酒店質檢工作內容+檢查細則

1、前廳服務檢查細則 服務人員是否熟悉酒店的各種服務項目，營業(yè)時間。 是否熟悉本城市的交通情況。 是否熟悉掌握服務程序、規(guī)范。 是否能與飯店內其他業(yè)務環(huán)節(jié)密切配合。 是否有接待工作脫節(jié)的現象。 是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。 預定服務是否能做得準確、細致。 在接待方面，了解入住客人的名單。 是否認真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。10是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準則，不聊天、說笑。11是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設備及房租，一見房號，就知道客房的形象。 12是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。 13是否能認真、仔細的

2、對信件、郵包及時安排。 14在處理客人投訴時，是否在認真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現象。 15接聽店內外電話使用的禮貌用語是否相同。 16是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經理和主要管理人員的傳呼與電話。 17門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。 18門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。 19門僮是否將車引導到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。 20對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機停車位置。 21是否能保證前廳的各種設備保持正常運轉。 餐廳服務檢

3、查細則 一餐廳布置 餐廳標志是否明顯、完好、美觀、平整。 門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。 門開關是否自如，玻璃是否干凈，無破損。 門簾、紗簾是否完好干凈。 窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。 工作臺面放置的用品是否干凈、完好。 地毯是否完好、無污跡、擺放平整。 墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。 天花板是否干凈、完好。 10各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。 11各種燈具是否完好無損、清潔無塵。 12燈光的亮度是否適合。 13各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。 14各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。 15盆養(yǎng)花木是否干凈，

4、花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。 16各種花木是否定期修剪或更換。 17空調濾網是否清潔。 18空調噪音是否大。 19中央空調能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。 20音響設備是否完好，使用正常。 21音量是否適宜。 22播放的音樂是否適宜。23餐廳內所有家具，用具是否統一規(guī)格。24餐廳內桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固25臺布大小是否合適。 26鋪臺布方法是否正確。 27臺布是否干凈，無破損，燙平整。 28擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。 29工作臺(柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。 30、餐廳內外是否有不正規(guī)的張貼物。 31餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。

5、32重要宴會桌面上是否擺放鮮花。 33桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。 34桌面上有無調味器皿，是否完好、干凈，各種調料裝置是否合適。 35桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。 餐廳衛(wèi)生間： 餐廳衛(wèi)生間的各種設備是否完好、清潔。 衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。 衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。 衛(wèi)生間排風是否良好。 烘干器是否干凈、完好、使用正常。 烘干器是否噪音過大。 衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。 衛(wèi)生間內溫度是否適宜。 衛(wèi)生間有無異味。 10衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。 11衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。 12衛(wèi)生間給排水系統是否完好，有無擋塞和滴漏。 1

6、3衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。 14廁位的護板是否干凈、完好。 15廁位的門鎖是否干凈、完好。 16衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。 17男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。 餐廳服務員 服務員是否按飯店規(guī)定著裝。 是否實行掛牌服務。 工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。 工號牌是否掛放端正。 工作服是否清潔、完好、挺括。 襯衣、領帶、領花、鞋、襪、外套是否統一。 圍裙是否平整，著裝是否統一。 行走時是否做到主動避讓客人。 男服務員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務員有無留長指甲。 10男女服務員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。 11女服務員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。 1

7、2服務員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。 13是否做到說話輕、動作輕、走路輕。 14是否實行站立服務，站立姿勢是否標準。 15是否使用敬語服務，微笑、親切服務。 16有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現象。 17有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。 18對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負責地作答。 19是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現象。 20有無暗示客人付小費的現象。 21有無在工作時間打私人電話的現象。 四開餐服務 中餐、西餐擺臺是否正確，符合標準。 抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。 是否準備好足夠的備用餐具和各種用品。 服務員是否了解餐廳供應的各種菜

8、肴、酒水、飲料的名稱、特點、價格。 客人到來前，是否做到仔細檢查各種準備工作，按崗位應備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等?？腿说絹砬?，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。迎賓員是否將客人引到預定的位置。 如客人事先沒預定，是否將客人引到適當的位置。 值臺服務員是否向客人問候并拉椅讓座。10拉椅讓坐的次序是否正確。11是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。 12是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標準。 13根據客人就餐人數是否及時添加或撤走桌上的用具用品。 14是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。 15是否及時遞上菜單，請客人過目。 16對不熟悉

