服務(wù)員形體規(guī)范及語言規(guī)范VIP

1、服務(wù)員形體規(guī)范及語言規(guī)范1、站位規(guī)范：雙腳相并，腳跟相連，腳尖微微分開，挺胸抬頭收腹，雙手背于身后，如服務(wù)員雙手交叉于前面，面帶微笑，目光平視前方，并留意來往動向。2、xx規(guī)范：面帶微笑，目光與客人交匯時鞠躬45度，客到相反方向的慢慢打開，五指并攏。3、進(jìn)房規(guī)范：敲門三聲一重二輕，輕推門進(jìn)去，略彎腰示意，輕步至前，右腳半跪于臺前15厘米處，右膝蓋與左腳成一條直線。4、出房規(guī)范：目光平視客人慢慢起身，略彎腰，退后三步，致禮貌詞，轉(zhuǎn)身出房步子不可太大.5、上酒規(guī)范：半跪于臺前15厘米處，為客人開酒倒酒，將酒杯送至客人面前距臺邊10厘米處，目光平視客人并與目光交匯，右手五指并攏做“請”手勢。6、引導(dǎo)

2、規(guī)范：在迎賓時，須走在客人右前方，保持1米左右的距離，經(jīng)?；仡^留意客人速度，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的桌旁時，應(yīng)當(dāng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，（包房在客人到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門，請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)，用標(biāo)準(zhǔn)用語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門）7、當(dāng)客人買單準(zhǔn)備離座時,應(yīng)主動上前拉椅（如果是包房服1務(wù)人員要打開房門,站立一旁），按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮表示感謝，同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。工作技巧與要求在服務(wù)過程中，服務(wù)員同時也是推銷員，在此之中能充分體現(xiàn)出服務(wù)員是一名出色的工作人員，不僅僅是一名接受柯打者，更

3、是作一名稱職的推銷員，作為稱職的推銷員，要進(jìn)行有建議性的合理推銷，要努力了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂于接受的，不可對任何賓人所點(diǎn)的食品、飲料表示不滿。1、如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤。1、熟記客人姓名和他愛好的食品、飲料，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。（對于來過的客人，要記住他們的姓名及愛好，下次再見時就直接稱*先生或*小姐，讓客人感到被尊重有當(dāng)上帝的感覺）2、熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食口、飲品的品質(zhì)及口味。（作為一個稱職的工作人員，要熟悉公司的酒水、西廚、小食等公司所有出品制品，以便于客人們問才能熟悉

4、地向客人講述）。3、客人不能決定要什么時，應(yīng)為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇。（要估計(jì)客人屬于什么階層，例老板級人物，對這類層次人物，他們一般不會計(jì)較價格錢的高低，對他們就多推高價物品，如洋酒、高價紅酒、高價西廚小食等；對于工薪階層就多推銷中、低價物品）4、不斷為客人斟酒，讓客人所點(diǎn)酒水快點(diǎn)喝完。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還要加點(diǎn)什么。在中途服務(wù)時，看見客人酒水喝得差不多時，詢問客人是否還需加點(diǎn)酒水，或來點(diǎn)下酒西廚小食。6、男士多的房應(yīng)多推銷各種酒類、香煙，女士則推銷各式飲料、果盤、小食等，孩童則應(yīng)介紹一點(diǎn)酒吧干果、西廚小食、果汁、飲料等。7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷

5、，如對外國客人，就介紹洋酒、墨西哥烈酒等，對香港客人多介紹啤酒。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，可分為：A、家庭型：男、女、老、幼都可能有，多介紹小食、果盤、飲料等。B、朋友聚會，一般喝啤酒的多，再介紹一些香煙等。C、慶賀生日，推薦香檳、紅酒等。D、業(yè)務(wù)洽談，介紹高檔的洋酒、紅酒及香煙等。E、公司聚會一般都會控制消費(fèi)，就多介紹啤酒。F、情人約會，介紹紅酒、低度啤酒如達(dá)曼、科羅娜等。8、根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。9、根據(jù)客人來自不同地方、民族的特點(diǎn)加以推銷。二、怎樣換煙盅、點(diǎn)煙、清理臺面等。1. 先把干凈的煙灰盅放在托盤上，帶上吧巾，進(jìn)入包房內(nèi)，先把干凈的煙灰盅放到臟的煙灰盅

