中國(guó)電信客戶關(guān)系管理(CRM)設(shè)計(jì)系統(tǒng)

1、第一章 總體概述 1.1 CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景 1.1.1 系統(tǒng)建設(shè)的必要性和迫切性 隨著我國(guó)參加WTO步伐的加快，客觀上要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的效勞內(nèi)容、效勞方式、經(jīng)營(yíng)管理以及效勞意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 目前，中國(guó)電信集團(tuán)公司的工作流程是基于九七工程根底之上的，各項(xiàng)工作都是以面向生產(chǎn)的方式來(lái)組織實(shí)施的；其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程受理、計(jì)費(fèi)、故障/投訴處理和客戶信息管理和查詢等實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)

2、、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場(chǎng)情況下實(shí)施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境買方市場(chǎng)。 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。 客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作

3、伙伴作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶效勞和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 客戶關(guān)系管理CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤效勞、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面那么通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。 客戶關(guān)系管理CRM的實(shí)施，

4、要求 “以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反響的組織形式，標(biāo)準(zhǔn)以客戶效勞為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/效勞設(shè)計(jì)，1 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。 客戶關(guān)系管理CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最正確的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 可見(jiàn)，客戶關(guān)系管理CRM的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的有效的統(tǒng)一平臺(tái)，

5、提高員工與客戶接觸的效率和客戶反響率，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，從而提升企業(yè)客戶的價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)收入。 1.1.2 現(xiàn)有系統(tǒng)存在問(wèn)題分析 目前中國(guó)電信集團(tuán)地市級(jí)電信企業(yè)的信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng)用的水平上，其報(bào)表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報(bào)表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營(yíng)銷、銷售、客戶效勞和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門(mén)也是分開(kāi)進(jìn)行的?？梢?jiàn)，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，快速對(duì)客戶的要求做出及時(shí)反響，提供最全面的客戶效勞支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能

6、夠及時(shí)方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，將客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、效勞管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后效勞等，已經(jīng)成為中國(guó)電信集團(tuán)公司進(jìn)一步開(kāi)展的焦點(diǎn)問(wèn)題；而這一切都可以通過(guò)實(shí)施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來(lái)解決。中國(guó)電信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在這種背景下提出的。 經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問(wèn)題主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面。 1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 中國(guó)電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，并且沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用

7、率低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化效勞。 2) 部門(mén)之間的效勞脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) 由于沒(méi)有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門(mén)之間的客戶信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，各部門(mén)之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低了效勞效果。 2 3) 缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析 目前中國(guó)電信企業(yè)對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。而相關(guān)研究說(shuō)明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤(rùn)就能增加25-85%。因此，如何對(duì)客戶流失問(wèn)題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值的企業(yè)客戶，減少

8、不必要的客戶流失，成為中國(guó)電信企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。 4) 各種與客戶接觸方式的別離造成效勞效率的降低 各種與客戶接觸交流方式呼叫中心、客戶效勞部門(mén)和營(yíng)業(yè)廳等的別離使得各個(gè)部門(mén)之間不能有效地進(jìn)行溝通，沒(méi)有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。 5) 大客戶管理問(wèn)題 目前中國(guó)電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)效勞工作，專門(mén)成立各層次大客戶效勞部門(mén)，并出臺(tái)一系列大客戶效勞工作制度，如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)行“一站式效勞，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶效勞人員等等。一些地方的電信公司在大客戶效勞工作方面積累了不少珍貴的經(jīng)驗(yàn)。 但是，在大客

9、戶效勞工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售時(shí)機(jī)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做參謀，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶管理中迫切需要解決的問(wèn)題。 為了做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作，做到對(duì)大客戶需求的快速及時(shí)反響，必須建立有效的客戶信息計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營(yíng)銷人員進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶效勞水平。 6) 潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題 如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并

10、加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信企業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要的工作。 7) 個(gè)性化效勞問(wèn)題 對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營(yíng)銷、效勞模式，是中國(guó)電信企業(yè)需要解決的一大問(wèn)題。 3 8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 目前，中國(guó)電信集團(tuán)公司的固定 的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比擬突出。中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)此進(jìn)行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來(lái)解決這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的根底上，對(duì)這類客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的效勞策略來(lái)改善這一現(xiàn)象，是中國(guó)電信企業(yè)的另一

11、項(xiàng)工作重點(diǎn)。 9) 客戶細(xì)分問(wèn)題 客戶的細(xì)分問(wèn)題一直是中國(guó)電信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化效勞、一對(duì)一營(yíng)銷的工作根底，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 10) 業(yè)務(wù)開(kāi)展問(wèn)題 新業(yè)務(wù)的開(kāi)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題對(duì)于中國(guó)電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。 1.2 CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) 中國(guó)電信集團(tuán)公司的各種業(yè)務(wù)開(kāi)展都與客戶的效勞息息相關(guān)；客戶效勞與客戶信息共享是中國(guó)

12、電信集團(tuán)公司整個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成局部，在公司的整體運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售時(shí)機(jī)，為客戶提供個(gè)性化效勞，并且專門(mén)針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、效勞管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后效勞。總而言之，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來(lái)解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問(wèn)題，CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)空間。 中國(guó)電信客戶關(guān)系管理

13、信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)開(kāi)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶的信息處理與分析平臺(tái)。它是在收集客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略資源的根底上，再自動(dòng)采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)4 數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎(jiǎng)金管理、代理商管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評(píng)估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的根底，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢(shì)，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。 CRM系統(tǒng)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、

14、物力和才力，因此建議CRM系統(tǒng)的實(shí)施要分階段、分步驟地進(jìn)行。具體建議：建議CRM系統(tǒng)建設(shè)采用原型法式自上而下的系統(tǒng)建設(shè)方法；具體是先由管理層和經(jīng)理等企業(yè)高層提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來(lái)實(shí)施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，再對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個(gè)完善CRM系統(tǒng)。 1.2.1總體目標(biāo) 中國(guó)電信集團(tuán)公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的總體目標(biāo)包括： ?使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性； ?保持中國(guó)電信企業(yè)與客戶的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，到達(dá)效勞與需求的互動(dòng)； ?對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)提供了可量化的準(zhǔn)確評(píng)估， 提高了企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的

