2022年酒店頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 周曉玲 xxx酒店，是xxx集團(tuán)鳳凰酒店連鎖體系又一鼎力之作。酒店以建設(shè)五星級(jí)新商務(wù)度假酒店為經(jīng)營(yíng)方向，除擁有完善的住宿、餐飲消遣和商務(wù)配套外，還配有大型戶外拓展培訓(xùn)基地、家鄉(xiāng)里主題公園、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球場(chǎng)、夏威夷風(fēng)情街、大型濱水公園等休閑配套設(shè)施。同時(shí)酒店周邊旅游景點(diǎn)豐富，與溫泉、漂流等毗鄰，構(gòu)成了一種獨(dú)特的商務(wù)度假休閑模式。因其獨(dú)特的風(fēng)格，酒店已成為會(huì)議團(tuán)體、旅行者和高爾夫球愛(ài)好者的商務(wù)度假勝地。 酒店擁有精致豪華的客房200多間，并配有豪華套房、總統(tǒng)套房、水藍(lán)灣別墅、超豪別墅等多種房型可供選擇。同時(shí)酒店內(nèi)設(shè)中西餐廳、各類型多功能會(huì)議室、大型星月

2、灣夜總會(huì)和大型康體消遣設(shè)施。其中包括大型戶外園林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、閱覽室和室外標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場(chǎng)等，酒店附設(shè)的大型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高爾夫球場(chǎng)和"家鄉(xiāng)里"主題公園，造就了更典型的商務(wù)休閑度假酒店風(fēng)格。 一、實(shí)習(xí)目的 這次的頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)的目的是為了提高自己的人際交往力量，提高自己的服務(wù)意識(shí)，了解酒店的運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)狀況，熬煉自己的實(shí)踐動(dòng)手力量、職業(yè)服務(wù)技能、和職業(yè)精神；讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)及其在實(shí)際中的應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，從而關(guān)心我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)進(jìn)修、理解和把握；能夠使自己更加

3、清楚地熟悉到目前的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)形勢(shì)，加以確定自己以后的就業(yè)目標(biāo)和就業(yè)方向，同時(shí)這次酒店頂崗實(shí)習(xí)的工作閱歷也能為以后的就業(yè)打下肯定的基礎(chǔ)。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 在學(xué)校的支配下，我來(lái)到了xxx酒店進(jìn)行了為期五個(gè)半月的頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，在經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)之后，我被分到了酒店的管家部進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，在管家部的工作繁瑣而枯燥，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容，疊布草，吸塵，澆花，打掃客房，鋪床洗馬桶等等看似簡(jiǎn)潔卻不簡(jiǎn)潔的事。鋪床的每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必 須在最短時(shí)間內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后

4、是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開頭套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以通過(guò)細(xì)節(jié)拾掇，這里有一個(gè)要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”，我們領(lǐng)班總是要求我們鋪床要做到三線合一，要么不做要么就做到最好。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持枕套開口的一面朝向墻壁(內(nèi)壁)，這樣做也是為了美觀。我們每天早上去到工作間就是先把布草疊好，然后補(bǔ)自己的工作車。然后再去一間間地打掃客房衛(wèi)生，從敲門進(jìn)入房間，第一步打開窗戶，然后整

5、理房間里的垃圾倒掉，接著就是鋪床，要先撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床步驟依次換上潔凈的床上用品。這一切結(jié)束之后開頭打掃衛(wèi)生，抹塵洗吧房，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品并補(bǔ)齊，假如有丟失的物品，則要記載并上報(bào)領(lǐng)班，在整個(gè)清理進(jìn)程中要細(xì)心、認(rèn)真。打掃過(guò)之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后還要吸塵，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶、退出房間?；叵胍幌?，這個(gè)崗位的工作其實(shí)并不是那么枯燥無(wú)味，現(xiàn)在看來(lái)，我也學(xué)到了許多東西。 除了這些基本的工作之外，我們還可以主動(dòng)的為客