9、本餐廳風味的客人，服務中是否推薦點菜。 17上菜(湯)是否按操作標準進行，動作是否熟練、準確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當。 18是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。 19是否適時更換煙缸。 客房服務檢查細則有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數、風俗習慣等)。有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現象。 夜班有否在工作時間睡覺、離崗。有否同非值班人員談與工作無關的事，在服務臺聊天。有無私自使用客房內設備，私自動用客人物品。 與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。 站立服務是否做到姿態(tài)端正。 與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，

10、談話后說謝謝。 服務員進客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進入，(三聲敲門，說客房服務員) 10服務員被客人喚進房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。 11對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。 12有否與客人發(fā)生爭議的情況。 13對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。 14是否做到遵守外事紀律，不套換外幣、不收小費。 15是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。 16是否了解樓層設備的完好情況。 17是否準確掌握所負責樓層的住宿現狀(哪些是空房，哪些房已住客)及客房設備完好情況。 18是否準確掌握所負責客人從何處來，到何

11、處去，進住日期、離店日期。 19有否未經許可讓外來人員進入客房的情況，有無登記。 20有否未經許可將客人東西拿出客房的情況。 21常規(guī)服務是否及時。 22房務中心能否按時與總服務臺核對客房狀況。 23能否做好電話記錄，書面或口頭轉達來訪客人的留言。 24交接班制度是否建立。25交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。26送洗客衣是否及時準確。 27客衣掛帳是否做到準確無誤。 28是否為客人提供客房用具服務。 29有無遺留物品處理制度。 30有無客人投訴處理制度。 31有無服務工作檢查制度。 32有無服務工作考核制度。 33樓道照明設備是否完好干凈。 34消防設備是否完好干凈，是否有明顯標志并使用方便

12、。 35懸掛藝術品是否完好、干凈、牢固。 36樓道是否有垃圾堆放。 37電話機是否定期消毒。 38房門號碼牌是否清楚、端正、正確、完好。 39門頭、門板是否完好無損。 40鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。 41壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關是否靈活自如。 42床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。 43床頭燈、臺燈、夜燈、地燈是否符合規(guī)定瓦數。 44房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。（有免洗牌的例外） 45扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否合適。 46抽屜開關是否自如。 47閉門器、門鈴按鈕是否正常。 48有無安全疏散圖。 49門把手是否完好無損。 50

13、房間內是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。 51房間內空氣是否清新，有無異味。 52床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否定期翻轉。 53各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯漏涂抹。 54冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否達到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。 55冰箱結霜是否正常，有無異味。 56電視播放時是否正常。 57空調能否保證適當溫度和相對溫度。58衛(wèi)生間排風口，照明設備是否完好。59浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現象。 60. 水壓是否正常，放水時聲音是否正常。61水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。 62排水是否正常。 63防滑墊是否放置正確，定期消毒。 64淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。 65。電

14、插座是否完好并標有電壓數。 66浴簾尺寸是否符合規(guī)格。 67卷紙是否符合規(guī)格。 公共區(qū)域檢查細則 賓館大門是否經常保持完好、清潔。 大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。 賓館內各處（除客房房間內）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完好。 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。 前廳內的各種設備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔。 各處公用電話是否干凈完好。 電話是否做到每天消毒。 客用電話是否處于完好的使用狀態(tài)。 公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好。 10大廳內各種裝飾物是否

15、掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。 11大廳內是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告。 12員工宿舍是否清潔干凈，各種設備是否完好。13員工宿舍的鑰匙和進出管理是否到位。14客人損壞大廳設備、家具等，是否客氣地請其按賓館規(guī)章賠償。 15感應門口玻璃、物件是否經常打掃、保持清潔。 16大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。 17大廳內建筑物發(fā)生損壞，是否及時修理、更換,施工時是否放置"工作進行中"等有關標志牌。 18賓館各處燈（公共區(qū)域）是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時除塵。 19大廳內及各種綠化植物是否經常修剪，枯敗的花木是否及時更換。 20花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內是否有煙頭、紙屑雜物。 21賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲。 22各安全門是否經常檢查，打掃，保持干凈、完好。 23屋頂平臺是否保持清潔。 24大廳內的空氣是否保持新鮮。 25各處排風口是否干凈無積塵。 26客用衛(wèi)生間是否通風良好，空氣清新。 27客用衛(wèi)生間所有設備是否完好無損。 28客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。 29客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時按規(guī)定數量補充。 30客用衛(wèi)生間的各種設備是否干凈、無污、無印痕。 3