業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售工作流程復(fù)習(xí)過(guò)程

1、1 業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售工作流程 1接近（尋找目標(biāo)客戶） -了解（客戶需求） -說(shuō)明（公司產(chǎn)品介紹） -促成 簽約（交定金） 配送（貨物的發(fā)送） 售后服務(wù)目的：讓業(yè)務(wù)員明確自己的權(quán)利、責(zé)任、自由度、工作目標(biāo)等，使業(yè)務(wù)成員有一個(gè)比較完 整、規(guī)范的依據(jù)，有章可循，形成比較完整、形象的工作思路,（市場(chǎng)調(diào)查）準(zhǔn)備工作信息收集是對(duì)對(duì)方情況初步了解：采取什么樣的銷(xiāo)售方式與銷(xiāo)售技巧開(kāi)展工作調(diào)查形式：陌生拜訪，發(fā)送傳單，轉(zhuǎn)介紹。在這個(gè)信息化的難年代，銷(xiāo)售人員只有抓住追準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，才能在銷(xiāo)售中贏得 先機(jī)：1 傾聽(tīng) 在傾聽(tīng)時(shí)判斷出準(zhǔn)客戶A 聽(tīng)身邊陌生人談話 處處留心皆客戶，準(zhǔn)客戶就在人來(lái)人往的人潮中。要想在人潮中

2、用傾聽(tīng)的方式在眨眼間判斷出誰(shuí)是準(zhǔn)客戶， 并抓住他們， 就需要具備豐富的關(guān)于公司， 關(guān)于產(chǎn)品， 特別是準(zhǔn)客戶話語(yǔ)知識(shí)的特征B 聽(tīng)同事及朋友的談話 聽(tīng)同事談話，可以從他們沒(méi)有談判成功的準(zhǔn)客戶中，發(fā)掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷(xiāo)售就要聽(tīng)朋友們談話，分享他們的人力資源，專(zhuān)家認(rèn)為，每個(gè) 人背后都有 250 個(gè)朋友，要做好銷(xiāo)售工作，就要學(xué)會(huì)通過(guò)朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶名單， 逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，達(dá)到事半功倍的效果。技巧： a. 有目的地聽(tīng)，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)時(shí)，一定要有一個(gè)明確的目的，即從別人的談話里 得到自己需要的信息。 又目的的聽(tīng)， 就會(huì)擯棄談話中無(wú)用的信息， 專(zhuān)注于你想要得到的有

3、用信息b ，整理有效的信息， 收集的有效信息僅僅靠大腦強(qiáng)記是不夠的， 在聆聽(tīng)時(shí)對(duì)一些重要的信 息進(jìn)行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點(diǎn)的輔助記憶方式，比如， 記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。2 在閑談時(shí)，找到準(zhǔn)客戶有人的地方，就有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員要善于與陌生人一見(jiàn)如故，與他們熱情攀談，并 抓住閑談中蘊(yùn)涵的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是生活銷(xiāo)售化，銷(xiāo)售生活化。他們?cè)诼糜?，乘?chē)， 購(gòu)物等所有可以接觸人的過(guò)程中，都不錯(cuò)過(guò)與陌生人閑談， 結(jié)識(shí)的機(jī)會(huì)， 并從中找到準(zhǔn)客戶， 然 后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的時(shí)刻，迅速行動(dòng)。技巧 a 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶許具備四個(gè)基本條

4、件： 有購(gòu)買(mǎi)力， 有需求， 容易接近， 有決策權(quán)。b 閑談時(shí)所用的話題要自然。交談時(shí)，語(yǔ)氣要富有 “愛(ài)的情感 ”，讓對(duì)方不設(shè)防，在閑談中， 以能增加你的親和力的話題為最好。此類(lèi)話題多以天氣，對(duì)方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如， 對(duì)方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話題，對(duì)方若是老年人，就可以以他的光榮歲月 或健康為話題，盡量附和客戶是保險(xiǎn)的策略。c 在閑談的過(guò)程中，要不斷的用準(zhǔn)客戶應(yīng)當(dāng)具備的四個(gè)條件去判斷和衡量你面前的客戶是 不是一個(gè)潛在的準(zhǔn)客戶。 這種判斷要在與客戶自然閑談中完成， 一定不要讓客戶察覺(jué)到你的銷(xiāo)售 意念。 如果能夠確定他就是準(zhǔn)客戶， 就可以把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶培養(yǎng)和投資， 否則就

