行政工作技巧培訓(xùn)

1、匯報時間：2018年7月23日匯報人：首先，行政部門是一個幕僚部門，肩負整個公司的管理、監(jiān)督等職能，不僅為公司正常運行提供平臺，而且還要為公司的所有活動提供各種支持和報務(wù)。因此，行政管理工作做的好壞，將對整個公司規(guī)范化運行起到至關(guān)重要的作用。其次，行政部門本身不是企業(yè)經(jīng)濟效益的直接創(chuàng)造者，但是，通過行政部門良好的服務(wù)，從而使那些為企業(yè)直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益的部門良好地運作，這就是行政工作的最終價值所在。其三，行政部門協(xié)調(diào)各部門的工作，在各部門之間牽線搭橋，利用各種關(guān)系來解決各種矛盾和問題，使公司的經(jīng)營活動得到正常運行。其四，行政部門的日常工作，給公司各部門的工作提供了一個良好的環(huán)境，行政人員努力所營

2、造的干凈整潔的辦公場所、積極向上凝聚人心的企業(yè)文化氛圍，對企業(yè)各部門的員工都有著潛移默化的作用，不容小視。Competencies required of administrative staff01Administrative skills02Communication skills03Official Reception Skills04Eight Ways to Be Happy05Competencies required of administrative staff01 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力 操作能力 交際能力 口頭表達能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力Admi

3、nistrative skills02辦公室管理辦公室管理照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設(shè)備、安全、保密日程安排日程安排與管理與管理公司事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)達、交涉、調(diào)整、計劃的外出管理：車務(wù)、旅票、住宿、出入境文書工作文書工作合同、資質(zhì)、工商、通用公文、事務(wù)文書、新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔會務(wù)安排會務(wù)安排通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預(yù)約、布置，必須品、資料的準(zhǔn)備、制作、分發(fā)，會務(wù)的安排，接待，善后等工作Q1：手上現(xiàn)有一件待辦事項，同時，領(lǐng)導(dǎo)也交辦了件臨時性事務(wù)，要求盡快處理，該如何安排先后處理順序？ A1 A1：考慮的兩件事項的因素大致

4、有以下幾點：考慮的兩件事項的因素大致有以下幾點： 1 1、緊急程度、緊急程度 2 2、工作量大小、工作量大小 3 3、所需時間多少、所需時間多少 4 4、能否由其他人代辦等、能否由其他人代辦等 Q2：每天忙的不可開交，連喝水的時間都沒有，但是每到月底寫月度總結(jié)的時候，卻怎么也想不起來這個月到底做了些什么事。A2： 建議大家每天做流水賬記錄。 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道 的方式做下記錄，并按輕重緩急處理。 臨時出現(xiàn)的事情根據(jù)緊急程度先后處理，但記住，未及時處理的事情一定要做好備忘記錄。 手上的事情盡量不要做一半又去做別的事情，很容易兩件事或幾件事都做不好。 平常多和同部門、工

5、作性質(zhì)相同的同事交流工作，在別人忙的時候你可以幫助別人，在你忙的時候別人也會伸出援助之手。Q3：每天的事情多而雜，而且大多是臨時性的事務(wù)，在越多人的催促下，越容易出錯。 A3： 要根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷事項的緊急程度； 專心致志做事，越著急，越分心，越容易出錯； 每天重復(fù)性事務(wù)多的人可安排好處理不同事項的時段（緊急情況緊急處理）； 辦公用品、文件資料、辦公設(shè)備等的擺放要定點、整齊、有序，方便臨時取用；方針與原則方 針積極防范突出重點有保有放內(nèi)外有別原 則不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達不在公共場

6、所攜帶Communication skills03 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通！知己知彼用適當(dāng)?shù)姆绞将@得對方的承諾細心聆聽回應(yīng)為對方的處境設(shè)想讓對方的按照自己的心愿做事 站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解隱含成分 理解對方的感情成分 去除干擾訊息接收的障礙 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度 反復(fù)思考聽到的訊息 勇于發(fā)問，增強理解力 增強記憶：做筆記鼓勵促進對方表達意愿詢問以探索的方式獲得更多的信息反應(yīng)告訴對方你在聽,同時確定對方完全了解你的意思重述用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思 孔子名言：成事不說,遂