6、上，再拿起換掉，然后才把干凈的煙灰盅放到臺面，如果原來的煙灰盅里客人放著不抽完的香煙，出一并拿過來放到托盤上，先拿住香煙的中部（不能拿住客人要用嘴接觸的煙頭）放回干凈煙灰盅，再把煙灰盅放回臺面。2. 當(dāng)客人拿煙要抽煙時，服務(wù)員在沒有工作的情況下第一時間應(yīng)掏出事先調(diào)好火苗的打火機(jī)出來，雙手替客人點(diǎn)煙，如果幾人同時要抽煙，就先從主賓開始，雙手替客人點(diǎn)煙，點(diǎn)一次煙滅一次火，點(diǎn)下一位客人的煙時，再打燃火機(jī)，如有女士，先為女士點(diǎn)煙。3. 清理臺面，把不需要的空杯、空碟收走，如有的果盤里只剩下少許幾塊水果，應(yīng)征得客人同意才收掉，如有的客人已走，而酒杯里還有酒也要征得還在的客人的同意才能收掉，清理臺面，一般

7、情況下是從左往右、從里往外擦臺面，擦完之后，所有物品要一一放回原位，注意臺面邊緣部的擦拭。三、每天收檔之后應(yīng)做的工作。1 、客人結(jié)帳離開后，服務(wù)員要先留意一下有沒有客人遺留物品在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地提醒客人：“*先生/小姐，請帶好自己的隨身物品，”然后站在門口歡迎客人：“歡迎下次光臨”2、客人離開后，馬上檢查，再次確定房內(nèi)的一切設(shè)施完好無損（如有損失，應(yīng)立即通知上級或保安留住客人，挽回失）。關(guān)掉所有電源，把房內(nèi)設(shè)施擺回原位，清理好臺面、地面的衛(wèi)生，倒掉垃圾桶里的垃圾，空杯、空盤全部送回清潔部，咪線、咪頭應(yīng)首先送回總控統(tǒng)一保管。3、把毛巾、骰盅、骰子擦洗干凈放回原位，認(rèn)真、細(xì)心地再次檢查地面、墻角有沒

8、有未熄的煙頭及電器設(shè)備、空調(diào)是否都關(guān)好。4、做完所有工作后，通知當(dāng)區(qū)值班經(jīng)理、主任檢查，然后等待經(jīng)理開每天的班后例會，聽取經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天工作中的得與失，便于日后改進(jìn)。量版式KTV包房消費(fèi)解說詞“先生/小姐您現(xiàn)在所處的（）號包房，是本公司的（）房間，原價每小時（）元，本時段到（）點(diǎn)前，包房免打（）折后（）元/小時，包房費(fèi)未足一小時以一小時計(jì)算，本公司不論最低消費(fèi)，介紹進(jìn)場時間單“先生/小姐，這是進(jìn)場時間單，買單時使用，您的進(jìn)場時間（）謝謝！”雙手遞上時間單，“請您簽個名?！盞TV包房服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)生進(jìn)入包房前敲門三下，推門進(jìn)入包房要告訴：“對不起，打擾一下，請問您需要什么服務(wù)嗎？”-以蹲姿形式服務(wù)退

9、出包房的形態(tài)是倒退出門，面向客人，退出房間反手將門帶上，通出的同時告知客人，：“先生/小姐，如需要服務(wù)請到門口叫我，我會隨時為您效勞，祝您（們）玩得開心。”注意事項(xiàng)：1、進(jìn)出包房服2、務(wù)不3、能擋住客人視線，4、盡量避免此類事故發(fā)生，5、如在包房服6、務(wù)則盡量退在電腦旁邊點(diǎn)歌。7、出包房千萬8、不9、能將背部對著客人，10、一定要面對客人退出包房。送餐服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)入包房敲門進(jìn)入包房并告知：“對不起打擾了，為您送飲料，（服務(wù)順序是先送飲料后送食品）將飲料逐一放在桌面，姿勢是以蹲姿方式送給客人。買單的服務(wù)培訓(xùn)1 、當(dāng)客人示意買單時，首先回答客人：“先生/小姐，您有沒有本公司的貴賓及股東卡，請稍等馬上