5、應(yīng)及時(shí)禮貌的結(jié) 束談話，再去尋找其他準(zhǔn)客戶3 在觀察時(shí) 對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶成千上萬(wàn)，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷(xiāo)售人員都有一雙 慧眼。通常人們?cè)谂c陌生人或與不熟悉的人相處時(shí)，常會(huì)回避或有很多保留，所謂 “逢人只講三 分話 ”。觀察可以讓銷(xiāo)售人員獲得人們不愿提供或無(wú)法提供的信息。一個(gè)立志成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員 的人，一定要有敏銳的觀察能力方法1 牢記你的一個(gè)重要工作就是尋找準(zhǔn)客戶- 這種強(qiáng)烈的意識(shí)，會(huì)激發(fā)你的視覺(jué)神經(jīng)更敏銳的為你服務(wù)2 有目的地觀察，列出你的準(zhǔn)客戶他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征 并熟記這些特征，這樣才能把觀察的注意力集中到客戶的主要特征上，才能迅速抓住他們。技

6、巧; a 保持安全距離。觀察客戶，一般應(yīng)在15 米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會(huì)引起客戶的反感和不安，太遠(yuǎn)，就不容易觀察到有效地細(xì)節(jié)信息。b 全方位的觀察客戶，觀察客戶的年齡，服飾，肢體語(yǔ)言，然后根據(jù)客戶的類(lèi)型，有針對(duì) 性的采取不同策略，為客戶提供不同服務(wù)。、 c 身上帶一個(gè)小本子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準(zhǔn)客戶的名字就可以記錄下來(lái)，然后 在合適的時(shí)候給這些客戶打電話或送去相關(guān)資料。 4 判斷出有購(gòu)買(mǎi)力的客戶 有錢(qián)好辦事，銷(xiāo)售人員在尋找準(zhǔn)客戶時(shí)，也一定要善于尋找又購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶。優(yōu)秀的銷(xiāo) 售人員判斷有購(gòu)買(mǎi)力的的就在眨眼的兩秒之間， 這得益于他們訓(xùn)練有素的判斷力， 以下幾點(diǎn)大家 也能做到：A 篩選有

7、購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶 為了篩選這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進(jìn)一步篩選有購(gòu)買(mǎi)力的客戶， 不用擔(dān)心這樣會(huì)減少成交機(jī)會(huì)， 為什么呢？原因有二： 一 是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力的客戶，最終只是浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循 80 ：20 定 律，也就是說(shuō) 80% 的銷(xiāo)售收入來(lái)自 20% 的客戶。你只需要找到那 20% 的客戶，就可以去的不菲 的業(yè)績(jī)。B 講現(xiàn)有客戶分級(jí)管理， 從而找出最有購(gòu)買(mǎi)力的客戶 一般來(lái)說(shuō)， 準(zhǔn)客戶可以分為有明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖和購(gòu)買(mǎi)力， 一定程度的購(gòu)買(mǎi)可能。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)有疑問(wèn)這樣的三類(lèi)， 前兩類(lèi)客戶是重點(diǎn)攻關(guān) 的客戶。 當(dāng)?shù)玫竭@兩類(lèi)重點(diǎn)客戶后， 銷(xiāo)售人員不要認(rèn)為就萬(wàn)事大

8、吉了， 還要再度對(duì)他們做出判斷， 以辨清誰(shuí)是真財(cái)神， 誰(shuí)是紙財(cái)神， 才能讓跟進(jìn)事宜有的放矢。 通常判斷準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)能力可以參 考兩個(gè)要點(diǎn)： a 信用狀況： b 支付方式技巧： 1 個(gè)人化的：每個(gè)人都有需求。銷(xiāo)售就是讓客戶得到滿意，銷(xiāo)售人員得到實(shí)利。2 時(shí)間要素：無(wú)論是單位還是個(gè)人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，如何分配這 筆資金， 要看那個(gè)項(xiàng)目在議事日程上， 為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)力狀況， 我們可以從時(shí)間的角 度，將準(zhǔn)客戶進(jìn)行分類(lèi)：在一個(gè)月內(nèi)可做出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶，是關(guān)鍵客戶。對(duì)這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員要投入更多的時(shí) 間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。在 2 3 個(gè)月內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶

