質量目標管理實例

1、 前言以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領導者制定的方針，要求每個員工對領導者的方針加以分解、設定目標，然后通過提高個人的業(yè)務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)，以改善公司的“體質”。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉與到管理的總的宗旨容。目標：涉與到具體的目的。方針管理是以目標管理為基礎的，而目標管理又是在方針的指導下進行的。如：有質量方針、財務方針、環(huán)保方針等。1、組織經營的目的：(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種、質量、數量、交貨期、價格等)的產品或服務，為社會創(chuàng)造財富；(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此容)2、組織的經營手段：專業(yè)技朮和管理技朮。

2、3、組織的經營活動的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、與時、全面。第一章概述一、如何理解質量方針？1. 質量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致。2. 質量方針由最高管理者正式發(fā)布。3. 質量方針要為制定質量目標提供框架。(宗旨和方向)4. 質量管理原則是制定質量方針的基礎。二、如何理解質量目標？(定性-評審；定量-測量)1. 質量目標是組織在質量方面所追求的目的。2. 質量目標是建立在質量方針基礎上的。1) 質量目標不能脫離質量方針，更不能違背質量方針；2) 質量目標與質量方針不可能一一對應；3) 某一質量方針容可能引出多項質

3、量目標；4) 質量方針相對穩(wěn)定，質量目標卻可能隨時調整；5) 質量方針在組織中一般只有一個，而質量目標在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。3. 質量目標需要層層進行分解，落實到每個員工。所謂分解，就是將上一級實現(xiàn)質量目標的措施變?yōu)橄乱患壍馁|量目標；或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標，由下一級來完成。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個部門、每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。同時有利于測量、分析、檢查、考核和獎懲)。4. 2000版GB/T19000-ISO9000族標準加強了質量目標管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質量目標從質量方針中分解出來，成為獨立的管理容；2) 對質量目標的管理融

4、入到相當多的質量管理體系要素中；3) 將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提；4) 對質量目標的實施與否要進行測量、分析、評審和改進。三、94版與2000版對質量方針要求的區(qū)別？1. 質量方針由誰制定：1) 94版：負有執(zhí)行職責的供方管理者，易理解為質量工作者；2) 2000版：最高管理者。2. 對質量的承諾：1) 94版對質量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對質量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結合的。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進的承諾(動態(tài))，即組織的質量方針必須強調持續(xù)改進，即使通過認證，也還要持續(xù)改進，包括對產品、過程和體系的改進，才能保持認證、注冊資格。3. 質量

5、方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當質量目標作為子要素提出來后，事實上質量方針已經得到了解決。4. 與質量目標的關系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨列出，更具可操作性。5. 溝通和理解：1) 94版：確保各級人員理解；2) 2000版：在組織得到溝通和理解。四、質量方針管理中存在的問題。1. 對建立質量方針的目的和意義認識不清；2. 質量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質量方針(一個書面、一個實質)；4. 未能將質量方針落實到實處；5. 質量方針缺乏組織的特點。第二章建立方針和目標

6、的目的和意義一、方針和目標的作用1. 從心理學看方針和目標的作用。1) 人的一切言論、行動都受心理活動的指導和制約；如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個大致的方向，這就好象是一個“方針”；其次要準備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個“目標”。這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預定的軌道。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴格、節(jié)儉，對事要認真、負責，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導自己的日常行為；4) 人生目標是在人生方針指導下確定的。5) 目標的作用：a、激勵作用：對人的心理而言

7、，能增強人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標通過人的意志過程，促使人去實施達到目標的措施，逼迫人去堅持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標在實施過程中，使人充分調動自己的力量，為目標的實現(xiàn)聚集資源、時間和勞動；d、愉悅作用：目標達到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。最后，正是因為目標具有這些作用，所以那些人生目標明確的人，往往意志堅強、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績，令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標的作用。1) 協(xié)調需要方針和目標；所謂目標，就是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標明確了目的。當組織中的人步調不統(tǒng)一時，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方

