(一)服務從心開始

1、服務從心開始作為服務人員作為服務人員,請謹記請謹記:不管當前你不管當前你從事什么工作，只要正確對待，堅從事什么工作，只要正確對待，堅持不懈，都能獲得最后的成功。持不懈，都能獲得最后的成功。融僑集團物業(yè)管理公司 商憲平一切從心開始p對客戶服務不好，會造成對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！的客戶離去！p沒有解決客戶的問題，會造成沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！的客戶離去！p每個不滿意的客戶，平均會向每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！的經(jīng)驗！p在不滿意的用戶中，有在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！的用戶要投訴！p較好地解決用戶投訴，將有較

2、好地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！你的服務！p吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！倍！職業(yè)規(guī)劃-打造美好未來p服務業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行服務業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務這項工作，其就業(yè)面業(yè)都缺少不了服務這項工作，其就業(yè)面非常廣。非常廣。p基層服務是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是基層服務是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務業(yè)中的中高層管理工作的崗位通向服務業(yè)中的中高層管理工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯?；蜃灾鲃?chuàng)業(yè)的階梯。p服務工作造就我們、鍛煉我們、使我們服務工作造就我們、鍛煉我們、使我們了解人、

3、掌握人，懂得如何與人打交道。了解人、掌握人，懂得如何與人打交道。在工作中思考p我是誰？我是誰？p從這份工作中我能學到什么？從這份工作中我能學到什么？p它能給我未來的人生發(fā)展積累什么它能給我未來的人生發(fā)展積累什么資本？資本？認清自己的角色p案例案例 一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某大型酒店。剛進門，他們就大聲問道：某大型酒店。剛進門，他們就大聲問道：“雨具放哪能里？雨具放哪能里？” 服務員聽了很不高興，覺得這兩人太無服務員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮了，就隨手往架子的方向指了一下。禮了，就隨手往架子的方向指了一下。 顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤顧

4、客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤地問道：地問道：“你耍我們呢，哪有什么架子？你耍我們呢，哪有什么架子？” 服務員一聽更不高興了，一聲不響地把他們服務員一聽更不高興了，一聲不響地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還嘟囔著：嘟囔著：“瞎了呀，這么大的架子都看不瞎了呀，這么大的架子都看不到。到?！?顧客聽到服務員的罵聲，上前與她吵了起來，顧客聽到服務員的罵聲，上前與她吵了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務員。員。 最后，該服務員不但被要求做檢討，而且該最后，該服務員不但被要求做檢討，而且該月的獎金也被扣

5、了。月的獎金也被扣了。v讓客戶感動到熱淚盈眶讓客戶感動到熱淚盈眶- -世界第一流的服務世界第一流的服務n聽說過老客戶貢獻的價值是新客戶的16倍吧，也許你還自詡客戶服務做得不錯。當看過這一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚，但終讓客戶口服心服忠誠的文章后，知道之前你所謂服務是如此的皮毛，如此的令人汗顏。學學吧！n泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的

6、客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。 一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時、幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”朋友很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令他大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生

7、說：“于先生，里面請”，他更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 朋友剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”他的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到朋友驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，朋友聽后興奮地說：“老位子！老位子！”n小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜

8、單！”朋友已經(jīng)興奮到了極點。n上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由于這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。n后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。n朋友當

9、時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。n東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。n現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多

10、企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。得理讓人p理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務性質(zhì)。理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務性質(zhì)。p理解你的工作，明確服務的概念。理解你的工作，明確服務的概念。p理解你的顧客，把他們當做你的親人或理解你的顧客，把他們當做你的親人或朋友，抱著對他們負責的態(tài)度去工作。朋友，抱著對他們負責的態(tài)度去工作。p理解你自己，

11、端正態(tài)度，正確認識自我理解你自己，端正態(tài)度，正確認識自我的價值。的價值。設(shè)定發(fā)展目標n目標的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。目標的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。n目標是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番目標是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番磨難才能找到適應自己才能、追求的目磨難才能找到適應自己才能、追求的目標。標。目標設(shè)定范例類型類型 定義定義 特點特點短期目標短期目標2 2年以內(nèi)的規(guī)劃年以內(nèi)的規(guī)劃精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為主管主管中期目標中期目標一般為一般為2-52-5年內(nèi)年內(nèi)的目標與任務的目標與任務獲得更多的鍛煉、輔導機會，獲得更高的位獲得更多的鍛煉、輔導機會，獲得更

12、高的位置，比如成為管理處的經(jīng)理置，比如成為管理處的經(jīng)理長期目標長期目標5-105-10年的規(guī)劃年的規(guī)劃除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導打交道除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，成為公司的副總成為公司的副總?cè)松繕巳松繕苏麄€職業(yè)生涯的整個職業(yè)生涯的規(guī)劃規(guī)劃具有很全面的掌控能力，之后自己當老板。具有很全面的掌控能力，之后自己當老板。千里之行 始于足下p認真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細小的認真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細小的工作都當成是對自己的考驗，養(yǎng)成徹底負責的態(tài)度。工作都當成是對自己的考驗，養(yǎng)

13、成徹底負責的態(tài)度。p滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標的決滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標的決心越大，實現(xiàn)目標的可能性也就越大。心越大，實現(xiàn)目標的可能性也就越大。p不要分散對目標的注意力。要堅持不懈地工作，集中不要分散對目標的注意力。要堅持不懈地工作，集中力量去挑戰(zhàn)你的目標。力量去挑戰(zhàn)你的目標。p只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會與我們靠得更近。與我們靠得更近。職業(yè)前景展望 200 2001111年年1212月月2 2日勞動和社會保障部發(fā)面日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)查顯示：的調(diào)查顯示：p國內(nèi)直接從事客戶服務管理工作的人員國內(nèi)直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過估計超過200200萬人。萬人。p國外機構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務的國外機構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務的企業(yè)，比服務情況欠佳企業(yè)的銷售收益企業(yè)，比服務情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近率要高出近100%100%。作為服務人員，作為服務人員， 你往往什么也不缺。你往往什么也不缺。p缺少的是踏踏實實