銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧第 2 頁(yè)招商銀行客服鏈- 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ “前不久那英打電話給我，說(shuō)要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會(huì)名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長(zhǎng)馬蔚華曾跟人說(shuō)的一個(gè)小故事。 而在胡潤(rùn)公布的“2005年度中國(guó)千萬(wàn)富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財(cái)機(jī)構(gòu)和最青睞的銀行信用卡兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，再次成為唯一一個(gè)連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎(jiǎng)項(xiàng)似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長(zhǎng)的故事。 現(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬(wàn)富豪們，這也說(shuō)明

2、招行的服務(wù)自有其獨(dú)到之處。 第 3 頁(yè)我們面臨的現(xiàn)狀：p競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈p客戶越來(lái)越挑剔p市場(chǎng)越來(lái)越理性p產(chǎn)品越來(lái)越繁雜第 4 頁(yè)第 5 頁(yè)p手機(jī)王國(guó)中的昔日黃花 就是最好的佐證！第 6 頁(yè)招商銀行銀行業(yè)服務(wù)水平的領(lǐng)軍人物！p在金融業(yè)飛速發(fā)展的未來(lái)十年，招行將面臨什么樣的壓力和挑戰(zhàn)？人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我精人精我轉(zhuǎn)第 7 頁(yè)第 8 頁(yè)好的服務(wù)是什么第 9 頁(yè) 人民幣是一樣的，不管它從哪一家人民幣是一樣的，不管它從哪一家銀行取出來(lái)；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的銀行取出來(lái)；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。出納員。第 10 頁(yè) 服務(wù)是滿足顧客服務(wù)是滿足顧客需要需要的全的全過(guò)程過(guò)程。 第 11 頁(yè)顧客在服務(wù)過(guò)程

3、中會(huì)有哪些需求？顧客在服務(wù)過(guò)程中會(huì)有哪些需求？p隱性需求（心理需求）隱性需求（心理需求）p顯性需求（業(yè)務(wù)需求）顯性需求（業(yè)務(wù)需求）第 12 頁(yè)顯性需求分析表顯性需求分析表顯性需求信息的需求解決問(wèn)題的需求其他在哪里辦業(yè)務(wù)、找誰(shuí)辦、辦理業(yè)務(wù)的明確等待時(shí)間、了解自己感興趣的東西準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，解決疑難問(wèn)題、節(jié)約時(shí)間迅速辦理、學(xué)會(huì)如何使用、不滿足時(shí)有替代方案享受特權(quán)或者得到其他利益第 13 頁(yè)隱性需求分析表隱性需求分析表隱性需求生理需求安全需求尊重的需求被體諒的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求沒(méi)有口音障礙、等待或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)能坐一會(huì)兒、溫度適宜、光線適中、口渴時(shí)有水喝不要泄露個(gè)人信息、個(gè)人安全不要受到威脅被關(guān)注、被禮

4、貌對(duì)待地、公平對(duì)待、享受到應(yīng)該享受的，自己做決定而不是被人強(qiáng)迫的被理解、不能因?yàn)閱?wèn)了很簡(jiǎn)單的問(wèn)題或者提出一些額外的要求而被受到嘲諷突出自己的個(gè)性和身份第 14 頁(yè)服務(wù)的心理分析p理性服務(wù)和感性服務(wù)兩個(gè)心理層面的服務(wù)，所達(dá)到效果是完全不一樣的！第 15 頁(yè)p感性服務(wù)：注重的是客戶的體驗(yàn)、客戶的身份、客戶的好奇心。用最好的親和力，去滿足客戶的這些需求，可以讓客戶產(chǎn)生親切感和信任感第 16 頁(yè)p理性服務(wù)引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、性能等，打造誠(chéng)信的服務(wù)品質(zhì)第 17 頁(yè)主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素服務(wù)服務(wù)人員人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施顧客顧客服務(wù)接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素第

5、18 頁(yè)什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)p站在客戶的立場(chǎng)，為客戶著想，為站在客戶的立場(chǎng)，為客戶著想，為客戶做客戶想要我們做的事情，而不客戶做客戶想要我們做的事情，而不是我們想為客戶做的！是我們想為客戶做的！第 19 頁(yè)良好的服務(wù)意識(shí)：良好的服務(wù)意識(shí)：第 20 頁(yè)第 21 頁(yè)第 22 頁(yè)3 3、良好的服務(wù)意識(shí)：、良好的服務(wù)意識(shí)：第 23 頁(yè)p某人去買祭品，看到居然有紙糊的蘋(píng)果手機(jī)。 就問(wèn)：啊哈！蘋(píng)果手機(jī)5？老祖宗會(huì)用嗎？ p店老板白他一眼說(shuō)：?jiǎn)滩妓苟加H自下去教了，你還操什么心？ 他便買了一個(gè)，剛要轉(zhuǎn)身走， 老板提醒：買個(gè)手機(jī)套吧，下面蠻潮濕的。 p他說(shuō)好，老板接著說(shuō)：再買個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)吧，最近下面也出臺(tái)