15、能力； ?提高企業(yè)對(duì)客戶效勞和支持的能力，通過(guò)各種途徑Call Center、E-Mail、Web和營(yíng)業(yè)廳等及時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，確保對(duì)客戶的保存能力，提高客戶的滿意度； ?通過(guò)全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)； ?開(kāi)拓新的渠道管理，充分利用客戶信?锏揭歡砸桓魴曰瘢歡韻鄄棵擰諧棵偶胺裰植棵乓滴窳鞒探惺菡希锏叫畔蠶懟?中國(guó)電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)綜合平臺(tái)，考慮到中國(guó)電信客戶效勞中心目前的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及九七工程信息系統(tǒng)相關(guān)軟硬件技術(shù)的現(xiàn)狀和開(kāi)展，中國(guó)電信集團(tuán)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)分別制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)

16、目標(biāo)相結(jié)合，各地市級(jí)分公司可根據(jù)自身具體情況來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM。 5 1.2.2近期目標(biāo) CRM系統(tǒng)的建設(shè)必須是分期進(jìn)行的，首先從企業(yè)最需要解決的問(wèn)題入手，迅速解決企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題，在本地網(wǎng)的范圍內(nèi)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并以此為根底來(lái)開(kāi)展中國(guó)電信集團(tuán)公司的整體CRM系統(tǒng)的實(shí)施。通過(guò)對(duì)電信企業(yè)的實(shí)地調(diào)研和分析，近期首先應(yīng)該從以下幾個(gè)方面啟動(dòng)CRM系統(tǒng)的實(shí)施。 1) 完成地市級(jí)電信企業(yè)的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)客戶信息的根本管理客戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵，包括客戶檔案管理、滿意度管理、信用度管理等；并初步地完成現(xiàn)有

17、企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理； 2) 在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的根底上，對(duì)客戶信息進(jìn)行初步性地分析，對(duì)企業(yè)迫切需要解決的客戶經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 1.2.3長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 隨著中國(guó)電信各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)不斷開(kāi)展和深入以及客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的根底上，逐步完善與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間的信息整合，提供INTERNET網(wǎng)上交互式效勞的功能，為客戶提供更高效、便捷的效勞；對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，為業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估提供支持。 遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有：通過(guò)近期系統(tǒng)建設(shè)后的反響情況，在進(jìn)一步對(duì)企業(yè)的需求了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)

18、系管理系統(tǒng)平臺(tái)，完成現(xiàn)有企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理；從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理、營(yíng)銷管理、銷售管理以及效勞管理；進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷分析、效勞分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 1.3 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原那么 1. 提供多樣化及個(gè)性化效勞，滿足客戶需求 充分融入客戶關(guān)系管理CRM的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個(gè)性化效勞作為設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的首要原那么。將企業(yè)與客戶效勞的全部界面層6 進(jìn)行整合、標(biāo)準(zhǔn)，組成統(tǒng)一的客戶效勞模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。 2. 穩(wěn)固和開(kāi)展忠誠(chéng)客戶群體，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 中國(guó)電信的開(kāi)展目標(biāo)是

19、成為了一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。穩(wěn)固和開(kāi)展忠誠(chéng)客戶群體，提高忠誠(chéng)客戶群體價(jià)值，爭(zhēng)強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 3. 適度超前和創(chuàng)新的原那么 今后，中國(guó)電信將是經(jīng)營(yíng)綜合性業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來(lái)多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展的需要，為各項(xiàng)客戶效勞管理業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)根底。 1.4 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要依據(jù)有： ?市內(nèi) 業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)教程? ?市內(nèi)

20、業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)-子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)借口標(biāo)準(zhǔn)市話業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)? ?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)收費(fèi)憑證的通知? ?中國(guó)電信公眾客戶效勞各環(huán)節(jié)管理規(guī)定? ?關(guān)于印發(fā)“郵電業(yè)務(wù)代辦費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)及支付渠道的通知? ?關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)電信用戶欠費(fèi)管理工作假設(shè)干意見(jiàn)的通知? 為了配合中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶效勞的迅速開(kāi)展，為中國(guó)電信集團(tuán)公司總部、各省、直轄市電信分公司以及地市級(jí)分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，特制定“中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析報(bào)告 。 本需求分析報(bào)告是中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的根本依據(jù)。中國(guó)電信集團(tuán)總部、各省、直轄市電信分公司以及各地市級(jí)電信分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)依照本報(bào)

21、告，結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行具體規(guī)劃和建設(shè)。 7 第二章 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 2.1 CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級(jí)模式： ?總部CRM系統(tǒng)； ?省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)； ?地市級(jí)CRM系統(tǒng)。 1. 總部CRM系統(tǒng) 中國(guó)電信集團(tuán)公司總部CRM系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最高級(jí)CRM系統(tǒng)?？偛緾RM系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在公司總部范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為中國(guó)電信集團(tuán)公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)總部客戶效勞中心和各省、直轄市分公司客戶效勞中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換

22、。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)部門(mén)營(yíng)銷部門(mén)總公司中心效勞部門(mén)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)銷售部門(mén)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)省公數(shù)司據(jù) 圖2-1 中國(guó)電信集團(tuán)總部CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 8 省公數(shù)司據(jù)2. 省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng) 各省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直轄市分公司范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用。省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在省、直轄市分公司范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)收集、管理、協(xié)調(diào)下級(jí)的各種與客戶相關(guān)的信息，并且向上級(jí)匯報(bào)客戶的開(kāi)展情況以及各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)部門(mén)營(yíng)

