客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案設(shè)計

1、實用文檔客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案為了充分發(fā)揮客服中心遠程聯(lián)絡、7*24小時服務的特性，為本行各項電子業(yè)務和即將開辦的信用卡業(yè)務提供支撐保障，進一步落實總行“全面打造區(qū)域性銀行和實現(xiàn)電子渠道運用大幅提升”的戰(zhàn)略，特制訂客服中心組織架構(gòu)及人員配置方案，具體內(nèi)容如下。一、組織架構(gòu)客服中心擬設(shè)置總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，設(shè)置：運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部?？头行目偨?jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任，客服中心副總經(jīng)理享受總行部門中經(jīng)理助理級別，運營部、品質(zhì)部、支撐部、營銷部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門經(jīng)理、副經(jīng)理級別。二、部門設(shè)置及崗位職責（一）運營部1、部門職責：根據(jù)總行及電子銀

2、行部要求結(jié)合客服中心方針目標制定相應的日?？己酥贫?；對投訴指標考核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核，根據(jù)已制訂的考核辦法及時對客服中心工作人員進行考核；負責對話務量的分析，及時向客服中心上級領(lǐng)導提出增員需求，負責前臺話務人員日常工作；負責根據(jù)客服中心內(nèi)實際情況和新業(yè)務開展情況，提交切實可行的客服業(yè)務需求，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進行學習；負責各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責如下：（1）經(jīng)理崗負責協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務內(nèi)容，確

3、?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?；負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標，并全面監(jiān)管日?？蛻舴眨灰?guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標；在符合優(yōu)質(zhì)服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力；設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)；發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題，培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務團隊；及時分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關(guān)部門，對突發(fā)事件應及時上報并采取相應措施。（2）主管崗做好客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負責對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核，

4、并保證實現(xiàn)既定KPI；監(jiān)督并評估各小組的工作質(zhì)量及效率，對接通率、投訴質(zhì)量、服務質(zhì)量有監(jiān)督責任，必要時決定并采取改善措施；提供指導及支援以促進各小組的服務質(zhì)量及日常操作的順利實施；監(jiān)督電話流量善并適當部署資源以符合服務目標；負責對話務量的分析，確認人員工作的飽和度；確保新服務及項目的執(zhí)行；積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。（3）業(yè)務組組長崗監(jiān)督及管理小組運作并給予客戶7×24小時的服務；協(xié)助現(xiàn)場的服務監(jiān)督、指導，管理現(xiàn)場秩序；同培訓與質(zhì)量管理團隊合作進行服務質(zhì)量的管理活動；鼓勵和保留有能力的員工，持續(xù)低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關(guān)業(yè)務指標的提升；推動生產(chǎn)

5、力和利用率最大化；通過電話等為所有客戶提供各類業(yè)務服務。（4）投訴組組長崗協(xié)助現(xiàn)場的服務監(jiān)督、指導，管理現(xiàn)場秩序，處理各類嚴重的客戶投訴；記錄各項投訴數(shù)據(jù)，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)；對客服中心受理的各類投訴進行分析整理，定期上報投訴分析報表；負責對投訴處理工作的業(yè)務具體指導、管理、監(jiān)督和考核；負責監(jiān)督，參與督促相應部門及時回復，及時記錄各部門回復投訴超時情況，并根據(jù)實際情況報相關(guān)領(lǐng)導協(xié)助處理；做好相應報表統(tǒng)計工作，并及時上報，在重大故障，影響接通率原因分析。（5）回訪組組長崗負責監(jiān)督、組織客服中心后臺處理，答復跟蹤、用戶回訪等工作；記錄各項回訪數(shù)據(jù)，進行綜合分析