6、人供應(yīng)共性化服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿意他們的需求，做到專心服務(wù)，細(xì)心觀看客人的舉動(dòng)，急躁傾聽(tīng)客人的要求，多站在客人的角度，為客人著想，真心供應(yīng)真誠(chéng)的服務(wù)，留意服務(wù)過(guò)程中的感情溝通，使客人感到我們的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注，要重視和善待每一位客人。努力做到看到客人需要網(wǎng)線、水果刀、煙灰缸、充電器等主動(dòng)地為客人供應(yīng)；為客人放在洗手盆旁邊的化妝品墊上一條小方巾，以防客人洗手時(shí)水濺出來(lái)將其弄濕；看到客人的充電寶或者手機(jī)正在充電，打掃完房間衛(wèi)生出房間時(shí)不拔走工作時(shí)用的取電卡；看到客人感冒了，為客人煮好開水并提示客人留意休息照看好自己；看到客人衣服紐

7、扣松掉了拿針線包幫客人縫好等等。我們不能等著客人來(lái)向我們要求服務(wù)，這樣被動(dòng)地工作，而是要主動(dòng)地為客人預(yù)備好他們需要的東西， 主動(dòng)關(guān)懷他們，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，讓客人感到被關(guān)注和暖和，感受到你的仔細(xì)和努力。見(jiàn)到客人要主動(dòng)熱忱地微笑問(wèn)好打招呼，不僅要記住客人的名字，也要專心留意客人不同的需求很多事情都很微小，很小，但是專心去做好后，總能使客人特別滿足，露出贊許的笑臉。 三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì) 實(shí)習(xí)是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑，酒店可以說(shuō)是一個(gè)小型的社會(huì)，形形色色的人都有，常常會(huì)遇到各種紛繁混亂的突發(fā)大事、問(wèn)題和狀況，不同的環(huán)境，接觸不同的人和事，同時(shí)也提高了自己對(duì)突發(fā)大事處理和解

8、決的力量，使自己有了較強(qiáng)的應(yīng)變力量，在酒店工作真的能得到很大的熬煉。在經(jīng)濟(jì)進(jìn)展越來(lái)越快，對(duì)人才要求越來(lái)越高，就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和壓力越來(lái)越大的現(xiàn)代社會(huì)，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的學(xué)問(wèn)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他學(xué)問(wèn)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已，熬煉自己的力量，提高自己的服務(wù)意識(shí)和水平。這次的實(shí)習(xí)讓我受益匪淺，雖然開頭覺(jué)得不適應(yīng)，覺(jué)得好辛苦好累，每天十一間房的房量讓我吃不消，每天都爆房，每天如機(jī)械一樣不停地工作，由剛開頭的每天下班累到像身體散架，早上醒來(lái)全身酸痛，到后來(lái)的漸漸習(xí)慣，每當(dāng)看到亂糟糟的房間被自己整理得干潔凈凈、井然有序時(shí)，向客人供應(yīng)共性化服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，在

9、工作表現(xiàn)得到領(lǐng)班經(jīng)理的確定時(shí)，在日常工作中無(wú)意間收到客人的回饋和由衷的欣賞時(shí)的那種滿意感、成就感和快樂(lè)欣慰是無(wú)以言表的。在勞累之余，一起實(shí)習(xí)的同學(xué)們的一個(gè)甜蜜的、加油打氣的微笑，一句再一般不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人格外感動(dòng)。全部的這些小感動(dòng)、小成就都讓我覺(jué)得每一次的付出都是有收獲的，每一步的努力都是值得的。 五個(gè)半月的實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了，這個(gè)過(guò)程里有笑也有淚，有快樂(lè)也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最終沉淀下來(lái)的都是令人難忘的、珍貴的一次經(jīng)受和實(shí)踐。通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子，我的服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，學(xué)會(huì)了如何為客人供應(yīng)滿足高質(zhì)的服務(wù)，學(xué)會(huì)了多做事、多觀看、多思索、多專心

