專賣店管理方案及規(guī)章制度

1、企業(yè)文化及企業(yè)理念宗旨： “微笑服務(wù)”為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值，讓每位顧客滿意而歸。使命： 為創(chuàng)建一流的銷售團(tuán)隊(duì),而不懈努力。服務(wù)格言: 微笑、熱情、體貼、感恩、讓顧客感動(dòng)是我們的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？谔?hào)： 相信自己，相信伙伴,永不言退，我們是最好的團(tuán)隊(duì)；因?yàn)樽孕潘猿晒Γ还淖鳉馓魬?zhàn)佳績；今天付出明天收獲,全力以赴優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購員職業(yè)道德1、 熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神.導(dǎo)購員作為公司的代言者，必須全心全意為顧客服務(wù),作好公司形象的代言。2、 堅(jiān)持顧客至上，服務(wù)第一。3、 做到克己奉公，不謀私利。4、 在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場，維護(hù)公司利益,嚴(yán)守公司機(jī)密。導(dǎo)購員嚴(yán)禁打探本職工作以外的任何商業(yè)信息，更不能向

2、外界泄漏公司有關(guān)發(fā)展策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度等。5、 堅(jiān)持一視同仁，童叟無欺。導(dǎo)購員不能以貌取人，不對(duì)顧客評(píng)頭論足,要做到買與不買一樣,熟人與生人一樣，本地人與外地人一樣，購買與退貨一樣。稻草人專賣店管理制度崗位設(shè)置經(jīng)理1負(fù)責(zé)公司店鋪的店面管理，建立并維持推動(dòng)規(guī)范化的店面運(yùn)營管理,計(jì)劃,組織，實(shí)施，管理銷售流程和監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行，確保有效的操作和整體銷售額的增加；2協(xié)助維護(hù)和提高店內(nèi)銷售額,包括毛利潤，操作開支，利潤，可銷售和需訂貨的庫存；3監(jiān)督所有銷售操作職能（主管的管理能力，還有導(dǎo)購員的銷售技巧及規(guī)范），確保建立和維護(hù)使顧客舒心的店面環(huán)境；4監(jiān)督并維護(hù)辦公系統(tǒng)，以確保對(duì)財(cái)務(wù)，公

3、司資產(chǎn)和庫存管理進(jìn)行有效地控制；5與主管緊密配合,為顧客提供超值的服務(wù)，將消費(fèi)者的投訴減到最少；6與庫管協(xié)作，確?？焖儆行У呐湄浐退拓?7監(jiān)督每日收入和支出的款項(xiàng)，對(duì)所有支出進(jìn)行確認(rèn)。為正確服務(wù)目標(biāo)消費(fèi)者，提高企業(yè)的影響力，實(shí)施營銷戰(zhàn)略并進(jìn)行合理的建議;8維護(hù)公司建立的各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，挖掘所有員工的潛能，同時(shí)增進(jìn)其新技能；9根據(jù)公司確立的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)員工的績效進(jìn)行評(píng)估并提供指導(dǎo)；10激發(fā)并培育員工的活力和上進(jìn)心，以確保銷售額增長；11準(zhǔn)時(shí)遞交每周銷售和支出報(bào)告，同時(shí)對(duì)未來銷售增長提出建議；12協(xié)助解決消費(fèi)者投訴問題；13同公司主管人員合作，負(fù)責(zé)招聘導(dǎo)購員和其它職位人員;14作為公司的代表，無論在何時(shí)

4、和任何情況下,都要應(yīng)該以職業(yè)化的態(tài)度去完成工作。主管(一）信息溝通 1負(fù)責(zé)把顧客要求傳遞到公司相關(guān)部門及經(jīng)理; 2負(fù)責(zé)與顧客溝通雙方在銷售中出現(xiàn)的問題，尋找最佳解決方案； 3負(fù)責(zé)價(jià)格溝通(鞋的定價(jià)包括銷售價(jià)格等等與貨品有關(guān)的價(jià)格）； 4負(fù)責(zé)貨品銷售工作的管理；5負(fù)責(zé)店內(nèi)所出現(xiàn)的問題，及解決問題（解決不了的上報(bào)經(jīng)理解決）；(二)維護(hù)和服務(wù)顧客 1和顧客交流,聽取顧客可行的意見； 2向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和售后； 3導(dǎo)購員成交能力評(píng)價(jià); 4跟蹤顧客對(duì)鞋要求的變化，提供最及時(shí)的服務(wù)與銷售； 5客戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià). （三）處理顧客反饋 1負(fù)責(zé)顧客反饋的內(nèi)部傳遞； 2跟蹤問題的解決過程; 3評(píng)價(jià)問題解決