9、，是重要客戶。對(duì)這類(lèi)客戶。對(duì)這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員要安排合適的拜訪次數(shù)和拜訪力度。在半年內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶，則是持觀望態(tài)度的一般客戶，對(duì)這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員只 需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購(gòu)買(mǎi)意向變化情況即可。3 兩難的 = 什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風(fēng)險(xiǎn)，不做損失更大的事。通常，客戶的大筆采購(gòu)都帶有兩難色彩。 那么如何讓客戶敢冒風(fēng)險(xiǎn)把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。 當(dāng)然這是基 于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時(shí)，客戶自然會(huì)將投資傾向于你。5 有決策權(quán)的客戶 高明的銷(xiāo)售術(shù)推崇：找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話。A 弄清準(zhǔn)客戶中誰(shuí)是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷(xiāo)售的一條基本準(zhǔn)則就是 “向權(quán)力先生推銷(xiāo) ”B 在

10、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人物的時(shí)刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴(yán)是至關(guān)重要的。二、了解客戶需求 營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)， 就難以提高客戶的滿意度， 就會(huì)影響我們整體業(yè)務(wù)的完善提高。 通過(guò)學(xué)習(xí) 和工作的實(shí)踐，認(rèn)為利用如下辦法，可以了解客戶的需求：1、運(yùn)用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶的信息要了解客戶的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正 需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式a、詢(xún)問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳訴您所不知道的情況。提這個(gè)問(wèn)題 可以獲得更多的細(xì)節(jié)。b、 肯定式問(wèn)題?？隙ㄊ降膯?wèn)題即讓客戶回答是”或

11、 否”目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀 點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。如果沒(méi)有得 到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。c、常規(guī)式問(wèn)題。一般在與客戶開(kāi)始談話時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶喜好的問(wèn)題，其目的是要 獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的服務(wù)。d、征求式問(wèn)題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意?jiàn)、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣 和問(wèn)題所在。 對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題， 問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如 何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶忠誠(chéng)。e、澄清式問(wèn)題。對(duì)于客戶所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄

12、清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉 的詢(xún)問(wèn)，這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。2、通過(guò)傾聽(tīng)客戶的談話來(lái)了解需求在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答，站在客戶的角度、立場(chǎng)盡 力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容， 了解對(duì)方在想些什么， 對(duì)方的需要是什么， 要盡可能多地了解對(duì)方的 情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。3、觀察客戶的非語(yǔ)言行為如果希望說(shuō)服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)觀察客戶的 非語(yǔ)言行為了解他的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法?？偠灾?，通過(guò)適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，認(rèn)真地傾聽(tīng)，以及對(duì)客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解

13、客戶的需求和想法， 從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)?？蛻舻母惺?，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及三、 銷(xiāo)售面談是決定銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中， 勢(shì)，善于蓄勢(shì)制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時(shí)刻，銷(xiāo)售人員要善于運(yùn)用 俘虜客戶。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要善于自己造“圍、追、堵、截 ”的戰(zhàn)術(shù)，A 把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間 - 在與客戶進(jìn)行面談時(shí)， 銷(xiāo)售人員就要善于尋找制造與客戶 之間的相似點(diǎn)，把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間，并引導(dǎo)客戶，直至交易成功。1、尋找共同話題， 尋找共同話題的目的是讓客戶認(rèn)可你這個(gè)人，讓你走進(jìn)他的心里， 如此，銷(xiāo)售方不是難事。2、善于表達(dá)你的同理心， 在銷(xiāo)售面談中