10、就好?！蓖顺霭?，馬上通知收銀臺（）包房買單，并通知當(dāng)區(qū)主任或經(jīng)理。2、主任或經(jīng)理到收銀臺合拿好客人的結(jié)帳單，進(jìn)入需要買單的包房，11、敲門后進(jìn)入包房打開收銀夾，12、并對客人說：先生小姐，一共x/請問中哪位買單，謝謝！”把客人給的錢幣夾在收銀夾里，并說：先生/小姐一共收您X/謝謝！”如需要找零的，應(yīng)對客人說：“先生/小姐，找的零錢馬上就來，請稍候，”應(yīng)盡快將零錢交于客人，讓客人離開包房，這時服務(wù)員應(yīng)提醒客人不要遺失東西在包房內(nèi)并說：“X班臨，請慢走。”注意事項(xiàng)：收錢時應(yīng)注意錢幣的真?zhèn)?，但不可?dāng)著客人的面動作太大，引起客人的不滿。清理包房服務(wù)培訓(xùn)1 、客人買單離場包房服務(wù)員應(yīng)立即準(zhǔn)備好清理包房

11、物品，抹布、藍(lán)桶、消耗品等。2、進(jìn)入包房后先將所有電燈打開到最亮點(diǎn)，找開排風(fēng)、冷氣。3、看一下包房內(nèi)是否有物品損失，如有損壞應(yīng)立即與主管聯(lián)系，查客人是否有物品遺漏，如檢到遺留物品交給主管級以上人員處理。4、將桌面上空杯空盤放入藍(lán)桶（盡量不要堆積，以免損壞）。5、用干凈的抹布擦桌面，整理好話筒線，再用掃把清掃地面。6、補(bǔ)充包房消耗品并將物品歸于原位，關(guān)掉燈光退出包房隨手關(guān)門。7、通知主管清理包房完畢，準(zhǔn)備帶客。8、知會咨客臺，該包房可以使用。服務(wù)員工作準(zhǔn)則服務(wù)員有基本要求：作為一名優(yōu)秀服務(wù)員的舉止，服務(wù)禮貌、禮儀，服務(wù)態(tài)度要和藹可親、面帶笑容，服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程度要準(zhǔn)確無誤，服務(wù)精神要勤

12、奮，站崗要精神，富有活力，要表現(xiàn)出和藹可親、友誼、好客、相助和彬彬有禮，最終使客人有一種賓至如歸之感。服務(wù)行業(yè)的交際能力、語言水平、禮貌、儀表、表情儀態(tài)，都非常重要，它能反映公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。服務(wù)行業(yè)必須的禮貌、禮節(jié)服務(wù)業(yè)講究禮貌、禮節(jié)，是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮、禮節(jié)，有的人以為講禮貌是直接對客人服務(wù)的服務(wù)員的事，與自己無關(guān)；講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法，禮貌是互相的，新生友好也是互相的，服務(wù)員對客人要講禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氣氛和輕松愉快的工作環(huán)境。員

13、工才能更好地為客人服務(wù)，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高整體的工作效率。因此，全體員工都必須講究禮貌、禮節(jié)，而管理人員則應(yīng)該做遵循禮貌、禮節(jié)的表現(xiàn)。儀表的具體要求：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾。1、上班要穿著清潔、整齊的制服鈕扣要齊全扣好，工號牌要佩戴在左胸前，穿黑皮鞋且要保持光亮。2、儀表要大方、指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)女士不留怪發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不要披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，手要保持清潔，經(jīng)常漱口，保持口氣清新，上班前不吃異味食品。4、注意休息，充足睡眠，保持良好的精神

14、狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈，不能穿戴夸張的頭飾或飾物。6、每日上班前要檢查自己的儀表是否整潔。表情的具體要求表情是人們的面部動態(tài)所流露的情感，在給客人的印象中，表情非常重要。1、要面帶微笑，給客人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感覺。2、要聚精會神洋意傾聽，給客人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給客人以真誠感，不要誠惶誠恐，給客人以虛偽感。儀表的具體要求儀表在日常中和工作中的舉止，表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。1、 、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉，

15、右手放在左手上，以保持隨時2、3、4、5、向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰、不插袋，不抱胸，身體不要東倒西歪。行路應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，有不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，手插口袋。與上級、客人相遇時要點(diǎn)頭示禮致意及讓路。與上級、客人同行時，應(yīng)主動開門讓客人先行。在介紹引路指示方向時，要把手臂伸直手掌心向上。因工作需要進(jìn)入房間，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。禮貌用語xx：所有人員在迎接賓人的時必須使用：“歡迎光臨，您好！晚上好！”前廳咨客另加：“請問我可以幫您訂房嗎？”“請問幾位，想要大房、中房還是小房呢？”“請問先生/小姐去DISCO清吧還是K

