服務管理培訓需求分析與度培訓規(guī)劃

1、培訓需求分析與年度培訓規(guī)劃一、年度培訓規(guī)劃的重要性眾所周知，人才的培訓教育是人力資源開發(fā)獲取高素質(zhì)人才的一種基本原動力。人才是企業(yè)最重要的資源，培訓教育是一種投資，對員工要進行終身教育，企業(yè)、部門、單位、社會要成為學習的組織，這一概念已成為國際著名企業(yè)成功的普遍共識。世界各國對人才培訓、人力資源開發(fā)的投資不斷增加，培訓教育日益法制化與制度化，培訓教育職能日益專業(yè)化。凡此種種，皆表明培訓教育的戰(zhàn)略性地位和作為一門職業(yè)領(lǐng)域地位在全球范圍內(nèi)的確立。隨著中國加入WTO，我國企業(yè)所面臨的市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始重視人力資源的開發(fā)管理，員工培訓在企業(yè)中的重要性得到了極大的提升。人已成為企業(yè)自身

2、戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，企業(yè)中人才的數(shù)量和質(zhì)量決定了企業(yè)的興衰與成敗，人才之爭是市場競爭中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)管理層必須認識到培訓和培養(yǎng)員工是任何意義上的人力資源管理的活動中心如果沒有把培訓看作是實現(xiàn)經(jīng)營規(guī)劃的重要組成部分，那就很難說這樣的公司承擔了人力資源管理的責任，很難適應激烈市場競爭的需要。為了適應市場競爭的需要，培養(yǎng)和塑造優(yōu)秀人才，企業(yè)必須重視員工培訓，很重要一點就是必須重視企業(yè)培訓規(guī)劃。所謂企業(yè)培訓規(guī)劃就是指對企業(yè)組織內(nèi)培訓的戰(zhàn)略規(guī)劃，企業(yè)培訓規(guī)劃必須密切結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，從企業(yè)的人力資源規(guī)劃和開發(fā)戰(zhàn)略出發(fā)，滿足組織及員工兩方面的要求，考慮企業(yè)資源條件與員工素質(zhì)基礎，考慮人才培養(yǎng)的超前性

3、及培訓效果的不確定性，確定職工培訓的目標，選擇培訓內(nèi)容及培訓方式。企業(yè)中參與培訓的角色主要有四種：最高領(lǐng)導層、人力資源部、職能部門和員工。培訓中的四種角色在培訓活動中的作用是有明顯差異的二、培訓需求分析企業(yè)制定年度培訓規(guī)劃，最重要的是要對企業(yè)來年的培訓需求進行分析。按照來年的發(fā)展規(guī)劃，要不要進行人員培訓，如何進行人員培訓，在決定進行培訓之前，管理者首先應該回答以下幾個問題并以此作為決定培訓與否的基礎。什么是組織的目標？什么是達成這些目標的工作？什么行為對于負有工作完成責任者來說是必需的？什么是負有工作完成義務者在表現(xiàn)應有行為時所缺乏的？是技術(shù)、知識或態(tài)度？以上四個問題與人員培訓需求的決定是緊密

4、相連的。一旦我們可以明確的回答這四個問題，則對培訓需求的本質(zhì)和內(nèi)容就可有所了解。究竟哪些現(xiàn)象可以警示管理者需要進行員工培訓呢？很明顯，與績效有直接關(guān)系的現(xiàn)象是最足以讓管理者覺察的現(xiàn)象。一般說來，培訓需求的確定應從以下幾點來論證：1、員工行為或工作績效差異的是否存在。行為或工作績效差異是指實際行為或工作績效和計劃的行為或工作績效的差異。組織可以從單位生產(chǎn)、單位成本、安全記錄、缺席率、能力測驗、個人態(tài)度調(diào)查、員工意見箱、員工申訴案件、工作績效評估等指標，了解組織現(xiàn)有員工的行為、態(tài)度及工作績效與組織目標之間的差異。如有差異存在，就說明有培訓之必要。2、績效差異的重要性。只有績效和行為差異對組織有負面

5、不良影響時，這個績效和行為的層面才值得重視。績效層面的重要性自然要根據(jù)組織的目標和發(fā)展方向而定。當績效差異影響到組織目標的實現(xiàn)與組織的未來發(fā)展時，就必須分析影響績效的原因和根源：是欠缺適當?shù)闹R技能？是環(huán)境上的限制或制約？是缺乏適當?shù)恼T因或動機？還是員工的身心健康狀況不佳？這主要由組織的上層領(lǐng)導來分析，并確認是否有進行培訓的必要。3、 培訓員工是否是最佳的途徑。當績效和行為差異是因為個人能力不足，或因員工態(tài)度信念不合，或因主管不積極參與員工培訓所引起，員工或主管的培訓便可能是最好的方法。因為培訓不僅僅能提高員工的技術(shù)和工作能力，尤其是能夠改變員工的工作態(tài)度和觀念。但是，培訓是否為解決問題的有效