10、、多付出，培育了我吃苦耐勞、堅(jiān)持不懈、不輕言放棄的精神。對(duì)酒店也有了更深的熟悉，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái)，在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，許多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)潔和直接，在酒店里面 受許多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，挺磨練心境的，學(xué)會(huì)了調(diào)整好自己的心態(tài)來(lái)面對(duì)，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，同時(shí)也體會(huì)到了收獲的歡樂(lè)。無(wú)論當(dāng)時(shí)的多苦多累多難熬，但是走過(guò)了，經(jīng)受了，心境也就開闊很多，遇到問(wèn)題考慮得會(huì)更全面，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。并且對(duì)這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)理念和文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了

11、解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)管理有了肯定的熟悉，并且從酒店領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到許多東西，領(lǐng)會(huì)他們作為管理者的風(fēng)采，觀看和學(xué)習(xí)他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物方法，學(xué)習(xí)他們的領(lǐng)導(dǎo)力量和管理力量。 四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議 就我自己觀看到的東西而言，我會(huì)有這樣的感受：xxx的酒店領(lǐng)導(dǎo)人并沒(méi)有具有管理好酒店的力量，可是他們又很會(huì)利用資源式地牽強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)。酒店的員工保障制度很差，工資待遇低、常常超體能地為酒店加班卻沒(méi)有應(yīng)得的加班費(fèi)，休假福利也沒(méi)有，沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的勞動(dòng)力，其實(shí)這個(gè)酒店的培訓(xùn)，包括入職前的培訓(xùn)、戶外拓展培訓(xùn)、工作期間進(jìn)行的培訓(xùn)等都是做得不錯(cuò)的，甚至可以說(shuō)是做得無(wú)可挑

12、剔，就我自己而言，我每次參與培訓(xùn)后都覺(jué)得學(xué)到許多東西，感受很深?？墒牵退阋粋€(gè)酒店的培訓(xùn)做得再好，酒店中、高層管理者缺乏對(duì)下屬的日常生活工作的關(guān)懷和對(duì)下屬工作力量、工作成果的確定，同時(shí)，卻支配最大量的工作安排給每個(gè)員工，壓榨式地把員工當(dāng)機(jī)器用，沒(méi)有支配合理的工作量和休息時(shí)間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿，員工對(duì)酒店沒(méi)有歸屬感，沒(méi)有想要維護(hù)酒店的那種感情，是沒(méi)有用的。這個(gè)酒店并沒(méi)有多少長(zhǎng)期工，全都是靠與中專、大專、本科高校等學(xué)校簽約獲得勞動(dòng)力，一批又一批的實(shí)習(xí)生是酒店的主力軍，是酒店維持日常運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的主要保障，這樣使得酒店在肯定程度上處于被動(dòng)狀態(tài)。 xxx集團(tuán)，是一家以房地產(chǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，涵

13、蓋建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開發(fā)及管理、訓(xùn)練等行業(yè)的國(guó)內(nèi)聞名綜合性企業(yè)集團(tuán)，中國(guó)房地產(chǎn)十強(qiáng)企業(yè)，是國(guó)內(nèi)最大的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，涉及的產(chǎn)業(yè)也比較多比較廣，涉及酒店、訓(xùn)練、等多個(gè)行業(yè)，除房地產(chǎn)主營(yíng)業(yè)務(wù)外，xxx集團(tuán)還下轄國(guó)家一級(jí)資質(zhì)建筑公司、國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司、甲級(jí)資質(zhì)設(shè)計(jì)院、高星級(jí)酒店連鎖、國(guó)際ibo訓(xùn)練等子板塊。就是這樣的一個(gè)綜合性企業(yè)，它的許多業(yè)務(wù)都是相互聯(lián)系的，都是可以相通的，資源是互用的、共享的，企業(yè)形象和宣揚(yáng)也是統(tǒng)一的一體的。所以一般而言，xxx的五星級(jí)酒店形象在人們心里是潛移默化地被接受了，即使xxx在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量等方面都不不足以評(píng)為五星級(jí)，也不會(huì)受到人們太多的質(zhì)疑