16、TV包房？”引導(dǎo)：所有人員在引導(dǎo)客人時應(yīng)用：“請這邊走、請小心、請坐等候：所有人在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時，應(yīng)使用：請稍候，X瑪上就來”服務(wù)：所有人員在進(jìn)行服務(wù)前應(yīng)使用：晚上好，很高興為您服務(wù)，我是KTV部服務(wù)員，叫XK請問；代客買酒水或食品時，應(yīng)使用：多謝！收您xxw,請稍候，”確認(rèn)酒水時，應(yīng)使用：先生/小姐，您要的x電全部上齊，您看可以嗎？”每次上出品時，應(yīng)使用：“請慢用，”服務(wù)完畢應(yīng)使用：“xx有什么事情隨時叫我”、二注意：服務(wù)員代客購買酒水時，要重復(fù)一遍客人所要的出品，以免出錯。送客：當(dāng)客人買單時，應(yīng)看清客人交給的金額及幣種，使用：先生/小姐收您X皿請稍候，”

17、如果客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，應(yīng)使用：“非常感謝您的寶貴意見，我會立即向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意”，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝您光臨，請走好，歡迎下次再來”，如果遇到老、弱、病、殘的客人光臨，所有的人員都應(yīng)主動上前接扶。廳房少爺崗位職責(zé)匯報(bào)上級：部門主管聯(lián)系下級：DJ傳菜、咨客、總控1、按時上班，穿著服務(wù)整齊，保持良好的精神面貌。2、準(zhǔn)時開例會，接受部門主管的分房安排。3、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。4、與廳房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。5、積極參加部門培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。6、平等待客，以禮待人，滿足客人合理需求。各項(xiàng)服務(wù)工作做到

18、迅速、準(zhǔn)確。7、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。8、嚴(yán)格遵守員工手冊及各項(xiàng)規(guī)章制度。KTV少爺工作程序及規(guī)范一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班（以換好制服為準(zhǔn)），備好上班所需的工具（筆、打火機(jī)、開瓶器）。2、班前例會（要認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練）。3、班前例會完后，認(rèn)真做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括（擺好水晶瓶和紅酒杯）檢查桌、沙發(fā)、電腦、電視、咪線、功放是否完好。二、開始營業(yè)、聽取主管安排1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸。2、xx來時，做到：熱情禮貌、歡迎客人、同時鞠躬45度問候：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”，全體人員要求一致。3

19、、客人到廳房后，應(yīng)先請客人落座，后自我介紹，：“必?fù)P生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員xx,x今晚由我為您們服務(wù)，有什么需要請盡管吩咐”并問客人貴姓（以便在服務(wù)中以姓氏尊你客人），為客人倒上公司所贈的礦泉水并跟客人說：“這是我公司贈送的，請先生/小姐慢用，祝各位玩得開心。”4、禮貌詢問客人：請問X先生/小姐需要喝點(diǎn)什么，”同時雙手遞上酒水牌（積極推銷公司酒水），在客人確認(rèn)后將所點(diǎn)之酒水代碼及數(shù)量輸入電腦，禮貌的退出房間：“請稍等，我會盡快送上”。5、在房間門口等待傳菜員傳來酒水，每次進(jìn)房必須敲門三次，并附上：“不好意思，打擾一下，”上食物時，：“對不起，讓你們久等了，請慢用”，并做請用

20、的手勢，（五指合攏，示意食品的方向），女士優(yōu)先。6、少爺在服務(wù)的時候一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水，做好廳房衛(wèi)生工作，酒水供應(yīng)工作，隨時注意客人的進(jìn)食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答、有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、隨時提醒客人消費(fèi)了多少，還差多少消費(fèi)。8、客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還需要什么，如客人有IC卡，可以直接將IC卡接插房間電腦，電腦將會立即顯示包房消費(fèi)金額并自動減帳，然后到收銀臺取回消費(fèi)帳單一聯(lián)交由客人查驗(yàn)。9、如客人不用IC卡買單時，即刻通知經(jīng)理拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。1