6、途徑，還應考慮培訓成本和績效差異所造成損失的比較，如果不經(jīng)過這種比較，將會導致培訓邊際效用的減少，使最終效用受到影響。所謂培訓需求分析是指在規(guī)劃與設計每項培訓活動之前，即制定年度培訓規(guī)劃前，由培訓部門（或者借助外部專業(yè)的咨詢公司）、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培訓內(nèi)容的一種活動或過程。培訓需求分析是確定培訓目標、設計培訓規(guī)劃的前提，也是進行培訓評估的基礎，因而它是搞好培訓工作的關(guān)鍵。如何進行培訓的需求分析，一般應從以下幾個方面人手：1 、組織分析。培訓需求的組織分析主要是通過對組織的目標、資源、特質(zhì)

7、、環(huán)境等因素的分析，準確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓是否是解決這類問題的最有效的方法。培訓需求的組織分析涉及到能夠影響培訓規(guī)劃的組織的各個組成部分，包括對組織目標的檢查、組織資源的評估、組織特質(zhì)的分析以及環(huán)境的影響等方面。組織分析的目的是在收集與分析組織績效和組織特質(zhì)的基礎上，確認績效問題及其病因，尋找可能解決的辦法，為培訓部門提供參考。一般而言，組織分析主要包括下列幾個重要步驟：(1) 組織目標分析。明確、清晰的組織目標既對組織的發(fā)展起決定性作用，也對培訓規(guī)劃的設計與執(zhí)行起決定性作用，組織目標決定培訓目標。比如說，如果一個組織的目標是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，那么培訓活動就必須與這

8、一目標相一致。假若組織目標模糊不清時，培訓規(guī)劃的設計與執(zhí)行就顯得很困難。(2) 組織資源分析。如果沒有確定可被利用的人力、物力和財力資源，就難以確立培訓目標。組織資源分析包括對組織的金錢、時間、人力等資源的描述。一般情況下，通過對下面問題的分析，就可了解一個組織資源的大致情況。(3) 組織特質(zhì)與環(huán)境分析。組織特質(zhì)與環(huán)境對培訓的成功與否也起重要的影響作用。因為，當培訓規(guī)劃和組織的價值不一致時，培訓的效果則很難保證。組織特質(zhì)與環(huán)境分析主要是對組織的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、資訊傳播情況的了解。主要包括如下內(nèi)容：系統(tǒng)特質(zhì)。指組織的輸入、運作、輸出、次級系統(tǒng)互動以及與外界環(huán)境間的交流特質(zhì)，使管理者能夠系統(tǒng)地面對

9、組織，避免組織分析中以偏概全的缺失。文化特質(zhì)。指組織的軟硬體設施、規(guī)章、制度、組織經(jīng)營運作的方式、組織成員待人處事的特殊風格，使管理者能夠深入了解組織，而非僅僅停留在表面。資訊傳播特質(zhì)指組織部門和成員收集、分析和傳遞信息的分工與運作，促使管理者了解組織信息傳遞和溝通的特性。2、工作分析工作分析的目的在于了解與績效問題有關(guān)的工作的詳細內(nèi)容、標準，和工作分析的結(jié)果也是將來設計和編制相關(guān)達成工作所應具備的知識和技能。培訓課程的重要資料來源。工作分析需要富有工作經(jīng)驗的員工積極參與，以提供完整的工作信息與資料。工作分析依據(jù)分析目的的不同可分為兩種：(1) 一般工作分析。一般工作分析的主要目的是使任何人能

10、很快地了解一項工作的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進一步分析的基礎。一般工作分析的內(nèi)容為：工作簡介-主要說明一項工作的性質(zhì)與范圍，使閱讀者能很快建立一個較為正確的印象。其內(nèi)容包括：工作名稱、地點、單位、生效及取消日期、分析者、核準者等基本資料。工作清單-工作清單是將工作內(nèi)容以工作單元為主體，并以條列方式組合而成，使閱讀者能對工作內(nèi)容一目了然。而每項工作單元又可加注各工作的性質(zhì)、工作頻率工作的重要性等補充資料，這對員工執(zhí)行工作，管理層進行工作考核和進行特殊工作分析皆有益處。(2) 特殊工作分析。特殊工作分析是以工作清單中的每一工作單元為基礎，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節(jié)、標準和所需的知識技能。由