14、表達(dá)同理心與贊美客戶一樣重要。 在你就某件事情 表達(dá)出對(duì)客戶的同理心的瞬間，就表明了你與客戶站在一起的立場(chǎng)，你理解和關(guān)心他們的瞬間， 就是融化他們的心的時(shí)刻。面談中幾種表達(dá)同理心的方法：（1）向客戶表示你同意他的觀點(diǎn)，如果客戶是個(gè)很有見(jiàn)地的人， 當(dāng)他說(shuō)出某些很正確的觀點(diǎn)和看法時(shí)， 你一定要不失時(shí)機(jī)地表示你 同意他的觀點(diǎn)。（2 ）想客戶表示他的想法不是單獨(dú)的， 其他人對(duì)此也持相同觀點(diǎn)。 當(dāng)客戶提到一些敏感的 話題， 特別是涉及錢(qián)的問(wèn)題時(shí)， 要站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題， 并表示他的觀點(diǎn)很有代表性和普遍 性。（3 ）向客戶表示他所關(guān)心的需求或問(wèn)題未被滿足所帶來(lái)的后果。（4 ）向客戶表示你理解和體會(huì)他目

15、前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事， 你一定要向他表示你理解和明白他的感受。B、向客戶展示專(zhuān)業(yè)度的時(shí)刻 -專(zhuān)家一句話，百姓十句話 ”就是說(shuō)專(zhuān)家在人們心中有比較 高的地位，專(zhuān)家的語(yǔ)言帶有權(quán)威性 ，的確，專(zhuān)家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專(zhuān)家的 話能有效地影響和控制人們的行為。 如果銷(xiāo)售人員具有較多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 能為客戶提供專(zhuān)業(yè)的咨 詢(xún)， 當(dāng)人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)一些技術(shù)含量較高，花費(fèi)較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒(méi)什么 朋友時(shí)， 他們一定什么都問(wèn)銷(xiāo)售人員， 什么都聽(tīng)銷(xiāo)售人員的， 甚至恨不得將整個(gè)購(gòu)買(mǎi)的差事全部 交給銷(xiāo)售人員，自己甩手不干，樂(lè)的清閑?？梢?jiàn)，銷(xiāo)售人員向客戶展示自己的專(zhuān)業(yè)度的

16、時(shí)刻，是 決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵時(shí)刻， 銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度主要體現(xiàn)在為客戶提供滿足需求且性?xún)r(jià)比較高 的產(chǎn)品。 銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度應(yīng)從三個(gè)方面體現(xiàn)：第一 知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)包括行業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)。只有具備可這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能給客戶提供 全面優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，贏得他們的信任。需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費(fèi)大，或是客戶第一次經(jīng)歷的事， 如結(jié)婚， 買(mǎi)房， 裝修等。 這些購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生， 需要客戶更多的理性思維， 行動(dòng)上也顯得十分謹(jǐn)慎。因?yàn)檫@涉及投資風(fēng)險(xiǎn)，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷(xiāo)售人員一定要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 才能為客戶提供周到， 全面， 細(xì)致的服務(wù)。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)， 錢(qián)， 財(cái)， 物

17、， 人際關(guān)系等千絲萬(wàn)縷揉在一起， 很希望銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)知識(shí)給他們提供一個(gè)完美的兼顧各方面的 購(gòu)買(mǎi)方案。第二 銷(xiāo)售態(tài)度專(zhuān)業(yè)這里的銷(xiāo)售態(tài)度主要是指銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的態(tài)度，這個(gè)銷(xiāo)售態(tài)度決定客戶愿不愿意買(mǎi)。銷(xiāo) 售人員對(duì)客戶通常持兩種銷(xiāo)售態(tài)度：一種是利己型銷(xiāo)售態(tài)度，即為銷(xiāo)售人員自己贏利的態(tài)度 ; 另 一種是利他型銷(xiāo)售態(tài)度， 即幫助客戶態(tài)度。 這兩種態(tài)度最容易影響客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒。 兩個(gè)有經(jīng)驗(yàn) 的銷(xiāo)售人員為同一家公司推銷(xiāo)同種產(chǎn)品， 用同樣的推銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)， 卻產(chǎn)生完全不同的客戶反應(yīng)。 為什 么呢?就在于他們的態(tài)度不同?？蛻粽J(rèn)為，一個(gè)是在操縱自己，另一個(gè)則是在幫助自己。前一人 認(rèn)為自己從事銷(xiāo)售工作地目的是滿足自己的需

