供水營銷管理調(diào)研報告

1、供水營銷管理調(diào)研報告 一、開展供水營銷管理的思路 我認(rèn)為：實(shí)現(xiàn)供水營銷的有效管理主要思路是：“管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，技術(shù)為管理支持，實(shí)現(xiàn)管理看得見”。管理為業(yè)務(wù)服務(wù)是指：管理部門要以業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)處置為中心，給予制度、人力、物力、財力、硬件等方面的支持，為管理部門高效開展工作尋求最佳技術(shù)方案，提供技術(shù)保障。實(shí)現(xiàn)管理看得見是指：通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)處置過程與結(jié)果都處于管理者管控中。作為管理者要有效地開展?fàn)I銷管理工作，就必須對營銷的業(yè)務(wù)處置情況看得見，只有知曉業(yè)務(wù)處置過程中有無質(zhì)量缺陷，才能有針對性的制定糾正、預(yù)防等整改措施，使其管理者職能中賦予其中的“督促、檢查”職責(zé)在實(shí)際工作中有落腳點(diǎn)。 二

2、、開展供水營銷管理的具體實(shí)踐 供水營銷工作是供水企業(yè)展示企業(yè)形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、信息量大、政策性強(qiáng)等特點(diǎn)。圍繞供水營銷工作的特點(diǎn)，我們對供水營銷的主要業(yè)務(wù)工作以及支撐性的基礎(chǔ)性工作，進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，形成了以“以業(yè)務(wù)工作四條線、基礎(chǔ)工作四條線”為方向性的營銷管理具體做法。并緊緊圍繞工作主線條進(jìn)行工作的細(xì)化與創(chuàng)新。 1.業(yè)務(wù)工作四條線 表務(wù)管理：水表是用于供水企業(yè)與自來水客戶進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算的計量器具，客戶一旦用上自來水成為自來水公司的客戶，水表就成為供水企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。貿(mào)易結(jié)算水表計量的性，涉及雙方的切身利益，不僅供水企業(yè)十分關(guān)注它，自來水客戶也十分關(guān)注它。因此，

3、我們表務(wù)工作定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)性工作，保證水表的計量準(zhǔn)確性是表務(wù)管理的根本。 我們制定該項工作的目標(biāo)是規(guī)范化，如何將規(guī)范化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從表位的設(shè)計入手，從技術(shù)上制定標(biāo)準(zhǔn)水表節(jié)點(diǎn)圖，從水表的安裝位置，水表的選型，水表的直管段，表節(jié)點(diǎn)的控制閥門等制定技術(shù)規(guī)范，從源頭上位下一工序的查表工作以及水表的周期檢定工作順利開展創(chuàng)造必要條件。要查好表必須管好表，因此，從管理上我們始終堅持把表位管理與平時的新入網(wǎng)水表節(jié)點(diǎn)驗收、查表、業(yè)務(wù)等處置工作有機(jī)的結(jié)合起來，對水表表位節(jié)點(diǎn)實(shí)施動態(tài)性管理，發(fā)現(xiàn)缺陷及時進(jìn)行糾正與整改。 合同管理：供用水合同的內(nèi)容貫穿供水企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的始終。從客戶

4、報表。水表周檢、水表故障、水價變更、更名過戶、水表銷戶等業(yè)務(wù)都與供用水合同習(xí)習(xí)相關(guān)，該項工作不僅涉及的內(nèi)容多、信息量大、而且政策性強(qiáng)。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的重要性工作，保證供用水合同的正常履行是合同管理的重點(diǎn)。我們制定該項工作的目標(biāo)制度化，如何將制度化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？我們首先從員工的思想上入手，進(jìn)行供用水合同重要性的宣傳，并引用供水營銷過程中的具體案例進(jìn)行解讀，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)由過去的經(jīng)驗處置轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的制度處置。其次，我們將營銷業(yè)務(wù)處置與法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合，在作業(yè)指導(dǎo)書中將城市供用自來水合同，城市供水管理條例，物管條例，物權(quán)法，合同法的制定統(tǒng)一的解答手冊和知識庫，從而指

5、導(dǎo)員工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時間、任何地點(diǎn)、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。 水費(fèi)管理：水費(fèi)是供水企業(yè)員工的勞動成果與價值體現(xiàn)，是供水企業(yè)廣大員工的勞動成果與價值體現(xiàn)，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的源泉。因此，我們把它定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的核心性工作，保證水費(fèi)的正?；厥展ぷ魇枪┧疇I銷管理的核心。我們制定該項工作的目標(biāo)是指標(biāo)化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認(rèn)識上講，要有全局觀念，在注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時，要注重社會效益，最大限度地避免或減少社會矛盾。在具體做法上，對外加強(qiáng)與客戶的溝通，社區(qū)的溝通，街道辦事處的溝通，區(qū)政府的溝通。對內(nèi)管理上，將水費(fèi)回收率指標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任最終落