8、針和目標去協(xié)調。所謂協(xié)調，就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。組織的人越多，機構越復雜，協(xié)調的任務就越大，就越需要有明確的方針和目標。一個組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標，又是協(xié)調中的最大問題。如果大家目標都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調。2) 所謂控制；是通過各種手段讓組織中的所有活動與其結果都被限制在所預期的圍之。這預期的圍，對活動而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對活動結果而言，就是目標的規(guī)定。組織通過不斷的測量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的圍，或者某一活動結果超越了(包括未達到)目標規(guī)定的界限，

9、就要采取措施，迫使其糾正、改變其結果。二、建立質量方針的目的和意義：組織的方針是指導組織行為的準則。組織的所有行為，包括設立的目標，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導。組織的方針反映了組織的經營目的和組織的哲學。質量方針往往成為總方針的鋼。1. 質量方針是統(tǒng)一全體員工質量意識的準則；提高員工的質量意識，是組織質量管理首先要解決的大問題。如果組織的質量意識差，是不可能進行有效的質量管理的，更不可能生產出高質量的產品。提高員工的質量意識，實際上是統(tǒng)一員工的質量意識。1) 用什么去統(tǒng)一？組織是用最高管理者的質量意識去統(tǒng)一員工的質量意識的。最高管理者的質量意識，實際上就是組織的質量方針。2)

10、 統(tǒng)一到什幺水準上？組織要求全體員工的質量意識統(tǒng)一到質量方針規(guī)定的水準上來。2. 質量方針是處理質量問題的準繩。在組織的日?；顒又校瑫r時處處，人人都可能碰到質量問題，例如加工的產品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。質量管理的主要工作，就是處理這些質量問題。所謂處理，包括指導、協(xié)調、控制、處置等。不符合質量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經規(guī)定了的，凡是與質量方針相抵觸的，不符合質量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領導決定的，都應當按質量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。如：生產部追求數量、不顧質量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應

11、按質量方針以與體現(xiàn)質量方針的有關文件來統(tǒng)一大家的認識。3. 質量方針是建立和評審質量目標的框架。首先確定了“以經濟建設為中心”的方針，然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。方針有“以顧客至上”，就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務的具體指針。4. 質量方針是建立質量管理體系的基礎。質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。質量管理體系的全部目的，就是實現(xiàn)質量方針和質量目標。1) 質量方針為質量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質量方針作為一種指導思想，指導質量管理體系

12、的建立，包括進行質量職能分解、確定相關機構或人員的職責和權限、確定相關的過程、分配和管理相關的資源等；3) 質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標準。三、建立質量目標的目的和意義質量目標所確定的預期結果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結果。1. 質量目標對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質量目標可以激勵員工，使他們精神振奮、斗志昂揚、士氣高漲；2) 質量目標可以給員工作一個示，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達到什幺目標，從而規(guī)自己的行為；3) 質量目標又對員工的個人目標起著導向作用，鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質量目

13、標可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團結一心去為實現(xiàn)質量目標而努力。目標一致，行動才全一致。2. 質量目標對提高產品質量的作用。1) 質量目標的本質是產品質量達到一個新水平的預期標準。實現(xiàn)了質量目標，產品質量也就達到了一個新的水平；2) 為了實現(xiàn)質量目標，就要分析現(xiàn)存的質量問題，并針對質量問題的原因，采取糾正措施和預防措施，以消除不合格或潛在的不合格。實現(xiàn)質量目標的過程，實質上是質量改進的過程。持續(xù)改進，對產品質量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質量目標也是保證產品質量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質量目標對作業(yè)有效性的作用。實現(xiàn)質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。1

14、) 作業(yè)者(員工)有質量目標的激勵、示和導向，加強控制或進行改進，可以減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質量和效率，增強產出的數量，提高產品的質量。4. 質量目標對財務業(yè)績的作用。1) 通過質量控制和質量改進，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產出效率，擴大了市場占有率，這是增收。根據質量成本管理的理論和實踐，適當增加預防成本，可以大大降低故障成本(、外部故障)。質量目標都應與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電報公司發(fā)現(xiàn)，當顧客感覺到質量有了提高時，三個月以后，公司的財務狀況得到明顯好轉。5. 質量目標對相關方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者，因而

