談話技巧培訓(xùn)課件

1、談話技巧培訓(xùn)課件人際關(guān)系交談技巧良好溝通本章內(nèi)容本章內(nèi)容一、面對(duì)面交談一、面對(duì)面交談二、二、 溝通溝通三、贊美三、贊美四、溝通銜接技巧四、溝通銜接技巧五、談話技巧五、談話技巧一、一、面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通這些話很傷人面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通n重要的事情重要的事情n增進(jìn)彼此關(guān)系增進(jìn)彼此關(guān)系n面對(duì)面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來(lái)進(jìn)面對(duì)面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行信息的傳遞和交流，也就是我們通常行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說(shuō)的你一言、我一語(yǔ)的面對(duì)面的交談所說(shuō)的你一言、我一語(yǔ)的面對(duì)面的交談面對(duì)面溝通的特點(diǎn)面對(duì)面溝通的特點(diǎn)面對(duì)面溝通的要點(diǎn)面對(duì)面溝通的要點(diǎn)案例分析案例分析n獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口

2、的宣傳板。獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。 護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？ 老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會(huì)對(duì)身體有影響。老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會(huì)對(duì)身體有影響。 小周：健康人適量小周：健康人適量獻(xiàn)血，對(duì)身體不會(huì)有影響的。獻(xiàn)血，對(duì)身體不會(huì)有影響的。（接著小周請(qǐng)老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳（接著小周請(qǐng)老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）本，然后和醫(yī)生一起介紹。） 老張做了相關(guān)檢查老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻(xiàn)血椅上開(kāi)始接受抽血了。后，躺到獻(xiàn)血椅上開(kāi)始接受抽血了。 小周（觀察采血部位）：您感覺(jué)還好嗎？小周

3、（觀察采血部位）：您感覺(jué)還好嗎？ 老張：還不錯(cuò)。老張：還不錯(cuò)。 。 【討論】【討論】 （1） 案例中的護(hù)士小周用了哪些方式案例中的護(hù)士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除（方法）和老張溝通，終使老張解除思思想顧慮而勇敢想顧慮而勇敢獻(xiàn)獻(xiàn)血？血？ （2） 想想看，護(hù)士小周還需做哪些努想想看，護(hù)士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來(lái)成為一名固定的力，有可能使老張將來(lái)成為一名固定的無(wú)償獻(xiàn)血者無(wú)償獻(xiàn)血者? ？案例討論參考案例討論參考n從開(kāi)頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這從開(kāi)頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個(gè)很關(guān)鍵，禮貌的請(qǐng)老張休息，并結(jié)兩個(gè)很關(guān)鍵，禮貌的請(qǐng)老張休息，并結(jié)合自己的知識(shí)和宣傳本上有

4、事實(shí)依據(jù)的合自己的知識(shí)和宣傳本上有事實(shí)依據(jù)的內(nèi)容對(duì)老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他內(nèi)容對(duì)老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問(wèn)題。最擔(dān)心的問(wèn)題。n可以使讓老張留下來(lái)聯(lián)系方式，并獎(jiǎng)發(fā)可以使讓老張留下來(lái)聯(lián)系方式，并獎(jiǎng)發(fā)光榮獻(xiàn)血證，還可以對(duì)老張說(shuō)如果以后光榮獻(xiàn)血證，還可以對(duì)老張說(shuō)如果以后有什么健康及醫(yī)療問(wèn)題可以聯(lián)系我，我有什么健康及醫(yī)療問(wèn)題可以聯(lián)系我，我將會(huì)為您細(xì)致、耐心的解答！將會(huì)為您細(xì)致、耐心的解答！面對(duì)面溝通的實(shí)例面對(duì)面溝通的實(shí)例應(yīng)聘面試應(yīng)聘面試n找工作是一場(chǎng)持久戰(zhàn)找工作是一場(chǎng)持久戰(zhàn)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)保持良好的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)沉住氣，不要過(guò)于著急沉住氣，不要過(guò)于著急不必把精力花在沒(méi)有吸