6、實(shí)到人，水費(fèi)管理中強(qiáng)化催收細(xì)節(jié)，堅持過程管理與結(jié)果管理并重的原則，特殊性欠費(fèi)與一般性欠費(fèi)分級處置的原則。 服務(wù)管理：客戶服務(wù)工作貫穿供水營銷工作始終，客戶服務(wù)工作的優(yōu)劣不僅反映了供水企業(yè)的管理水平，同時也是供水企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)理念高低反映。因此，我們把服務(wù)管理定位為供水營銷業(yè)務(wù)中的中心性工作。我們制定該項工作的目標(biāo)是人性化，如何將指標(biāo)化目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)，需要做哪些工作呢？首先從認(rèn)識上，解決全體員工以“客戶服務(wù)為中心”的觀念樹立。其次，在內(nèi)部管理上建立“服務(wù)鏈”的管理機(jī)制，打造上一個環(huán)節(jié)是客戶的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。再次，對企業(yè)形象打造上，進(jìn)行VI企業(yè)視覺識別，MI服務(wù)品牌理念識別的策劃與時間。在具體客戶

7、服務(wù)中，努力倡導(dǎo)；適時服務(wù)，以用戶的需要為命令；情感服務(wù)，以用戶的難點(diǎn)為重點(diǎn)；超值服務(wù)，以用戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)；知識服務(wù)，以用戶的知曉為己任。 2.基礎(chǔ)工作四條線 制度建設(shè)：俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。規(guī)矩也就是規(guī)章制度，是我們應(yīng)該遵守的，用來規(guī)范我們行為的規(guī)則、條文，它保證了良好的秩序，是各項事業(yè)成功的重要保證。如何建立簡潔、可操作性搶得供水營銷制度呢？我們主要從四個方面入手，一是梳理、歸納供水營銷業(yè)務(wù)工作，在此基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程圖；二是依據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，制定各工序的作業(yè)指導(dǎo)書；三是對歸納的業(yè)務(wù)工作制定管理規(guī)定；四是對營銷的各個職位進(jìn)行指責(zé)描述，制定職位說明書。通過上述的制度建設(shè)，為供水營銷工作

8、的有效開展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 質(zhì)量控制：在供水營銷過程中，做好工作質(zhì)量的控制，是供水營銷管理工作中的重要一環(huán)。工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)質(zhì)量是衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量相輔相成，直接反映了一個供水企業(yè)管理水平的高低。由此可見工作質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)服務(wù)形象提升，可持續(xù)發(fā)展的大事。如何做好營銷工作質(zhì)量的控制呢？我們首先在工作中倡導(dǎo)“每個崗位都是質(zhì)量檢驗員，每個崗位都不產(chǎn)生不合格時間，每個崗位都要杜絕不合格事件流入下一工序”的質(zhì)量理念。為了使該理念與實(shí)際工作得以很好的融合，我們工作的切入點(diǎn)是針對工作質(zhì)量缺陷，問責(zé)只追溯到問題發(fā)現(xiàn)的上一個工序（環(huán)節(jié)），從而有效的杜絕了質(zhì)量工作中講人

9、情，只要不是自己產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，而對質(zhì)量工作不管不問的情況發(fā)生，促進(jìn)了質(zhì)量工作最終目標(biāo)全員參與的實(shí)現(xiàn)。 員工培訓(xùn)：企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步最終要靠企業(yè)的員工隊伍，其素質(zhì)高低是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，從而促進(jìn)組織績效的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何做好員工的培訓(xùn)工作呢？我們的思路是：培訓(xùn)內(nèi)容要實(shí)用，教學(xué)方式要生動，效果檢驗要逗硬。培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及水表常識、法律法規(guī)、服務(wù)知識。為了使培訓(xùn)效果生動，被培訓(xùn)員工容易接受，培訓(xùn)方式上我們采用了如下方式：視聽技術(shù)法：將查表過程、收費(fèi)過程、前臺服務(wù)過程、業(yè)務(wù)處置過程編寫成劇本，按照劇本制作成D

10、V，通過現(xiàn)代視聽技術(shù)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。運(yùn)用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 業(yè)績評價：績效管理對于每一個企業(yè)而言都是重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。在傳統(tǒng)的績效管理中，激勵作用總是不甚明顯。通過分析企業(yè)績效管理現(xiàn)狀、歷史成因等因素，我們認(rèn)為應(yīng)該找準(zhǔn)績效考評的支點(diǎn)，用嬌小的力量撬動員工的工作主動性，支點(diǎn)即是績效考評的辦法。近期，我們通過管理手段和技術(shù)手段的結(jié)合，在績效管理的方法上進(jìn)行創(chuàng)新，即將績效管理的思路與信息技術(shù)結(jié)合，研發(fā)“績效考評管理信息系統(tǒng)”。通過系統(tǒng)近期的運(yùn)行，已取得初步的成效。其管理思路是： 變管理者評價為員工自我評價。員工自己是最了解自己業(yè)績的，由員工自我評價，一方面可以避免管理者打不破情面的尷尬，另一方面也可以提高員工的參與性，從而降低管理難度和管理工作量。 變月末集中評價為每日時時評價。將業(yè)績評價工作日?；?，員工做完一項工作就得到及時的評價，既避免了評價工作的滯后性，又能及時與員工進(jìn)行溝通，激發(fā)其工作積極性，也將繁瑣的評價工作化整為零，提高效率。 業(yè)績“管理看得見，員工看得見”。從美國著名心理學(xué)家馬斯洛的人類需要層次理論可知，人都有自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，人的本質(zhì)是要求上進(jìn)的，沒有一個人愿意落后。因此，通過信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)管理理想，從而實(shí)現(xiàn)每個組織的業(yè)績，每個員工的業(yè)績“管理看得見，員工看得見”，無形中產(chǎn)生對組織和員工的