大客戶營(yíng)銷流程

1、大客戶營(yíng)銷流程 大客戶篩選流程營(yíng)銷人員將所掌握的各類客戶信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進(jìn)行客戶信息的分類整理營(yíng)銷人員根據(jù)公司大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷售額等確定潛在大客戶營(yíng)銷人員對(duì)銷售信息進(jìn)行分析，確定潛在大客戶的銷售需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)匯總整理客戶信息確定潛在大客戶明確潛在大客戶需求評(píng)估公司資源營(yíng)銷人員分析潛在大客戶的需求和公司所能提供的資源之間的契合程度，確定潛在大客戶成為大客戶的可能性分析公司資源與對(duì)方需求的契合度營(yíng)銷人員對(duì)大客戶篩選過(guò)程中形成的資料進(jìn)行匯總，并根據(jù)企業(yè)文件管理規(guī)定，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存資料匯總保存分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表正式確認(rèn)為大客戶營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)潛在大

2、客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，正式將潛在大客戶確定為大客戶，營(yíng)銷主管和營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)大客戶信息進(jìn)行審核確定營(yíng)銷人員編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表，包括分析指標(biāo)，如競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分營(yíng)銷人員分析公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進(jìn)一步評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷人員對(duì)公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評(píng)估大客戶信息錄入營(yíng)銷人員對(duì)篩選出來(lái)的大客戶信息進(jìn)行錄入，實(shí)行大客戶的專人開(kāi)發(fā)和管理大客戶拜訪流程營(yíng)銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開(kāi)展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標(biāo)和要求營(yíng)銷人員根據(jù)大客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和大客戶負(fù)責(zé)人的特點(diǎn)選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)，包括時(shí)間、方式

3、等營(yíng)銷人員選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑òó?dāng)面預(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約客戶，以最終確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)營(yíng)銷人員根據(jù)拜訪目的制定客戶拜訪計(jì)劃，包括所需資料、時(shí)間、地點(diǎn)等1資料準(zhǔn)備，包括公司相關(guān)資料、大客戶資料以及個(gè)人資料等2拜訪服裝、費(fèi)用、禮品等的準(zhǔn)備營(yíng)銷人員匯總拜訪資料，以對(duì)大客戶實(shí)施跟蹤管理拜訪資料匯總明確大客戶拜訪目的選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)制定大客戶拜訪計(jì)劃預(yù)約大客戶進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備實(shí)施拜訪發(fā)現(xiàn)商機(jī)處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題營(yíng)銷人員及時(shí)處理拜訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并積極向相關(guān)部門反映和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營(yíng)銷人員通過(guò)拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)1營(yíng)銷人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，并注意拜

4、訪禮儀和穿戴2營(yíng)銷人員通過(guò)拜訪，獲取客戶最新信息編寫(xiě)拜訪總結(jié)營(yíng)銷人員編寫(xiě)拜訪總結(jié)，對(duì)整個(gè)拜訪過(guò)程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出拜訪改進(jìn)意見(jiàn)大客戶建議處理流程公司大客戶部通過(guò)當(dāng)面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接收到公司大客戶的建議1大客戶部接待人員認(rèn)真記錄大客戶的建議并表示感謝2大客戶部工作人員將大客戶建議進(jìn)行整理、分類大客戶部經(jīng)理審閱大客戶建議報(bào)告，并提出完善意見(jiàn)，由大客戶部報(bào)告編寫(xiě)人員進(jìn)行完善大客戶部業(yè)務(wù)人員根據(jù)大客戶的意見(jiàn)編制大客戶建議報(bào)告，對(duì)大客戶建議的原因、可行性等進(jìn)行分析大客戶部根據(jù)大客戶建議報(bào)告，生成建議匯總表大客戶部對(duì)大客戶對(duì)企業(yè)工作的支持再次表示衷心的感謝感謝大客戶接收

