餐飲經(jīng)營店店長崗位職責(zé)

1、餐飲經(jīng)營店店長崗位職責(zé)一職位描述 餐飲運營店店長直屬公司總經(jīng)辦管轄，所代表的不僅是一家店的員工，而是一整個運營店或者公司的形象，是公司的代表所以店長必須站在公司的角度看待問題，強化管理達(dá)到公司的效益目標(biāo)；那么你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，大部分是依賴你個人的優(yōu)異表現(xiàn)。二能力表現(xiàn)能力描述分屬列舉總結(jié)指導(dǎo)能力宏觀調(diào)控經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，適時應(yīng)對市場需求和運營需求調(diào)控改變運營方針和經(jīng)營路線是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育能力人員管理組織建立人員管理制度并定期檢查，監(jiān)督考核培

2、訓(xùn)，培養(yǎng)好的團隊精神團隊意識；組建好的團隊協(xié)同作戰(zhàn)能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì);牢固統(tǒng)一的運作團隊是企業(yè)成長的根本；數(shù)據(jù)計算能力營運分析學(xué)會用數(shù)據(jù)分析事物是最主觀的工作匯報總結(jié)方式，商品成本，商品毛利率，經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，經(jīng)營趨勢都需要成熟的數(shù)據(jù)來說明問題掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞目標(biāo)達(dá)成能力經(jīng)營管理目標(biāo)管理是現(xiàn)階段商業(yè)運作的基本方式，周·月·季·年工作計劃這些是服務(wù)行業(yè)不可或缺的一項工作，在完成的同時總結(jié)經(jīng)驗和套路指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力職場經(jīng)驗好的事物判斷能力靈機出事能力是一個

3、職業(yè)經(jīng)理人必備的基本素質(zhì)，服務(wù)行業(yè)有這千變?nèi)f化的消費受眾群，因而良好的心理素質(zhì)和判斷能力尤為重要面對問題有正確的判斷，并能迅速解決；專業(yè)知識能力職業(yè)素養(yǎng)清楚明白的了解自己的產(chǎn)品和優(yōu)勢，并試著用自己的專業(yè)能力來剖析你的顧客和受眾群，從而更進(jìn)一步達(dá)到銷售的目的；對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能營業(yè)店的經(jīng)營能力現(xiàn)場管理清楚明白的了解店內(nèi)營運流程，各部門工作細(xì)節(jié)以及店內(nèi)一切定向是保證店正常運作的基本要求指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力人事管理合理的安排作息人數(shù)時間能提高工作效率，激勵員工積極性和較好的控制人力成本對的時間對的人做對的事改善服務(wù)品質(zhì)的能力增值管理在基礎(chǔ)服

4、務(wù)的層面上更深層次的臨場發(fā)現(xiàn)問題并細(xì)化服務(wù)，是體現(xiàn)人性化管理和細(xì)化服務(wù)的要素指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力意識管理自身素質(zhì)的高低決定了企業(yè)的成長，那么自己的提升會帶領(lǐng)企業(yè)公司一起提升，那么會在同行業(yè)同領(lǐng)域?qū)で笞陨淼奶嵘臻g也是很重要的只有自己不斷的學(xué)習(xí)探索才能不斷的成長；誠信·忠誠三店長不應(yīng)有的素質(zhì)1、越級報備，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8

5、、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產(chǎn)品的統(tǒng)計、設(shè)備、零錢等狀況。C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法。2、開店后到中午1、今日營業(yè)額要做多少A：今日工作重點的確認(rèn) 2、今日全力促銷哪些產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品等）C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？D：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣E：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報F：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）3、傍

6、晚A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)3工作開展中A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五店長的責(zé)任制度1認(rèn)真領(lǐng)會公司意圖，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。及時向公司匯報年度、季度月度的經(jīng)營情況。2根據(jù)經(jīng)營情況和顧客需求，定期或不定期與廚師長、吧臺長、部長做好協(xié)議工作及監(jiān)督，直接管好后勤工作。3制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查部長、廚師長、吧臺長的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、以及食品（飲料）質(zhì)量和各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。4正確的

7、掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及各種物品的使用管理。5熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注重培訓(xùn)、考核、做好員工的調(diào)整工作。6抓好店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好狀態(tài)，并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。7抓好食品及店內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生。8特別注重店里的營業(yè)氣氛。9熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。10店長須隨時審核所有收支帳并監(jiān)督做好市場調(diào)查。六、店長的管理細(xì)節(jié)1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

8、對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)對屢教不改的頑固員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在餐飲業(yè)的經(jīng)營中，每損耗1元錢，就必須多賣出10-15元的產(chǎn)品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金收入是本公司的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是不正常折扣免零以及偷竊現(xiàn)