21、0、客人走時提醒客人是否有遺留物品，并恭送賓客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”三、營業(yè)后1 、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等），關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)，并將話筒、遙控還回監(jiān)控室。2、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。娛樂企業(yè)員工培訓(xùn)目標(biāo)1 、員工基本經(jīng)營意識培訓(xùn)：素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動性意識，一個消費(fèi)者進(jìn)入酒吧，服務(wù)人員能否及時作出反應(yīng)也即根據(jù)消費(fèi)者的行為、語言安排相應(yīng)的服務(wù)，這種自然流露的職業(yè)意識反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提，娛樂企業(yè)從業(yè)人員的意識一般包括：“行家”意識、團(tuán)體意識、成本意識、競爭意

22、識和創(chuàng)造意識。要使員工在工作中形成這些意識，應(yīng)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變。2、員工服3、務(wù)團(tuán)體意識培訓(xùn)：通常即使接待一位消費(fèi)者，也必須經(jīng)過多位員工合作才能完成，當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急情況時，就更需相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？赏ㄟ^一些集體游戲、團(tuán)體競賽，甚至一些工作調(diào)動使員工獲得更多的機(jī)會來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識。4、員工成本意識培訓(xùn)：娛樂企業(yè)服務(wù)并非單純的“殷勤待客”，娛樂企業(yè)首先是一個“營業(yè)實(shí)體”是一個“企業(yè)”。因此追求利潤是娛樂企業(yè)原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰都應(yīng)不斷地反復(fù)培養(yǎng)員工的成本意識，為了獲得利益，應(yīng)該怎樣做？還是培養(yǎng)本意識的先決因素。5、員工促銷

23、方式和技巧培訓(xùn)：在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，只要能把自己的商品推銷出去就能立于不敗之地。因此，對于娛樂企業(yè)的員工來說，學(xué)會促銷的時機(jī)和語言的技巧是相當(dāng)重要的，這需要員工在工作中對培訓(xùn)過的技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活運(yùn)用，作為經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班主管人員應(yīng)對員工進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升娛樂企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)水平。6、員工經(jīng)營競爭意識培訓(xùn)：競爭充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境每個角落，行業(yè)的競爭、同業(yè)的競爭、部門的競爭、部門內(nèi)的競爭、員工之間的競爭、營業(yè)額的競爭、社會地位的競爭，聲譽(yù)影響的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭、設(shè)備水平的競爭、員工素質(zhì)的競爭等等司空見慣，所以應(yīng)用正確的方法引導(dǎo)員工的競爭，在正確的競爭概念和標(biāo)準(zhǔn)上，通過

24、公平的評議，合理的獎勵保證，輔以日常服務(wù)技能大賽和定期業(yè)務(wù)考核。7、員工服8、務(wù)技能的培訓(xùn)：一家娛樂企業(yè)經(jīng)營得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能的高低，所以提高服務(wù)技能和水平使成為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，主要內(nèi)容有：A、如何注意儀表和服B、務(wù)態(tài)度；C、如何發(fā)揮服D、務(wù)精神；E、娛樂產(chǎn)品銷售技巧；F、如何進(jìn)行娛樂產(chǎn)品說明；G、如何爭取消費(fèi)者的好感；H、如何處理消費(fèi)者的異議；I、如何進(jìn)行消費(fèi)者接待；J、如何更新服K、務(wù)知識；L、如何應(yīng)對消費(fèi)者的抱怨和投訴。服務(wù)員個人基本要素及要求1、殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的桌子正發(fā)生什么，可能發(fā)生什么及消費(fèi)速度。2、禮貌服務(wù)：禮貌的行為和語言表示了對人的尊

25、重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、可靠：可靠，一個人成熟的表現(xiàn)，亦是職業(yè)服務(wù)人員所必具的品質(zhì)，一個可信賴的人首先對完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成所交給的任務(wù)。4、一個好的服務(wù)員應(yīng)具有一定的經(jīng)濟(jì)頭腦，能為公司降低成本，節(jié)約資源。1、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。2、將未使用完的東西仍舊送回酒吧或廚房。3、使用清潔劑時應(yīng)適量。4、清理臺面時不5、要把骰子、吧巾等也當(dāng)臟物扔掉。5、效率：花較少的勞動而7、取得較好的效果。6、誠實(shí)：誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。7、知識：一個稱職服務(wù)員對客人提出的任何問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如并了解