15、可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對于員工來說，實現(xiàn)質量目標的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們在組織管理中的地位，因而對職業(yè)會增加滿意程度；3) 所有者可以從財務結果的改善中獲益，并對組織更加具有信心；4) 組織實現(xiàn)質量目標，把供方和合作者也納入進來，他們也會增強合作的信心；5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。第二章 質量方針的制定一、制定質量方針時應考慮的問題：1. 與總方針一致。需要按以下6個方面進行必要的考慮：1) 對總方針進行必要的評審。對組織已成文或未成文的經營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。如果其中沒有質量的容，或者

16、質量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應該進行必要的修正改進。2) 用質量方針暫時替代總方針。組織經營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質量管理為綱，也就可以以質量方針為綱。3) 將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。如已有較完善的總方針，可以將其中涉與質量部份提取出來加以適當調整、擴展或修正，形成質量方針(很少)。4) 通過評審來解決沖突。沖突的兩種情況： a、質量方針所提出的要求過高，超出了總方針或其它子方針所能承受的壓力；如：有的組織提出“質量要創(chuàng)世界一流”的質量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產

17、品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 b、總方針或其它方針不能和質量方針協(xié)調，將質量降到了次要位置。如：質量方針規(guī)定了“質量第一”的要求，可是其總方針或生產管理方針卻強調“千方百計完成生產任務”。這樣，當任務與質量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當降低質量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經營狀況欠佳，資金流動困難，生產極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客與法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動應對其一致性進行評審。修訂的過程，實際上是對組織經營發(fā)展戰(zhàn)略進行反思的過程，這當然要涉與質量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來，質量方針的修訂，對總

18、方針也是一種促進，二者互為因果，互相促進，才能持續(xù)保持一致。2. 預期的顧客滿意。在制定質量方針時，應當根據組織的實際情況，確定一個適宜的顧客滿意程度。當然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。又如：組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應在質量方針中規(guī)定按世界貿易的慣例做好服務工作，不斷改進質量。要求：是規(guī)定和明確的。需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持

19、或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進。3. 其它相關方的需求。在考慮所有者、員工、供方和社會(相關方)的需求時，應以盡可能滿足這種需求為目標，以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產經營活動的需求。組織應當在法律法規(guī)限定的圍，在遵循倫理道德和社會習慣的基礎上來制定質量方針。4. 持續(xù)改進的機會和需求。1) 在進行經營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時，在分析組織在市場上所處的位置時，在識別顧客和其它相關方的需求和期望時，就應發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實際上就已為持續(xù)改進提供了機會。2) 顧客和其它相關方的需求和期望又是在變化的，市

20、場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當前外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進的需求。持續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定質量方針時，既要符合組織的實際情況，不提出過高的、達不到或實現(xiàn)不了的要求；又要適當高于組織的實際情況，使組織的持續(xù)改進有一個推動力?？紤]持續(xù)改進的問題，不僅僅是質量方針中列入“持續(xù)改進”幾個字。而是針對組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進的方向。5. 所需的資源。質量方針應與組織所掌握的資源相適應。從質量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模；包括人、財、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2) 組織的市場；(包括潛

21、在的市場)組織提供的產品往往限制了組織的市場，包括市場的地區(qū)圍、市場的層次(如是高文件還是低檔)等。如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結果一敗涂地。3) 組織的體制和運行機制；如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會負擔。子公司：需考慮母公司的利益和質量方針(束縛)。4) 組織的外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。如a、地處交通閉塞、經濟不發(fā)達地區(qū)的組織，在市場競爭中往處弱。制定質量方針時就應考慮這種弱勢； b、礦產的質量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質量方針中提出“產品質量創(chuàng)一流”的口號。因為那是辦不到的。6. 供方和合作者的作用。制定質

22、量方針時，應考慮供方和合作者的狀況對組織的生產經營，特別是對組織的產品質量具有很大的制約作用。如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，自行車廠不斷修改工藝設計以適應不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質量能力)?？偨Y：1) 制定質量方針是一個十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質量方針不可能一樣； 3) 質量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達，其涵往往很豐富； 4) 質量方針必須適合組織的實際情況。二、質量方針制定的程序。1. 分析組織的外環(huán)境。1) 部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源，以與員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關方的需求和期望，、況爭對手狀況

