重慶農(nóng)商行l(wèi)旺季營(yíng)銷廳堂服務(wù)方案

1、 旺季營(yíng)銷廳堂壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理一、叫號(hào)機(jī)區(qū)域1、 營(yíng)業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來(lái)很多人取號(hào)處理方案：1） 先讓客戶按序迅速取完號(hào)，穩(wěn)定好廳堂秩序后，再進(jìn)行二次分流和營(yíng)銷。2） 在可預(yù)見人流會(huì)較大的情況下，可在空閑時(shí)先取幾個(gè)空號(hào)，分給同時(shí)進(jìn)門的客戶，然后人流少的時(shí)候，及時(shí)去等候區(qū)進(jìn)行二次分流。3） 強(qiáng)調(diào)不拿號(hào)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，避免有不取號(hào)的現(xiàn)象?！澳@邊取一下號(hào)，不然一直輪不到您辦業(yè)務(wù)”。4） 加強(qiáng)二次分流，等候區(qū)的再次詢問。“您拿號(hào)了嗎？”“您多少號(hào)？”“您辦什么業(yè)務(wù)？”2、 很多人詢問產(chǎn)品處理方案：1） 在顯目張貼熱銷產(chǎn)品介紹，要求醒目耀眼。話術(shù)：“那上面有我們?cè)敿?xì)的產(chǎn)品介紹您可以先了解一下，如還

2、需要幫助可以再來(lái)找我?！?） 準(zhǔn)備好產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)和紙質(zhì)介紹供客戶閱讀，減輕一一介紹的壓力。話術(shù)：“您可以先閱讀一下產(chǎn)品的基本介紹，有問題隨時(shí)可以問我?！?） 先對(duì)詢問的產(chǎn)品進(jìn)行分類，能同時(shí)進(jìn)行講解的盡量一對(duì)多進(jìn)行快速營(yíng)銷。4） 簡(jiǎn)單產(chǎn)品可由大堂副理等一起分擔(dān)，復(fù)雜產(chǎn)品轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理，或者發(fā)放貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，具體可視網(wǎng)點(diǎn)的人員情況進(jìn)行分工。3、 叫號(hào)機(jī)附近人員缺失處理方案：1） 廳堂實(shí)現(xiàn)責(zé)任分區(qū)制。2） 叫號(hào)機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)如需離開時(shí)，必須叫另一位廳堂人員補(bǔ)位方可離開。 3） 大堂經(jīng)理視情況進(jìn)行人員調(diào)配，若廳堂人員都很忙，大堂經(jīng)理可以請(qǐng)客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)助4、 叫號(hào)機(jī)壞了/沒有叫號(hào)機(jī)處理方案：1

3、） 自制號(hào)碼牌進(jìn)行發(fā)號(hào)，采用人工叫號(hào)，同時(shí)要求柜臺(tái)收號(hào)?？赡苄枰斯そ泻?） 利用隔離帶進(jìn)行強(qiáng)制排隊(duì)，最好采用一隊(duì)的方式。話術(shù)：“不好意思，叫號(hào)機(jī)臨時(shí)壞了，請(qǐng)您在這邊排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)？”充分進(jìn)行分流和一對(duì)多營(yíng)銷。3） 拉好一米線，如果不能排成一隊(duì)，也一定要求后面排隊(duì)的客戶站在一米線后面。總結(jié)處理原則：廳堂秩序管理優(yōu)先，分流及營(yíng)銷其次。二、填單臺(tái)區(qū)域1、 不識(shí)字/不會(huì)寫字的人填單處理方案：1） 首先告知客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填單，讓客戶等候一下。然后幫助客戶填寫。2） 提前將必須簽名的地方指出來(lái)，要求客戶都簽好字，客戶不會(huì)寫字的，則準(zhǔn)備好印泥，讓客戶按手印。3） 一般來(lái)講，不識(shí)字的客戶相對(duì)比較低端，如

4、果網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)這類客戶辦理業(yè)務(wù)比較集中，那每天在班前準(zhǔn)備時(shí)，可以先將單子批量填好，到時(shí)候讓客戶簽名、填寫個(gè)人信息即可。2、 在做簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)還有很多人要求輔導(dǎo)填單處理方案：4） 話術(shù)：“這是單據(jù)模板，您可以先對(duì)照著模板填寫，我為這位客戶解決完問題后馬上為您服務(wù)?！?先請(qǐng)客戶按照樣板單據(jù)填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。5） 情況允許的情況下，請(qǐng)廳堂內(nèi)其他人員來(lái)協(xié)助處理。6） 可以借助周圍其他客戶的幫助，話術(shù)：“您可以先問旁邊的客戶，然后我在幫您看一下。”3、 識(shí)別出有價(jià)值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住處理方案：1） 示意廳堂內(nèi)其他服務(wù)人員協(xié)助處理，將高端客戶引領(lǐng)至客戶經(jīng)理處。 2） 呼叫客戶經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)接待高

5、端客戶。 3） 發(fā)放體驗(yàn)卡留下聯(lián)系方式。 4） 記住客戶的號(hào)，等處理完這一群普通客戶，趕緊去尋找這位客戶，再次進(jìn)行識(shí)別推薦。 4、 指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，來(lái)了個(gè)大客戶要進(jìn)貴賓室，讓大堂經(jīng)理幫忙刷卡叫號(hào)處理方案：1) 以貴賓客戶優(yōu)先，示意填單客戶等候一下，先按照模板進(jìn)行填寫，或者示意其余廳堂服務(wù)人員關(guān)注一下填單客戶，大堂經(jīng)理及時(shí)幫貴賓客戶開門、叫號(hào)。2) 必要時(shí)，請(qǐng)客戶經(jīng)理協(xié)同貴賓客戶進(jìn)貴賓室并辦理業(yè)務(wù)?？偨Y(jié)處理原則：填單客戶可按照模板對(duì)照填單，其余事項(xiàng)更優(yōu)先，特別是崗位銜接、潛在貴賓客戶識(shí)別等。 三、等候區(qū)區(qū)域1、 有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候處理方案：1) 二次巡檢中加強(qiáng)引導(dǎo)。2)