23、銷部門(mén)省級(jí)中心效勞部門(mén)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)銷售部門(mén)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)地市司級(jí)數(shù)公據(jù) 圖2-2 中國(guó)電信集團(tuán)省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 3. 地市級(jí)CRM系統(tǒng) 地市級(jí)CRM系統(tǒng)指在地市級(jí)范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最低級(jí)CRM系統(tǒng)。地市級(jí)CRM系統(tǒng)的主要功能是建立地市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在其范9 地市司級(jí)數(shù)公據(jù)圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為地市級(jí)公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)。這一級(jí)的電信分公司直接面對(duì)客戶，直接受理客戶的各種業(yè)務(wù)，是客戶的直接接觸面，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的根底實(shí)現(xiàn)單位。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 地市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)部門(mén)運(yùn)維部營(yíng)銷部門(mén)地市級(jí)效勞部門(mén)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有業(yè)銷售部門(mén)務(wù)

24、系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)縣級(jí)司公數(shù)據(jù) 圖2-3 中國(guó)電信集團(tuán)地市級(jí)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 以上就是中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，需要說(shuō)明的是，本業(yè)務(wù)需求分析是針對(duì)地市級(jí)CRM系統(tǒng)基于“本地網(wǎng) 而言的，因此本文后面所述均是針對(duì)“本地網(wǎng)上的地市級(jí)CRM系統(tǒng)展開(kāi)的總部CRM系統(tǒng)和省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)實(shí)施可參考此需求分析。 地市級(jí)CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)整個(gè)中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，其原因在于： ?從業(yè)務(wù)上說(shuō)：CRM系統(tǒng)具有“全網(wǎng)的概念，但網(wǎng)的末端“本地網(wǎng)最為薄弱； ?從物理網(wǎng)上說(shuō)：全網(wǎng)的瓶頸在“本地網(wǎng)上； ?從資源上說(shuō)：“本地網(wǎng)的客戶資源最為豐富、齊全。 10 縣級(jí)司公數(shù)據(jù)2.2 CRM系

25、統(tǒng)架構(gòu) 接 觸 中 心.客服中心、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、 、112、114、網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)信息網(wǎng)管系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息大客戶信息管理系統(tǒng) 圖2-4 CRM系統(tǒng)架構(gòu)圖 2.3 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 2.3.1業(yè)務(wù)流程 客戶計(jì)費(fèi)、帳計(jì)費(fèi)系統(tǒng)客務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳客戶戶客戶效勞部營(yíng)業(yè)子營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)服Call Center客戶務(wù)網(wǎng)管中心網(wǎng)管系統(tǒng)部WEB客戶門(mén)業(yè)務(wù)支其它業(yè)務(wù)部門(mén)撐系統(tǒng)客戶客戶經(jīng)理CRM系統(tǒng) 圖2-5 電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖 11 2.3.2總體業(yè)務(wù)模型 決策信息管理者市場(chǎng)決策信息效勞產(chǎn)生市場(chǎng)時(shí)機(jī)方分析人員市場(chǎng)人員處面提供市理決場(chǎng)策市策略場(chǎng)信饋信息反息信息場(chǎng)市客服人員客戶關(guān)心CRM系

26、統(tǒng)信息反響業(yè)務(wù)查詢信息反響受理接觸中心信息客反響戶業(yè)務(wù)受理、投訴、客關(guān)故障信息戶懷主被關(guān)信動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)懷息服服反務(wù)務(wù)饋效勞指派信息定單反響提供效勞提供服客戶務(wù)人員效勞信息反響客戶關(guān)被動(dòng)效勞效勞信息其中：懷信息市場(chǎng)、關(guān)決策主動(dòng)效勞懷信息反信息饋 圖2-6電信企業(yè)總體業(yè)務(wù)模型圖 說(shuō)明： ?該總體業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷、效勞、銷售活動(dòng)等的業(yè)務(wù)流向關(guān)系數(shù)據(jù)之間流向；不同顏色線條表示不同含義的業(yè)務(wù)流程； ?分析人員包括經(jīng)營(yíng)分析人員、營(yíng)銷分析人員、銷售分析人員和效勞分析人員；客服人員包括營(yíng)業(yè)人員、客戶經(jīng)理等； ?首先，不同業(yè)務(wù)職能的分析人員對(duì)CRM系統(tǒng)中的相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將分析的結(jié)果信

27、息傳送到相應(yīng)的人員，再由相應(yīng)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理活動(dòng)，并且將處理的信息反響給CRM系統(tǒng)。 12 2.3.3營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型 采納制定修改確定評(píng)估方案市方案方案方案場(chǎng)時(shí)機(jī)營(yíng)否認(rèn)銷分息 信 案 析方 實(shí)施過(guò)程狀態(tài)信息、實(shí)施結(jié)果信息方案CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果信息評(píng)價(jià)方案 圖2-7 電信企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型圖 說(shuō)明： ?該營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)的各種營(yíng)銷活動(dòng)流程及其數(shù)據(jù)流向； ?方案分為一般的市場(chǎng)營(yíng)銷方案和相關(guān)的營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研方案； ?營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程：營(yíng)銷分析人員從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲得相關(guān)的市場(chǎng)時(shí)機(jī)，制定出相應(yīng)的營(yíng)銷方案，通過(guò)對(duì)方案的評(píng)估，確定合理的營(yíng)銷方案，再由營(yíng)銷人員具體實(shí)施營(yíng)銷方案，同時(shí)將實(shí)施的步驟、時(shí)間、地點(diǎn)、階

28、段性以及最終結(jié)果等信息反響給CRM系統(tǒng)，作為今后營(yíng)銷活動(dòng)的參考資料；在實(shí)施方案結(jié)束后，將對(duì)方案的實(shí)施效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)的效果信息存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中，作為下一步營(yíng)銷方案的制定和實(shí)施提供根底數(shù)據(jù)。 13 2.3.4效勞業(yè)務(wù)模型 修改制定采納確定評(píng)估方案效勞效勞效勞方案方案服否認(rèn)務(wù)分息析 信 案 方 主動(dòng)客戶及效勞活動(dòng)信息效勞CRM系統(tǒng)客戶及評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果信息服效勞務(wù)信效果息被動(dòng)效勞 圖2-8 電信企業(yè)效勞業(yè)務(wù)模型圖 說(shuō)明： ?該效勞業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)的各種效勞活動(dòng)的流程和數(shù)據(jù)流向； ?方案分為一般的效勞方案和相關(guān)的效勞指標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查方案； ?效勞業(yè)務(wù)流程：效勞分析人員從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲得相關(guān)的市