5、的滿意程度； 4將問題的解決結(jié)果回復(fù)顧客； 5顧客反饋處理評(píng)價(jià).（四)了解和調(diào)研市場1收集顧客對(duì)鞋的需求信息； 2根據(jù)市場需求來配貨和銷售； 3了解鞋行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手發(fā)展變化，不斷改善銷售策略，成為具有競爭力的供應(yīng)商； 5多與顧客溝通,展示公司形象和能力，拉近與顧客的距離. (五）指導(dǎo)和考核下屬工作 1負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作指導(dǎo),并進(jìn)行績效考核; 2負(fù)責(zé)對(duì)新上崗導(dǎo)購員的培訓(xùn)。 （七）完成上級(jí)委派的其他任務(wù) 店長店長工作職能主要有店鋪人員管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能：（一） 店鋪人員管理1店鋪的店長具有店面人事管理權(quán)力，根據(jù)員工表現(xiàn)向主管提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、

6、辭退的意見；2對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定并且給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決（如果做不了決定就通知主管來解決)。(二)專賣店日常管理1店鋪衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容,但站在維護(hù)店鋪形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。2對(duì)于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識(shí),引導(dǎo)所有導(dǎo)購人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)，將損失減少到最低.3店長還要加強(qiáng)對(duì)克服服務(wù)管理。良好的顧客服務(wù)是對(duì)店鋪提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時(shí)還享受到輕松愉悅的服務(wù),有力地提高顧客滿意度。（三）店鋪商品

7、管理包括商品的陳列管理、價(jià)格管理、儲(chǔ)存管理、配送管理、破損管理和跟進(jìn)管理。(知道和監(jiān)督導(dǎo)購陳列商品，店內(nèi)貨物的管理,包括及時(shí)補(bǔ)貨，和檢查商品是否損壞等）(四)店鋪促銷管理（甩貨）店鋪店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動(dòng)。（五）專賣店運(yùn)營督導(dǎo)。指店鋪店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)店內(nèi)及員工存在的一些問題并及時(shí)提醒和改善店鋪各項(xiàng)工作的不足。店面銷售員(一）營業(yè)前1參加分店例會(huì),領(lǐng)會(huì)公司和分店的管理要求。2每天開門后認(rèn)真仔細(xì)打掃室內(nèi)衛(wèi)生（地面衛(wèi)生、貨架清潔、玻璃，還有鞋上邊的塵土及時(shí)處理）；3檢查貨品是否有異常情況如貨品空缺、貨品是否需要補(bǔ)，如有應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)，協(xié)助店長做好清點(diǎn)、及時(shí)補(bǔ)

8、貨等店內(nèi)工作。4檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況。5按照貨品流轉(zhuǎn)程序完成貨品驗(yàn)收、退換貨等工作。6按照貨品整理要求整理貨品.（二）營業(yè)中1微笑服務(wù)，相互團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作，顧全大局接待好每一位光臨的顧客。2檢查商品標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物內(nèi)容是否相符，位置是否對(duì)應(yīng)。3按照顧客服務(wù)要求做好顧客接待銷售、服務(wù)工作。4按照貨品在營業(yè)時(shí)的上貨要求,做好貨品上貨工作。5、按照現(xiàn)場促銷管理要求進(jìn)行現(xiàn)場促銷活動(dòng)。6遇到、團(tuán)體購買的顧客時(shí)應(yīng)做好接待并及時(shí)通知店長或主管。7按照貨品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽管理要求，對(duì)商品打價(jià)時(shí)將價(jià)格貼在正確的地方。8對(duì)貨品價(jià)格有疑問需要及時(shí)去了解和詢問.9按照貨品質(zhì)量管理要求對(duì)商品進(jìn)行檢查，對(duì)因質(zhì)量問題退