5、引力的目標(biāo)上不必把精力花在沒(méi)有吸引力的目標(biāo)上將目標(biāo)公司分為將目標(biāo)公司分為A類（主攻）和類（主攻）和B類（練兵類（練兵）堅(jiān)忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇堅(jiān)忍不拔、鍥而不舍、屢敗屢戰(zhàn)、愈挫愈勇n機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人任何時(shí)候都不要掉以輕心任何時(shí)候都不要掉以輕心100%的努力爭(zhēng)取的努力爭(zhēng)取1%的希望的希望即使事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，也要充分準(zhǔn)備即使事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，也要充分準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)的能力來(lái)自平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)的準(zhǔn)備把握機(jī)會(huì)的能力來(lái)自平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)的準(zhǔn)備面對(duì)面溝通的實(shí)例面對(duì)面溝通的實(shí)例應(yīng)聘面試應(yīng)聘面試成功的應(yīng)聘者成功的應(yīng)聘者n了解面試職位，能說(shuō)出為什么這是你渴望了解面試職位，能說(shuō)出為什么這是

6、你渴望的職位的職位n盡量多提及對(duì)方公司的名稱及簡(jiǎn)稱盡量多提及對(duì)方公司的名稱及簡(jiǎn)稱n認(rèn)真研究公司的情況認(rèn)真研究公司的情況n表示出對(duì)申請(qǐng)職位的興趣及對(duì)公司的熱情表示出對(duì)申請(qǐng)職位的興趣及對(duì)公司的熱情n自信和積極的人生態(tài)度自信和積極的人生態(tài)度n大量使用生動(dòng)、具體的事例、對(duì)比數(shù)字和大量使用生動(dòng)、具體的事例、對(duì)比數(shù)字和第三方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)n面試之前充分地休息好面試之前充分地休息好面試前準(zhǔn)備面試前準(zhǔn)備n公司公司經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況企業(yè)文化、價(jià)值觀企業(yè)文化、價(jià)值觀人事?tīng)顩r人事?tīng)顩r高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷高層領(lǐng)導(dǎo)姓名、經(jīng)歷人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個(gè)人風(fēng)格人力資源經(jīng)理、招聘主管姓名、個(gè)人

7、風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個(gè)人風(fēng)格應(yīng)聘部門領(lǐng)導(dǎo)姓名、個(gè)人風(fēng)格n應(yīng)聘崗位應(yīng)聘崗位工作職責(zé)工作職責(zé)任職資格任職資格前任離職原因前任離職原因n薪酬水平薪酬水平面試前準(zhǔn)備（續(xù)）面試前準(zhǔn)備（續(xù)）n著裝著裝職業(yè)化職業(yè)化與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致與應(yīng)聘單位的風(fēng)格一致面容、發(fā)型整潔面容、發(fā)型整潔n帶上簡(jiǎn)歷及附件帶上簡(jiǎn)歷及附件n證書(shū)或作品證書(shū)或作品n筆、筆記本筆、筆記本面試細(xì)節(jié)面試細(xì)節(jié)n請(qǐng)牢記請(qǐng)牢記招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者的姓名，及公司一切接觸到的人的姓名招聘者對(duì)你的評(píng)價(jià)（不滿意招聘者對(duì)你的評(píng)價(jià)（不滿意/滿意的幾點(diǎn)）滿意的幾點(diǎn)）面試中未妥善處理的問(wèn)題面試中未妥善處理的問(wèn)題招聘者所提的問(wèn)題及你的答案招

8、聘者所提的問(wèn)題及你的答案面試細(xì)節(jié)面試細(xì)節(jié)n索要名片索要名片n面試結(jié)束時(shí)，應(yīng)再次表示自信和感謝面試結(jié)束時(shí)，應(yīng)再次表示自信和感謝n面試結(jié)束后，應(yīng)打面試結(jié)束后，應(yīng)打 詢問(wèn)面試結(jié)果詢問(wèn)面試結(jié)果n避免過(guò)早談及薪酬避免過(guò)早談及薪酬n行業(yè)最高水平行業(yè)最高水平n行業(yè)一般水平行業(yè)一般水平n入職水平入職水平面試細(xì)節(jié)面試細(xì)節(jié)與陌生人交談與陌生人交談與陌生人談話既是自我的表現(xiàn)，又是情感的交流，信息的傳遞，有時(shí)還有特定的目的。那么我們?cè)撊绾闻c陌生人進(jìn)行談話呢？1、明確談?wù)摰脑掝}范圍明確談?wù)摰脑掝}范圍n一種看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)撘环N看法認(rèn)為不同凡響的事才值得談?wù)?，還有另一種認(rèn)為必須是高雅有學(xué)問(wèn)的，還有另一種認(rèn)為必