6、，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)，并對結(jié)果負責；帶領(lǐng)團隊完成中心下發(fā)的團隊服務目標，為部門的整體服務提供有效的方法和建議，對于組員做到心態(tài)技巧的正確引導，促進回訪效率。（6）投訴專員崗遵守投訴處理程序流程和規(guī)范，通過接聽客戶投訴電話，準確、詳細記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責任將答復或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長，處理座席由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長，并對結(jié)果負責；完成領(lǐng)導交辦的其他臨時工作。（7）回訪專員崗負責答復跟蹤、用戶回訪等工作；按時。按質(zhì)完成分配的回訪任務；通知客戶優(yōu)惠活動及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，完成個人的服務目標；將

7、回訪結(jié)果根據(jù)規(guī)定時間匯報給組長，并對結(jié)果負責；完成領(lǐng)導交辦的其他臨時工作。（8）業(yè)務組座席崗受理客服中心電話咨詢等業(yè)務；依據(jù)相關(guān)知識，全面、貼切回答并準確記錄客戶提出的各種問題；受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細致的解釋工作，遇重大事故及時向上級領(lǐng)導匯報；完成領(lǐng)導交辦的其他臨時工作。3、人員概算：經(jīng)理1名，主管3-5名（根據(jù)業(yè)務線、服務渠道等，分設(shè)：借記卡業(yè)務主管、信用卡業(yè)務主管，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展設(shè)置：投訴主管、回訪主管、多媒體服務主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30-50名（隨著業(yè)務量和話務量的增長再適當增加），共計4

8、0-60人。（二）品質(zhì)部1、部門職責：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標制定相應的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓內(nèi)容，支撐部培訓后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查；對客服中心質(zhì)量考核考評負有主要責任，對服務質(zhì)量負有主要責任；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務水平，根據(jù)總行及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表，針對服務現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。2、崗位設(shè)置：經(jīng)理崗、主管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績效管理崗。（1）經(jīng)理崗根據(jù)總行及部門要

9、求結(jié)合客服中心方針目標制定相應的品質(zhì)考核制度、績效考核制度；帶領(lǐng)團隊負責話務中心人工服務質(zhì)量進行有效監(jiān)控，組織實施服務質(zhì)量考核；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與支撐部門一起確定培訓內(nèi)容，支撐部培訓后品質(zhì)部通過質(zhì)檢工作進行檢查；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質(zhì)量管理考評，根據(jù)已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；協(xié)助營銷經(jīng)理制定營銷呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，并負責貫徹實施；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時分析客服中心服務水平，根據(jù)公司及部門內(nèi)時限要求及時上報相關(guān)報表，針對服務現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進行評估，并給予上一級領(lǐng)導建議。（2）主管崗根據(jù)部門要求制

10、定監(jiān)聽計劃；執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關(guān)工作環(huán)節(jié)；準確評測員工的服務質(zhì)量；對質(zhì)檢專員監(jiān)控水平進行評定和考核，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評定及調(diào)整；準確并按時完成質(zhì)量監(jiān)聽報告，定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓需求，協(xié)助支撐團隊組織強化培訓；制定和傳達個體服務水平目標到個人；將監(jiān)聽結(jié)果反饋給運營小組，并對有問題的組長進行指導，幫助其提高團隊服務技巧，提升客戶滿意度；編制質(zhì)量改善計劃以滿足前臺不同層級的員工需求；負責分析各類數(shù)據(jù)并針對各類問題提出解決方案和營銷方案，做好績效評定監(jiān)督工作。（3）質(zhì)量監(jiān)控崗根據(jù)質(zhì)檢考核標準，對座席專員采用監(jiān)聽、抽測等方式開展質(zhì)檢工作；對座席代表服務水平進行評定和考核，

11、根據(jù)質(zhì)檢評分表對各項內(nèi)容進行評分，并記錄評語；定期下發(fā)各類質(zhì)檢日報，負責收集班組質(zhì)檢反饋，并進行必要的回復、處理工作；根據(jù)實際情況匯總每月各類質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成客服中心的質(zhì)檢考核，并以書面形式形成質(zhì)檢匯總報告，按時向上一級領(lǐng)導匯報；多角度監(jiān)督座席專員的業(yè)務服務品質(zhì)，了解座席專員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法，提出服務改進建議；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（4）數(shù)據(jù)分析崗負責匯總及簡要分析各類數(shù)據(jù)，并針對各類問題提出解決建議；根據(jù)報表規(guī)范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、年度報表并進行概要分析；負責數(shù)據(jù)分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費行為；分析客戶人群習慣，并通過客戶習慣做出

