2022年酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應(yīng)對計劃

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的緊急應(yīng)對計劃 定義 當酒店停電或機器設(shè)備、電腦設(shè)備消失故障，致使酒店電腦系統(tǒng)無法正常工作，酒店經(jīng)營受到影響時的應(yīng)對方案。 目的 確保酒店在電腦系統(tǒng)消失故障時，酒店仍能正常運作。 程序 it 部 1. 當電腦系統(tǒng)消失嚴峻故障的時候，it 員工應(yīng)馬上通知電話房，由總機通知相關(guān)部門協(xié)調(diào)員（名單詳見附錄1） 2. it 員工利用備份電腦檢查“在線備份”數(shù)據(jù)，來評估影響狀況（比如：完整性和精確性）。假如備份有效，著手進行打印緊急報告。假如備份無效，使用前一天的備份數(shù)據(jù)打印緊急報告。 3. 緊急報告所需的內(nèi)容如下： a) 每日房態(tài)表（前臺） b) 住店客人姓名及

2、房號（前臺） c) 客房部的房態(tài)報告，樓層主管和經(jīng)理各持一個副本。 d) 目前的房態(tài)報告（預(yù)訂部） e) 猜測房態(tài)報告（預(yù)訂部） f) 客人到達狀況報告（預(yù)訂部） g) 住店客人姓名和房間號（預(yù)訂部） 4. it 員工將連續(xù)查明故障是硬件故障還是軟件故障。 5. 假如是硬件故障 5.1 假如故障設(shè)備有備用設(shè)備，電腦房經(jīng)理將依據(jù)狀況打算：馬上自行更換設(shè)備或者由設(shè)備供應(yīng)商的工程師來更換、修理。目前，備用設(shè)備包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機、電腦和打印機等。 5.2 設(shè)備的故障硬件在更換、修理之后，測試并確認服務(wù)器、接口機和數(shù)據(jù)已經(jīng)恢復(fù)正常 6. 假如是軟件故障 6.1 找出最新、最完整的一份備份數(shù)據(jù)。電腦房

3、經(jīng)理將依據(jù)狀況打算自行安裝備份數(shù)據(jù)，修復(fù)損壞的數(shù)據(jù)；或者協(xié)作相應(yīng)供應(yīng)商修復(fù)數(shù)據(jù)。 6.2 在安裝備份數(shù)據(jù)之后，馬上修復(fù)損壞的數(shù)據(jù)。然后運行測試、打印報表以確認系統(tǒng)恢復(fù)正常并且數(shù)據(jù)正確。 7. 數(shù)據(jù)修復(fù)后，確保全部硬件和軟件運轉(zhuǎn)正常，讓總機通知各部門協(xié)調(diào)員系統(tǒng)已恢復(fù)正常。 8. it 人員將提示全部部門協(xié)調(diào)員確保全部信息/數(shù)據(jù)全部重新錄入系統(tǒng),以確保全部的一切都恢復(fù)正常。特殊前臺經(jīng)理/工作人員必需確保全部手動記錄數(shù)據(jù)是完全重新進入系統(tǒng)之后，前臺方可做“check out”。 附錄 1： 協(xié)調(diào)員如下： 1. it 部： it 經(jīng)理/值班人員 2. 財務(wù)部： 財務(wù)總監(jiān)/財務(wù)副總監(jiān) 3. 前臺： 前臺

4、經(jīng)理/值班經(jīng)理 4. 電話房： 主管/值班人員 5. 預(yù)訂部： 預(yù)訂部經(jīng)理/主管 6 客房部： 行政管家/值班經(jīng)理 7 餐飲部： 餐飲經(jīng)理/值班經(jīng)理/行政總廚 8 工程部： 工程部經(jīng)理/值班經(jīng)理 工程部 1. 由于停電或機器設(shè)備故障，使得酒店電腦系統(tǒng)停止工作，工程部值班人員應(yīng)馬上通知電話房，由總機通知相關(guān)部門協(xié)調(diào)員（名單詳見附錄1）。 2. 假如酒店停電，工程部值班人員必需趕到配電室，并馬上打電話詢問電力部門了解狀況，將了解的實際狀況報告工程總監(jiān)及總經(jīng)理，如需要，啟動酒店備用發(fā)電機。 3. 如酒店機器設(shè)備發(fā)生故障，工程部值班人員應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商，進行修理。假如時間過長，應(yīng)通報工程總監(jiān)及總經(jīng)

