小組作業(yè)終板

1、小組成員：楊柳 姚蕾 楊焰麟 胥凌菲 葉旺 楊蕾選擇行業(yè)：經(jīng)濟(jì)型酒店背景：經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐）。最早出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)50年代的美國(guó)，如今在歐美國(guó)家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”作為中國(guó)第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問(wèn)世。經(jīng)過(guò)近20年時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)誕生了包括錦江之星、如家、7天、尚客優(yōu)、漢庭等一大批快捷酒店品牌。現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系：客戶滿意度指標(biāo)體系權(quán)重：結(jié)論與建議：在二級(jí)指標(biāo)中，從顧客的重視程度來(lái)看,影響顧客滿意度的指標(biāo)依次為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感

2、知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量和品牌形象在三級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度、價(jià)格質(zhì)量比、價(jià)格合理、環(huán)境成熟和客房舒適這五項(xiàng)排位前五。這說(shuō)明酒店員工對(duì)待顧客的態(tài)度直接影響顧客對(duì)酒店的感受。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的重視與經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一致, 以合理價(jià)格提供舒適便利的住宿服務(wù), 是消費(fèi)者非常重視的方面, 物有所值的住宿體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生較高的滿意度。排名第三的指標(biāo)是價(jià)格合理, 這進(jìn)一步說(shuō)明了經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格因素是一項(xiàng)重要指標(biāo)。為完善此評(píng)級(jí)體系，對(duì)已有指標(biāo)體系做了一下修改（以加粗字體標(biāo)出）優(yōu)化后經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度指標(biāo)體系：客房舒適隔音質(zhì)量空氣質(zhì)量清潔衛(wèi)生交通便利設(shè)施齊全價(jià)格合理門店裝潢環(huán)境成熟周邊環(huán)境安全保障早餐供應(yīng)周邊環(huán)境服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度服務(wù)技能客制服務(wù)定房便捷附加服務(wù)客戶信息意識(shí)和收集技巧客戶檔案保存信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立品牌形象關(guān)系維護(hù)感知價(jià)值產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量預(yù)定網(wǎng)絡(luò)品牌聲譽(yù)促銷優(yōu)惠社會(huì)貢獻(xiàn)質(zhì)量?jī)r(jià)