6、了新交規(guī)，開(kāi)車打電話抓得嚴(yán)。p 他又買了個(gè)耳機(jī)， 老板繼續(xù)善意的提醒到：最重要的還要買一個(gè)充電器啊，別忘了燒充電器，回頭祖宗找你要就不好了，光找你要還是小事，叫你送去就麻煩了！他又買了充電器。p這時(shí)候，客戶朝老板要了名片，老板問(wèn)要名片干嘛，他說(shuō)我燒給祖宗，萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題我好讓我祖宗來(lái)找你！第 24 頁(yè)我們?cè)阢y行的做法，具有服務(wù)意識(shí)嗎？p營(yíng)業(yè)大廳的功能區(qū)劃分？p網(wǎng)上銀行的安置點(diǎn)？p客戶等候區(qū)配備了哪些設(shè)施？p垃圾桶擺放在哪里最好？p填單臺(tái)有什么要注意的？p第 25 頁(yè)銀行服務(wù)：打造專業(yè)的職業(yè)形銀行服務(wù)：打造專業(yè)的職業(yè)形象象第 26 頁(yè)她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 第 27

7、 頁(yè)p儀容（發(fā)型、面部、手部）儀容（發(fā)型、面部、手部）p儀表（著裝）儀表（著裝）p儀態(tài)（站、坐、蹲、行）儀態(tài)（站、坐、蹲、行）p語(yǔ)言語(yǔ)言1.mp4第 28 頁(yè)發(fā)型發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：J干凈整潔 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng) J不染發(fā)，不留鬢角 女士長(zhǎng)發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起 女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡妝容標(biāo)準(zhǔn)：妝容標(biāo)準(zhǔn)：J女士淡妝上崗，不濃妝艷抹J男士不蓄須第 29 頁(yè)指甲要求：p干凈整潔干凈整潔p長(zhǎng)度要求：手心朝外看時(shí)，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)長(zhǎng)度要求：手心朝外看時(shí)，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1mm1mmp指甲油顏色：透明色或肉色指甲油顏色：透明色或肉色第 30 頁(yè)著裝制服標(biāo)準(zhǔn)：制服標(biāo)準(zhǔn)： 著統(tǒng)一規(guī)定制服 制服干

8、凈整潔，熨燙平整 襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔 皮鞋干凈，無(wú)灰塵污垢 女士襯衣下擺扎入裙內(nèi) 女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋 男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣 下擺扎入褲內(nèi) 男士穿深色襪子和黑皮鞋第 31 頁(yè)皮鞋要每天保持光亮整潔！皮鞋要每天保持光亮整潔！第 32 頁(yè)襪子的顏色、長(zhǎng)度、質(zhì)地有講究！襪子的顏色、長(zhǎng)度、質(zhì)地有講究！看看下面哪個(gè)穿法讓我們的視覺(jué)更舒服？看看下面哪個(gè)穿法讓我們的視覺(jué)更舒服？第 33 頁(yè)員工著裝注意事項(xiàng)員工著裝注意事項(xiàng)第 34 頁(yè)著裝搭配的細(xì)節(jié)要領(lǐng)著裝搭配的細(xì)節(jié)要領(lǐng) 不得配穿休閑鞋、布鞋、不得配穿休閑鞋、布鞋、露趾露跟的涼拖鞋。露趾露跟的涼拖鞋。第 35 頁(yè)眼神眼神 一般和對(duì)方目光接觸的時(shí)間是

9、和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然。 在向客戶問(wèn)候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。 要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺(jué)不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。 第 36 頁(yè)第 37 頁(yè)微笑微笑的基本方法：微笑的基本方法： 放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形 在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：微笑的基本要求： 用心微笑 眼中含笑第 38 頁(yè)站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢(shì)手勢(shì)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言第 39 頁(yè)站姿站姿站姿的具體要求站

10、姿的具體要求: 上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 挺胸收腹，腰直肩平， 雙臂自然下垂，兩腿 站直, 肌肉略有收縮感。第 40 頁(yè)第 41 頁(yè)站立的標(biāo)準(zhǔn)第 42 頁(yè)坐姿坐姿第 43 頁(yè)坐姿坐姿基本要求：坐姿基本要求： 挺胸、拔背、上體自然挺直， 坐滿椅子2/3 。 雙目平視，下頜微收，雙肩平 正放松，雙臂自然彎曲，雙手 掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手。 雙膝自然并攏，雙腳尖向正前 方或交疊。第 44 頁(yè)坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。 第 45 頁(yè)走姿走姿的具體要求走姿的具體要求: 雙目平視，下頜微收，面容平和