14、。酒店很會(huì)利用資源體現(xiàn)在，酒店絕大多數(shù)的客源都是高爾夫球的球會(huì)成員，還有琶洲廣交會(huì)的外國(guó)友人和參加廣交會(huì)的商人，酒店打著五星級(jí)的口號(hào)標(biāo)注幾千的房?jī)r(jià)卻以一兩百的低價(jià)出售給旅游團(tuán)和一些會(huì)議團(tuán)體。 在工作之余，我還自己去了解xxx酒店的管理模式和運(yùn)作流程，在工作中，常常觀看酒店中、高級(jí)管理者對(duì)其下屬和低沉員工的管理方式的優(yōu)勢(shì)與不足，思索并學(xué)習(xí)他們好的方面。從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這五個(gè)半月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足： （一）缺乏人性化管理 酒店員工宿舍的條件簡(jiǎn)陋，常常冬天沒(méi)有熱水洗澡、員工飯?zhí)玫幕锸骋膊缓?，員工的日常生活都沒(méi)有好的保障，工作的時(shí)候哪會(huì)有好的狀態(tài)呢。酒店中、

15、高層管理者缺乏對(duì)下屬的日常生活工作的關(guān)懷和對(duì)下屬工作力量、工作成果的確定，同時(shí)，卻支配最大量的工作安排給每個(gè)員工，壓榨式地把員工當(dāng)機(jī)器用，沒(méi)有支配合理的工作量和休息時(shí)間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿。此外，酒店員工的工資待遇都普遍不高，據(jù)我了解，酒店員工對(duì)酒店是沒(méi)有什么歸屬感的，對(duì)酒店也沒(méi)有什么感情，長(zhǎng)期工也沒(méi)有幾個(gè)，都是靠一批又撲一批的實(shí)習(xí)生來(lái)維持運(yùn)營(yíng)，所以xxx酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新勞動(dòng)力。 （二）管理人員管理水平偏低 管理層之間缺乏有效的溝通和溝通，致使一些相關(guān)的工作信息無(wú)法根據(jù)正常的挨次進(jìn)行上傳下達(dá)。常常是這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是這樣做，然后那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)又說(shuō)應(yīng)當(dāng)這樣做，然后，因

16、為這些下達(dá)信息的不統(tǒng)一，導(dǎo)致一件很小的事卻讓一線員工做好了又重做。 經(jīng)過(guò)我始終以來(lái)的觀看，xxx酒店的各個(gè)部門的經(jīng)理只熟識(shí)本部門的工作流程和細(xì)節(jié)，對(duì)于其他部門的運(yùn)作不了解，大堂副理也只是特地處理調(diào)解客人對(duì)酒店的投訴以及突發(fā)的問(wèn)題，不懂得每個(gè)部門的工作細(xì)則，有時(shí)候處理問(wèn)題還固執(zhí)的按程序走，墨守成規(guī)不能酌情處理，不會(huì)敏捷變通。有些主管、領(lǐng)班等并不是酒店管理專業(yè)的，缺乏科學(xué)管理手法。 （三）企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度 酒店的激勵(lì)機(jī)制落實(shí)力度不夠，既不注意于物質(zhì)上的激勵(lì)，也忽視了精神上的激勵(lì)。許多時(shí)候大家勤勤懇懇的工作卻沒(méi)有得到上司的確定，有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句欣賞的收效也是很

17、大的，它能提高員工的自信念和工作的樂(lè)觀性。據(jù)我了解，許多老員工在酒店工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，有的中專畢業(yè)出來(lái)就已經(jīng)在這里做了十幾年，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和工作技能也達(dá)到了特別高的水平，可是他們卻沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升。 （四）各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特殊到位，管理體系亂 前臺(tái)退房手續(xù)越來(lái)越任憑，使得客房部的員工老是得罪客人，同一部門各崗位之間由于缺乏溝通協(xié)調(diào)，沒(méi)有默契，團(tuán)隊(duì)分散力不夠，致使一些相關(guān)的工作信息無(wú)法根據(jù)正常的挨次進(jìn)行上傳下達(dá)，常常導(dǎo)致服務(wù)人員與客人發(fā)生糾紛，或者不同部門服務(wù)人員之間發(fā)生糾紛。 對(duì)于以上的不足我提出以下一些建議： 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必需堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這或許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變對(duì)待員工的態(tài)度。盼望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的