城鄉(xiāng)公交運營服務規(guī)范

1、*交發(fā)201120號關(guān)于印發(fā) *市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務工作規(guī)范（試行） 的通知市運輸管理處、市區(qū)各城鄉(xiāng)公交客運企業(yè)：為進一步加強市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務管理，規(guī)范公交車輛經(jīng)營行為，提高公交行業(yè)服務質(zhì)量，經(jīng)研究，制訂了*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務工作規(guī)范（試行），現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。各縣交通運輸局可參照執(zhí)行，也可根據(jù)實際情況，制訂相應工作規(guī)范。特此通知。附件：1、*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務工作規(guī)范（試行）2、*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務考核評分表二一一年二月九日10附件一：*市區(qū)城鄉(xiāng)公交運營服務工作規(guī)范（試行）為進一步強化市區(qū)城鄉(xiāng)公交客運市場管理，規(guī)范城鄉(xiāng)公交車輛經(jīng)營行為，提高駕乘人員服務質(zhì)量，樹立良好的對外窗口形

2、象，為廣大群眾提供安全、便捷、經(jīng)濟、舒適的城鄉(xiāng)公共交通服務，特制訂本規(guī)范。一、從業(yè)人員規(guī)范1.駕駛員、乘務員、站務員、調(diào)度員等窗口服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證或工號牌著裝上崗、掛牌服務、儀表大方、舉止文明、熱情服務。2.駕乘人員在行車中嚴禁吸煙、吃零食、聊天、打手機等妨礙行車的行為。3.駕駛員應正確使用電子報站器，勸導乘客主動投幣或刷卡，向乘客宣傳和解釋乘車須知。嚴禁在禁鳴區(qū)域內(nèi)鳴號。4.駕乘人員應積極疏導乘客順序上車，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車，及時主動宣傳讓座。5.駕乘人員應及時勸導乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等，以免影響安全和他人

3、健康。6.駕乘人員對持有免費乘車證件的70周歲以上老年人、優(yōu)秀人才、盲人、現(xiàn)役軍人及1.2米以下的兒童等享受免費乘坐城市公交車的人群，應當提供便利和優(yōu)質(zhì)服務，不得拒乘。7.嚴格執(zhí)行物價部門收費標準，遵守票務管理制度，使用稅務部門統(tǒng)一印制或認可的客運車票，文明售票。108.因車輛發(fā)生故障不能正常行駛時，駕乘人員應當向乘客說明原因，并負責安排乘客改乘其它車輛，同線、同方向車輛的駕乘人員不得拒絕，并不得二次收費。9.車輛從首末站發(fā)車前，調(diào)度人員應督促駕、乘人員及時到崗，讓乘客提前上車，以保證車輛準時離站。調(diào)度人員應當嚴格遵守調(diào)度紀律，按規(guī)定程序、行車計劃依次調(diào)度車輛出站。10.調(diào)度人員應督促駕乘人員

4、按行駛線路檢查行車標識，確保頭、腰、尾牌齊全并與行駛路線一致。二、車容車貌規(guī)范1.車容整潔，漆膜完好，無起皮脫落現(xiàn)象，車身外表無破損。2.平峰一趟一清掃，雨后及時清洗，車輛內(nèi)外無積泥、臟物，無衛(wèi)生死角。玻璃明亮無缺損、清潔無污漬，地板干凈，車門無油污。3.在車身外部規(guī)定位置噴涂經(jīng)營企業(yè)名稱和監(jiān)督機關(guān)及投訴電話。車輛配置LED顯示屏的，應在車輛頭、腰、尾牌位置電子顯示路名和線路起訖站點名稱；車輛未配備LED顯示屏的，應在車身規(guī)定位置規(guī)范設置含起訖點站名和路別等內(nèi)容的統(tǒng)一式樣的頭牌、腰牌、尾牌。4.在車廂內(nèi)規(guī)定位置設置線路走向示意圖、票價表、乘車須知、禁止和提醒等標志。三、線路運行規(guī)范1. 根據(jù)季

5、節(jié)、客流的變化合理編制線路行車作業(yè)計劃，并嚴格執(zhí)行，不得擅自減少線路車輛數(shù)量。2.城鄉(xiāng)公交線路首、末班按線路服務時間準點發(fā)車，保證線路運行間隔正常，不發(fā)生責任性晚點，不得推遲發(fā)班或提前收班。103.城鄉(xiāng)公交車在營運過程中不得到站不停，不得在規(guī)定站點范圍外上下客；無正當理由，不得拒載、中途逐客、滯站攬客。4.確保車輛準點駛出停車場、站，按核定的路線行駛，不得擅自改變運行路線。如因市政工程建設、大型公益活動等情況確需變更線路走向或者站點的，需向市運管處申請批準，并提前10天在站點張貼公告，同時通過新聞媒體向社會公告。5.建立城鄉(xiāng)公交線路正常運行的應急保障預案，在客流高峰期要及時增加運力，遇有不可預

