng)”，而7145的員工認(rèn)為“一般”。為此，從2007年下半年開始，號召全體管理者爭做“金牌保姆”：凡有下屬的管理者都是“保姆”，所有“保姆”

15、需要具備為員工服務(wù)的意識、善于探索和創(chuàng)新的頭腦、善于聆聽的耳朵、善于觀察和發(fā)現(xiàn)的眼睛、敢于支持與輔導(dǎo)的臂膀、一顆感恩的心和一雙經(jīng)常深入基層和一線的雙腿，才能成為“金牌保姆”。同時，還提出領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的“平等文化”，比如“給予優(yōu)秀員工期權(quán)激勵”、“過年過節(jié)期間只允許領(lǐng)導(dǎo)給員工拜年”、“偶遇時領(lǐng)導(dǎo)要向員工打招呼，員工可以不和領(lǐng)導(dǎo)打招呼”，并規(guī)定“任何領(lǐng)導(dǎo)在就職領(lǐng)導(dǎo)崗位前，都需要到基層鍛煉，少則1個月，多則半年”。通過這樣的基層鍛煉，管理者才能夠真實了解基層員工的需求，能夠為他們提供最想得到的服務(wù)，提高員工的滿意度，使員工能夠?qū)⒆詈玫臓顟B(tài)發(fā)揮出來，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時通過“感恩故事征集”、“

16、員工最關(guān)心的十件事評選”、“領(lǐng)導(dǎo)與員工大換崗”、“金牌保姆授牌”等活動形式，實實在在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工換位思考，讓“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”的理念在企業(yè)內(nèi)部落地。4爭當(dāng)企業(yè)真正“主人”，打造良好執(zhí)行力2008年，為規(guī)范集團(tuán)各公司制度化操作流程，形成良好的制度執(zhí)行習(xí)慣，九州通集團(tuán)通過開展“制度文化年”活動?；顒觾?nèi)容包括：一是“制度我知曉”，將制度中的難點和要點制作成海報；在企業(yè)的局域網(wǎng)上設(shè)立制度查詢系統(tǒng)；將企業(yè)的所有公共制度擬成簡則并匯編成冊；開通企業(yè)內(nèi)部的制度咨詢投訴熱線等，開辟多條讓員工知曉公司制度的渠道。二是“制度我參與”，對一些不合理的制度和新制定的制度召開相關(guān)人員的專場座談會

17、；進(jìn)行“制度金點子”和開“管理創(chuàng)新與優(yōu)化金點子”征集工作，號召全體員工共同參與到企業(yè)管理當(dāng)中來。三是“制度我學(xué)習(xí)”，在全集團(tuán)舉行制度測試，進(jìn)行制度普及工作；通過制度知識競賽、制度答題贏積分等活動形式調(diào)動員工學(xué)習(xí)制度的積極性。四是“制度我執(zhí)行”，對一些重點制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違反制度或者不執(zhí)行制度的情況當(dāng)場對相關(guān)人員進(jìn)行批評教育，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，對執(zhí)行中員工反映的制度中不合理的情況進(jìn)行記錄，反饋給制度擬訂部門，督促更正。建立制度體系與監(jiān)控機(jī)制l建立企業(yè)文化考核體系，加強(qiáng)“家文化”執(zhí)行建立企業(yè)文化考核體系，將各子公司的文化建設(shè)納入到公司日常的經(jīng)營管理指標(biāo)中進(jìn)行考核，并設(shè)立年終的“企業(yè)文化建

18、設(shè)”大獎，每年年底在全集團(tuán)各子公司間進(jìn)行評選。各子公司將文化建設(shè)指標(biāo)分解到各部門，各部門文化建設(shè)的好壞直接影響部門的整體績效。同時，建立各種針對性的制度，對容易滋生的問題和難點進(jìn)行管控。一是親屬回避制度。在涉及到員工調(diào)動，晉升，調(diào)薪，分房，評優(yōu)，評獎時，各級管理者的親屬必須回避，管理者不能發(fā)表意見和建議，不能打招呼，不得干預(yù)。親屬違規(guī)、違紀(jì)、違法不得包庇，不得干預(yù)處理，不能拉幫分派，一旦發(fā)現(xiàn)，堅決嚴(yán)肅處理。二是對業(yè)務(wù)往來中的受賄、回扣、泄密、不公平招標(biāo)等現(xiàn)象進(jìn)行明文禁止，并制定相應(yīng)的處罰條例，維護(hù)企業(yè)的良好風(fēng)氣。三是首問負(fù)責(zé)制。在集團(tuán)范圍內(nèi)最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的工作人員，應(yīng)承擔(dān)起為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，并負(fù)責(zé)將該事宜跟蹤至妥善辦理完畢。對于這些關(guān)鍵性的制度，九州通集團(tuán)在員工任職、晉升時會經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和宣導(dǎo)，并加強(qiáng)執(zhí)行檢查；對違反上述制度的相關(guān)人員會進(jìn)行相應(yīng)處罰，并利用廣播臺、網(wǎng)站、櫥窗等渠道進(jìn)行全集團(tuán)曝光，以達(dá)到宣傳制度、教育他人的目的。2建立組織保障體系九州通集團(tuán)為保障“家文化”發(fā)揮積極作用，規(guī)避家族企業(yè)監(jiān)管不力、一團(tuán)和氣的弊端。利用監(jiān)事會、黨委紀(jì)律監(jiān)察委員會、法務(wù)監(jiān)察總部、審計總部等部門，從各方面