29、場(chǎng)時(shí)機(jī)，制定出相應(yīng)的效勞方案，通過(guò)對(duì)方案的評(píng)估，確定合理的個(gè)性化效勞方案或效勞指標(biāo)確實(shí)定方案，再由效勞人員具體實(shí)施效勞方案，同時(shí)將實(shí)施的步驟、時(shí)間、地點(diǎn)、階段性以及最終結(jié)果等信息反響給CRM系統(tǒng)，作為今后效勞活動(dòng)的參考資料；在實(shí)施方案結(jié)束后，將對(duì)方案的實(shí)施效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)的效果信息存儲(chǔ)在CRM系統(tǒng)中，作為下一步效勞方案的制定和實(shí)施提供根底數(shù)據(jù)。 14 第三章 CRM系統(tǒng)功能分析 3.1系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 3.1.1功能設(shè)計(jì)依據(jù) 目前中國(guó)電信集團(tuán)公司提供的業(yè)務(wù)有本地 、長(zhǎng)途 、 卡、新業(yè)務(wù)、公用 、號(hào)簿業(yè)務(wù)局部和專線出租等業(yè)務(wù)。電信企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是全程全網(wǎng)的效勞，效勞與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，并且效

30、勞一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法收回。這些特點(diǎn)決定了中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM工程實(shí)施的特點(diǎn)一定要表達(dá)全網(wǎng)的一致性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源與信息的共享，盡量縮短各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程，完成用戶信息的深層次的挖掘，了解用戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化效勞，為企業(yè)提供可靠的決策支持工具。 根據(jù)對(duì)中國(guó)電信企業(yè)各部門(mén)的了解，可以看出各部門(mén)對(duì)CRM系統(tǒng)的需求也不相同。 1) 市場(chǎng)部門(mén)的需求 ?活動(dòng)管理：對(duì)中國(guó)電信企業(yè)所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理； ?活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況； ?反響管理：及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反響信息； ?活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量； ?客戶分析：對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的區(qū)域分析和客戶行為進(jìn)行分析； ?客戶狀態(tài)：將客

31、戶分類、客戶欠費(fèi)、消費(fèi)情況，同時(shí)確定針對(duì)不同類別的客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等。 2) 銷售部門(mén)的需求 ?銷售信息：及時(shí)掌握不同客戶、時(shí)期、地區(qū)、行業(yè)的銷售信息； ?銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理指定的流程分配下去； ?銷售評(píng)價(jià)：對(duì)各地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量； ?代理商的管理：如何管理代理商的信息和評(píng)價(jià)代理商的業(yè)績(jī)； ?銷售合同的管理：能夠及時(shí)地查詢客戶的銷售合同。 3) 效勞部門(mén)的需求 ?效勞質(zhì)量：如何評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量和改善效勞質(zhì)量； ?客戶滿意度分析：任何分析客戶滿意度； 15 ?客戶忠誠(chéng)度分析：任何分析客戶忠誠(chéng)度； ?客戶關(guān)心：如何進(jìn)行客戶關(guān)心。 以上這些電信企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求就

32、是本業(yè)務(wù)需求功能分析的主要依據(jù)。 3.1.2功能構(gòu)成框圖 以下就是CRM系統(tǒng)各層次上的功能構(gòu)成框圖。 CRM管理與分析系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)服銷 客營(yíng)銷務(wù)售戶信信信信 信息息息息 息管管管管管理理理理 理與與與與 分分分分析析析析 客戶信息管理 客客客客客異客潛客客 客 戶在基戶戶戶戶戶常戶戶戶 優(yōu)大本消滿忠信欠客流分賬惠失客資費(fèi)意誠(chéng)用費(fèi)戶類戶 信信戶料信度度度信信信信 息息管息管管管息息息息管管管理管理理理管管管管理 理理理 理理理理 16 經(jīng)營(yíng)信息管理 其 合經(jīng)經(jīng) 他宏業(yè)政作營(yíng)營(yíng) 運(yùn)觀務(wù)策伙人經(jīng)營(yíng)信信信伴員理 商息息息信信信 信管管管息息息息理理理管管管 管 理理理 理 營(yíng)銷信息管理 市營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)營(yíng) 場(chǎng)

33、銷銷銷銷銷 調(diào)方方活人經(jīng)查式案發(fā)動(dòng)理 信信信信信信 息息息息息息管管管管管管 理理理理理理 效勞信息管理 服客客客客客服客客服客 務(wù)務(wù)戶戶戶戶戶戶戶務(wù)戶指活投故咨查關(guān)回建人經(jīng) 標(biāo)動(dòng)訴障詢?cè)儜言L議員理 信信信信信信信信信信信息息息息息息息息息息息 管管管管管管管管管管管 理理理理理理理理理理理 17 銷售信息管理 銷銷商銷代銷銷售售機(jī)售理售售 合方定活商代經(jīng) 同式單動(dòng)信表理信信信信息信信 息息息息管息息 管管管管理管管理理理理理理 客戶經(jīng)營(yíng)分析 異業(yè) 市常務(wù)相業(yè)客客客客 場(chǎng)客價(jià)關(guān)務(wù)戶戶戶戶競(jìng)戶格性發(fā)發(fā)流貢欠 爭(zhēng)行彈分展展失獻(xiàn)費(fèi) 分為性析分分分分分析分分析析析析析 析析 18 客戶營(yíng)銷分析 客戶效

