收費站投訴處理辦法匯編

1、六盤山收費站投訴處理管理辦法1. 總則1.1 為了規(guī)范收費隊伍管理，全面提高收費站管理水平和服務(wù)質(zhì)量，六盤山收費站圍繞提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理機制，引導(dǎo)廣大員工用規(guī)范語言架起一座與司乘溝通的橋梁，避免和減少投訴，努力實現(xiàn)零投訴。  同時，建立內(nèi)部監(jiān)督機制，形成一種良好的自我監(jiān)督，完善投訴事件的處理，切實提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到讓司乘滿意舒心，結(jié)合本站實際情況，特制定本管理辦法。1.2 凡司乘人員對服務(wù)質(zhì)量或收費額減免等情況的不滿和抱怨，以電話或口頭等不同形式向本收費站或上級主管部門進行申訴（以下簡稱：投訴）時，以本辦法的規(guī)定處理。2.投訴處

2、理流程。投訴 口頭 電話 書面 編號錄入臺賬調(diào)查核實情況 同時上報值班站長 無理 有理發(fā)放社會投訴記錄表 調(diào)查投訴內(nèi)容 采取必要措施對投訴回復(fù)滿意否？N 審核 填寫社會投訴記錄表 填寫投訴處理結(jié)果Y 整理、歸檔投訴檔案3. 投訴分類3.1 投訴內(nèi)容一般分為：類服務(wù)質(zhì)量投訴 類車道暢通性投訴 類收費爭議及貪污作弊。3.2 按照投訴原因可分為：無理和有理惡意投訴或無理糾纏非責(zé)任投訴稱為“無理”，反之為“有理”，在處理過程中應(yīng)當(dāng)填寫社會投訴記錄表。4. 投訴調(diào)查與處理4.1 辦公室全面負(fù)責(zé)投訴的接待、處理過程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋。a）了解投訴要求及投訴理由的確認(rèn)；b）安撫并協(xié)助解決疑難或提供

3、必要的幫助；c） 與接洽并核實投訴的發(fā)生原因、審核并妥善處理情況；d）在調(diào)查中，核實后為有理投訴，應(yīng)當(dāng)填寫社會投訴記錄表，根據(jù)投訴分類擬定處理方式，并迅速傳達(dá)給旅客處理結(jié)果；e）應(yīng)當(dāng)確保 “投訴事件處理不過周”，有問題及時解決，不后托；f）針對投訴反映的意見，辦公室負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督；g）建立投訴管理臺賬，無理投訴與有理投訴都應(yīng)記錄在案，其中，有理投訴附加社會投訴記錄表。4.2投訴責(zé)任人的處分對投訴事件的處理做出如下規(guī)定：a)對于涉及政策性減免收費、稱重問題之類的非責(zé)任投訴應(yīng)盡量杜絕。工作中遇到此類事件要求收費員一方面要堅持原則、把握好收費標(biāo)準(zhǔn)及政策，另一方面也要耐心地做好解釋工作。b）對于因收費員文明用語不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度生硬，而引發(fā)司乘人員的無謂投訴事件，收費站將對收費員做出當(dāng)月“星級”考核扣10分的處理。c）對于因收費員工作責(zé)任心不強、業(yè)務(wù)操作錯誤引發(fā)的投訴事件，在當(dāng)月績效考核中作出處理，必要的情況下留站進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。d) 對于因收費員違反規(guī)章制度而引發(fā)有理投訴事件，造成嚴(yán)重后果的情況，收費站將對當(dāng)事人處100元及以上罰款。5. 附件1. 社會投訴記錄表2. 投訴管理臺賬社 會 投 訴 記 錄 表 No: 投訴人姓名投訴時間聯(lián)系方式投訴內(nèi)容： 類事件 類事件 類事件處理方式及結(jié)果：回訪結(jié)果：接訴人負(fù)責(zé)人簽字注