9、金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機員工沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實收銀臺內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀未交給出納）店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來店員抱怨收銀系統(tǒng)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。產(chǎn)品短缺，所收餐飲數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入員工給顧客找零時，故意少給店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品下班時，偷竊產(chǎn)

10、品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗帳目檢查錯誤店門沒鎖好物品物料已超過保質(zhì)期B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗出貨單有改過的痕跡出貨單模糊不清在沒有入庫之前，產(chǎn)品直接進(jìn)入各部門搬運工快速點收自己送來的物品，并留下出貨單不能讓庫管員仔細(xì)點收產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知出納供貨商快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠企圖威脅檢查他的員工員工私自任意向倉庫領(lǐng)貨員工對自己的工作不快或?qū)緩娏也粷M員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗應(yīng)該采購的產(chǎn)品未采購，而不該采購的卻采購了沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽忘記將驗收好的產(chǎn)品上架

11、解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的貨單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并有主管及店長的簽名-暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗保質(zhì)期已過的物料必須退貨臟、破損的產(chǎn)品必須退貨沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品及有總部通知外）必須退貨退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢，造成跑單顧客邊走邊吃，不付錢

12、，或過多拿我們的餐巾紙顧客數(shù)人一起進(jìn)店打包外購，掩護(hù)偷竊顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換產(chǎn)品沒有記錄各類易耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項店面要明亮收銀臺僅保持一定的現(xiàn)金夜間燈光要開亮保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項聽從劫匪指示保持冷靜、不驚慌仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄同時通知上級（不要越級通知），暫停營

13、業(yè)，保護(hù)現(xiàn)場，張貼內(nèi)部調(diào)整通告。靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗1火災(zāi) 2 水災(zāi) 3風(fēng)災(zāi) 4停電 5 打架、斗毆 6人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因收回的現(xiàn)金要安全保存收銀要放好鑰匙防止個別員工的偷竊行為收銀要做好收銀系統(tǒng)的密碼保密工作5、報表的管理 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 報表錯誤，要嚴(yán)格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動

14、清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做餐飲的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門店衛(wèi)生管理制度：1、必須持有衛(wèi)生許可證并懸掛于醒目處。2、從業(yè)人員必須經(jīng)健康查體并持有效健康證及衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證方可上崗。3、要有禁止吸煙標(biāo)志，娛樂場所內(nèi)禁止吸煙。4、保持環(huán)境整潔，隨時清掃垃圾，并設(shè)有專門容器存放。5、應(yīng)設(shè)有通風(fēng)換氣設(shè)施，室內(nèi)保持良好通風(fēng)。6、要設(shè)有消毒設(shè)施、對消毒器具良好的保存。7、顧客用的餐具及器具等公共用具用后應(yīng)清洗消毒。8、空氣質(zhì)量、微小氣候要符合文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.促銷的管理 店面營銷的概念：營銷是以餐廳顧客需求為導(dǎo)向

15、,以消費動機為市場契機,以培養(yǎng)忠誠顧客為終極目標(biāo)的營銷活動. 營銷八法：1 主題營銷 2事件營銷 3品牌營銷 4聯(lián)動營銷5文化營銷 6公關(guān)營銷 7節(jié)日營銷 8組合營銷店面營銷的特點：1重視過程與結(jié)果的雙重標(biāo)準(zhǔn)2階段性強3針對性強4團隊配合性強5操作性簡單而嚴(yán)密6傳播媒介的應(yīng)用程度高。營銷的核心幫助顧客發(fā)現(xiàn)自己的興趣并專注 ，得到需求的滿足營銷活動的雙重標(biāo)準(zhǔn)：過程挖掘傳播引導(dǎo)結(jié)果雙贏明確消費者對餐廳的真正需求客人需求什么，不是直接就提出來的，提出來的通常大多只是表象消費者的消費需求與消費心里的不對稱性用餐顧客的消費需求與消費心里生理上的需求 維持個體生存和人類繁衍而產(chǎn)生的需要，如對食物、氧氣、

16、水、睡眠等的需要。 被尊重的需求 作為消費和支付報酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求 對提供的產(chǎn)品、衛(wèi)生、清潔以及環(huán)境有 著安全的需求。品質(zhì)的需求 對產(chǎn)品的口味、質(zhì)量以及餐廳的環(huán)境、 服務(wù)、衛(wèi)生等有著品質(zhì)的需求。自我實現(xiàn)的需求 私秘、體驗，感受等的需求顧客的消費心里動機求實動機：它是指消費者以追求服務(wù)的使用價值為主導(dǎo)傾向的。在這種動機支配下，消費者在選餐廳時，特別重視餐廳的質(zhì)量，要求一分錢一分貨，以實惠的快餐和便餐為主的消費人群。求新動機：它是指消費者以追求差異、時尚新穎、服務(wù)、奇特為主的，在這種動機支配下，消費者選擇餐廳時，特別注重流行性、獨特性與新穎性，相對而言，產(chǎn)品的本身、價格等成為次