34、勞分析 客客客客消消營(yíng) 戶戶戶戶費(fèi)費(fèi)銷服滿忠信 潛模模務(wù)意誠(chéng)用力式式 質(zhì)度度度分分分量分分分 析析析分析析析 析 說(shuō)明： ?以上各層次上的功能組成方式只是建議方式，具體實(shí)施時(shí)視實(shí)際情況而定； ?具體功能分析見(jiàn)3.2節(jié)系統(tǒng)功能分析相應(yīng)局部。 3.1.3功能之間的關(guān)系 可見(jiàn)，中國(guó)電信CRM系統(tǒng)由客戶信息管理、經(jīng)營(yíng)信息管理與分析、營(yíng)銷信息管理與分析、效勞信息管理與分析和銷售信息管理與分析五大功能組成。其中每局部的信息管理功能用于對(duì)與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理這些信息來(lái)源與電信企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)第四章，為相應(yīng)的分析功能提供數(shù)據(jù)來(lái)源；分析功能用于對(duì)客戶的各種消費(fèi)行為相關(guān)的信息進(jìn)行分析，為相關(guān)部門(mén)

35、提供決策支持信息。信息管理根本功能包括建立、增加、刪除、修改、查詢、打印等功能，具體使用時(shí)，不同部門(mén)的使用權(quán)限可能不一樣。分析功能主要包括分析目的和分析內(nèi)容方法，并將最終統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，用表格和圖形曲線圖、條形圖、立體圖等形式來(lái)展示，并提供打印和保存如保存到EXCELL文件功能。 其中，客戶信息管理局部是各局部分析功能共同的信息根底，而經(jīng)營(yíng)信息管理只為經(jīng)營(yíng)分析提供信息根底，營(yíng)銷信息管理只為營(yíng)銷分析提供信息根底，效勞信息管理只為效勞分析提供信息根底，銷售信息管理只為銷售分析提供信息根底。各局部分析的結(jié)果信息根據(jù)實(shí)際需要提供應(yīng)相關(guān)部門(mén)或系統(tǒng)使用。 19 3.2系統(tǒng)功能分析 3.2.1客戶信息管理 對(duì)

36、客戶根本信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括客戶根本資料/檔案管理、客戶消費(fèi)信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶信用度管理、客戶欠費(fèi)信息管理、客戶優(yōu)惠信息管理、異?？蛻粜畔⒐芾怼⒖蛻袅魇畔⒐芾怼⒖蛻舴诸愋畔⒐芾?、客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等局部。 3.2.1.1客戶根本資料管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶的根本自然屬性等信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括公眾客戶根本資料/檔案管理和大客戶根本資料/檔案管理兩局部。 1. 公眾客戶根本資料/檔案管理 公眾客戶根本資料/檔案包括公眾客戶的根本自然屬性信息。這些信息隨著公眾客戶的類別住宅客戶/單位客戶不同而有所不同。 ?對(duì)于住宅客戶，公眾客戶根本資料主要

37、有客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、戶名、性別、年齡、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、家庭地址、 、身份證號(hào)碼、職業(yè)、所屬行業(yè)編號(hào)和具體行業(yè)名稱、教育水平、聯(lián)系 、詳細(xì)類別一般客戶、公寓客戶、別墅客戶、興趣愛(ài)好等信息。 ?對(duì)于單位客戶，公眾客戶根本資料有客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、戶名、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、單位地址、 、法人身份證號(hào)碼、所屬行業(yè)編號(hào)和具體行業(yè)名稱、賬戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、聯(lián)系人信息編號(hào)、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭地址、 、身份證號(hào)碼、教育水平、聯(lián)系 、興趣愛(ài)好等等信息。 2. 大客戶根本資料/檔案管理 大客戶根本資料/檔案包括大客戶的根本自然屬性信息。這些信息隨著大客戶的類別個(gè)人大客戶/企業(yè)大客戶不同而有所不

38、同。 ?對(duì)于個(gè)人大客戶，大客戶根本資料主要有客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、戶名、性別、年齡、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、家庭地址、 、身份證號(hào)碼、職業(yè)、所屬行業(yè)編號(hào)和具體行業(yè)名稱、教育水平、賬戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、聯(lián)系 、興趣愛(ài)好等信20 息。 ?對(duì)于企業(yè)大客戶，大客戶根本資料包括大客戶的標(biāo)識(shí)/編號(hào)、戶名、法人身份證號(hào)碼、聯(lián)系人編號(hào)、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭住址、 、聯(lián)系 、興趣愛(ài)好等、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、企業(yè)地址、 、所屬行業(yè)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、賬戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、級(jí)別全國(guó)級(jí)/省級(jí)/地市級(jí)、內(nèi)外環(huán)境狀況、與企業(yè)關(guān)系買斷型/合作雙贏型等信息。 管理功能：客戶根本資料管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查

39、詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如行業(yè)、教育水平、地區(qū)等、打印等功能。 3.2.1.2客戶消費(fèi)信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶消費(fèi)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地對(duì)客戶的消費(fèi)行為特征進(jìn)行有效分析，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、銷售和效勞實(shí)施提供策略性建議。 客戶消費(fèi)信息包括客戶識(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、客戶消費(fèi)內(nèi)容信息如使用的業(yè)務(wù)類型、開(kāi)始使用業(yè)務(wù)的時(shí)間、消費(fèi)總量及費(fèi)用種類構(gòu)成等客戶消費(fèi)行為信息如消費(fèi)時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、頻次、流量流向、呼叫類型以及消費(fèi)習(xí)慣等以及客戶交費(fèi)信息如交費(fèi)方式、交費(fèi)地點(diǎn)、預(yù)付款及余額等等。 管理功能：客戶消費(fèi)信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、消費(fèi)量、消

