供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理試題

1、第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理單項(xiàng)選擇題一）大綱內(nèi)容1 供應(yīng)商是指（ ）。A 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或 信息的提供者B .強(qiáng)調(diào)公司之間的過(guò)程與關(guān)系C 原 材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過(guò)前饋的信息流和反 饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大 的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果D 供應(yīng)管理過(guò)程中，通過(guò)原材料的采購(gòu)、加工，也可是服務(wù)或信息的提供者2不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（）。A 傳統(tǒng)物流管理階段B 同 步一體化供應(yīng)鏈階段C .傳統(tǒng)的管理模式階段D 現(xiàn)代物流

2、階段3不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（）。A 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B 平 等互助關(guān)系C 合 作伙伴關(guān)系D 互利共贏關(guān)系4對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是（）。A 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B .明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C .使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D 起草與簽署契約時(shí)，無(wú)須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況，只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可 5相關(guān)方是指（ ）。A 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員B .組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和個(gè)人C .與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體D 尚未接

3、受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客6 下列對(duì)顧客的敘述有誤的是（ ）。A 顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿足的程序的感受C 顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn) 知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D 既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就一定要確保顧客很滿意7 . Kano模型是日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把（）的程序分成三種質(zhì)量。A 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B 顧客得到的滿意或不滿意C 質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求D

4、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意8 理所當(dāng)然質(zhì)量是指（ ）。A 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意B 當(dāng) 其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)， 無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意C 當(dāng) 其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意D 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意9. 對(duì)要素及要求的陳述有（）。（1） 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）；（2）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（3）草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察

5、和可測(cè)量的客觀因素）（4）修正要求陳述，確定輸出要求；（5）標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象。其正確步驟為()A .(1 )、(2)、(3)、 (4)、 (5)、(6)B .(2)、(3)、(4)、( 5)、(6 )、(1)C .(6)、(1)、(2)、( 3)、( 5)、(4)D .(6 )、(1)、(2)、 (3)、 (4)、(5)10. 下列對(duì)顧客滿意度敘述正確的是（）。A .顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程序的定量化描述B .顧客滿意度是作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較C .顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是

6、否滿足其期望的重要目標(biāo)D .顧客滿意度是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分11. （）的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)。A.面向顧客B .面向社會(huì)C. 面向企業(yè)D. 面向科技12 .（）是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A .顧客滿意度指標(biāo)B .顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)C. 顧客關(guān)系管理D. 顧客滿意度答案：1、2、3、4、5、6、ACBDCD7、8、9、10、11、12、CBCAAC）相關(guān)內(nèi)容1 .提高（）,一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。A.供應(yīng)商B .供應(yīng)鏈C .供應(yīng)商績(jī)效D.供應(yīng)鏈績(jī)效2. （）是一種互利共贏的關(guān)系。A.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式B .合作伙伴關(guān)系C .互利的供方關(guān)系D .協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)

7、系3. （）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。A.要求B .要求C.顧客滿意D .顧客要求4.(）是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。A .理所當(dāng)然的質(zhì)量B .一兀質(zhì)量C. 魅力質(zhì)量D. 三項(xiàng)都不是5. 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用（）結(jié)構(gòu)。A.評(píng)價(jià)分析B .層次分析C. 測(cè)量分析D. 結(jié)構(gòu)圖分析6. （）是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。A.運(yùn)營(yíng)型CRMB .分析型CRMC. 協(xié)作型CRMD. 協(xié)調(diào)型CRM7. （）主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（CDW ）。A . CRM引擎B .前臺(tái)辦公解決方案C . CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D . CRM后端辦公軟件答案:1、2、3、4、5、6

8、、7、DBBBBCA.多項(xiàng)選擇題一）大綱內(nèi)容1 .有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)的利益有（）。A .在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效B .降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本（Working Capital ）C. 原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理D. 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果E .開(kāi)發(fā)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)與信息在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢2. 根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（）。A .傳統(tǒng)物流管理階段B .現(xiàn)代物流階段C . 一般性物流管理階段D .同步一體化供應(yīng)鏈階段E .綜合開(kāi)發(fā)性物流階段3. 價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式所具備的特征有（）。A .組織同時(shí)向多家供

9、應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性B .組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制C .組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差D .組織與供應(yīng)商的信息交流少E .供應(yīng)商的選擇范圍不限于投標(biāo)評(píng)估4. 合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是（）。A .組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期B 供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C 通 過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易 /管理成本D 組織與供應(yīng)商的信息交流廣E 較多的信息交流與信息共享 5供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有（）。A 調(diào)查供應(yīng)商基本情況B 評(píng) 審供應(yīng)商質(zhì)量管理

10、體系C 協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作D 建立潛在供方檔案E 樣品鑒定與驗(yàn)審；供應(yīng)商的確定6供應(yīng)商管理的契約要求是（）。A 有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力， 明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、 質(zhì)量、服務(wù)、 交付方式和交貨期的要求，應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義 務(wù)B 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C 契約內(nèi)容的實(shí)效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D 契約的真實(shí)有效性E 契約的公正公平性7供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法主要有（）。A 合格評(píng)分法B 不 合格評(píng)分法C 綜 合評(píng)分法D 單項(xiàng)評(píng)分法E 質(zhì)量評(píng)定法 8按接受產(chǎn)品的所有者情況，顧客的類型可分為（）。A 過(guò)去顧客B 目