9、須是高雅有學(xué)問(wèn)的事情，其實(shí)這兩種觀點(diǎn)都是不對(duì)的。如事情，其實(shí)這兩種觀點(diǎn)都是不對(duì)的。如果你留心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠涔懔粜挠^察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，談?wù)撟疃嗟钠鋵?shí)是日常生活中平凡的小事。實(shí)是日常生活中平凡的小事。2、尋找適合的話題尋找適合的話題n可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家可以談?wù)摰膬?nèi)容很多，美食、服裝，家具和體育運(yùn)動(dòng)，手機(jī)電腦，電影電視、具和體育運(yùn)動(dòng)，手機(jī)電腦，電影電視、新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，新聞資訊等等，你可以講些奇聞趣事，談?wù)撟约旱男掠^點(diǎn)和新思想。談?wù)撟约旱男掠^點(diǎn)和新思想。3、有些內(nèi)容不要談?wù)撚行﹥?nèi)容不要談?wù)搉如不要在別人面前談?wù)撃阌H戚朋友的如不要在別人面前談?wù)撃阌H戚朋友的缺點(diǎn)

10、，不要對(duì)方不喜歡的人或者物。缺點(diǎn)，不要對(duì)方不喜歡的人或者物。4、積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容積極尋找新話題，提煉新內(nèi)容n舊新聞就要少提了，可能別人早就聽(tīng)說(shuō)舊新聞就要少提了，可能別人早就聽(tīng)說(shuō)了，無(wú)法引起對(duì)方的興趣，一般要尋找了，無(wú)法引起對(duì)方的興趣，一般要尋找那些新出的熱門的事情。那些新出的熱門的事情。5、充滿自信和勇氣充滿自信和勇氣n不要認(rèn)為自己的表達(dá)有多差勁，表達(dá)是不要認(rèn)為自己的表達(dá)有多差勁，表達(dá)是可以通過(guò)自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵可以通過(guò)自己的不斷努力提高的，關(guān)鍵是你要時(shí)刻有那個(gè)意識(shí)，每次都要做到是你要時(shí)刻有那個(gè)意識(shí)，每次都要做到更好更好。6、多了解別人多了解別人n注意對(duì)方對(duì)什么感興趣，說(shuō)什么

11、，是怎注意對(duì)方對(duì)什么感興趣，說(shuō)什么，是怎么說(shuō)的，效果怎么樣。有些人跟別人交么說(shuō)的，效果怎么樣。有些人跟別人交談時(shí)話很多，但卻無(wú)法引起他人的興趣談時(shí)話很多，但卻無(wú)法引起他人的興趣，正是因?yàn)闆](méi)有做到了解他人。，正是因?yàn)闆](méi)有做到了解他人?！菊勗挄r(shí)的談話時(shí)的10大錯(cuò)誤大錯(cuò)誤】n1出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)，把對(duì)方逼上絕路。出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)，把對(duì)方逼上絕路。n2過(guò)于賣弄自己。過(guò)于賣弄自己。n3喋喋不休發(fā)牢騷訴說(shuō)自己的不幸。喋喋不休發(fā)牢騷訴說(shuō)自己的不幸。n4在朋友痛苦無(wú)助的時(shí)，談自己得意的事情。在朋友痛苦無(wú)助的時(shí)，談自己得意的事情。n5用訓(xùn)斥的口吻去說(shuō)別人。用訓(xùn)斥的口吻去說(shuō)別人。n6隨意觸及隱私。隨意觸及隱私。n7談話時(shí)做一些