5、理，如需要，啟動酒店備用發(fā)電機 電話房 1. 一旦接到 it 員工或工程部員工通知的有關(guān)電腦系統(tǒng)消失故障的信息： 1.1 馬上通知各部門協(xié)調(diào)員，提示他們啟動電腦系統(tǒng)緊急狀況應(yīng)急方案 1.2 從前臺獲得報表- 了解住店客人信息，熟識重要的數(shù)據(jù)比如vip 客人的姓名及離店日期 1.3 一旦受到客人開、關(guān)電話線的懇求，應(yīng)記錄時間和客人姓名 1.4 依據(jù)前臺供應(yīng)的資料為客人供應(yīng)查詢、叫醒、留言等各項服務(wù) 1.5 全部電話/寬帶上網(wǎng)費用將做手工記錄。依據(jù)fcs 掌握系統(tǒng)具體的電話信息以手工方式計算收費 （a） 填寫雜項調(diào)整單（一式兩聯(lián)）。 （b） 具體記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房通知時

6、，立刻將離店客人電話帳送前臺收銀處。 1.6 前臺簽收雜項調(diào)整單（白聯(lián)），總機留下粉聯(lián)，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務(wù)審計對帳 1.7 同樣的形式和程序適用于商業(yè)租戶、訂票中心和商務(wù)中心。一旦接到他們的懇求，完整并精確的為他們供應(yīng)手工計算的數(shù)額和具體的電話信息 2. 前臺系統(tǒng)恢復(fù)正常后，馬上通知相應(yīng)的部門協(xié)調(diào)員 前臺 1. 接到通知電腦系統(tǒng)消失故障，從 it 部門取得下列緊急報告 a) 當日全部離店客人賬單（盡量將非當日離店客人賬單也提前預(yù)備，防止客人提前離店造成阻礙） b) 當日散客、團隊預(yù)訂報告 c) 當日離店客人報告 d) 當日房態(tài)報告 e) 住店客人名單:按房號、按姓確保將打印好

7、的當日全部離店客人賬單按房號放入其所屬的文件夾內(nèi)。 2. 緊急狀況下的“check-out”程序 2.1 客人到前臺退房，馬上通知電話房和客房部 2.2 如客房服務(wù)員打電話通知前臺，客房查有mini bar 消費，前臺需具體記錄消費金額、房號、姓名，填寫mini bar 水單（需注明接到客房部電話的時間），并將消費金額手工登記填寫在所屬房間賬單中(這個程序并不適用于客房服務(wù)員在客人離店后報mini bar 消費) 2.3 如有客人在各營業(yè)網(wǎng)點（餐廳、健康中心、總機、商務(wù)中心、商品部）消費需要掛房賬時，均需采納手工單，并準時送達前臺，由前臺人員在單據(jù)右上角簽字確認并注明接收時間，前臺需留底單，同

8、時審核在店客人報表確認此消費是否屬當日退房的房間，如是，馬上將消費金額登記至所屬房間賬單中，這是為了確保準時/全面收集全部客人消費。常常的檢查和審計，以備客人提前退房 2.4 計算好賬單后，如消費有變動，需在賬單上手工注明balance，并由客人簽字確認 2.5 “paid-out”需填寫雜項單，并由客人簽字確認 2.6 前臺人員在房間結(jié)完賬目離店后，需記錄于手工離店登記表中，并準時更新離店客人報告及房間狀態(tài)表。 2.7 前臺人員需各自記錄好個人所經(jīng)手的房號，賬目及相關(guān)信息，以便在電腦恢復(fù)后即時錄入電腦系統(tǒng)。 2.8 如有客人要具體賬單，向客人解釋因系統(tǒng)故障臨時不能供應(yīng)，請客人供應(yīng)傳真號碼或地

9、址，系統(tǒng)恢復(fù)后立刻供應(yīng) 2.9 前臺員工必需保證全部手工記錄完整，以便系統(tǒng)恢復(fù)后輸入fidelio 系統(tǒng)，然后進行在線“退房”。 3. 緊急狀況下的“check-in”程序 3.1 依據(jù)客房部送來的房態(tài)表，從房態(tài)主表選一間空/凈房，并劃叉以做標記 3.2 核查客人姓名，離店日期及房價，并將這些信息填入住店客人列表中。當電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后將此表輸入電腦中 3.3 通知客務(wù)部及電話房該客人的入住 3.4 在登記卡上標注“n/i”（意為此卡未入電腦） 4. 緊急狀況下編制房態(tài)表： 4.1 每隔60 分鐘應(yīng)當用“前臺住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，全部差異都應(yīng)馬上更改 4.2 依據(jù)客房部