23、、供方和合作者等等。其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織(包括)產品自身的歷史和現(xiàn)狀。 這一步的關鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產品在市場上應占的位置?！皯嫉奈恢谩辈皇乾F(xiàn)在已經占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。組織經努力也達不到，也不是“應占的位置”。 市場的位置包括市場圍(地區(qū))和市場層次。2. 清理組織的經營思想。按照第三章的“一”之1的6種方法進行，但實施這一步的關鍵是最高管理者的參與。清理經營思想的目的，是根據第一步的分析結果來確定組織的經營發(fā)展戰(zhàn)略。3. 經過反復討論、修改形成質量方針。在上述兩個步驟的基礎上，可以

24、起草質量方針了。起草后的質量方針要經過上上下下的討論和修改。 討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的外環(huán)境，也能理解組織經營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過上上下下的修改，可以使質量方針更符合組織的實際情況，更能反映組織質量管理的特點。這種討論和修改，也能使各部門和各級人員，特別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 組織的中層領導、質量管理人員必須參加討論和修改。4. 由最高管理者批準后正式發(fā)布。5. 質量方針的分解。分解的實質，是相關的部門或項目根據組織的質量方針制定自己的質量方針，使其更切合實際，更便于實施，以管理員工更

25、有約束力。分解可以分為：1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2) 管理部門的分解；那些具有管理職能的部門(如采購、營銷)或工作自成一體的部門(如設計、檢驗等)，應當有自己的質量方針。也就是說，它們應根據組織的質量方針制定自己的質量方針，強調自己工作所應遵循的質量宗旨和方向，用以指導自己的工作。3) 管理項目的分解。新開發(fā)的項目或有特殊要求的項目，應當有項目的質量方針。 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細化或具體化等等。一般來說，下一層次的質量方針應與上一層次的相一致，必要時還應當高于上一層次的要求。子公司、部門或項目的質量方針應當符合自己的實際情況，使其真正具有指導作用。 質

26、量方針分解程序：a. 分析自己的實際情況； c. 經過上上下下討論；b. 清理自己的質量思想； d. 正式發(fā)布實施。三、質量方針應包含的容。1. 標題。如：XX公司質量方針。2. 對組織所處的外環(huán)境的描述。這種描述應簡明扼要，但至少應包括顧客對質量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質量上失敗可能產生的后果等容。如果能找準組織在產品質量和質量管理的問題點并將其進行簡明扼要的描述更好。這樣的描述之所以必要，一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質量方針)，另一方面又是員工理解質量方針的需要。沒有這樣的描述，質量方針就失去了基礎，很可能組織并沒有按照標準的要求去考慮相關問題，沒有進行

27、制定質量方針所需要的“分析組織的外環(huán)境”步驟。3. 對組織應付外環(huán)境的指導思想的闡述。這種闡述也應簡明扼要，應使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如：是進攻還是轉移、是擴還是保持，實際是程序中第二步的結果。4. 引出質量方針的核心容。核心容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質量目標，還可以是幾條組織處理質量問題的原則。不管是哪種情況，都應包括最高管理者對質量的承諾。5. 實施質量方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體員工理解質量方針，在組織部發(fā)生有關沖突時要用質量方針來解決等等。6. 最高管理者簽名與公布實施日期。附： XX公

28、司質量方針東南亞經濟危機使本公司面臨嚴重的困難。我國即將加入WTO，又將使本公司的產品面臨更加激烈的市場況爭。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產品質量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質量、更低廉的價格和更周到的服務去爭取。如果本公司的產品質量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個較大的改進，很可能遭受失敗。不但打不開新的市場，而且還會失去原有的市場。本公司的產品迫切需要有一個較大的改進，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識、危機意識，公司的質量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進的理念和方法尚未引入。這是本公司質量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。面對公司所處的困難，公司董事會經研究決定，要動員全體員