40、費(fèi)時(shí)間、流向以及交費(fèi)方式等、打印等功能。 3.2.1.3客戶滿意度管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行有效管理，包括客戶滿意度信息管理和客戶滿意度動(dòng)態(tài)管理。客戶的滿意度是對(duì)某一客戶/客戶群體具體見(jiàn)客戶分類信息管理而言的；客戶的滿意度是動(dòng)態(tài)變化的。 1. 客戶滿意度信息管理 對(duì)客戶滿意度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶滿意度信息是指影響客戶滿意度的因素信息。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，影響客戶滿意度的因素有以下方面。 ?效勞方面，即客戶對(duì)通信效勞的感知 21 ?質(zhì)量方面，即客戶對(duì)通信質(zhì)量的感知 ?價(jià)值方面，即客戶對(duì)通信價(jià)值的感知 其中， ?客戶對(duì)通信效勞的感知因素有：企業(yè)形象的感知；效勞態(tài)度的感知；效勞質(zhì)量的感知

41、；客戶關(guān)心的感知； ?客戶對(duì)通信質(zhì)量的感知因素有：通信可靠性的感知；通信及時(shí)性的感知；通信平安性的感知； ?客戶對(duì)通信價(jià)值的感知因素有：客戶對(duì)給定價(jià)格下質(zhì)量的感知；客戶對(duì)給定質(zhì)量下價(jià)格的感知。 因此，客戶滿意度信息包括上述這九種影響客戶滿意度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行調(diào)查、更新，從而確定不同客戶/客戶群體在不同時(shí)期的滿意度。 2. 客戶滿意度動(dòng)態(tài)管理 客戶的滿意度動(dòng)態(tài)管理是從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理的： ?滿意度級(jí)別初始化及設(shè)置 ?滿意度變更 ?滿意度查詢 客戶滿意度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實(shí)現(xiàn)的見(jiàn)附錄1；滿意度變更是指在影響客戶滿意度的因素發(fā)生變化時(shí)客戶滿意度按上述算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化

42、；滿意度查詢是按照不同的客戶/客戶群對(duì)不同時(shí)期的客戶滿意度進(jìn)行查詢。 管理功能：客戶滿意度管理根本功能包括設(shè)置、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.4客戶忠誠(chéng)度管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行有效管理，包括客戶忠誠(chéng)度信息管理和客戶忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管理?？蛻舻闹艺\(chéng)度可以針對(duì)某一客戶分個(gè)人客戶和單位客戶而言，也可以針對(duì)某一客戶群體而言；客戶的忠誠(chéng)度也是動(dòng)態(tài)變化的。 1. 客戶忠誠(chéng)度信息管理 對(duì)客戶忠誠(chéng)度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶忠誠(chéng)度信息是指影響客戶忠誠(chéng)度的因素信息。結(jié)合電信企業(yè)實(shí)際，影響客戶忠誠(chéng)度的因素有以下方面。 22 ?價(jià)格方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格要求 ?質(zhì)量方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要

43、求 ?效勞方面，客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的效勞要求 具體的影響因素包括： ?客戶性質(zhì) ?通信設(shè)備當(dāng)前擁有設(shè)備情況 ?客戶行為 因此，客戶忠誠(chéng)度信息包括上述這三種客戶忠誠(chéng)度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶/客戶群在不同時(shí)期的忠誠(chéng)度。具體見(jiàn)附錄2 2. 客戶忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管理 客戶的忠誠(chéng)度動(dòng)態(tài)管理是從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理的： ?忠誠(chéng)度級(jí)別初始化及設(shè)置 ?忠誠(chéng)度變更 ?忠誠(chéng)度查詢 客戶忠誠(chéng)度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實(shí)現(xiàn)的見(jiàn)附錄2；忠誠(chéng)度變更是指在影響客戶忠誠(chéng)度的因素發(fā)生變化時(shí)客戶忠誠(chéng)度按上述算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化；忠誠(chéng)度查詢是按照不同的客戶/客戶群對(duì)不同時(shí)期的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行查詢。 管理功能：客

44、戶忠誠(chéng)度管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.5客戶信用度管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶的信用度進(jìn)行有效管理，包括客戶信用度信息管理和客戶信用度動(dòng)態(tài)管理?？蛻舻男庞枚瓤梢葬槍?duì)某一客戶分個(gè)人客戶和單位客戶而言，也可以針對(duì)某一客戶群體而言；客戶的信用度也是動(dòng)態(tài)變化的。 1. 客戶信用度信息管理 對(duì)客戶信用度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶信用度信息是指影響客戶信用度的因素信息，包括： ?客戶性質(zhì) ?交費(fèi)方式 23 ?通信設(shè)備當(dāng)前擁有設(shè)備情況 ?交費(fèi)及時(shí)性交費(fèi)及時(shí)情況 ?通信費(fèi)用當(dāng)前月發(fā)生話費(fèi)情況 ?污點(diǎn)行為欠費(fèi)停機(jī)、違章使用電信產(chǎn)品、破壞通信設(shè)施等 因此，客戶信用度信息包括上述這六種影響客

45、戶信用度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶在不同時(shí)期的信用度。具體見(jiàn)附錄3 2. 客戶信用度動(dòng)態(tài)管理 客戶的信用度動(dòng)態(tài)管理是從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理的： ?信用度級(jí)別初始化及設(shè)置 ?信用度變更 ?信用度查詢 客戶信用度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實(shí)現(xiàn)的見(jiàn)附錄3；信用度變更是指在影響客戶信用度的因素更新時(shí)客戶信用度按上述算法進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化；信用度查詢是按照不同的客戶/客戶群對(duì)不同時(shí)期的客戶信用度進(jìn)行查詢。 管理功能：客戶信用度管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.6客戶欠費(fèi)信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶的欠費(fèi)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對(duì)客戶欠費(fèi)進(jìn)行有效地分析。 客