9、回的貨品按照貨品質(zhì)量管理要求進(jìn)行處理.10按照貨品流程程序和要求，做好貨品驗(yàn)收、退貨、調(diào)貨和調(diào)換等工作.11按照店內(nèi)的貨品數(shù)量進(jìn)行對(duì)貨品的管理和操作。12下班前,應(yīng)做好未完事項(xiàng)的交接工作（貨品是否須補(bǔ)上交店長，帳的結(jié)算等）。（二）營業(yè)后1根據(jù)店內(nèi)存貨情況及時(shí)匯報(bào)店長,保證店內(nèi)商品齊全。3按照整理貨品要求整理貨品，打掃衛(wèi)生.4按照店面管理要求，檢查店內(nèi)運(yùn)作情況,關(guān)閉店內(nèi)用電設(shè)備的電源。5檢查是否已經(jīng)斷開電源,把門鎖好。會(huì)計(jì)1按國家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度規(guī)定設(shè)置會(huì)計(jì)科目。 2及時(shí)確認(rèn)銷售收入，正確計(jì)算增值稅、消項(xiàng)稅額. 3劃清費(fèi)用的開支范圍及營業(yè)內(nèi)外收入。4認(rèn)真計(jì)算財(cái)務(wù)成果及各種稅金。 5按財(cái)務(wù)制度規(guī)定正確

10、核算利潤分配。6按期繳納各種稅款. 7及時(shí)登記、及時(shí)查清、按月做好財(cái)務(wù)狀況分析。 8對(duì)會(huì)計(jì)帳目及憑證要按期裝訂成冊(cè)，妥善保管。 9對(duì)店內(nèi)的財(cái)務(wù)檔案要立冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行查閱制度及保管制度。 10記帳要及時(shí)、準(zhǔn)確，明細(xì)帳要按日登記，總帳定期登記，但不能超過三天。不許先出報(bào)表和后帳。 11嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律及公司制定的各項(xiàng)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理。庫管1準(zhǔn)確地做好貨品進(jìn)出倉庫的帳務(wù)工作. 2嚴(yán)格按照公司的驗(yàn)收要求做好鞋的驗(yàn)收工作、不合訂購要求的或不合格的鞋堅(jiān)決不予驗(yàn)收。3認(rèn)真做好每日貨品配送的記錄。 4認(rèn)真做好倉庫的區(qū)域規(guī)劃，鞋的分類擺放和保管工作。 5認(rèn)真做好倉庫安全防范及倉庫衛(wèi)生工作。 6認(rèn)真做

11、好倉庫調(diào)鞋和配貨的工作.店長或主管工作規(guī)范（一）       人員管理 1. 按導(dǎo)購員手冊(cè)規(guī)定督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)給予警告,記在過失單上；2。 合理安排導(dǎo)購員休息不得影響正常營業(yè)并要做好記錄；3. 適當(dāng)提前上班,做好導(dǎo)購員每日考勤記錄;4. 主持早晚例會(huì)，及時(shí)向?qū)з弳T傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策，必須作好記錄;5。 團(tuán)隊(duì)管理方面，應(yīng)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；6.負(fù)責(zé)員工銷售培訓(xùn)、績效考核等，努力提升員工工作效率。（二)

12、0;      店務(wù)管理1 建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價(jià)格明細(xì)、人事通知等文檔歸類；2. 按時(shí)編寫、遞交各項(xiàng)報(bào)表資料;3。 掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品;4. 組織并檢查店員做好開閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)賣場正常營業(yè)秩序；5。 作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭執(zhí),把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)；6。 負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作；7. 負(fù)責(zé)賣場貨品管理（三） 

13、0;     帳物管理1。 掌握并及時(shí)分析店內(nèi)銷售情況，檢驗(yàn)每天上柜貨品，注意是否需及時(shí)補(bǔ)貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也不要造成積壓；2. 以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實(shí)到各人，合理編制單日/月銷售計(jì)劃明細(xì)表；3。 安排店員作好店內(nèi)進(jìn)(退）貨物清點(diǎn)及復(fù)盤工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷、存分別與倉庫、收銀員進(jìn)行核對(duì)，不得有絲毫差錯(cuò)；4。 做好每月的盤點(diǎn)、匯總、對(duì)帳工作，及時(shí)將盤點(diǎn)結(jié)果向公司匯報(bào)。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查核；5. 檢查

14、日銷售報(bào)表，對(duì)商品實(shí)物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對(duì)。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行貨品盤點(diǎn)并與公司打印之盤點(diǎn)表核對(duì)，如有差異列出差異表;6。 開源節(jié)流，精打細(xì)算,厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。（四）       賣場管理1. 每日須檢查貨區(qū)的標(biāo)價(jià)簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價(jià)，減價(jià)或打折商品應(yīng)標(biāo)有原價(jià);2。 監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營特色,確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求；3. 細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵,并按要求每個(gè)星期及時(shí)更換樣品;4.