29、工迎著困難上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動，去爭取更加光明燦爛的前景。首先，要立足于質量取勝的基點，狠抓產品更新?lián)Q代，使產品質量再上新臺階。其次，要開拓更廣闊的市場，在保住傳統(tǒng)市場的基礎上，力爭使本公司的產品進入歐美市場。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動，在降低消耗、提高質量方面開展持續(xù)的質量改進。最后，全公司員工要加強團結協(xié)作，積極參與，共同努力，以實現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標。本公司的質量方針是：a. 用質量去開拓市場，按歐美市場的質量標準組織生產；b. 用品種去滿足顧客需求，加強產品開發(fā)設計的質量控制；c. 用持續(xù)改進去促進發(fā)展，使本公司在十年成為亞洲第一大某產品生產企業(yè)。上述質量方針可以

30、簡化為：質量搶市場、品種爭顧客、改進求發(fā)展。為了實施質量方針，應采取如下措施：a. 將本質量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學習、討論，務必使全體員工，特別是負有領導職責的管理人員充分理解；b. 根據本質量方針制定質量目標，并將質量目標層層分解，實施質量目標管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產品等凡與本質量方針不相符的，一律按本質量方針規(guī)定的原則進行修正或處理，任何人，包括董事長、總經理都不得違背本質量方針規(guī)定的原則。XX公司董事長兼總經理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四、質量方針應當達到的標準。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成

31、員都能理解質量方針。組織應采取各種手段達到：如宣傳、培訓、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關系、自己如何去實施等。3. 表明最高管理者對質量以與為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。4. 在最高管理者的直接領導下，促進組織各個層次對質量的承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。五、關于承諾。質量方針對顧客的承諾，具有明示擔保的性質。按產品質量法、消費者權益保護法的規(guī)定，明示擔保應當承擔法律責任。因此在制定質量方針時，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。

32、當然，法律法規(guī)規(guī)定的事項，不承諾也要負責任。如：“質量第一”：當數量、進度與質量沖突時，如何處理？要加班加點，員工都說已精疲力倦，無法確保質量時，又如何處理？所以，就算要制定，也應規(guī)定在何圍有效。第三章 質量目標的制定一、制定質量目標時應考慮的問題。(即質量策劃的“輸入”)。1. 與質量方針一致。要保持一致，可以使用從質量方針引出質量目標的方法。示例：質量方針質量目標開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產品不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100%系統(tǒng)管理(引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證顧客滿意(引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀與未來的需求。(不能高

33、不能低)3. 市場的現(xiàn)狀和未來的需要。(協(xié)調、引導、相適應)4. 管理評審的結果?？紤]其結果針對問題點制定質量目標，就能使質量目標更有針對性，其實現(xiàn)后也就可以對質量管理體系進行更好的改進。5. 現(xiàn)有產品和過程的業(yè)績。如：現(xiàn)有產品在亞洲市場很暢銷，已有了一定業(yè)績，但由于未采用歐共體的標準，不能進入歐洲市場，那么，質量目標可列入進入歐洲市場這一項。6. 所有相關方的滿意程度。(以測量結果定目標)二、制定質量目標的方法。1. 質量目標的分類。1) 按時間分類：a. 中長期質量目標； b. 年度質量目標； c. 短期質量目標。2) 按層次分類：a. 組織質量目標； b. 部門質量目標； c. 班組質量

34、目標； d. 個人質量目標。3) 按項目分類：a. 組織的總質量目標； b. 項目質量目標； c. 課題質量目標。2. 什么是問題點？1) 含義：就是為實現(xiàn)質量方針和質量目標必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進的差距等等。2) 問題點的確定，必須尊重事實，對現(xiàn)象進行實事的分析，然后才進行客觀判斷，并盡量用數據說話。3) 問題點的來源：a. 顧客投訴；b. 管理評審的結果； c. 質量審核的結果； d. 不合格報告； e. 顧客調查或市場調研結果； f. 糾正或預防措施；g. 其它重大質量問題；h. 其它測量結果，等等。4) 問題的分類：a. 按層次分：有組織、部門、小組、個人的

35、不同問題點。制定不同層次的質量目標，應針對不同層次的問題點。b. 按性質分：有屬于產品或過程本身的問題點和屬于質量管理體系的問題點。在制定質量目標時，切不可忽略后者。c. 按影響分：一) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點；如：質量、品種、成本、交貨期等計劃指針未能完成；或沒達到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當前維持生產經營有影響，必須盡快著手解決。二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點，質量目標也應該關注。3. 怎樣找出問題點。找問題點的方法要點：1) 確定必要的圍。首先，要確定制定什么樣的質量目標，中長期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個人的。制定年度的質量目標，首先要考慮的是當年必須