12、不禮貌的動(dòng)作。談話時(shí)做一些不禮貌的動(dòng)作。n8只注重個(gè)人而冷落了他人。只注重個(gè)人而冷落了他人。n9隨便地打斷別人的談話。隨便地打斷別人的談話。n10談對(duì)方不懂的問(wèn)題。談對(duì)方不懂的問(wèn)題。二、二、 溝通溝通n大舅，是我。大舅，是我。”n“哦，是你呀外甥。哦，是你呀外甥?！眓“大舅，您身體好嗎？大舅，您身體好嗎？”n“挺好的。挺好的?！眓“我舅媽身體好嗎？我舅媽身體好嗎？”n“都挺好的。都挺好的?！眓“咦咦?大舅，你聲音怎大舅，你聲音怎么變了？么變了？”n“因?yàn)槟愦蝈e(cuò)因?yàn)槟愦蝈e(cuò) 了，外了，外甥。甥?！痹诠卉嚿?，聽(tīng)見(jiàn)一女生打在公交車上，聽(tīng)見(jiàn)一女生打 ?！拔梗职?，我一會(huì)到家了我餓了，喂，爸爸，我一會(huì)到

13、家了我餓了，你給我做點(diǎn)飯吃?。∧憬o我做點(diǎn)飯吃??！”?！芭?，吃什么都行。誒，對(duì)了爸爸，哦，吃什么都行。誒，對(duì)了爸爸，咱家沒(méi)有冰棍了，你去給我買點(diǎn)。咱家沒(méi)有冰棍了，你去給我買點(diǎn)?！?。“我現(xiàn)在在公交車上了，到南大我現(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了。街了，這就到家了?！薄！拔沂切⌒腊　Ｎ沂切⌒腊?。”。“哦，不好意思，打錯(cuò)了。哦，不好意思，打錯(cuò)了?！眓打打 的過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)的過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)1簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚 n通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話

14、對(duì)象感到不口齒不清楚，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。 2勿因人而改變通話語(yǔ)氣勿因人而改變通話語(yǔ)氣 n不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音音平等地對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打從而認(rèn)為打 的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。3說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢說(shuō)話速度

15、恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 n通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和另外，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。流暢，給人舒服的感覺(jué)。 4最多讓來(lái)電者稍候最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘秒鐘 n根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是 7秒

16、鐘，秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了?！?5打打 時(shí)避免私下與人交談時(shí)避免私下與人交談n在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)交談時(shí)，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，批評(píng)

17、語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。對(duì)方很可能因此而不高興。 6不要大聲回答問(wèn)題不要大聲回答問(wèn)題 n通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下留下 號(hào)碼稍后再撥。號(hào)碼稍后再撥。 7、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?n如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的導(dǎo)致通話中斷，那么就

18、應(yīng)該按照對(duì)方的 號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了為是你故意掛斷了 。 重新接通之后，重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。因，從而贏得客戶的理解。 n8、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè) n在接聽(tīng)公司在接聽(tīng)公司 的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)況，如果同時(shí)拿起兩個(gè) 講話，很容易造成聲音講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的到這種情況時(shí)

19、應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的 ，尤，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私以公為主，以私為輔為輔”。 n切記切記：長(zhǎng)話短說(shuō)：長(zhǎng)話短說(shuō)n多用：多用：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝請(qǐng)、您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見(jiàn)。謝、生意興隆、打攪了、再見(jiàn)。情景演練情景演練兩個(gè)班長(zhǎng)打兩個(gè)班長(zhǎng)打 向老師請(qǐng)假：向老師請(qǐng)假： 由于本專業(yè)的資深人士來(lái)學(xué)校開(kāi)講座，時(shí)由于本專業(yè)的資深人士來(lái)學(xué)校開(kāi)講座，時(shí)間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長(zhǎng)打間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長(zhǎng)打 向老師請(qǐng)假。向老師請(qǐng)假。n “快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出

20、所副所長(zhǎng)閆迪歐說(shuō)，1月3日下午5時(shí)，石井鎮(zhèn)王先生報(bào)案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。n閆迪歐說(shuō)，王先生說(shuō)他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來(lái)的 ，兒子一開(kāi)口就讓他吃驚不小：“叔，給我弄三萬(wàn)元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬(wàn)元，你找他要回來(lái)后再湊兩萬(wàn)元給我打過(guò)來(lái)。”兒子的話讓他疑竇叢生：親生兒子給自己打 ，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動(dòng)古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識(shí)他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問(wèn)讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報(bào)警。 的靈活處理方式接接 的三個(gè)毛病的三個(gè)毛病接接 時(shí)請(qǐng)注意你的