11、自然。 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺幅為 3040cm為宜。 挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前 傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于 后腳跟。 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻 為每分鐘100-120個(gè)單步。 靠右側(cè)行走，乘坐滾梯也要站在右側(cè)。第 46 頁(yè)蹲姿蹲姿的場(chǎng)合：蹲姿的場(chǎng)合： 整理工作環(huán)境，撿拾地面物品 給予客人幫助，提供必要服務(wù) 蹲姿的具體要求蹲姿的具體要求: 不宜突然下蹲 下蹲以一腳在前，一腳在后， 自然下蹲。 第 47 頁(yè)核心是：目光與客戶核心是：目光與客戶水平相視水平相視給予客人幫助時(shí)給予客人幫助時(shí)第 48 頁(yè)鞠躬鞠躬鞠躬的具體要求鞠躬的具體要求: 點(diǎn)頭致意 ，打招呼的時(shí)候

12、，一定要 看著客人的眼睛 。 敬禮，從角度上講，是將上半身向前 傾斜30度，這種姿勢(shì)適用于迎送客人 等一般性問(wèn)候。 深度敬禮，從角度上講，是將上半身 向前傾斜45度，這種姿勢(shì)通常是用來(lái) 向別人表示感謝或道歉等。第 49 頁(yè)手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：手勢(shì)的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：手勢(shì)的運(yùn)用： 請(qǐng)、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意 第 50 頁(yè)語(yǔ)言v問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)（您好）v請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)（請(qǐng)）v道謝語(yǔ)道謝語(yǔ)（謝謝）v道歉語(yǔ)道歉語(yǔ)（對(duì)不起）v道別語(yǔ)道別語(yǔ)（再見(jiàn)）第 51 頁(yè)語(yǔ)調(diào)口語(yǔ)訓(xùn)練序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)1當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候您好?。ㄎ⑿c(diǎn)頭致意）2詢問(wèn)客戶的時(shí)候請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？3當(dāng)客戶

13、詢問(wèn)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)熱情回答用戶所提問(wèn)題4需要客戶等待的時(shí)候?qū)Σ黄?，?qǐng)您稍候，；5客戶等待之后對(duì)不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時(shí)候請(qǐng)您7需要打斷客戶說(shuō)話的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您一下。8給客戶造成不便的時(shí)候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。9客戶離去的時(shí)候請(qǐng)慢走。10遇到客戶投訴的時(shí)候?qū)Σ黄?，?qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。第 52 頁(yè)銀行服務(wù)：溝通技巧贏客戶銀行服務(wù)：溝通技巧贏客戶第 53 頁(yè)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :第 54

14、 頁(yè)成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第 55 頁(yè)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通第 56 頁(yè)溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝

15、聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力第 57 頁(yè)溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)第 58 頁(yè)溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。第 59 頁(yè)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。

16、第 60 頁(yè)溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作第 61 頁(yè)用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）第 62 頁(yè)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通

17、時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）第 63 頁(yè)先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒(méi)有注意言外之意沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）第 64 頁(yè) 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力第 65 頁(yè)引起

18、對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。意識(shí)。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 第 66 頁(yè) 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué) 示范示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法無(wú)往不勝的說(shuō)服

19、法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。第 67 頁(yè)哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪第 68 頁(yè) 溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言

20、語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。第 69 頁(yè) 給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂(lè)趣追求樂(lè)趣 收集回饋意見(jiàn)收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的第 70 頁(yè)增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)

21、決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系PSPS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)傾聽(tīng)用你的雙耳以說(shuō)服他人用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處第 71 頁(yè)外來(lái)的干擾外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因傾聽(tīng)不良的原因第 72 頁(yè)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)

22、的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。相隨。第 73 頁(yè)用傾聽(tīng)耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。用傾聽(tīng)耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息察覺(jué)非語(yǔ)言的信息第 74 頁(yè) 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽(tīng)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語(yǔ)言。多留意自己的肢體

23、語(yǔ)言。 避免倉(cāng)促判斷。避免倉(cāng)促判斷。 用同理心來(lái)傾聽(tīng)。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣第 75 頁(yè) 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧第 76 頁(yè)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)樂(lè)觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第 77 頁(yè)評(píng)書(shū)演員

24、最為典型評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作表情動(dòng)作第 78 頁(yè)1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通第 79 頁(yè) 向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流

25、。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通PSPS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。第 80 頁(yè)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通第 81 頁(yè)1. 1. 微笑微笑可以縮短距離。可以縮短距離。 笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。 微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。精力充沛的演說(shuō)家。