26、西廚及酒吧知識。5、忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的前提條件。6、準(zhǔn)備工作：事事想在前、做到前。保持xx：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。敏捷反應(yīng)，行動迅速。7、技巧：不斷提高自己的技巧，如托盤如何通過擁擠的人群。8、機(jī)智：在合適的時機(jī)說合適的話，做合適的事，才不會冒犯他人。9、促銷：服務(wù)員應(yīng)想方法向客人多推銷一些酒水、食品，以提高客人的平均消費(fèi)額，增加公司利潤。服務(wù)技能技巧什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光、音響、裝璜等。軟件：是公司的重要組成部份，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一、怎

27、樣召開xx：1、開會時間：每天營業(yè)前；2、傳達(dá)內(nèi)容：（ 1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指（ 2）示內(nèi)容；（ 3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（ 4）及時表揚(yáng)和鼓勵員工；（ 5）征求員工的意見建議。3、檢查儀容儀表：（ 1）制服2）須干凈整潔、無破損、襯衣領(lǐng)口和袖口須保持清潔。（ 3）襪子無破損、無飄絲；（ 4）工作鞋保持鞋面亮度；（ 5）手須干凈、無污跡、指（ 6）甲剪短、不（ 7）準(zhǔn)涂有色指（ 8）甲油；（ 9）頭發(fā)xx，（ 10）并梳理整齊；（ 11）化淡妝和使用淡色口紅；（ 12）保持口腔衛(wèi)生和不（ 13）吃有異味的食品；（ 14）需配戴工牌，（ 15）所戴工牌須整潔、整齊。二、圓托盤的使用：1、托盤的準(zhǔn)備：

28、（ 1）托盤必須干凈、無破損；（ 2）服務(wù)時墊有干凈xx,以免打滑。2、正確使用托盤：（ 1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離；（ 2）肘關(guān)節(jié)成90度角，手臂與身體有一拳頭距離；（ 3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；（ 4）在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面；（ 5）使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護(hù)左手，不能搶道。（ 6）如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側(cè)

29、身讓客人先過，再繼續(xù)前行。（ 7）右手用于協(xié)助開門，或替客人服務(wù)。二、怎樣更換煙缸：1、準(zhǔn)備2、好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中；3、站在客人的右側(cè)示意客人：4、左手托住托盤，5、右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，6、蓋住臺面上臟的煙缸，7、用手指8、壓上面的煙缸，9、再用拇指10、和中指11、夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，12 、再將干凈的煙缸放在桌上。13 、當(dāng)在更換煙缸的過程中，14 、還有半截正在燃燒的煙頭，15 、必須征詢客人的意見，16 、是否可以撤換。17 、不18 、得用手去拾掉落的煙頭，19 、如必須，20、應(yīng)立即洗手。21、客人桌上煙缸內(nèi)不22、得超過三個煙頭。四、各

30、類餐具的拿放方法：1 、準(zhǔn)備2、干凈無異物的服3、務(wù)托盤。4、為客人服5、務(wù)的任何餐具，6、都要放入干凈的服7、務(wù)托盤，8、用左手托盤送到客人桌前為客人服23 / 4110 、工作：10、無論擺臺、撤臺，11、還是對客人服12 、務(wù)時，13 、手拿玻璃杯時，14 、只允許手拿杯角底部，15 、避免用手接觸杯口。16 、拿刀、叉、勺等餐具時，17 、應(yīng)用拇指18 、和食指19 、拿其把處。20、拿盤子時，21、要手執(zhí)盤子的邊緣。22、取冰時，23、要用冰鏟或冰夾。24、為客人服25、務(wù)食品時，26、不27、得用手直接接觸食品。14、怎樣擦拭玻璃杯：準(zhǔn)備11、一桶開水，12 、準(zhǔn)備13 、一塊干凈

31、的布，14 、準(zhǔn)備15 、一個干凈的圓托盤，16 、將清洗過的水杯從洗碗間取出。17 、擦拭：（1）用左手拿住口布的一角，18 、將杯角包住，19 、放在開水上方熏蒸一下，20、使杯壁有水氣產(chǎn)生。（2）用右手拿住杯巾塞入杯內(nèi)，21、兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，22、擦拭杯角、杯壁和杯口。（ 3）擦拭時用力不23、宜過大，24、以防弄破玻璃杯。（4）擦拭完成以后，25、將杯子對著燈光檢查，26 / 4126、保證無破損、無污跡。27、存放：（ 1）依然用手拿住杯角。（ 2）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時不用，需將杯口向上放好。15、保持環(huán)境的清潔：1 、地面上盡可能xx干凈，2、若盤子、玻璃皿、液體或

