肯德基培訓(xùn)要點(diǎn)

1、前臺(tái)培訓(xùn)柜臺(tái)七步驟（一） 歡迎顧客 顧客到達(dá)柜臺(tái)，收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 點(diǎn)膳員對(duì)第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 招呼、接待小朋友 注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認(rèn)備有足夠數(shù)量的兒童專(zhuān)用椅，提供給需要的顧客。注意：避免采用重復(fù)及機(jī)械式的歡迎語(yǔ)。(二) 點(diǎn)餐 詢(xún)問(wèn)是“堂食”還是“外帶”。 將點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)。 協(xié)助解答顧客對(duì)菜單的疑問(wèn)。 告知顧客正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品。注意： 微笑、目光注視、專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容。 快速正確地為顧客點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)餐時(shí)不要打斷他們。（三）建議性銷(xiāo)售 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷(xiāo)的套餐，配餐或更大包裝的飲料、

2、甜品等餐飲，應(yīng)用判斷取決于正確的時(shí)機(jī)做正確地建議性銷(xiāo)售。例如： 目前促銷(xiāo)或主力產(chǎn)品 飲料 、如未點(diǎn)購(gòu)任何飲料 配餐類(lèi)，以搭配飲料，主餐類(lèi)為一套完整的組合餐 當(dāng)顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類(lèi)似“大包的好嗎？”的建議 在點(diǎn)餐過(guò)程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行 對(duì)建議的產(chǎn)品以描述的方式來(lái)進(jìn)行建議銷(xiāo)售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行建議銷(xiāo)售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進(jìn)建議銷(xiāo)售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)。（三） 建議性銷(xiāo)售【續(xù)】 可以做： 銷(xiāo)售大份產(chǎn)品：當(dāng)顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說(shuō)：是大杯的飲料嗎？” 建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：點(diǎn)餐內(nèi)容通常有四個(gè)基本的產(chǎn)

3、品組成：雞肉產(chǎn)品、薯?xiàng)l/薯片、沙拉、飲料。如未點(diǎn)購(gòu)其中的某項(xiàng)，請(qǐng)自然簡(jiǎn)單地建議漏點(diǎn)的項(xiàng)目。 建議促銷(xiāo)產(chǎn)品：正在促銷(xiāo)的產(chǎn)品及玩具是非常容易進(jìn)行建議性銷(xiāo)售的項(xiàng)目：“是否已經(jīng)嘗過(guò).？” 傾聽(tīng)顧客：如顧客說(shuō)“就這些了.”的話，就不要再向顧客進(jìn)行建議性銷(xiāo)售了。 不可以做：直接向兒童建議銷(xiāo)售，這會(huì)使父母不悅。如顧客說(shuō)了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷(xiāo)售。作多種產(chǎn)品的建議銷(xiāo)售：這會(huì)讓顧客留下我們強(qiáng)迫促銷(xiāo)的印象。（四） 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容 與顧客確認(rèn)收銀機(jī)上的點(diǎn)餐內(nèi)容。 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容已被正確打入收銀機(jī)。 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容后累計(jì)總金額，并告知顧客。（五） 包裝產(chǎn)品 仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝餐飲。 包裝請(qǐng)參考“菜單與包裝” 確保產(chǎn)品種類(lèi)

4、、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。 提供所以必須的佐料及配套用品 依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包或指引顧客到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管。（六） 找零、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容 清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額。 以明確清晰的語(yǔ)調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額，以及顧客支付發(fā)金額。 當(dāng)顧客傳遞來(lái)錢(qián)款時(shí)雙手接過(guò)，并保持微笑。 將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。 如顧客付了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上） 核對(duì)找零、點(diǎn)數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中。 清楚告知找給顧客的零錢(qián)數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)紙幣的數(shù)額，并雙手呈遞放至顧客手中。 如果顧客對(duì)找零的金額有疑問(wèn)而你無(wú)法解決時(shí)，立即通

5、知值班經(jīng)理或柜臺(tái)經(jīng)理注意：1、如顧客索取點(diǎn)餐明細(xì)，請(qǐng)主動(dòng)打印并提供收銀條。 2、如顧客索要報(bào)銷(xiāo)憑證，請(qǐng)給予發(fā)票。 3、如安排配餐員，步驟與5和6可能會(huì)交替進(jìn)行（步驟5.、6必須在60秒內(nèi)完成）(七) 呈遞餐飲，并感謝顧客 向顧客呈遞餐飲并感謝顧客。 向顧客致結(jié)束語(yǔ)時(shí)微笑并說(shuō)謝謝 結(jié)束語(yǔ)應(yīng)該有禮貌，并表示敬意。例如 ：“謝謝您”、“請(qǐng)享用您的餐點(diǎn)”、或“感謝您光臨肯德基，祝您有個(gè)愉快的一天?！?在顧客開(kāi)始排隊(duì)后5分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客。為客瘋狂激勵(lì)法(Champs)C 美觀整潔的環(huán)境H 真誠(chéng)友善的接待A 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐M 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S 快速迅捷的服務(wù)工作證（YES）Y