36、解決的問題點。制定組織的質量目標，一般不能將部門、班組、個人的問題點列入。2) 確定必要的標準。一般標準是：a. 質量方針(與質量方針實施直接相關的問題點)；b. 上一級的質量目標(對完成上一級質量目標有影響的問題點)；c. 上一期的質量目標(上一期所確定的質量目標未能完成的問題點)；d. 分期的質量目標(雖然已完成上一期所確定的質量目標，但該質量目標若是分期實施，則應考慮下一期的質量目標)。3) 搜集必要的事實和數據。根據確定的圍和標準，搜集必要的事實和數據，以確定問題點的具體容、嚴重程度與影響圍。4) 確定問題點。原則還是抓住前面所列的涉與質量方針和上一級質量目標的容，與其相關的就可以確定

37、下來；雖然與其不太緊密相關，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應納入質量目標。4. 根據問題點制定質量目標。示例：問題點質量方針或上一級質量目標質量目標顧客投訴率2.5%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產品一次交驗合格率85%一次交驗合格率95%一次交驗合格率達到96%產品平均無故障時間為10000小時產品平均無故障時間為10000小時產品平均無故障時間提高到12000小時QC小組活動成果欠佳，2001年僅有成果8個全廠2002年QC小組成果達85個本車間2002年QC小組成果達15個未獲得質量標兵稱號開展質量標兵活動力爭獲得質

38、量標兵稱號2001年廢品損失達3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質量目標的展開。1. 質量目標為什么要展開？1) 含義：質量目標的展開，又叫質量目標的分解，也就是將質量目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門、班組以至每個員工，形成目標體系的過程。 2) 目的：a. 將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質量目標更具有操作性；b. 各部門和各級人員都有了自己的質量目標，能夠充分調動積極性，以確保其完成；c. 質量目標的落實，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣；d. 質量目標經過分解、展開，明確了各部門的職責，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調和合作；e. 層層展開的

39、質量目標的實現(xiàn)，最終也保證了總質量目標的實現(xiàn)。 ISO9004：2000 5.4.1規(guī)定：“質量目標應當以組織人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質量目標的展開職責應當予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項質量目標，只有其涉與的相關的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個員工，看其工作性質：個人工作(須)、集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標的最佳手段的方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應用于質量管理的一種圖形方法，屬QC新七大手法中的一種。附：系統(tǒng)圖法自目的手段(上一級) 自上下而目的手段而下 (下一級) (下一級)

40、上層目的手段層層 (次下一級) (次下一級) 層展目的手段保開 (更次下一級) (更次下一級) 證 系統(tǒng)圖法在質量管理工作中的應用產品設計機能設計過程能力研究用戶要求設計質量質量管理的特性(產品控件項目與的質量 (代用特性) 規(guī)項目與規(guī)值) 控制方法這種圖的主要用途有：a. 新產品開發(fā)中設計質量的展開；b. 使質量管理活動進一步落實，將質量管理體系展開；c. 組織方針、目標和實施項目展開；d. 質量目標和實施項目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以與使效率化方案展開等等。3. 應用系統(tǒng)圖法進行質量目標的展開。(1) 進行質量目標展開的過程，實際上就是組織動員各部

41、門和全體員工，為實現(xiàn)質量方針和目標而集中力量和智能、獻策獻計、動腦筋想辦法、提合理化建議的過程。(2) 通過質量目標的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質量方針和目標應該干什么，什么時侯干，怎樣去干，干到什么程度。質量目標展開是質量目標管理的重要環(huán)節(jié)。(3) 通過展開就把組織的質量目標逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產或工作計劃。上一級質量目標本部門實現(xiàn)上一級確定本部門本部門現(xiàn)狀質量目標的問題點的質量目標 (質量目標展開程序圖)4. 制定實施計劃或實施方案(又稱活動計劃書或措施計劃表)。(1) 容：應包括實現(xiàn)這項質量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施項目、要達到