21、回答方式，避免這樣的回時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：答：“不在不在”“不知道不知道”“這不歸我管這不歸我管”n哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。n哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個(gè)部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看同一個(gè)部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看我?guī)筒粠偷蒙厦?。我?guī)筒粠偷蒙厦Αn 哎呀，這件事我真不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回哎呀，這件事我真不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來(lái)，我會(huì)告訴他，留下你的來(lái)，我會(huì)告訴他，留下你的 ，我會(huì)叫他打給你。，我會(huì)叫他打給你。接接 的

22、應(yīng)答禮儀的應(yīng)答禮儀n你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？n有什么事？有什么事？n你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？n不知道！不知道！n我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！n沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！n你等一下，我要接個(gè)別的你等一下，我要接個(gè)別的 。接接 的流程：的流程： 接聽(tīng)接聽(tīng) 鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起 ，右手拿筆，說(shuō)：右手拿筆，說(shuō)：“您好！您好！XXX”。然。然后稍做停頓，讓對(duì)方說(shuō)話。如果超過(guò)后稍做停頓，讓對(duì)方說(shuō)話。如果超過(guò)三聲應(yīng)說(shuō)：三聲應(yīng)說(shuō)：“您好！您好！XXX，不好意思，不好意思，讓您久等了讓您久等了” 接接 時(shí)不允許出現(xiàn)時(shí)不允許出現(xiàn)喂，喂喂，喂或者或者你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不

23、允許一開(kāi)口等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方就毫不客氣地查問(wèn)對(duì)方你找誰(shuí)你找誰(shuí)，你是誰(shuí)你是誰(shuí)，你是哪兒你是哪兒，或者，或者你有什你有什么事？么事？ 如果對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)如果對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)該問(wèn)：該問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位？請(qǐng)問(wèn)哪位？”n倘若被找的人外出或倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答在洗手間，應(yīng)回答 他現(xiàn)在不在，需要幫他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請(qǐng)留下您你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請(qǐng)留下您的的 和姓名和姓名 。n如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō)導(dǎo)在哪，切不可說(shuō) 他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處 或或 他他到某某公司去了到某某公司去了 。n如果遇到對(duì)

24、方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛不可大聲怒斥，或用力掛斷斷 ，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢?。n報(bào)報(bào) 號(hào)碼或帳號(hào)時(shí)應(yīng)號(hào)碼或帳號(hào)時(shí)應(yīng)n三個(gè)或四個(gè)數(shù)字一組報(bào)三個(gè)或四個(gè)數(shù)字一組報(bào)（如：（如：XXX XXXX XXXXXXX XXXX XXXX） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？n時(shí)間時(shí)間n對(duì)方公司名稱對(duì)方公司名稱n對(duì)方姓名對(duì)方姓名n對(duì)方職務(wù)對(duì)方職務(wù)n通話內(nèi)容通話內(nèi)容n記錄人記錄人n備注備注 下面是一份下面是一份 記錄的范例：記錄的范例：

25、 時(shí)間時(shí)間2002727地點(diǎn)地點(diǎn)辦公室辦公室對(duì)方單位對(duì)方單位方圓廣告公司方圓廣告公司對(duì)方姓名及對(duì)方姓名及職務(wù)職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；知； 張軍的聯(lián)系電話是：張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx三、三、贊美贊美贊美的作用 良言一句三冬暖，良言一句三冬暖， 惡言傷人三春寒！惡言傷人三春寒！ 推銷的秘訣在于研究

26、人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要！要！ - - 原一平（日）原一平（日） 贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透哔澝滥愕念櫩捅荣澝滥愕纳唐犯匾驗(yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！興你就成功了一半！ - - 鮑羅齊（美）鮑羅齊（美） 對(duì)別人勇于直言不諱地批評(píng)是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維對(duì)別人勇于直言不諱地批評(píng)是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺(jué)得多說(shuō)別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為