46、戶的欠費(fèi)信息包括客戶識(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱業(yè)務(wù)類型、欠費(fèi)數(shù)量、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)回收狀況收回的時(shí)間、欠費(fèi)催繳方式機(jī)器催繳、人工催繳以及催繳的次數(shù)等信息。 管理功能：客戶欠費(fèi)信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、所屬地區(qū)、欠費(fèi)數(shù)量等、打印等功能。 3.2.1.7客戶優(yōu)惠信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶采取的優(yōu)惠政策信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 優(yōu)惠政策信息包括優(yōu)惠政策標(biāo)識(shí)/編號(hào)、實(shí)施的目的、實(shí)施的時(shí)間、實(shí)施的地區(qū)編號(hào)24 和具體地區(qū)名稱、實(shí)施的方式、實(shí)施的對(duì)象、實(shí)施的效果等信息。 優(yōu)惠政策是根據(jù)客戶的裝機(jī)量、信用度、話費(fèi)總額等來(lái)制定的。

47、管理功能：客戶優(yōu)惠信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如優(yōu)惠政策開(kāi)展的時(shí)間、地區(qū)等、打印等功能。 3.2.1.8異?？蛻粜畔⒐芾?管理內(nèi)容：對(duì)異常客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對(duì)異常客戶進(jìn)行有效地分析，進(jìn)而采取有針對(duì)性策略來(lái)對(duì)異常客戶進(jìn)行管理。 異?？蛻粜畔ó惓？蛻糇R(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、異常客戶產(chǎn)生類型按一定標(biāo)準(zhǔn)，如超高、超低消費(fèi)的客戶；呼叫行為變化異常的客戶；信用度很低的客戶，即黑名單客戶；欠費(fèi)到達(dá)一定值的客戶等、異?？蛻舾櫺畔⒏櫼欢螘r(shí)間，確認(rèn)情況是否正常等。這里客戶黑名單包括在用客戶黑名單和非在用客戶黑名單

48、具體見(jiàn)附錄3。 管理功能：異常客戶信息管理包括異?？蛻羯?確定按上述標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)，可自動(dòng)生成、可人工確認(rèn)、異?？蛻舻淖兏黾?、刪除、異?？蛻舻母檶?duì)異?？蛻舻南M(fèi)行為進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)收集跟蹤結(jié)果信息、異?？蛻舨樵儼匆欢?biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)生類型等以及異?？蛻舸蛴〉裙δ?。 3.2.1.9客戶流失信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶流失信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對(duì)流失客戶進(jìn)行有效地分析，進(jìn)而采取有針對(duì)性策略來(lái)防止客戶流失。 客戶流失信息包括流失客戶識(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、流失類型拆機(jī)、移機(jī)、業(yè)務(wù)量下降到一定程度、使用其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)等、流失原因等信息。

49、 管理功能：客戶流失信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)以及流失類型等、打印等功能。 25 3.2.1.10客戶分類信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶分類信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便為相關(guān)客戶分析提供細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)。 按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分類，識(shí)別出每一類客戶的根本消費(fèi)特點(diǎn)，可以獲得客戶的真實(shí)價(jià)值和消費(fèi)特征，為電信企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性地營(yíng)銷、銷售和效勞提供依據(jù)。 1. 按客戶屬性來(lái)細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為公眾客戶與大客戶兩類；公眾客戶包括個(gè)人公眾客戶和單位公眾客戶，大客戶包括個(gè)人大客戶和單位/企業(yè)大客戶；并且可以再細(xì)分個(gè)人客戶和單位/企業(yè)

50、客戶見(jiàn)下表。 表3-1 個(gè)人客戶細(xì)分 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 地理因素 區(qū)域、營(yíng)業(yè)廳等 客戶自然屬性因素 年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文化水平 客戶消費(fèi)行為因素 消費(fèi)習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費(fèi)數(shù)量 表3-2 單位客戶細(xì)分 單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶所屬行業(yè) 客戶規(guī)模 客戶消費(fèi)電信業(yè)務(wù)的數(shù)量 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系?阜摯突?按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競(jìng)爭(zhēng)者客戶和互連互通客戶等。 1) 現(xiàn)有客戶 現(xiàn)有客戶是指目前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶，主要包括以下幾局部： ?裝有中國(guó)電信固定 的客戶，這類客戶構(gòu)成現(xiàn)有客戶的主體局部； ?租用中國(guó)電信設(shè)備的客戶； ?使用中

51、國(guó)電信其他業(yè)務(wù)的客戶。 2) 潛在客戶 26 潛在客戶一般指那些沒(méi)有使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)和有新的消費(fèi)傾向的客戶。 對(duì)于公眾客戶： ?是指那些從未使用過(guò)中國(guó)電信所開(kāi)設(shè)的任何業(yè)務(wù)的客戶； ?是指那些使用中國(guó)電信局部業(yè)務(wù)但沒(méi)有使用中國(guó)電信全部業(yè)務(wù)的客戶，比方裝有中國(guó)電信的住宅 卻沒(méi)有使用過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶、使用過(guò)公用 卻沒(méi)有裝住宅 的客戶等等。 對(duì)于大客戶： 根據(jù)制定的大客戶的標(biāo)準(zhǔn)，距這一標(biāo)準(zhǔn)一定范圍內(nèi)的客戶，可視為大客戶的潛在客戶。例如： 收入超過(guò)10000元的視為大客戶，而將9000R10000的用戶視為潛在客戶。 3) 歷史客戶 歷史客戶指曾經(jīng)使用過(guò)中國(guó)電信某項(xiàng)業(yè)務(wù)而現(xiàn)在不再使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)的客戶。

52、 4) 競(jìng)爭(zhēng)者客戶 競(jìng)爭(zhēng)者客戶指現(xiàn)在使用其他電信運(yùn)營(yíng)商提供的通信效勞的客戶。 5) 互連互通客戶 互連互通客戶指既是中國(guó)電信企業(yè)的客戶，又是中國(guó)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。 3. 按客戶對(duì)電信企業(yè)的價(jià)值細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：低價(jià)值可流失客戶、低價(jià)值不可流失客戶、普通價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶和重要客戶等僅供參考。 1) 低價(jià)值可流失客戶 低價(jià)值可流失客戶是指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且其本錢(qián)高于消費(fèi)量的客戶。 2) 低價(jià)值不可流失客戶 低價(jià)值不可流失客戶是指那些消費(fèi)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但其本錢(qián)低于消費(fèi)量的客戶。 3) 普通價(jià)值客戶 普通價(jià)值客戶是指那些消費(fèi)量低于高價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)但高于低價(jià)值客戶標(biāo)準(zhǔn)的客