11、于個工作單元的不同特性，特殊工作分析可分為下列數(shù)項： 程序性工作分析。程序性工作就是具有固定的工作起點、一定順序的工作步驟和固定的工作終點等特性。程序性工作分析主要強調(diào)工作者和器物間的互動關(guān)系。程序性工作分析就是通過詳細記錄工作單元的名稱、特點、標準、應具的知識技能、安全及注意事項、完整操作程序等，為員工的培訓和培訓評估提供依據(jù)。 程式性工作分析。程式性工作分析多無固定的工作程序，對工作原理的了解和應用程度要求也較高，其工作內(nèi)容主要強調(diào)工作者和系統(tǒng)間的互動。完整的程式性工作分析依序可分為四個部分。系統(tǒng)流程分析-主要是應用電腦流程的概念和符號，描繪系統(tǒng)間重要元件的關(guān)系，并配合簡單的文字，說明系統(tǒng)

12、背后的基本原理。系統(tǒng)元件分析-主要是針對系統(tǒng)中每一元件列出其正確名稱和功能，以建立工作者的共同認知，減少溝通障礙，并作為檢修的基礎。程式分析-主要是探討系統(tǒng)中的作業(yè)流程，其重點是了解系統(tǒng)如何正常運作分析內(nèi)容包括系統(tǒng)狀況、特殊標準、指標、操作、影響等。檢修分析-主要是探討如何檢修并排除系統(tǒng)不正常運作所需的診斷流程與知識。檢修分析集中于探討診斷分析所需的知識和診斷過程中所必須使用儀器的知識技能。檢修分析的內(nèi)容應有應具備的知識、可能的故障、原因、修正措施等。 知識性工作分析。知識性工作屬于內(nèi)在思維的工作行為，可以說是人與人，或人與知識間的交流互動，而且是以不具形體的知識為橋梁，進行理性的思考、溝通與

13、協(xié)調(diào)，以達成工作需求。知識性工作分析是一種研究程序，它能夠幫助管理者確認影響工作績效的有關(guān)重要知識。工作分析是培訓需求分析中最繁瑣的一部分，但是，只有對工作進行精確的分析并以此為依據(jù)，才能編制出真正符合企業(yè)績效和特殊工作環(huán)境的培訓課程來。(3) 、工作者分析。工作者分析主要是通過分析工作人員個體現(xiàn)有狀況與應有狀況之間的差距，來確定誰需要和應該接受培訓以及培訓的內(nèi)容。工作者分析的重點是評價工作人員實際工作績效以及工作能力。其中包括下列數(shù)項：(1) 個人考核績效記錄。主要包括員工的工作能力、平時表現(xiàn)(請假、怠工、抱怨)、意外事件、參加培訓的記錄、離(調(diào))職訪談記錄等。(2) 員工的自我評價。自我評

14、價是以員工的工作清單為基礎，由員工針對每一單元的工作成就、相關(guān)知識和相關(guān)技能真實地進行自我評價。(3) 知識技能測驗。已實際操作或筆試的方式測驗工作人員真實的工作表現(xiàn)。(4) 員工態(tài)度評價。員工對工作的態(tài)度不僅影響其知識技能的學習和發(fā)揮，還影響與同事間的人際關(guān)系，影響與顧客或客戶的關(guān)系，這些又直接影響其工作表現(xiàn)。因此，運用定向測驗或態(tài)度量表，就可幫助了解員工的工作態(tài)度。對于以上幾個方面的分析，一般可采用以下一種培訓需求的分析方法：(1) 業(yè)務分析(businessanalysis)通過探討公司未來幾年內(nèi)業(yè)務發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務重點，并配合公司整體發(fā)展策略，運用前瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)

15、務，事先納入培訓范疇。(2) 組織分析(organizationanalysis)培訓的必要性和適當性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓后，如果造成公司內(nèi)更大的認知差異，就得不償失了。其次，對于組織結(jié)構(gòu)、組織目標及組織優(yōu)劣等也應該加以分析，以確定訓練的范圍與重點。(3) 工作分析(jobanalysis)培訓的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責及負責人員素質(zhì)，并界定培訓的內(nèi)涵。(4) 調(diào)查分析(survey)對各級主管和承辦人員進行面談或者進行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)實說明訓練的主題或應強化的能力是什么。(5) 績效考評(per