27、，我總覺(jué)得多說(shuō)別人好話更對(duì)一些！別人好話更對(duì)一些！ - - 南懷瑾（臺(tái)）南懷瑾（臺(tái)） 一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！ -馬克馬克 吐溫（美）吐溫（美）一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開(kāi)朗的顧客一位活潑開(kāi)朗的顧客一位眼睛小小的男士一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位沉默寡言的男同事一位漂亮的一位漂亮的3030歲女同事歲女同事遇到他，你會(huì)怎么辦？積極美好的語(yǔ)言積極美好的語(yǔ)言贊美的方式贊美的方式眼神眼神點(diǎn)頭點(diǎn)頭擁抱擁抱翹拇指翹拇指擊掌擊掌微笑微笑贊美的一般技巧n誠(chéng)摯的心 認(rèn)真的態(tài)度 n觀察對(duì)方最渴望的部分 贊美一個(gè)人引以為榮的事

28、1、贊美一個(gè)人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見(jiàn)，從而改正自己的一些錯(cuò)誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福n了解他人的愛(ài)好n虛心請(qǐng)教是高超的贊美n別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。n善于贊美別人沒(méi)有注意到的地方n贊美要因人而異n對(duì)方的文化知識(shí)水平n對(duì)方的性格特征n心理特點(diǎn)、情感需求n年齡特征n情緒特征“入門休問(wèn)枯榮事，觀看容顏便得知” 四、四、溝通銜接技巧溝通銜接技巧轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞調(diào)整：改變層次調(diào)整：改變層次認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí) 溝通銜接技巧溝通銜接技巧認(rèn)可個(gè)人認(rèn)可個(gè)人你可以稱你可以

29、稱贊并感謝贊并感謝提問(wèn)者。提問(wèn)者。認(rèn)可認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)提煉事實(shí)或信息，或信息，但不是簡(jiǎn)但不是簡(jiǎn)單重復(fù)，單重復(fù)，是提煉。是提煉。 認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可個(gè)人）（認(rèn)可個(gè)人）記者招待會(huì)上，記者問(wèn)公安局局長(zhǎng)：記者招待會(huì)上，記者問(wèn)公安局局長(zhǎng)：局長(zhǎng)先生，據(jù)統(tǒng)計(jì)局長(zhǎng)先生，據(jù)統(tǒng)計(jì), ,近一年來(lái)近一年來(lái), ,深圳深圳市犯罪率上升市犯罪率上升, ,難道您不覺(jué)得深圳治難道您不覺(jué)得深圳治安很差嗎？安很差嗎？局長(zhǎng)：你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很局長(zhǎng)：你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，大家都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)好，大家都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。謝謝你對(duì)深圳治安的題。謝謝你對(duì)深圳治安的關(guān)心關(guān)心 認(rèn)可認(rèn)可 （認(rèn)可事實(shí)）（認(rèn)可事實(shí)）一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問(wèn)題：我們一

30、學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問(wèn)題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生意到你在大學(xué)期間沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加什么社團(tuán)，我感干部，也沒(méi)有參加什么社團(tuán)，我感覺(jué)你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合覺(jué)你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合。學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒(méi)錯(cuò)，正如您提到的那樣合作精神。沒(méi)錯(cuò)，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)，我確實(shí)沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加過(guò)社團(tuán)。有參加過(guò)社團(tuán)。 不過(guò)我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和不過(guò)我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)

31、精神的一種方式，還有很多方式可以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)式，還有很多方式可以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，比如：，比如：案例案例（認(rèn)可事實(shí)）（認(rèn)可事實(shí)）重復(fù)重復(fù)提煉提煉提出個(gè)人觀點(diǎn)提出個(gè)人觀點(diǎn) 調(diào)整調(diào)整n改變層次：上升改變層次：上升 當(dāng)對(duì)方的焦點(diǎn)集中在我們個(gè)人當(dāng)對(duì)方的焦點(diǎn)集中在我們個(gè)人身上時(shí)，我們可以通過(guò)改變重點(diǎn)身上時(shí)，我們可以通過(guò)改變重點(diǎn)的層面加以應(yīng)對(duì)。我們可以進(jìn)行的層面加以應(yīng)對(duì)。我們可以進(jìn)行變通，將自己的回答變通，將自己的回答“上升上升”到到更寬泛的層次。更寬泛的層次。 案例案例 （上升層次）（上升層次） 浦東開(kāi)發(fā)時(shí)，記者招待會(huì)上，記者問(wèn)市浦東開(kāi)發(fā)時(shí)，記者招待會(huì)上，記者問(wèn)市長(zhǎng)：市長(zhǎng)先生，難道您不覺(jué)得浦東開(kāi)發(fā)長(zhǎng)：市長(zhǎng)先