6、 yes的工作態(tài)度E 目光注視，集中目光注意力 進(jìn)出門(mén)顧客S 微笑（三個(gè)場(chǎng)景） 顧客點(diǎn)餐時(shí) 顧客需要借助時(shí) 顧客離我們大于1.5m時(shí)，目光注視，微笑。十字箴言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、馬上、好的顧客抱怨分為：第一類(lèi)抱怨 餐點(diǎn)不對(duì) 包裝不對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢 餐桌不干凈處理步驟： 專(zhuān)注傾聽(tīng)（YES三標(biāo)準(zhǔn)） 表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事） 采取行動(dòng) 感謝顧客第二類(lèi)抱怨： 食品中毒，或食品安全引起的疾病 食品污染 食品中發(fā)現(xiàn)異物 突發(fā)事件，傷害或受傷 任何在第一類(lèi)中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨 顧客要求公司、管理部出面解決抱怨處理步驟： 目光注視，表示尊重 耐心傾

7、聽(tīng)，顧客抱怨后，請(qǐng)顧客稍等，告訴他們你立即去請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)處理 如果顧客對(duì)你非常生氣，應(yīng)有禮貌，不可頂撞請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)服務(wù)顧客。 立即報(bào)告，值班經(jīng)理并詢(xún)問(wèn)、敘述經(jīng)過(guò)把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會(huì)處理此事。注：不可以讓顧客不高興離開(kāi)我們的餐廳。全家桶（65元）包含：3對(duì)辣翅6支 5塊原味雞 2個(gè)餐包 1根玉米棒 3杯中可不可換其它飲品。除七喜、美年達(dá)可換不方便帶走的話可換2杯大可原味雞分為：中胸、原味雞翅、三角塊小腿、膀肋白肉：中胸、原味翅、膀肋黑肉：大腿（三角塊）小腿骨：翅。膀肋肉：中胸、大腿、小腿先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）甜筒重：80

8、±5g 2圈半 高7.62cm 3英寸圣代重：145±5g 3圈半Topping 醬 28±1g 雪頂咖啡：80g 一圈半 加冰杯子：9熱杯 12熱杯冷飲杯：12冷杯 16冷杯 22冷杯 （小中大）物料：咖啡： 攪拌棒、糖包、奶精紅茶： 攪拌棒、糖包 （喊總配沖）香柚奶茶： 攪拌棒美祿（巧克力）： 攪拌棒 小勺：土豆泥、圣代、沙拉大勺：湯、早餐粥中、大薯：2包醬 小薯：1包醬鱈魚(yú)條：1包沙拉醬 上校雞塊：1盒醬薯?xiàng)l站 ：一般最少炸中份薯?xiàng)l，最多炸半籃炸好后：傾斜45°，滴油5秒 然后撒鹽，倒U型2次，鏟子鏟4次，然后平鋪在保溫槽里炸時(shí)：2分15秒蜂鳴 ，

9、前后顛籃 （不要拿出油面）炸好時(shí)間：2分45秒 保質(zhì)期：7分鐘 溫度：150華氏小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g 鱈魚(yú)條：最少炸三條，最多21條 （炸時(shí)詢(xún)問(wèn)總配）第一次蜂鳴：30秒后，上下顛籃第二次蜂鳴：60秒后，上下顛籃炸好時(shí)間為：2分45秒炸好時(shí)：傾斜45° 滴油15秒保質(zhì)期：45min 上校雞塊：多少炸一片 ，最少45片炸一分鐘后蜂鳴：前后顛籃炸好時(shí)間為：3分30秒炸好后傾斜45° 滴油5秒保質(zhì)期45min 單位：漢堡：2個(gè)單位 湯：2個(gè)單位飲料杯：12、16 杯 （兩個(gè)單位） 22杯 （3個(gè)單位）圣代：2個(gè)單位

10、 小紙袋：1個(gè)單位4號(hào)紙袋：2 -4個(gè)單位 小餐盒：1 -4個(gè)單位 小船盒：1 -4個(gè)單位大餐盒：4 -9個(gè)單位 飲料袋：4 -6個(gè)單位品名 數(shù)量 單位原味雞 1塊 1 辣翅 1對(duì) 1 漢堡類(lèi) 1份 1 9杯一份 2飲料杯 12 -16杯一份 2 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯?xiàng)l（?。?1袋 1（中、大） 1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1個(gè) 1 6塊一盒 2上校雞塊 4塊一盒 1 甜筒：周期廢 開(kāi)封后的粉：K+6天TLC :細(xì)心關(guān)心愛(ài)護(hù)外場(chǎng)：工作站抹布：1小時(shí)換一次消毒抽屜： 2小時(shí)換一次消毒池：4小時(shí)冷飲機(jī)：100毫升原液+900毫升水 2小時(shí)（10PPM）濃度制冰機(jī)：一升原液+9升水 2小時(shí)（100PPM）檸檬片熱水：3小時(shí)外場(chǎng)七要素： 桌椅 地面 洗手間 門(mén)窗 店外 垃圾桶 親善外場(chǎng)抹布：紅色：玻璃、椅子、桌腿黑色：廁所、洗手池藍(lán)色：餐盤(pán)、桌面請(qǐng)假規(guī)定：1、3天之內(nèi)可留言判斷 ，超過(guò)3天經(jīng)理批準(zhǔn)2、每周二12：00之前將下周排班要求上報(bào)（可發(fā)短信，留言+署名）3、刷卡要求：要按照餐廳時(shí)間，整點(diǎn)刷卡，不可提前（4分鐘內(nèi)不算遲到）一天總共4次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）4、吃飯規(guī)定：11:30 -13：00 17：3019：00 期間不允許吃飯5、請(qǐng)假 病假： 打電話，事后提供病歷復(fù)印