7、事不諫,既往不咎 好事情：播新聞 壞事情：先設(shè)定底線 敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 避免正面沖突 詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音 38%的聽者注重的是表現(xiàn)力 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾同 事：“這臺復(fù)印機的質(zhì)量太差了，才買回來 幾天就不能用了，你們行政是不是專 買不合格產(chǎn)品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！可能是最近我們 使用頻率確實太高了，我們也正在聯(lián)系 商家進行檢修?！本涫蕉河谩拔視北磉_服務(wù)意愿行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng)理崔經(jīng)理詢問吧。”同 事

8、：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會啦，真是的！”行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門經(jīng)理打電話詢問，我會盡快給你答復(fù)的，好嗎？”同 事：“那就OK啦，謝謝！”句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！” 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說話這么沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因為這次會議很重要！” 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”句式四：說“你可以”來代替說“不”“這不是公司的規(guī)定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權(quán)，不過，Lisa應(yīng)該可以幫到你，“你可

9、以和她談?wù)?，你等一下，我打她電話叫她過來?！蓖?事：“好的，太感謝你了！” 接受指示 匯報 商討問題 表示不同意見接受指示接受指示傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）匯報（匯報（你和領(lǐng)導(dǎo)的溝通差異在哪里呢？）出發(fā)點的差異評價的差異表達的差異信息的差異 精簡 忌諱“渲染” 有針對性 忌諱“漫無邊際” 從領(lǐng)導(dǎo)的角度來看問題 尊重領(lǐng)導(dǎo)，不要爭論 補充事實 “上司的評價是一種反饋”匯報的技巧匯報的技巧平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場的決定，事后確

10、認，避免出現(xiàn)偏差確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強加于人不形成辯論商討問題商討問題表示不同意見表示不同意見九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧強硬的態(tài)度強硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從要求下屬立即服從實際、果決、求勝實際、果決、求勝對瑣事不感興趣對瑣事不感興趣簡明扼要簡明扼要干脆利索干脆利索不拖泥帶水不拖泥帶水不拐彎抹角不拐彎抹角尊重他的權(quán)威尊重他的權(quán)威認真對待他的命令認真對待他的命令稱贊他的成就稱贊他的成就控制型領(lǐng)導(dǎo)控制型領(lǐng)導(dǎo)九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧善于交際善于交際喜歡互動交流喜歡互動交流喜歡被稱贊喜歡被稱贊凡事喜歡參與凡事喜歡參

11、與和藹友善和藹友善真心誠意贊美真心誠意贊美言之有物稱贊言之有物稱贊多用肢體語言多用肢體語言開誠布公談問題開誠布公談問題不私下發(fā)泄不私下發(fā)泄互動型領(lǐng)導(dǎo)互動型領(lǐng)導(dǎo)九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧九、不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧講究邏輯講究邏輯不喜歡感情用事不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈追究事情的來龍去脈理性思考理性思考缺乏想象力缺乏想象力方法論的最佳實踐者方法論的最佳實踐者談他感興趣的話題談他感興趣的話題直接切入實質(zhì)性問題直接切入實質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題直截了當(dāng)回答問題匯報加入關(guān)鍵性細節(jié)匯報加入關(guān)鍵性細節(jié)實事求是型實事求是型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)Official Reception Skills

12、04行政會見技巧行政介紹、握手技巧使用名片技巧行政接待與拜訪技巧行政談判座次技巧行政簽約座次技巧行政迎送技巧82% 行政介紹的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料 介紹時記住加上頭銜 按介紹的順序技巧進行介紹別人時的技巧介紹別人時的技巧 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶非非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士介紹別人時的順序技巧介紹別人時的順序技巧問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時機應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞

13、過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針遞送名片的技巧遞送名片的技巧 日常接待 接待不速之客 接待重要賓客日常接待技巧日常接待技巧要做自我介紹要做自我介紹妥善安排客人等候妥善安排客人等候奉茶、報紙、資料奉茶、報紙、資料回避客人打電話回避客人打電話對待客人注意事項聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的“逐客”語言熱情送客自我注意事項接待不速之客技巧接待不速之客技巧 分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意 婉言拒絕商務(wù)迎接原則商務(wù)迎接原則 明確來訪者的身份和地位 確定接待規(guī)格和檔次 接待人與客人身份相當(dāng) 正規(guī)的接待場合著行政裝 遵循提前達到的原則商務(wù)送別原則商務(wù)送別原則根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)