6、知的突發(fā)事件，及時啟動預案。四、服務設施規(guī)范1.城鄉(xiāng)公交車站服務設施項目有：候車區(qū)域、線路站牌、站亭、停車區(qū)域、站房等服務設施，以及利用城鄉(xiāng)公交車站設置的其它輔助性設施。2.公交首末站應當具備明顯的線路站點標識，配有線路走向圖、城區(qū)公交網(wǎng)絡圖等，設置候車亭。站房內(nèi)外墻面、地面整潔、美觀，張貼物要規(guī)范，設施要完好，物品擺放要有序。停車場地平整、無積水、無污物，車輛停放規(guī)范有序。3.公交停車場要設有限速標識、消防器材，車輛進出口要有明顯標識，并保障進出口行車通暢。車輛停放要規(guī)范有序，確保進出方便，夜間要有專人看護。4.沿途?？空疽缘缆匪诘牡孛?、附近的文物古跡或者標志性建筑物的名稱冠名，并在不同線

7、路的同一站點上使用同一站名。站牌上須準確標明本站站名、下站站名、首末班時間、行駛方向、沿線?？空久?。線路沿線?？空九?、候車亭等必須保持完好，整潔美觀，字跡清晰。5.首末調(diào)度站房、站牌、候車亭的設置、調(diào)整（包括增設、遷移、拆除等）及站點的命名，必須向市運管處提出書面申請，經(jīng)審批后方可實施。106.在線路的首末站房應公示服務監(jiān)督電話，完善投訴接待、處理、反饋制度，建立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作臺帳，接受乘客的監(jiān)督。7.城鄉(xiāng)公交車站、調(diào)度站房及各站點等服務設施，使用單位應制定長效管理措施，建立管理制度，健全管理臺帳。定期安排人員巡查和維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破、損、缺、歪、倒等問題，應立即予以修復。

8、五、廣告管理規(guī)范1.凡利用城鄉(xiāng)公交車、配套設施和乘車票據(jù)作為載體，使用聲、光、電或圖文等形式而發(fā)布的廣告，統(tǒng)稱為城鄉(xiāng)公交廣告。2.利用車身發(fā)布廣告的，廣告位置必須在車輛前后輪之間和兩側(cè)玻璃以下，企業(yè)按要求設計廣告并報市運輸管理處審核后方可制作發(fā)布（企業(yè)出資贊助車輛車身廣告另行規(guī)定）。3.車內(nèi)可以利用電子顯示屏、電子燈廂等方式發(fā)布廣告，嚴禁張貼各類廣告。4.城鄉(xiāng)公交廣告必須遵守中華人民共和國廣告法及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。廣告內(nèi)容做到文明、整潔、安全、美觀，符合精神文明建設的要求，提倡并鼓勵多做公益廣告。5.車體廣告應確保行車安全和車輛標識的識別，不得遮擋車窗和監(jiān)督機關(guān)、投訴電話以及頭牌、腰牌、尾

9、牌、燈光等，應當保證乘客的正常視覺效果。6.廣播、電子廣告不得影響服務用語的正常使用，保證乘客安寧和行車安全。7.城鄉(xiāng)公交配套設施上的廣告，不得影響乘客對城鄉(xiāng)公交運行標識的識別。108.廣告在發(fā)布期內(nèi)，要有專人進行維護，發(fā)生破損應在3個工作日內(nèi)修復到位。到期廣告清除后需按原漆色和規(guī)格恢復載體原貌；未能恢復原貌的車輛不得上線營運。站牌、站亭上廣告到期后應及時更新或清除，廣告清除后不得留下污點或印跡。六、安全運營規(guī)范1.城鄉(xiāng)公交企業(yè)應建立健全安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責任制、突發(fā)事件應急預案等安全生產(chǎn)規(guī)章制度，制訂保障安全運營經(jīng)費投入、應急物資儲備、應急隊伍建設等方面的落實措施。2.按行駛里程定期

10、對車輛進行維修、保養(yǎng)，按規(guī)定對車輛進行日常檢驗、二維、等級評定、年審等。禁止使用經(jīng)營年限過期或技術(shù)性能不達標車輛。3.對所有參與營運的車輛按規(guī)定保險種類及時、足額參保。4.把好駕、乘人員準入關(guān)，不得使用證照不符和被列入“黑名單”駕駛員。定期對駕、乘人員進行安全教育、培訓。5.車輛燈光、雨刮器、倒車鏡、下視鏡、滅火器、三角牌、安全錘等配備齊全、有效，嚴禁安裝高分貝氣喇叭。6.車輛在線路首末站應按規(guī)定的區(qū)域順序停放，保持安全間距。車不停穩(wěn)不開門，門不關(guān)好不起步。車輛出站或起步時，駕駛員應當注意安全，認真觀察車輛儀表工作情況，關(guān)好車門，平穩(wěn)起步。7、駕駛員要做好車輛運行前輪胎、制動、燈光、轉(zhuǎn)向等方面的安全例檢，運行途中嚴格遵守交通法規(guī)，服從交通管理人員的現(xiàn)場指揮，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，保持中速平穩(wěn)行駛，注意安全禮讓，收班后做好車輛安全?？?。108.車輛行駛中發(fā)生故障，在保證安全的前提下，駕乘人員應及時疏導乘客，并立即報修。在等待