6、話術(shù)：“您好，我看您是多少號(hào)？哦，139號(hào)啊，您前面還有10個(gè)人，大概還有30分鐘，您先坐會(huì)，不然還要站那么久，不會(huì)過號(hào)的，到了您在到柜臺(tái)辦理就可以了。您要不放心，一會(huì)我可以提醒您！”3) 面對(duì)堅(jiān)持不坐的客戶，比如借口為“上班坐一天了”“我就愿意站著”，可發(fā)放折頁(yè)分散其注意力。4) 對(duì)逼近柜臺(tái)又不愿意坐的客戶，“您往后面站點(diǎn)吧？一會(huì)您辦業(yè)務(wù)的時(shí)候也不希望有人在后面看著您的吧。5) 在柜臺(tái)前面拉出一米線，強(qiáng)制客戶站得稍微遠(yuǎn)離柜臺(tái)。6) 大堂經(jīng)理要堅(jiān)持不懈的去引導(dǎo)客戶坐下，語(yǔ)氣一定要溫柔，甚至可以悲情一下，有點(diǎn)祈求的意思，迫使客戶去坐下?；蛘呖梢苑鲋蛻粲幸庀虻囊龑?dǎo)客戶去等候區(qū)。2、 很多客戶拒絕

7、接受折頁(yè)處理方案：1) 調(diào)整心態(tài)，提前做好心理準(zhǔn)備，這樣的現(xiàn)象很正常。2) 不要一上來(lái)就發(fā)放宣傳折頁(yè)，可以先詢問號(hào)數(shù)，做時(shí)間預(yù)估，然后再發(fā)折頁(yè)?！澳€需要等大概20分鐘呢，這個(gè)是最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下，看看無(wú)妨。”3、 很多客戶看完折頁(yè)，隨手亂扔處理方案：1) 定時(shí)進(jìn)行廳堂巡檢，及時(shí)回收折頁(yè)。2) 廳堂內(nèi)所有的服務(wù)人員都要有意識(shí)隨時(shí)隨地回收折頁(yè)，如果滿地都是折頁(yè)，那戶營(yíng)銷對(duì)其他客戶的營(yíng)銷。4、 客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁(yè)內(nèi)容，影響其余客戶處理方案：1) 要堅(jiān)信，客戶有反對(duì)意見，就說明客戶有需求。2) 話術(shù)：“非常感謝您的寶貴意見，看來(lái)您對(duì)我們的最新服務(wù)很有研究，您看要不我們到那邊詳細(xì)聊一下，好嗎

8、？”之后可以轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理，不影響其他客戶。3) 如果客戶不愿意去，可以現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)多營(yíng)銷，大聲一點(diǎn)，也能打消其余客戶的疑慮。 總結(jié)處理原則： 調(diào)整心態(tài)、加強(qiáng)分流、重在一對(duì)多營(yíng)銷。四、投訴處理1、 客戶與柜員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出沖突，產(chǎn)生投訴處理方案：1) 大堂經(jīng)理及時(shí)上前安撫，可以第一時(shí)間將客戶隔離， 話術(shù)：“先生（女士），我是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，你看后面還有很多客戶，您有什么意見，您這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您解決。”同時(shí)安撫下柜員情緒，使其繼續(xù)正常辦理業(yè)務(wù)。2) 傾聽并記下客戶的抱怨。3) 確認(rèn)客戶的意見，告之會(huì)盡快給予回復(fù)。4) 必要時(shí)請(qǐng)會(huì)計(jì)主管，網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)助解決。5) 注意關(guān)注再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，客戶有抱怨就是有需求

9、。2、 客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，有客戶開始大聲抱怨處理方案：1) 大堂經(jīng)理關(guān)注、安撫客戶，表示對(duì)客戶情緒的理解，并解釋業(yè)務(wù)慢的原因以及對(duì)客戶提出建議的感謝，如果該客戶較有價(jià)值，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶更多信息或?qū)⒖蛻魩е量焖偻ǖ馈?) 話術(shù)：“先生，您說得對(duì)，為了保證為大家辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性，我們的柜員必須審核許多程序，請(qǐng)您理解和配合?！被蛘摺跋壬f的對(duì)，不同的業(yè)務(wù)辦理需要不同的時(shí)間，正好現(xiàn)在辦卡的客戶很多需要的時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)您再等待一下?！?) 有必要時(shí)可以單獨(dú)隔離抱怨的客戶，盡量封閉處理。不到萬(wàn)不得已，不要給抱怨的客戶走貴賓通道。4) 盡量實(shí)現(xiàn)分流。5) 注意關(guān)注再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，客戶有抱怨就是有需求。3、 客戶沖進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大聲抱怨及投訴（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴）處理方案：1) 大堂經(jīng)理及時(shí)上前安撫，可以第一時(shí)間將客戶隔離，話術(shù)：“先生（女士），我是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，您來(lái)一定是想解決問題的，您有什么意見，您這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您解決?！?) 大堂經(jīng)理將客戶帶到休息室，為客戶倒杯水進(jìn)行安撫，耐心地向客戶了解情況，并詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的緣由。3) 告知客戶投訴處理的時(shí)間和負(fù)責(zé)人。4) 必要時(shí)，可以請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)助處理。5) 注意關(guān)注再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，客戶有抱怨就是有需求。4、 普通客戶投訴貴賓客戶插隊(duì)處理方案：1) 話術(shù)