17、要的考慮因素。一般而言，在收入水平比較高的人群以及青年群體中，求新的動機比較常見。求美動機：它是指消費者以追求感官感受為主要傾向的購買動機。在這種動機支配下，造型美、裝潢美和藝術(shù)美。求美動機的核心是講求賞心悅目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度較高的群體以及從事文化、教育等工作的人群中是比較常見的。 據(jù)一項對近400名各類消費者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具有藝術(shù)性的人占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的41. 2%，居第一位。而在這中間，大學(xué)生和從事教育工作、機關(guān)工作及文化藝術(shù)工作的人占80%以上。求廉動機：對降價、折讓等促銷活動懷有較大興趣。 求便動機：它是指消費者以追求省時、便利為主導(dǎo)傾

18、向的消費者對時間、效率特別重視，對食品本身的營養(yǎng)則不甚挑剔。他們特別關(guān)心能否快速解決吃飯的問題。模仿或從眾動機：它是指消費者自覺不自覺地模仿他人的行為而形成的購買動機。 模仿是一種很普遍的社會現(xiàn)象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和獲得認(rèn)同而產(chǎn)生的模仿；有由于懼怕風(fēng)險、保守而產(chǎn)生的模仿；有缺乏主見，隨大流或隨波逐流而產(chǎn)生的模仿。不管緣于何種原由，持模仿動機的消費者，其購買行為受他人影響比較大。一般而言，普通消費者的模仿對象多是社會名流或其所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經(jīng)常出現(xiàn)某些歌星、影星、體育明星使用某種產(chǎn)品的畫面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動機，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。求名動機：它是指

19、消費者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購買動機。當(dāng)前，在一些高收入層、大中學(xué)生中，求名購買動機比較明顯。求名動機形成的原因?qū)嶋H上是相當(dāng)復(fù)雜的。購買名牌商品，除了有顯示身份、地位、富有和表現(xiàn)自我等作用以外，還隱含著減少購買風(fēng)險，簡化決策程序和節(jié)省購買時間等多方面考慮因素。 好癖動機：它是指消費者以滿足個人特殊興趣、愛好為主導(dǎo)傾向的購買動機。其核心是為了滿足某種嗜好、情趣。具有這種動機的消費者，大多出于生活習(xí)慣或個人癖好而購買某些類型的商品。比如，有些人喜愛養(yǎng)花、養(yǎng)鳥、攝影、集郵，有些人愛好收集古玩、古董、古書、古畫，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動機支配下，消費者選擇商品

20、往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8.培訓(xùn)的管理企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)，因此各家門店都要重視我們的人事培訓(xùn)，公司各部門人員都必須保持過硬的專業(yè)技能，良好的服務(wù)，才能為我們創(chuàng)造更大的成功。店長要監(jiān)督好每一個部門的培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)總計劃，制定月度培訓(xùn)計劃。切實做好培訓(xùn)工作，避免形式化。培訓(xùn)后要有效果驗證。用以驗證培訓(xùn)的效果。9.獎懲的管理 根據(jù)公司的獎懲制度，店長要公平公正的做好“法官”。要客觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ龁栴}。一定要嚴(yán)于律己！做好制度的監(jiān)督者和執(zhí)行者。10. 目標(biāo)的管理 要做好整體規(guī)劃，店內(nèi)的環(huán)境規(guī)劃，營業(yè)額的目標(biāo)規(guī)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助大家實現(xiàn)目標(biāo)。11.情報的管理 及時準(zhǔn)確的掌握競爭對手的信息，知己知彼方能運籌帷幄。 12.對投訴的管理要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯誤多次發(fā)生。13.突發(fā)事件的管理要機智靈活的處理一些突發(fā)事件*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*停水*打架*斗毆*人員意外受傷等的處理。 14.成本的管理要了解每一個部門的成本結(jié)構(gòu)，并懂得成本的控制。協(xié)調(diào)好每一個部門，使其緊密配合，將成本控制在每一個環(huán)節(jié)：降低原材料的采購價格，加強員工的專業(yè)技能減少產(chǎn)品的出錯率，合理利用邊角余料讓原材料充分發(fā)揮其最大價值. 例如