32、生，難道您不覺(jué)得浦東開(kāi)發(fā)是對(duì)上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？是對(duì)上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長(zhǎng)：謝謝這位記者對(duì)浦東環(huán)境的關(guān)心市長(zhǎng)：謝謝這位記者對(duì)浦東環(huán)境的關(guān)心。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展確實(shí)是對(duì)環(huán)境帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展確實(shí)是對(duì)環(huán)境帶來(lái)一定的影響。一定的影響。 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n改變關(guān)鍵詞，改變提問(wèn)者的關(guān)改變關(guān)鍵詞，改變提問(wèn)者的關(guān)鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達(dá)到緩和沖突的目性的，從而達(dá)到緩和沖突的目的。的。 案例案例 （轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）n顧客：你們中國(guó)移動(dòng)就靠壟斷賺錢。顧客：你們中國(guó)移動(dòng)就靠壟斷賺錢。o回答：正如您所說(shuō)，中國(guó)的電信業(yè)確回答：正如您所說(shuō)，中國(guó)的電信業(yè)確實(shí)存在競(jìng)爭(zhēng)不充分的情形實(shí)存

33、在競(jìng)爭(zhēng)不充分的情形 綜合案例綜合案例n2009年年4月招聘會(huì)上，杭州娃哈哈集月招聘會(huì)上，杭州娃哈哈集團(tuán)銷售崗位的團(tuán)銷售崗位的20個(gè)招聘計(jì)劃受到畢個(gè)招聘計(jì)劃受到畢業(yè)生們的追捧。業(yè)生們的追捧。n 面試官：派你到大西北工作，車子在戈面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開(kāi)幾個(gè)小時(shí)見(jiàn)不到人咋辦？壁灘上開(kāi)幾個(gè)小時(shí)見(jiàn)不到人咋辦？學(xué)生：既然選擇了銷售這個(gè)崗位，我做好學(xué)生：既然選擇了銷售這個(gè)崗位，我做好了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對(duì)做銷售很有興趣了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對(duì)做銷售很有興趣。綜合案例綜合案例n面試官：銷售不是有興趣就能做的，需面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學(xué)生的要能力。面試官

34、立刻否定了這位學(xué)生的說(shuō)法。說(shuō)法。學(xué)生：既然有興趣，我一定會(huì)努力做好。學(xué)生：既然有興趣，我一定會(huì)努力做好?？煽墒强脊亠@然不滿意。是考官顯然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的能力不行面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的能力不行。聽(tīng)到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕?，這位學(xué)生頓時(shí)聽(tīng)到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕?，這位學(xué)生頓時(shí)滿臉通紅。滿臉通紅。認(rèn)可個(gè)人認(rèn)可個(gè)人提出個(gè)人觀點(diǎn)提出個(gè)人觀點(diǎn)改變層次改變層次n面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺(jué)得你的能力不行。能力不行。n學(xué)生：正如您所說(shuō)，目前從事銷售工學(xué)生：正如您所說(shuō)，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個(gè)人作，我在能力上還有所欠缺。我個(gè)人認(rèn)為每

35、一個(gè)在校大學(xué)生都不可能完全認(rèn)為每一個(gè)在校大學(xué)生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相信通過(guò)我的努力，我會(huì)信通過(guò)我的努力，我會(huì)認(rèn)可、提煉事實(shí)認(rèn)可、提煉事實(shí)轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞交談風(fēng)格交談風(fēng)格 什么是溝通風(fēng)格？什么是溝通風(fēng)格？n在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重人有