5、大客戶建議受理大客戶建議制作大客戶建議報(bào)告審閱大客戶建議報(bào)告形成、發(fā)送建議匯總表相關(guān)部門審閱審核審批建議匯總表回復(fù)大客戶大客戶部根據(jù)大客戶建議的處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)及時(shí)回復(fù)大客戶，并向大客戶發(fā)送建議反饋表營(yíng)銷總監(jiān)審核由大客戶部綜合相關(guān)部門意見(jiàn)后提交的建議匯總表，公司總經(jīng)理進(jìn)行最后審批，通過(guò)后執(zhí)行大客戶部根據(jù)建議內(nèi)容向有關(guān)部門發(fā)送建議匯總表，各相關(guān)部門提出建議落實(shí)意見(jiàn)大客戶管理方案大客戶開(kāi)發(fā)方案文案名稱經(jīng)銷商大客戶開(kāi)發(fā)方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1對(duì)現(xiàn)有或潛在大客

6、戶進(jìn)行分類根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來(lái)加以分類，以便大客戶小組的分類開(kāi)發(fā)能更有效。2對(duì)大客戶進(jìn)行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營(yíng)信息1客戶的漉動(dòng)資產(chǎn)率客戶是否有買單的現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵的；2客戶的凈利潤(rùn)率可以衡量整個(gè)公司的收益狀況；3客戶的資產(chǎn)回報(bào)率可以比較客戶的投資與收益，并用來(lái)評(píng)估客戶公司的管理水平；4回款周期可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來(lái)償還貸款還是作為流動(dòng)來(lái)使用的；5存貨周期可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動(dòng)的速度?？蛻翡N售信息1客戶產(chǎn)品的購(gòu)買對(duì)象，包括性別、年

7、齡以及客戶的營(yíng)銷方式等2客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛(ài)好、決策人的家庭情況等3掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購(gòu)的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用購(gòu)買費(fèi)用越高，則對(duì)方的購(gòu)買成本越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的銷售能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會(huì)發(fā)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)4分析公司與客戶的交易記錄

8、主要包括客戶每月的銷售額、采購(gòu)量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析公司大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢(shì)和不足，充分認(rèn)識(shí)到公司大客戶開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。6費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，需要的庫(kù)存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。三、確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面。1減低綜合采購(gòu)成本勞動(dòng)成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫(kù)存利息、能源開(kāi)發(fā)等。2增加收益提高銷售、加強(qiáng)生產(chǎn)線、提高利潤(rùn)率等。3避免浪費(fèi)減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備

9、的需求和維修次數(shù)。4提高工作效益簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織。5解決方案真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題。6無(wú)形價(jià)值提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作。2大客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大客戶開(kāi)發(fā)會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn)，并最終確定最合適的開(kāi)發(fā)方式。3常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式（1）邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式

10、，是同客戶充分交流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸

11、要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。六、?shí)施客戶拜訪1目標(biāo)大客戶的拜訪由公司大客戶開(kāi)發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見(jiàn)和建議。3拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問(wèn)題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷

12、（3）銷售資料準(zhǔn)備包括本公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣等。4實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視。5客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫(xiě)目標(biāo)客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。6目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。七、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客

13、戶開(kāi)發(fā)暫時(shí)沒(méi)有成功，要將開(kāi)發(fā)暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3無(wú)論客戶開(kāi)發(fā)是否成功，大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)大客戶開(kāi)發(fā)記錄表，對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，大客戶開(kāi)發(fā)記錄表的內(nèi)容如下表所示。大客戶開(kāi)發(fā)記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開(kāi)發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注接觸客戶產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示建議書(shū)締約熱情一般冷淡開(kāi)發(fā)結(jié)果累計(jì)接觸次數(shù)開(kāi)發(fā)總時(shí)間開(kāi)發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 大客戶服務(wù)方案文案名稱××公司大客戶服務(wù)方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。大客戶服

14、務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶的服務(wù)銷售支持主要對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)市場(chǎng)支持對(duì)客戶的營(yíng)銷策略、市場(chǎng)規(guī)劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對(duì)客戶的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長(zhǎng)中必要的學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充二、服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2×年有限保修，×年上門，×年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。3滿足用戶時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。4有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。5協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合