11、標(biāo)顧客C 潛 在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客 9按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類型可分為（）。A 過(guò)去顧客B 目 標(biāo)顧客C 潛 在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客10 顧客滿意的基本特征有（ ）。A 主觀性B 層 次性C 相 對(duì)性D 互聯(lián)性E 階段性11 顧客關(guān)系管理（ CRM ）之所以引起人們關(guān)注的主要原因有（）。A ERP （企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講不再是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自 動(dòng)化B 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略C 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短，顧客選擇的余地越來(lái)越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加D 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM 中起到重要的驅(qū)動(dòng)作用E

12、. 經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷12. 屬于生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程的是（）。A.促銷B .營(yíng)銷C 銷售D. 電子貿(mào)易E. 處理售后服務(wù)13. CRM技術(shù)類型有（）。A.運(yùn)營(yíng)型B .互聯(lián)型C. 分析型D. 創(chuàng)建型E .協(xié)作型14 .CRM技術(shù)組成部分有（）。A . CRM引擎B .前臺(tái)辦公解決方案C . CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D . CRM后端辦公軟件E . CRM體系的認(rèn)證過(guò)程答案：1、2、3、4、5、6、7、ABCDABDABCDEABCEABDEABCEBC8、9、10、11、12、13、14、DEABCABCEACEBCDEACEABC

13、D）相關(guān)內(nèi)容1. 供應(yīng)鏈管理的成功因素有（）。A .關(guān)注顧客，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用B .績(jī)效定量管理，對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈C .減少信息扭曲和傳遞時(shí)間D .跨職能團(tuán)隊(duì)，來(lái)自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整 個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)E .關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作2. 提高供應(yīng)鏈績(jī)效的途徑有（）。A .減少供應(yīng)商數(shù)量，精簡(jiǎn)顧客B .在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運(yùn)作體系，駐廠代表向自己的公司發(fā)出訂單，并為 客戶計(jì)劃所需供應(yīng)的材料C.與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息，選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)D .供應(yīng)商的早

14、期參與，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，節(jié)省資源和費(fèi)用E .對(duì)變化的環(huán)境作出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈3. 發(fā)球調(diào)查供應(yīng)商的基本情況有（）。A .被調(diào)查對(duì)象是企業(yè)的老供應(yīng)商B .現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄C .被調(diào)查對(duì)象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)沒(méi)有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細(xì)資料，可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行直 接調(diào)查D .被調(diào)進(jìn)對(duì)象是非功過(guò)企業(yè)老供應(yīng)商，按照供方提供物資種類，可分別進(jìn)行調(diào)查E .如果被調(diào)查對(duì)象是新供應(yīng)商，現(xiàn)又開(kāi)發(fā)新供貨品種，對(duì)任何一種新產(chǎn)品應(yīng)同時(shí)調(diào)查若干有意向 的企業(yè)4 調(diào)查供應(yīng)商具體評(píng)定內(nèi)容包括有（）。A 供應(yīng)商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供

15、貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況B 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)C 對(duì) 質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性D 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況E 其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息 5調(diào)查供應(yīng)商的具體情況所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的內(nèi)容包括有（）。A 企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備B 過(guò) 程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況C 主 要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)D 生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)能力指數(shù)E 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況 6顧客需求大體可分為（）類。A 明確的需求B 暗 示性需求C 未明確的需求D 真正的需求E 令人愉悅的需求7.日本質(zhì)量專家Kano （狩野）把顧客要求的程度分成（）。A 當(dāng)然質(zhì)量B 一 元質(zhì)量C.所謂質(zhì)量D 縱生質(zhì)量E

16、魅力質(zhì)量 8魅力質(zhì)量所具備的特點(diǎn)有（）。A 有超強(qiáng)的功能，能提高顧客滿意度B .有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)C 能 極大地提高顧客滿意度D 引進(jìn)一種未見(jiàn)過(guò)的甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高E . 一種非常新穎的風(fēng)格9.有效的VOC方法包括（）。A 必須建立顧客反饋系統(tǒng)， 看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心， 清楚界定過(guò)程的顧客， 過(guò)程輸出 的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí)？認(rèn)真回答： “誰(shuí)是我們過(guò)程的顧客？ ”這個(gè)問(wèn)題，就可以使我們正確了 解企業(yè)的外部顧客B 收信用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C.用多種多樣的方法如：定向/分層訪談或調(diào)查，顧客調(diào)查表，數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客評(píng)審/供應(yīng)商評(píng)審，質(zhì)量功能展開(kāi)

17、（ QFD ）等D 采集數(shù)據(jù)，使用有效信息E .針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，對(duì)績(jī)效領(lǐng)域的綜合測(cè)量10抓住顧客的心的主要方式有（ ）。A 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查B .從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出C .對(duì)失去的顧客的分析，開(kāi)展顧客關(guān)系管理D 把顧客的需求和渴望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)E .積極地聯(lián)系顧客，調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息 11顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)主要包括有（ ）。A 質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套B 價(jià) 格適中C 產(chǎn)品實(shí)行三包D 積極因素E 消極因素12.顧客滿意度與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（）。A.保修期或擔(dān)保期B .售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù)C.特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問(wèn)題解決13.顧客滿意度與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)是()°A.保修期或擔(dān)保期B .售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù)C.特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問(wèn)題解決14.顧客滿意度與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)是()°A.禮貌、溝通B .公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力C.價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣D.獲得的難易和方便程度E.供貨方式，供貨速度準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)15.技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（)型。