10、的房態(tài)表，前臺分房并登記好手工入住登記表及更新居態(tài)表。客人入住后，電話通知客房部及總機 4.3 客房與前臺員工應(yīng)定期核對，以確保房間與手工記錄吻合，否則應(yīng)馬上修正或更新 5. 電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后 5.1 前臺員工應(yīng)馬上補錄手工記錄的數(shù)據(jù)、信息，如：客人mini-bar 消費、離店客人在商品部的消費 5.2 前臺確保全部手工記錄數(shù)據(jù)均錄入電腦系統(tǒng)，然后在線辦理退房、入住和收取押金 5.3 系統(tǒng)恢復(fù)后馬上更新系統(tǒng)。更新系統(tǒng)完畢后，通知客房部更新居態(tài)。 訂中心 1. 接到通知電腦系統(tǒng)消失故障： 1.1 馬上打印以下報告 a) 將來一段時間的房態(tài)報告 b) 將來一段時間的房態(tài)猜測報告 c) 將來一段時

11、間的客人抵達報告 d) 住店客人姓名和房間號 1.2 預(yù)備好當天預(yù)抵，當天售房，當天房態(tài)及當天取消的手工表：模板如下 a) 當天抵達報告 guest/corporate name date no.of room/room type room rate payment remarks 客人/公司名稱日期 房號/房型房價 付款 備注 如為當天售房但未入電腦系統(tǒng)的訂房需在備注一欄注明 b) 當天售房或取消預(yù)定，準時填寫預(yù)定單，并在備注中標注預(yù)定單號 guest/corporate name date no.of room/room type room rate payment reservation

12、 number remarks 客人/公司名稱日期 房號/房型房價 付款 預(yù)訂號 備注 c) 已售房或取消后的房態(tài)報表( 例表如下 ) sut suk before sold cancelled balance before sold cancelled balance 15/9 58 6 16/9 18 6 17/9 -4 -3 2. 電腦系統(tǒng)回復(fù)正常后，預(yù)訂中心員工應(yīng)按手工表上的記錄快速錄入到fidelio系統(tǒng)中。 客房部 1. 接到通知電腦系統(tǒng)消失故障： 1.1 馬上向電腦房索取一份房態(tài)表（在線備份），并把房態(tài)表分發(fā)給各樓層領(lǐng)班、主管 1.2 填寫客房房態(tài)表，復(fù)印并交到前臺 1.3 定期

13、檢查和更新居態(tài)報告，并與前臺進行核對，修改/更新記錄和相應(yīng)的復(fù)印件交給前臺，以便他們精確更新目前房態(tài)。 1.4 客房部的員工，不能使用客房電話更改房態(tài)及記錄迷你吧消費，直到電腦房通知系統(tǒng)恢復(fù)。 1.5 對于離店客人迷你吧消費，客房部服務(wù)員應(yīng)手工記錄并把消費金額報給前臺，前臺依據(jù)此金額向客人收費。 1.6 對于尚未退房的迷你吧消費，客房部服務(wù)員應(yīng)具體記錄并送客房部辦公室保管，在電腦系統(tǒng)回復(fù)正常后錄入。 2. 當系統(tǒng)回復(fù)正常時： 2.1 將全部手工記錄迷你吧消費計入 fidelio 系統(tǒng)， 2.2 通知前臺/值班經(jīng)理賬單補錄完成， 2.3 接到前臺全部 c/o、c/i 完成的通知后，依據(jù)實際房態(tài)表

14、修改系統(tǒng)房態(tài)。 餐飲部 1. 接到通知電腦系統(tǒng)消失故障： 1.1 立即停止入賬。(因為此時前臺已在打印客人賬單，假如入賬，會使前臺打印賬單不全) 1.2 關(guān)閉全部賬單 1.3 營業(yè)點開頭使用手工賬單，手工點單；如營業(yè)點有收銀，手工賬單由收銀開出。收銀聯(lián)與手工賬單釘在一起，一起交給財務(wù)部 1.4 各營業(yè)點在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名（全稱）簽收 1.5 保留副本以備系統(tǒng)恢復(fù)后，在電腦中重新入賬 1.6 備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開動身票。 2. 當電腦系統(tǒng)回復(fù)正常： 2.1 各營業(yè)點將手工賬補錄到micros 系統(tǒng)中，要求30 分鐘內(nèi)完成補錄 2.2 通知前臺/值班經(jīng)理補錄工作已經(jīng)完成。并確保數(shù)據(jù)都在正確用餐時間段健康中心、商務(wù)中心、 商品部 1. 接到通知電腦系統(tǒng)消失故障： 1.1 馬上