15、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營(yíng)銷副總審批提供針對(duì)客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7針對(duì)具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動(dòng)。8通過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶的溝通等。三、大客戶服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批1大客戶服務(wù)人員填寫(xiě)大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表，大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1）對(duì)客戶進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。（2）客戶信息客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。（3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。2大客戶部主管對(duì)大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核意見(jiàn)。3大客戶部經(jīng)理對(duì)大客戶服務(wù)與支持

16、申請(qǐng)表進(jìn)行審批，并填寫(xiě)審批意見(jiàn)。四、大客戶服務(wù)的實(shí)施1產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽(tīng)取大客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)對(duì)象為大客戶的技術(shù)主管、營(yíng)銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2行業(yè)發(fā)展交流會(huì)通過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。目的在于加強(qiáng)同客戶的交流。3用戶答謝會(huì)通過(guò)組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。4其他方式采取邀請(qǐng)參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門票等方式加強(qiáng)同客戶的交流與溝通。五、大客戶服務(wù)的評(píng)估1大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫(xiě)大客戶服務(wù)評(píng)估表，對(duì)大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶

17、主管和經(jīng)理對(duì)大客戶服務(wù)評(píng)估表進(jìn)行審核、審批。2大客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取大客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期大客戶信用管理方案文案名稱大客戶信用管理方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的加強(qiáng)對(duì)大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大客戶信用管理各類事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對(duì)潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用

18、管理。四、大客戶信用度設(shè)置1設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本公司對(duì)大客戶實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大客戶同本公司的交易金額；（2）交易過(guò)程的履約記錄。2信用等級(jí)劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)××××萬(wàn)元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)×××

19、;×萬(wàn)元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶）具體是指雙方交易額在×××萬(wàn)××××萬(wàn)元之間。對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3大客戶信用等級(jí)評(píng)估（1）評(píng)估內(nèi)容大客戶信用評(píng)估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評(píng)估內(nèi)容表信用評(píng)估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)客戶綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶的長(zhǎng)期履約能力資本情況1包括資

20、本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力2包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況（2）評(píng)估步驟收集客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。填寫(xiě)客戶基本情況表。根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫(xiě)客戶信用等級(jí)評(píng)分表。按客戶實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。五、大客戶信用調(diào)整1各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，填寫(xiě)大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請(qǐng)。2各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表中的各類信息，并在表格中相關(guān)位

21、置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。3集團(tuán)總部大客戶管理中心負(fù)責(zé)對(duì)大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。4各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。5大客戶信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。六、大客戶信用信息的使用1大客戶信用信息的范圍記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。2公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大客戶信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。3大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個(gè)性需

22、求，制定個(gè)性化的客戶管理措施，加強(qiáng)同大客戶的合作。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1擬訂公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議職責(zé)4大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6處理與大客戶的意見(jiàn)分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開(kāi)發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核職責(zé)10完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)職責(zé)2負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé) 職責(zé)1對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)5定期維護(hù)大客戶

23、關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴職責(zé)8定期召開(kāi)大客戶會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大客戶職責(zé)9撰寫(xiě)大客戶管理報(bào)告職責(zé)10完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)2在分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)三、大客戶評(píng)定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號(hào)電話來(lái)往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺(tái)地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風(fēng)格 佳 尚可 差POP佳 少數(shù) 無(wú)地址銷售對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)者招牌經(jīng)銷品牌總 評(píng)電話店員人 數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營(yíng)者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好

24、信用分析1負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)者2財(cái)務(wù)分析3銷售實(shí)力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來(lái)往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請(qǐng)部門日期年 月 日編號(hào)客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國(guó)有 股份制 合資 外資 民營(yíng)所屬行業(yè)消費(fèi)品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬(wàn)元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)預(yù)算采購(gòu)庫(kù)存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請(qǐng)指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過(guò)程綜述希望得到何種售前支持E

25、RP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示項(xiàng)目方案競(jìng)標(biāo)問(wèn)題解答其他(請(qǐng)指明)申請(qǐng)人員級(jí)別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽(tīng)眾對(duì)象備注售前人員安排售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評(píng)價(jià)售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目北京天津沈陽(yáng)青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤(rùn)額賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)情況說(shuō)明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）年度累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）平均單品值賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)率任務(wù)完