18、求，而另一個(gè)人則把客戶的興趣和需求牢記在心， 明白實(shí)現(xiàn)自己目的必須先幫助客戶實(shí)現(xiàn)其利益。 這種態(tài)度讓這位營(yíng)銷(xiāo)人員十分重視通過(guò)各種途徑 幫助客戶滿足其需要。他把客戶視為需要幫助的人，而不是視為工作對(duì)象，嘲笑的目標(biāo)或傻瓜。 在與客戶交往的過(guò)程中，客戶會(huì)看出你對(duì)他的態(tài)度。銷(xiāo)售人員不可能長(zhǎng)時(shí)間地隱瞞自己的態(tài)度。 你所持的態(tài)度不是增加商品的銷(xiāo)售，就是降低商品的銷(xiāo)量。第三 銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，就是用來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目的的細(xì)節(jié)小事。銷(xiāo)售技巧有銷(xiāo)售禮儀技巧， 語(yǔ)言表達(dá)技巧、 客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，讓客戶得到尊重， 呵護(hù)和寵愛(ài)， 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售 技巧在銷(xiāo)售中就是完善銷(xiāo)售人員自身的點(diǎn)金棒、和顧客交

19、往的潤(rùn)滑劑，成功交易的催化劑。C 當(dāng)客戶抱怨的時(shí)候 在與客戶面談時(shí)，銷(xiāo)售人員總會(huì)遇上客戶發(fā)脾氣，抱怨的事。有的客戶非常情緒化， 口無(wú)遮攔。 這時(shí)讓銷(xiāo)售人員很尷尬， 但這也是充分考驗(yàn)銷(xiāo)售人員智慧的時(shí)刻。 聰明的銷(xiāo)售人員 不會(huì)計(jì)較個(gè)人面子的得失，不會(huì)被客戶的情緒所激怒激怒。他們會(huì)即照顧客戶 的情緒，尊重客戶的意見(jiàn)，又不卑不亢的處理問(wèn)題，充分抓住危急時(shí)刻的機(jī)會(huì)，促成交易成功。 客戶抱怨和發(fā)脾氣總是有理由的， 無(wú)論是過(guò)分還是不過(guò)分。 在這個(gè)時(shí)刻， 銷(xiāo)售人員只知道機(jī)械的 說(shuō)“對(duì)不起 ”，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒(méi)誠(chéng)意。正確的做法是不受客戶影響，仔 細(xì)聽(tīng)聽(tīng)客戶為什么發(fā)脾氣和抱怨， 弄明白他究竟

20、想表達(dá)和強(qiáng)調(diào)什么， 然后才能有針對(duì)性的提出解 決方案，消除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷(xiāo)售創(chuàng)造條件?？蛻舻牟粷M多種多樣，主要 來(lái)源于這幾類(lèi)不滿：對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)銷(xiāo)售人員不滿，對(duì)服務(wù)不滿。弄清客戶不滿的原因，有針對(duì) 性的道歉和采取彌補(bǔ)措施，才是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線的光盤(pán)，始終停留在 “對(duì) 不起”的層面上。應(yīng)對(duì)客戶不滿的技巧：1 因?qū)蛻魧?duì)產(chǎn)品不滿的技巧 - 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿的原因也有三種：第一種原因是吧對(duì)別家 公司的產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷(xiāo)售的產(chǎn)品上。 特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很 差的產(chǎn)品， 利用其形近的手段嚴(yán)重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的品牌的銷(xiāo)售。 第二種原

21、因是 他可能買(mǎi)過(guò)公司的同類(lèi)產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品， 可能當(dāng)時(shí)產(chǎn)品存在 了一些瑕疵。 給他留下了不良印象。 第三種原因是客戶層購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品， 由于銷(xiāo)售人員推薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng)， 造成對(duì)產(chǎn)品不滿。 對(duì)于這類(lèi)不滿， 銷(xiāo)售人員處理得當(dāng)， 很容易再度與客戶建立良好的銷(xiāo)售合作關(guān)系。 如果客戶滿意 了，這種信任和依賴(lài)會(huì)得到強(qiáng)化。 對(duì)于產(chǎn)品不滿的第二種原因， 銷(xiāo)售人員可以用產(chǎn)品示范的方式， 糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就很簡(jiǎn)單了。2 應(yīng)多客戶對(duì)銷(xiāo)售人員不滿的技巧 客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的不滿，大多是公司的一些銷(xiāo)售人員為了交易成功，對(duì)客戶胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶因失望而不 ;