32、食物，3、灑落地上時，4、要立即擦拭，5、或在清除前放置于一張椅子于污點(diǎn)處。6、在濕滑的地上，7、放上提醒標(biāo)8、志，9、以保行走安全。10 、器皿、盤碗類，11、勿草率疊放，12 、或堆置過高，13 、而14 、且參差不15 、齊，16、這樣常會造成不17 、必要的破損和意外。18 、玻璃等物品要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，19 、以免端送時滑落。20、破損的玻璃器皿品要妥善和完整的分開，21、并全放置于收拾此物之容器內(nèi)，22、由潔凈部負(fù)責(zé)保管，23、月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)，24、盤點(diǎn)后及時消除。25、如遇不26、安全事情，27、桌椅損壞或器材失調(diào)，28、或遇可疑人物之溢事應(yīng)立即報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。16、酒水牌

33、的管理1 、酒水牌要干凈無破損，2、邊角要整齊，3、將不4、符合標(biāo)5、準(zhǔn)的酒水牌從中去除。6、隨時檢查，7、如有缺少，8、報(bào)經(jīng)理后及時補(bǔ)充。29 / 419、客人用完后及時將酒水牌收回原處。10、酒水牌主要由各部門自己來負(fù)責(zé)管理。17、怎樣上酒水牌：1 、準(zhǔn)備2、一本完好的酒水牌，3、待客人坐下后，4、從客人的右側(cè)為客人送上，5、廳房則需面對客人，6、半跪式服7、務(wù)。8、將酒水牌打開到第一頁，9、簡潔、干練地為客人點(diǎn)酒水。18、怎樣為客人點(diǎn)酒水和食品：1、準(zhǔn)備2、好紙和筆或者用Order單。3、站在客人0.5米處左右，4、如是廳房則需面對客人。5、身體稍6、稍7、前傾，30 / 418、說話聲

34、音適中，9、不10 、得打擾客人。11、耐心介紹酒水，12 、或者廚房出品的配方、做法和味道。13 、讓客人有時間考慮，14 、不15 、得催促客人。16 、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。17 、問清客人所點(diǎn)的食品的火候，18 、酒水需不19 、需要xx等。20、詢問客人有無特殊要求。20 、怎樣服20、務(wù)飲料：1 、將飲料和所配用的杯具放在服2、務(wù)托盤上。3、左手托住托盤，4、右手從盤中取出水杯，5、放在客人前面。6、倒飲料前應(yīng)先示意客人。32 / 417、右手從盤中取出飲料，8、放在客人的右側(cè)，9、向杯中倒處。10、倒飲料時，11、速度不12、宜過快，13、商標(biāo)14、朝向客人，15、瓶口應(yīng)對著

35、服16、務(wù)的客人。17、客人在飲用的過程中，18、要及時為客人添加飲料。19、當(dāng)杯中飲料只時，20、應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。21、及時為客人撤掉空杯子。22、倒飲料時，23、不24、允許一瓶飲料同25、時服26、務(wù)兩位客人。十一、服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中，語言談吐的具體要求：1、客人來時要面帶微笑，2、不3、要主動與客人握手，4、握手時不5、可長時間打量客人，6、特別是女賓。7、與客人保持一定的距離，8、雙目注視對方，9、沒有聽懂的要禮貌地請客人重復(fù)10、一遍，11、聲音不12 、宜過大，13 、以對方能聽清為準(zhǔn)，14 、說話語調(diào)要親切15 、誠懇，16 、表述要簡潔明了。17 、向xx提

36、問時語調(diào)要適當(dāng)，18 、有分寸。如：不19、得問客人吃不20、吃醋等。21、與客人談話時要注意傾聽，22、不34 / 4123得打斷客人，24或搶過話頭，25回答客人的問題要實(shí)事求是，26不27清楚要向?qū)忉屒宄?8或搞清楚以后再回答。29、xx之間談話時，30不31要趨前旁聽，32不33要在一旁窺視，34更不35能隨意插話打擾。36對外來電找客人時，37一定要聽清楚要找客人的姓名38單位或房號，39然后視情況轉(zhuǎn)告客人，40不41得大聲喧嘩。42不43要隨意打聽客人的年齡職務(wù)家庭小孩工資收入等。特別不36 / 4144、要問女賓的情況，45、也不46、要輕易向來賓了解隨身服47、裝、金銀首飾