26、成比率（進(jìn)度） 年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電 話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù)男女合計(jì)月均銷售量庫(kù)存量 不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評(píng)分本次評(píng)分差異分析公司您對(duì)我公司的印象如何   您是否了解

27、我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況   您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意   產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定   您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意   我公司是否提供了您滿意的解決方案   我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求   我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望   人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況   客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流  

28、 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢   客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助   客戶反饋信息：九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話服務(wù)方面調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問(wèn)題的及時(shí)率解決問(wèn)題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓 名所在部門審 核 人職 位入職時(shí)間審核時(shí)間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長(zhǎng)銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，

29、提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\(chéng)促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開(kāi)發(fā)目標(biāo)大客戶20%通過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定10個(gè)，簽訂合同5個(gè)10%目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬(wàn)提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個(gè)加強(qiáng)辦事處管理1

30、0%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過(guò)7次員工簽字： 直接上級(jí)簽字： 部門確認(rèn)： 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開(kāi)始擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核提出改進(jìn)方案審核組織實(shí)施改進(jìn)措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程制定大客戶關(guān)系維護(hù)方案建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問(wèn)式銷售行動(dòng)維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核實(shí)施方案建立銷售激勵(lì)機(jī)制建立大客戶信息管理系統(tǒng)開(kāi)始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)十三、大客戶回訪管理流程開(kāi)始下達(dá)大客戶回訪通知配 合結(jié)

31、束完成上門回訪任務(wù)配 合上報(bào)指定人員名單書(shū)面回訪報(bào)告審核服務(wù)質(zhì)量資料大客戶回訪資料整理安排具體回訪任務(wù)審核回訪報(bào)告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程開(kāi)始對(duì)大客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià)結(jié)束對(duì)大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理一、客戶分級(jí)流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度2提高公司經(jīng)濟(jì)效益1熟悉客戶分級(jí)管理的基本知識(shí)2掌握客戶分級(jí)服務(wù)方案的編制方法1分級(jí)必要性分析客戶服務(wù)部根據(jù)客戶數(shù)量及不同客戶

32、帶來(lái)收益的差異，組織相關(guān)部門論證客戶分級(jí)管理的必要性相關(guān)報(bào)表2確定客戶分級(jí)目的3分析已有客戶指標(biāo)4找出大客戶5制定客戶分級(jí)服務(wù)方案6執(zhí)行客戶分級(jí)服務(wù)方案7分級(jí)效果評(píng)估與改進(jìn)1分級(jí)必要性分析2確定客戶分級(jí)目的客戶服務(wù)部在確定進(jìn)行客戶分級(jí)后，需要明確客戶分級(jí)目的，一般包括提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和銷售成交率等3分析已有客戶指標(biāo)客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶分級(jí)主要分析的指標(biāo)包括累計(jì)銷售額、信用狀況、銷售利潤(rùn)率和銷售額增長(zhǎng)率等相關(guān)報(bào)表4找出大客戶客戶服務(wù)部通過(guò)對(duì)客戶指標(biāo)的分析，選擇其中對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)、信用狀況都較好的客戶作為公司的大客戶5制定客戶分級(jí)服務(wù)方案客戶服務(wù)部將大客戶與普通客戶區(qū)別開(kāi)，有針對(duì)性地制定客戶分級(jí)服務(wù)方案， 并報(bào)送總經(jīng)理審批客戶分級(jí)服務(wù)方案6執(zhí)行客戶分級(jí)服務(wù)方案客戶服務(wù)部按照客戶分級(jí)服務(wù)方案提供客戶服務(wù)，并將客戶反饋的信息進(jìn)行分類、整理客戶分級(jí)服務(wù)方案7分級(jí)效果評(píng)估與改進(jìn)客戶服務(wù)部根據(jù)對(duì)客戶反饋信息的分析，評(píng)估客戶分級(jí)服