16、formanceappraisal)合理而公平的績效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要改善的計劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績效考核成為確定培訓需求的重要來源。(6) 評價中心(assessmentcenter)員工提升過程中，為了確保選擇人選的適當性，利用評價中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以測知員工培訓需求的重點。對于特殊性的培訓，可以利用自我申請的方式，以符合工作專業(yè)的需要和時效。以下是培訓需求分析雙軌系統(tǒng)分析模型：三、年度培訓課程體系設計與課程評選1、年度培訓課程體系設計在制定企業(yè)年度培訓規(guī)劃的基礎上，必須設計出相應的企業(yè)培訓課程體系。以下是企業(yè)培訓開發(fā)的

17、“動機行為模型”和針對客戶企業(yè)中不同對象和不同崗位的課程開發(fā)模型。2、具體培訓課程的評選對于具體培訓課程(包括內(nèi)訓和外訓)的評選，新資源一般從以下幾個維度考慮：(1) 培訓師的實力與培訓師的知名度與美譽度。主要從該培訓師曾經(jīng)服務的客戶和合作過的機構(gòu)以及接受過該培訓師培訓的學員那里了解相關(guān)的信息，并進行初步的評價。(2) 培訓師所提供的培訓課程大綱的適用性、規(guī)范性等。主要從大綱所反映的培訓目的、培訓方式與培訓內(nèi)容、培訓風格等方面的信息評價課程對與企業(yè)年度培訓課程設計的吻合程度。對于按照要求設計的課程大綱則評價其是否符合課程設計的要求。(3) 要求培訓師試講。對于從前面兩者評選合格的培訓師及相關(guān)的

18、課程，必要時對沒有直接參加過該培訓師培訓的培訓師要求試講。試講的評價標準為IMPAC黨訓師與課程評價標準：I(Interactive)：互動的。培訓是互動的。M(Motivational)：激勵的。培訓師要能夠很好地調(diào)動學員學習的積極性。P(Practice)：多練習。課堂中必須穿插一定的聯(lián)系，鞏固學員所學到知識。A(Application)：能應用。課程所講述的理論、觀念與方法要能為企業(yè)所應用，并且比較超前。C(Creative)：有創(chuàng)意。授課要表現(xiàn)出一定的創(chuàng)意，包括有一定的游戲、案例、討論等。T(Touch、EQ)：受感動。要求培訓師有比較高的感召力，即情緒感染力。四、年度培訓預算與使用1

19、、企業(yè)培訓的總預算及其使用(1) 企業(yè)培訓的總預算。各企業(yè)培訓的總預算多少不一，這是正常的。但應該有一個適當?shù)谋壤?。國際大公司的培訓總預算一般占上一年總銷售額的1%-3%，最高的達7%，平均1.5%，而我國的許多企業(yè)都低于0.5%，甚至不少企業(yè)在0.1%以下。(2) 企業(yè)培訓總預算的使用。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)。一些企業(yè)的總預算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員(培訓師及行政人員)的工資、福利及其其他費用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓、30%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓，40%派遣員工參加外部培訓，10%作為

20、機動。2 、派遣員工參加外部培訓(1) 培訓公司的成本分割。培訓公司的成本大致分割如下：30%培訓師費用、15%開發(fā)教材或支付版稅、20%市場營銷費用、15%交稅和管理費用、10%操作費用、10%利潤。(2) 參加外部培訓的費用。國內(nèi)培訓公司目前的費用在每人每天200元至5,000元之間，國際培訓公司目前的費用在每人每天100美元至1,000美元之間，而且以每年10%的速度遞增。3 、企業(yè)內(nèi)部培訓企業(yè)內(nèi)部培訓簡稱內(nèi)訓，其費用由于形式不同而差異很大。(1) 企業(yè)自己培訓。即由企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓，這類培訓費用最低，如不涉及教材的版稅，只要支付員工的工資等費用，再加上一些設備、材料的損耗費。由于企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、儲存卓越培訓師的費用過大，再加上不少課程無法自己培訓，因此，不少企業(yè)尤其是中小企業(yè)并無能力勝任自己培訓。(2) 聘請培訓師內(nèi)訓。目前國內(nèi)培訓師市場價大約在每天3,000元至10,000元之間，國際培訓師每天在2,000美元至20,000美元之間。聘請國內(nèi)培訓師費用相對較低，但服務往往跟不上，質(zhì)量難以保障，不能系統(tǒng)地對培訓效果進行評估。(3) 聘請培訓公司內(nèi)訓。這種形式最好，但費用也最高，但與派遣相同人數(shù)的員工參加外部培訓費用相比，又便宜不少。目前培訓公司內(nèi)訓的費用大約在每天5,000元至50,000元之間，一些國際培訓公司還高一些。由于操