42、的目標、什么時間完成、誰負責執(zhí)行與措施項目的重要程度等。它是質量目標展開的一項重要容。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性：a. 措施計劃表適用于各級各種質量目標的制定。上一級的措施，往往就是下一級的目標。由于措施是具體的，因而質量目標也能具體化。b. 措施計劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、貼上墻等等。這樣就能使質量目標更容易被員工理解。c. 措施計劃表規(guī)定了責任人和完成時間，也便于檢查和考核。附：措施計劃表序號項目問題點質量目標措施責任人執(zhí)行人完成時間備注 每一項質量目標都可能有多項措施。不管有多少項措施，都應一一列入。 每一項措施都應有一名責任人，都必須規(guī)定完成時間。 同一責任人可能涉與多

43、項措施。5. 質量目標展開需注意的事項。(1) 質量目標的制定需要最高管理者參與。組織的質量目標一般是由質量管理部門負責制定的，但這并不能免除最高管理者的職責。GB/T19001-2000規(guī)定：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”(5.4.1)，因此，對于組織的質量目標的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準發(fā)布。(2) 質量目標的展開需要上下級共同進行。一般來說，上一級的質量目標(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應做的事(措施)，這種措施就是下一級的質量目標。但是，具體實踐中卻往往不會這么簡單。下一級在接到上一級的質量目標后，應按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點，制定本

44、部門的質量目標。在制定下一級的質量目標時，上一級可以給予協(xié)助、指導和監(jiān)督。下一級的質量目標制定好以后，還應報上一級批準。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調。質量目標在展開過程中，很可能碰到兩個方面的問題，一是展開中有些項目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會碰到職責不明或有些工作無人負責的現(xiàn)象，因此要進行組織協(xié)調。四、質量目標應達到的要求。1. 質量目標必須包括滿足產品要求所需的容。在組織的質量目標中，應當有對產品質量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應要求。2. 質量目標必須是可測量的。因為：(1) 可測量

45、才能有效評價是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵，并對其工作進行考核； (3) 可測量才能使質量目標和質量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。3. 質量目標應有一定的挑戰(zhàn)性。一般來說，質量目標要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質量目標成為促進持續(xù)改進的動力，才能有“增值”的作用。4. 質量目標應可以用最簡潔的語言來表達。為了使員工了解、掌握質量目標，質量目標的容應當盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達。如：某企業(yè)制定的2002年質量目標是54321，即： 5-開發(fā)5種新產品； 4-降低質量損失400萬元； 3-通過ISO900

46、1、ISO14001認證和申辦生產許可證考核3個項目； 2-2個產品創(chuàng)優(yōu)質名牌； 1-顧客投訴處理率100%。附：質量目標檢查表如果目標符合要求，就在左邊的方框中打“”，否則打“×” 1目標是否包括我的工作的主要特征？ 2目標的數目是否太多或太少？如果太多，能合并一些目標嗎？ 3目標是否是可考核的？ 4這些目標是否表示了：數量(多少)？時間(何時)？涵(如好到什么程度或具體的特性)？ 5這些目標是有挑戰(zhàn)性的嗎？ 6這些目標是合理的嗎？ 7這些目標同其它部門或人員的目標相協(xié)調嗎？ 8是否已將目標傳達給所有需要掌握的人？ 9 短期目標是否與長期目標相一致？ 10目標的表達或解釋是否清楚？

47、 11這些目標是否能隨時提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ 12所掌握的資源與權利是否足以去實現(xiàn)這些目標？ 13是否考慮給予那些想實現(xiàn)目標的個人一些機會去提出他們的目標？通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質量目標存在的問題，就可盡快采取措施對策予以修正改進，使其更符合要求。第五章質量方針和質量目標的實施過程即宣傳實施測量評審修改的循環(huán)。一、質量方針的實施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質量方針是作為組織處理所有質量問題的指導思想，是所有質量活動的準則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質量方針的工作中來。b. 質量方針制定出來后，

