賓館式物業(yè)管理能否引入小區(qū)

1、賓館式物業(yè)管理能否引入小區(qū)            很多人都有住賓館、飯店的經(jīng)歷，那里面優(yōu)雅的環(huán)境、漂亮的裝飾裝修、舒適的客房、可口的餐飲、方便的娛樂設(shè)施往往給人留下深刻印象，而感受更深的可能還是那種賓至如歸、文明禮貌、溫馨備至、熱情周到的軟件服務(wù)。在這種服務(wù)的背后，是賓館所實施的規(guī)范化、標準化、以人為本的管理方式。應(yīng)當(dāng)看到，現(xiàn)代旅游賓館飯店的發(fā)展，在世界上已經(jīng)有了100多年的歷史，在中國也有了近20年的實踐，借鑒中外賓館的成功經(jīng)驗，在組織形式、服務(wù)質(zhì)量標準、各類業(yè)務(wù)工作程序等

2、等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已經(jīng)理論化了。而中國的物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，是近幾年才剛剛起步的一個新興行業(yè)。許多工作尚在探索之中，雖也有物業(yè)管理“大全”或曰“實務(wù)”等等著述，但與物業(yè)管理工作中的實際情況有一定差距。根據(jù)這種狀況，筆者認為，在目前情況下做好物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理工作，采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)十分成功的服務(wù)質(zhì)量標準運用于物業(yè)管理工作中，對于提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)工作，是十分有好處的。    1、業(yè)主看重的是服務(wù)    借鑒星級賓館的管理模式，與小區(qū)物業(yè)管

3、理有機地結(jié)合起來，使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)洹Ｙe館管理工作中的精髓是：“以人為本，客戶第一”。而目前一些物業(yè)管理企業(yè)就缺乏這種意識。許多物業(yè)管理從業(yè)人員都碰到過這樣的情況：一些住戶入住時，物業(yè)管理單位會向他出示一系列的文件，如服務(wù)手冊、收費標準、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，這是作為維護小區(qū)的秩序及公眾道德所必須的，但業(yè)主往往很不高興，因為物業(yè)公司提出的都是業(yè)主“應(yīng)該”或者“必須”如何如何。在賓館也有類似的文件，如“客人須知”等，但它是以婉轉(zhuǎn)的、服務(wù)式的口吻告知客人注意事項，讓人樂于接受。物業(yè)管理公司的“管理”只是相對于房屋及其設(shè)施等物業(yè)而言，對于擁有該物業(yè)的業(yè)主，物業(yè)公司提供的就是服

4、務(wù)，即使為維護小區(qū)的公共秩序所作出的一些規(guī)定，也只是提供服務(wù)的一個內(nèi)容。    在賓館的管理中，特別強調(diào)員工培訓(xùn)，合格者方能上崗，并在工作中嚴加考核，從而保證了員工的高素質(zhì)服務(wù)。目前，物業(yè)管理企業(yè)也要求員工培訓(xùn)，持有上崗證方可上崗。但由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應(yīng)付眼前的工作，不得不采取即招即用的辦法，這無疑影響了企業(yè)的形象，有的員工甚至怎么與客戶談話都不會，更談不上良好的業(yè)務(wù)技能，管理水平也很難提高。因此，小區(qū)物業(yè)管理要達到賓館管理水平，對人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高是關(guān)鍵一環(huán)，有了高素質(zhì)的員工，才能保證高質(zhì)量的服務(wù)。   

5、 賓館飯店的規(guī)章制度和工作程序是十分詳細規(guī)范的，許多內(nèi)容完全適用于物業(yè)管理公司，如保安部、保潔部的工作內(nèi)容及程序，工程部各類專業(yè)的崗位責(zé)任制等等。賓館的質(zhì)量標準檢查制度也同樣適用于物業(yè)管理。另外，賓館、飯店對客戶投訴所采用的解決問題的方式也是值得借鑒的。    2、小區(qū)物業(yè)管理更細致    在賓館飯店，許多情況下經(jīng)營者就是業(yè)主，他與客人之間只是一種“買賣”關(guān)系，因此客人除了關(guān)心自己的使用方便及享受服務(wù)外，對硬件的損壞往往并不很關(guān)心，因此發(fā)生維修不及時等問題，所造成的影響并不大。而在住宅小區(qū)，住戶往往就是該

6、物業(yè)和主人，諸如管道或水電系統(tǒng)的稍許損壞，都會給他的生活帶來不便，甚至?xí)Ψ课菰斐蓳p壞，因此要求維修必須及時迅速。    再如保安工作，賓館飯店都是開放式服務(wù)，客人又是一個流動的群體，保安人員一般不阻攔客人進出。而在封閉式住宅小區(qū)，為了保證業(yè)主、住戶的安全，門衛(wèi)必須對外來人員進行詢問，確認無疑后方許進入，這就要求門口保安人員除具有飯店保安的文明氣質(zhì)外，還必須有較高超的對話技巧和有各種處理問題的方案，既要執(zhí)行規(guī)定，又不能觸怒來人。    在成本控制上，住宅小區(qū)物業(yè)管理則更應(yīng)嚴格。賓館飯店在各種物品的采購及各崗位員工人

7、數(shù)上，往往根據(jù)實際需要而確定，最終以利潤率來衡量經(jīng)營好差；住宅小區(qū)的情況有所不同，由于物業(yè)管理收費較低，在目前的情況下，能夠保本就很不錯了，因此，物業(yè)管理公司要想生存下去，就必須嚴格控制各種費用支出，提高效率。    3、小區(qū)也要評“星級”    從一定程度說，小區(qū)物業(yè)管理比賓館管理更難，層次也更高，流動的客人變成了固定的業(yè)主，原來在賓館里不是問題的問題，現(xiàn)在全成了問題，能夠機智妥善處理好各種關(guān)系和問題的人才能勝任小區(qū)物業(yè)管理工作。因此，物業(yè)管理公司在用人上切勿自降身價和標準，既要看文憑，更要注重實際工作能力。    筆者認為，在當(dāng)前情況下，衡量一個物業(yè)管理公司是否具有較高的管理水平，不是看其管理了多少高檔物業(yè)（如寫字樓、公寓等），而是看其能不