22、或是買(mǎi)完?yáng)|西后。銷(xiāo)售 人員不干了，售后服務(wù)沒(méi)人做了，對(duì)于這種不滿，銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶時(shí)候， 要先緩和客戶的情 緒，然受在日后工作中， 以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明在自己是一個(gè)實(shí)事求是， 值得信任和依托的銷(xiāo)售人員， 這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。3 應(yīng)對(duì)客戶對(duì)服務(wù)不滿的技巧 現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品極大豐富的年代，競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，服務(wù)也是各家競(jìng)爭(zhēng)客戶的一個(gè)重要手段。但服務(wù)很容易流于形式化和表面化，以及銷(xiāo)售渠道的不同， 很容易讓客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)引起不滿，因此， 銷(xiāo)售人員避重就輕的作一些解釋?zhuān)?不要讓客戶糾纏在這件事上，最好采用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式， 讓客戶對(duì)產(chǎn)品重新作出評(píng)價(jià)，否則就只能放棄。 以為此類(lèi) 不滿，不是銷(xiāo)售人員一個(gè)人

23、就可以通過(guò)努力讓客戶滿意的。D 當(dāng)客戶持觀望態(tài)度的時(shí)刻 銷(xiāo)售人員在與客戶面談時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)商品持觀望選擇態(tài)度，此時(shí)只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢控制在自己的手中，否則就是客戶流失， 或者花費(fèi)更多人， 財(cái)、物和時(shí)間來(lái)給進(jìn) 客戶， 那么銷(xiāo)售人員在這個(gè)時(shí)刻該如何突圍呢 ？醫(yī)生治 病講究 “對(duì)癥下藥 ”。銷(xiāo)售人員要打破這個(gè)僵局，就必須知道是客戶持觀望態(tài)度的兩個(gè)原因。（1 ）客戶有較大的選擇余地和空間， 即銷(xiāo)售人員面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 大多數(shù)的顧客到店中 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點(diǎn)，希望通過(guò)比較看貨，買(mǎi)到性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品。當(dāng)銷(xiāo) 售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功

24、： a>> 采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒(méi)有太多的選擇余地， 這種強(qiáng)制性手段，要有技巧和策略， 讓客戶不 反感且樂(lè)意接受為度。b 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景，讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有趣，家里看上去 更漂亮。c根據(jù)客戶的性格，欣賞品味設(shè)計(jì)話術(shù)，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點(diǎn)突岀產(chǎn)品特點(diǎn)。（2 ）等待所需產(chǎn)品整體降價(jià)的時(shí)機(jī)， 即所謂的持幣待購(gòu)。 在持幣待購(gòu)的客戶表現(xiàn)出觀望 選擇的態(tài)度的時(shí)刻，銷(xiāo)售人員這樣對(duì)待他們效果最好 :<a>態(tài)度要不卑不亢，傳遞岀我們的產(chǎn)品不愁賣(mài)的信息。過(guò)于熱情給客戶的感覺(jué)就是產(chǎn)品 不好。b可以像朋友一樣， 給他分析現(xiàn)在購(gòu)產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶的實(shí)例來(lái)證明產(chǎn)品的價(jià)格的合理性，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信念。c當(dāng)客戶表示他要再去別處看時(shí)，你覺(jué)得你能傳達(dá)給他的信息都已經(jīng)傳達(dá)到位了，就要大方的讓他去看， 因?yàn)槟憬o他留下的第一印象很深， 并且他的確有需求的話， 其他銷(xiāo)售人員就 很難動(dòng)搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過(guò)分阻止客戶，客戶會(huì)覺(jué)得你不通情達(dá)理，強(qiáng)人所難， 這樣反而不好。4、當(dāng)客戶要求過(guò)分的時(shí)候 銷(xiāo)售人員總會(huì)一個(gè)問(wèn)題解決了，有面臨另外一個(gè)問(wèn)題。比如，你有一個(gè)好不容易才得到的客戶， 就在簽約前， 他提出非