12、相關(guān)數(shù)據(jù)分析；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（5）績效管理崗根據(jù)績效管理制度，作好績效考核執(zhí)行工作，不斷改進工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進行評價與分析總結(jié)；隨時掌握各部門考核動態(tài)，及時向上一級領(lǐng)導匯報；對績效考核過程中產(chǎn)生的疑問進行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時報告給上一級領(lǐng)導；保存和管理考核檔案，并對考核檔案進行分類整理；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3、人員概算： 經(jīng)理1名，主管1名，質(zhì)量監(jiān)控崗4-6名，數(shù)據(jù)分析崗1名，績效管理崗1名，共計8-10人。（三）支撐部1、部門職責： 根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標制定相應的培訓制度、知識庫管理制度、流程管理制度；對培

13、訓指標考核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓，并根據(jù)培訓進行對應考核考評；根據(jù)客服中心的業(yè)務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓內(nèi)容，整理培訓資料和實施培訓教案；負責每月要求的信息文摘，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；合理規(guī)劃知識庫結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，提升服務人員查詢效率和工作效率；根據(jù)運營、質(zhì)檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應指標動態(tài)，進行流程梳理，并給出改善建議，主導流程改善后實施是否到位。2、崗位設(shè)置： 經(jīng)理崗、主管崗、培訓崗、知識庫管理崗、流程控制崗。（1）經(jīng)理崗根

14、據(jù)客服中心的業(yè)務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據(jù)客服中心服務的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓內(nèi)容，整理培訓資料和實施培訓教案；參與安排的各項業(yè)務培訓學習，協(xié)助統(tǒng)一培訓教材的編寫與修訂工作；對培訓導師進行集中培訓跟蹤指導，建立各級培訓導師的培訓檔案，按實際需求來貫徹培訓方針；負責每月要求的信息文摘，在規(guī)定時間內(nèi)及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；對各部門的流程進行梳理及改善建議，對于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督。（2）主管崗 （3）培訓崗 根據(jù)與不同的部門確定培訓需求；根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓；管理和監(jiān)控員工受訓時的表現(xiàn)；評估所有參加者的培訓成績，并向

15、相關(guān)的部門反饋；跟進受訓員工的培訓吸收質(zhì)量，促進客戶滿意度及質(zhì)檢成績提升；準備統(tǒng)計報告供管理層檢查；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（4）知識庫管理崗 定期收集有價值的信息，及時更新知識庫；建立和維護知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見，匯報提交上一級領(lǐng)導；保證知識庫內(nèi)容的準確性、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準備管理報告；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（5）流程管理崗 對各部門及班組提交的相應流程進行評估，并形成文字報告，向上一級領(lǐng)導匯報；及時跟進流程實施進展，確保流程走通及準確性；根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時傳達相關(guān)部門及班組；收集整理流程實施反饋結(jié)果，對無法完全執(zhí)行的流程進行匯總、分析，形成文字報告，及時向上一級領(lǐng)導匯報；定期根據(jù)流程執(zhí)行情況，提出有效建議；完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3、人員概算： 經(jīng)理1名，主管1名，培訓崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計8-11人。（四）營銷部1、部門職責：根據(jù)總行及部門要求結(jié)合客服中心方針目標制定相應的營銷管理考核制度；對營銷指標考核負責；負責對電話營銷人員進行日常考核，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標，根據(jù)已制訂的考核辦法及時進行考核考評；負責對營銷話務量進行分析，及時向客服中心相應領(lǐng)導提出增員需求，負責提升班組的業(yè)務績效，以達