48、不能停留在文件上，而應讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報、標語、手冊等進行宣傳。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。還要組織員工進行討論。(容：一、為什么要制定質量方針；二、組織的質量方針為什么是這樣的容；三、方針與每個員工有什么關系；四、在實際工作中如何運用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質量問題時，要重溫質量方針。(處理完后，將其與方針相對照，引出教訓。)d. 質量方針的宣傳不能只刮一陣風，風后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進行一次質量方針教育或質量日活動，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動，將質量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進行質

49、量知識競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽、征集有關漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質量方針； b. 讓員工理解質量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實施。2. 實施和落實，著重抓好以下3個方面的工作。(1) 用質量方針去指導建立質量目標；(2) 用質量方針去指導進行質量策劃，建立質量管理體系；(質量管理體系是建立在質量方針的基礎上的，即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質量方針去評審質量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質量管理體系未能滿足質量方針的要求，就應當進行改進。 組織的任何員工都有權抵制犧牲質量的做法，并有權越級向最高管理者報告。最高管理者應當用質量方針來

50、識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質量方針的做法。-這是實施方針的重點，也是難點。 因特殊情況或原因時，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產品暫時脫離質量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠，更不能與質量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質量方針的最高管理者批準或授權批準；d. 應當記錄在案，以備今后萬一出現(xiàn)問題時查驗。3. 測量和檢查。質量方針實施和落實情況，應定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。(1) 對質量管理體系業(yè)績的測量：如對顧客和其它相關方滿意程度的測量、對質量管理體系的部審核、對產品質量的檢測等；其結果都可以作為對質量方針的測量。這些測量

51、結果沒有達到規(guī)定要求，方針實施和落實不好，就需要通過管理評審來加強質量管理體系的運作、或進行質量管理體系的改進。就算達到了，(2) 也需定期進行測量和檢查。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運用方針處理質量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數、頻率或嚴重程度等。(3) 方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場采訪方式。4. 評審。對質量方針測量和檢查的結果應當進行評審。可單獨進行，也可納入管理評審中進行。組織在制定有關質量方針管理的程序和管理評審程序時，應將質量方針的評審要求、評審程序、評審容等納入相應的條文中，使質量方針的評審制度化、規(guī)化。(1) 容。a

52、. 質量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質量方針是否有效；(2) 質量方針是否具有持續(xù)的適宜性。因組織在經營中，其外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。如國家經濟形勢或經濟政策變化、市場或顧客變化、競爭對手變化、供方和合作者變化，等等。b. 組織結構的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴大設置了分公司之類的機構，組織管理層次增加或減少，組織機構重大調整等。c. 產品結構的變化。如開發(fā)出新產品，淘汰了老產品，或者某產品由原來的次要產品上升為主導產品，或者產品經過重大改進，或者產品采用了新的標準，等等。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如由向型轉為外向型，由低價格競爭策略轉向高質量競爭

53、策略，由擴型戰(zhàn)略轉為鞏固型戰(zhàn)略等。由于以上變化，可能導致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進行修正改進。(3) 質量方針是否有效。評審方法主要是進行對比，如：a. 將質量目標的實際情況與方針的要求對比； b. 將部審核的結果與方針的要求對比；c. 將顧客投訴情況以與顧客滿意程度的測量結果與方針的要求對比；d. 將管理評審的結果與方針對比，等等。通過對比，滿足要有效，不滿足要有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀。對后兩種則需修正和改進。5. 修正和改進。如大幅度的修正和改進，須按制定的程序進行，是小幅度的則可以在管理評審時就進行修正和改進。 質量方針必須按文件控

54、制的要求進行控制。(1) 質量方針發(fā)布前必須得到批準，由最高管理者簽署；(2) 質量方針要得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準；(3) 質量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(4) 在任何使用質量方針的地方，都可以獲得有關版本的適用文件；(5) 作廢了的質量方針文件，應當收回或給予“作廢”標識。二、質量目標的實施過程。1. 宣傳和傳達。質量目標作為一種主要業(yè)績，更加具有激勵作用和考核作用。組織應當通過以下5種方式使員工明確了解、理解目標：(1) 與時公布組織的質量目標，必要時用簡潔的語言來表達，使員工能一見就懂，一讀就能記住。(2) 通過質量目標的層層展開，將組織的質量目標落實到具體的部門，直至落實到員工個人頭上(