37、的價格、產(chǎn)地等，48、也不49、要露出喜愛之色，50、以免產(chǎn)生誤會。51、不52、要輕易接受客人的贈物，53、DJ特殊情況除外。54、客人從前面經(jīng)過時，55、一定要行鞠躬禮，56、并且使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語，57、客人離開公司應(yīng)主動迎送。十二、與客人談話時要注意哪些事項(xiàng)：1、站立時挺胸、直腰、眼睛看著對方。2、暫停手上的工作、面帶微笑，留心客人吩咐。3、用微笑、簡潔、清楚的語句回答客人。4、與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x約50公分。十三、接待穿戴不整潔的客人：2、整潔的客人出現(xiàn)在公司門口時，3、領(lǐng)導(dǎo)員首先熱情禮貌地問候客人。4、禮貌有效地阻止客人步入營業(yè)場所。5、用誠懇禮貌的態(tài)度告訴客人，6、本公司的衣著要

38、求，7、并告訴客人不8、合規(guī)定之處。9、咨客建議客人回房間，10、更換衣服11、，12 、并告訴客人，13 、公司將為他保留座位。14 、如遇態(tài)度強(qiáng)硬的客人，15 、應(yīng)耐心向其解釋本公司的規(guī)定，16 、請客人諒解或請部長來解決。十四、對挑剔的客人服務(wù)：1 、同2、客人談話時要有禮貌，3、認(rèn)真聽清客人所挑剔的事情，4、當(dāng)客人抱怨不5、休時，39 / 4127、務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，7、得打斷客人的談話。8、回答客人問題時不9、得同10、客人爭論。11、不12 、得將自己的意愿或公司的規(guī)定強(qiáng)加給客人。13 、不14 、得因客人向你發(fā)脾氣，15 、而16 、影響自己的情緒，17 、18 、在公司不19 、受

39、損失的情況下，20、盡量滿足客人的要求。21、盡量記錄下愛挑剔客人的名22、字、習(xí)慣等，23、以免下次類似事件的發(fā)生。24、在服25、務(wù)挑剔客人的時候，28、由始至終一次性服29、務(wù)。十五、各種意外的預(yù)防：1 、隨時檢查廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的使用情況，2、預(yù)防為主，3、發(fā)生隱患及時解決。4、所有來消費(fèi)的客人和行李或財(cái)物，5、須及時提醒或幫助妥善保管。6、發(fā)生意外后，7、保持冷靜，8、首先引導(dǎo)客人疏散。9、對于受傷的客人及時給予周到的服10 、務(wù)。11、搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時需注意安全。12 、為客人服13 、務(wù)食品、飲料、咖啡和茶時，14 、須事先示意客人。15 、為客人點(diǎn)煙時，16 、注意勿

40、燙傷客人。17 、擦拭玻璃器皿時注意安全。42 / 4118服19務(wù)員在廳面內(nèi)不20許急走，21更不22許小跑。23進(jìn)出門時，24推門要慢，25以免碰傷別人。26為客人服27務(wù)有餐具，28不29允許有任何的破損，30以免割傷客人。31不32得用瓷器或玻璃，33從制冰機(jī)中取水，34以免有破玻璃流入水內(nèi)。35協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，36不37讓他們亂跑。38不43 / 4139、讓小孩子拿鋒利的餐具，40、以免割傷。41 、不42 、得在別人背后整理xx。43、超越別人時，44、須注意超越的人。45、在廚房內(nèi)注意安全，46、防止意外。43 、用推車送xx時，48、須將物品擺放整齊。十六、失物招領(lǐng)的程序：1、當(dāng)服2、務(wù)員拾到客人遺留下來的物品時，3、應(yīng)立即通知上司。4、如不5、能即時交還物件，6、必須由當(dāng)值經(jīng)理，7、雙方共同8、查看物件，9、并將所拾獲的位置，10 、拾獲記錄交到總經(jīng)理處，45 / 4111、獨(dú)自一個在場時，12 、不13 、能私自打開查看。14 、在查看物件時，15 、看可否有名16 、片或電話，17 、立即與失物者聯(lián)系，18 、以便讓失物者盡快領(lǐng)回。19 、告之咨客及當(dāng)班部長，20、如客人尋找，21、可指22、引他