53、戶。 4) 高價(jià)值客戶 高價(jià)值客戶是指那些消費(fèi)量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的為企業(yè)利潤(rùn)做出高額奉獻(xiàn)的客戶；包括高價(jià)值個(gè)人客戶、高價(jià)值企業(yè)客戶兩類。 5) 重要客戶 27 重要客戶是指對(duì)電信企業(yè)具有重大影響力的客戶，如對(duì)社會(huì)輿論、通信市場(chǎng)能產(chǎn)生較強(qiáng)影響的客戶。 4. 按評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶 1) 按客戶信用度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為三類：紅名單客戶、灰名單客戶和黑名單客戶。 ?紅名單客戶：信譽(yù)度好的客戶 ?灰名單客戶：信用度一般客戶 ?黑名單客戶：信譽(yù)度差的客戶 2) 按客戶滿意度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶評(píng)定分5個(gè)級(jí)別：非常滿意客戶、很滿意客戶、根本滿意客戶、不滿意客戶和很不滿意客戶以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是

54、建議的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考。 ?非常滿意客戶：滿意度為95-100 分的客戶 ?很滿意客戶：滿意度為80-95分的客戶 ?根本滿意客戶：滿意度為60-80分的客戶 ?不滿意客戶：滿意度為40-60分的客戶 ?很不滿意客戶：滿意度為40分以下的客戶 3) 按客戶忠誠(chéng)度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為5個(gè)級(jí)別：非常忠誠(chéng)客戶、很忠誠(chéng)客戶、根本忠誠(chéng)客戶、不忠誠(chéng)客戶和很不忠誠(chéng)客戶以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是建議的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考。 ?非常忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為95-100 分的客戶 ?很忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為80-95分的客戶 ?根本忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為60-80分的客戶 ?不忠誠(chéng)客戶：忠誠(chéng)度為40-60分的客戶 ?很不忠誠(chéng)客

55、戶：忠誠(chéng)度為40分以下的客戶 對(duì)電信企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作，由于事實(shí)上一個(gè)客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)可被劃到不同群體當(dāng)中，這就需要相關(guān)分析人員根據(jù)研究客戶的目的，具體情況具體分析，才能抓住客戶關(guān)鍵的特征。見(jiàn)以下圖 管理功能：客戶分類信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢按上述不同標(biāo)準(zhǔn)、打印等功能。 28 個(gè)人公眾客戶公眾客戶單位公眾客戶客戶屬性標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人大客戶大客戶單位大客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶客戶與企歷史客戶業(yè)的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者客戶客戶互通互聯(lián)客戶細(xì)低價(jià)值可流失分客戶標(biāo)客戶的價(jià)值準(zhǔn)低價(jià)值不可流失客戶普通價(jià)值客戶高價(jià)值客戶重要客戶紅名單灰名單客戶信用度黑名單非常滿意客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)很滿意客戶滿意度根本

56、滿意不滿意很不滿意非常忠誠(chéng)很忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度根本忠誠(chéng)不忠誠(chéng)很不忠誠(chéng) 圖3-1 客戶細(xì)分 29 3.2.1.11客戶賬戶信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)客戶賬戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 客戶賬戶信息包括客戶識(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、賬戶根本信息賬戶賬號(hào)、賬戶序列號(hào)、銀行標(biāo)識(shí)、銀行賬戶、限額、余額、信用度等等。 管理功能：客戶賬戶信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、銀行標(biāo)識(shí)、信用度等、打印等功能。 3.2.1.12潛在大客戶管理 管理內(nèi)容：對(duì)潛在大客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地為其提供效勞。根據(jù)潛在大客戶標(biāo)準(zhǔn)，找出潛在大客戶；對(duì)潛在大客戶進(jìn)行跟蹤，向潛

57、在大客戶介紹大客戶的優(yōu)勢(shì)，客戶代表主動(dòng)向潛在大客戶提供效勞、培訓(xùn)等，將潛在大客戶培育成為真正的大客戶。 潛在大客戶信息包括客戶識(shí)別信息如客戶標(biāo)識(shí)/編號(hào)、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號(hào)和具體地區(qū)名稱、潛在大客戶產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)按潛在大客戶標(biāo)準(zhǔn)，如收入、行業(yè)性質(zhì)等、潛在大客戶跟蹤信息等。 管理功能：潛在大客戶管理包括潛在大客戶生成/確定、潛在大客戶的變更增加、刪除、潛在大客戶的跟蹤對(duì)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)收集跟蹤結(jié)果信息、潛在大客戶查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)以及潛在大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)等以及潛在大客戶名單打印等功能。 3.2.2經(jīng)營(yíng)信息管理與分析 3.2.2.1經(jīng)營(yíng)信息管理 3.2.2.1.1宏觀信息管理 管理內(nèi)容：用于管理與電信企業(yè)相關(guān)的各種社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)等宏觀信息，以便有效地分析這些宏觀信息對(duì)電信企業(yè)的影響。 30 宏觀信息內(nèi)容主要包括宏觀信息的標(biāo)識(shí)/編號(hào)、類別、時(shí)間、時(shí)效、適用范圍某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)、內(nèi)容信息、跟電信企業(yè)的關(guān)系等信息。 管理功能：宏觀信息管理根本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如類別、時(shí)間、適用范圍等、打印等功能。 3.2.2.1.2業(yè)務(wù)信息管理 管理內(nèi)容：對(duì)與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地為企業(yè)相關(guān)人員效勞。 業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)的標(biāo)識(shí)/編號(hào)、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)類別