15、 店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換;5. 負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等,力求營造良好的購物氛圍，增強(qiáng)顧客購買欲；6。 每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點(diǎn)之商品、動(dòng)銷頻繁之商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商品、與庫存核對(duì)看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進(jìn)行調(diào)整。7。 制作價(jià)目牌，保持收銀臺(tái)的整潔及對(duì)收銀臺(tái)各項(xiàng)物品的清潔維護(hù)保養(yǎng)(五）       信息反饋1。 注意市場動(dòng)向，做好市場調(diào)查，并將信息及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管或經(jīng)理2. 收集貨品資料、信息

16、（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意 3. 協(xié)助營業(yè)員做好各項(xiàng)銷售工作,確實(shí)完成店長交辦的事項(xiàng)7. 上班時(shí)間看書、看報(bào)紙、吃零食及干其他與工作無關(guān)的事8. 動(dòng)作不雅（挖鼻孔、摳指甲、靠墻、靠貨架、站不好等)。.。 一、 行為評(píng)價(jià)管理 店長或主管管理能力的考評(píng)（員工有權(quán)利監(jiān)督店長或主管）1、 涉及到兩個(gè)最基本的問題： 店長（主管)應(yīng)具備什么管理能力？ 店長(主管）的管理能力應(yīng)該體現(xiàn)在那些方面？2、 具體行為評(píng)價(jià)方法 人員管理具體考評(píng)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（考勤管理、儀容儀表、人員培訓(xùn)、員工穩(wěn)定性、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)) 店務(wù)管理具體考評(píng)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（賣場環(huán)境于陳列、例會(huì)、報(bào)表

17、） 財(cái)務(wù)管理具體考評(píng)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（賬務(wù)資金、防損管理、資金管理、產(chǎn)品管理、設(shè)備管理） 顧客管理具體考評(píng)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（顧客的進(jìn)店率、顧客的投訴）1、導(dǎo)購工作關(guān)系圖其他同事顧客外聯(lián)單位老板、主管、店長導(dǎo)購2、導(dǎo)購崗位職責(zé) 銷售：完成店長下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)（當(dāng)然要依集體情況而定） 服務(wù)：為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)； 環(huán)境：維護(hù)店面的良好購物環(huán)境；包括陳列、衛(wèi)生、購物氛圍; 制度:遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度；導(dǎo)購的行為規(guī)范與考評(píng)一級(jí)過失表現(xiàn) 無故遲到、早退（515分鐘內(nèi)），早上衛(wèi)生的清潔要在迎客時(shí)做完 缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)；工作時(shí)間無故竄崗，離崗，做私事者 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定，員工上班時(shí)必須左胸佩戴工

18、號(hào)牌，工號(hào)牌不得轉(zhuǎn)借別人，如工號(hào)遺失罰款10元，并馬上報(bào)主管申領(lǐng) 工作場所聊天、大聲喧嘩，聊天、吃零食、亂拋雜物 工作時(shí)間非公接待親朋并長時(shí)間逗留者 在店內(nèi)打電話、玩手機(jī)者（如有特殊情況有事者須向主管或店長申請(qǐng)） 沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)待客狀態(tài)（導(dǎo)購要向顧客做產(chǎn)品介紹，問顧客需要什么) 用餐時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間(吃飯時(shí)不起身接待顧客） 不經(jīng)店長同意工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙 貨品擺放不整齊,顧客選后的貨品雜亂，不及時(shí)整理，貨架上有塵土，地面不清潔 對(duì)顧客進(jìn)出無迎送問候或不理睬二級(jí)過失表現(xiàn) 無故遲到、早退、擅離崗位1560分鐘 工作不到位，服務(wù)態(tài)度差，有顧客投訴一次者（經(jīng)調(diào)查核實(shí)） 有意損壞公司財(cái)務(wù)，罰款并加倍

19、賠償 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不接受檢查與監(jiān)督，與領(lǐng)導(dǎo)頂撞 挑起同事矛盾,造成吵架不和 在營業(yè)場所與顧客發(fā)生爭執(zhí) 營業(yè)結(jié)束后，如仍有顧客選購商品,不予接待者 遇到顧客投訴，不及時(shí)處理造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣的 辱罵顧客或是服務(wù)沒耐心,作出不雅動(dòng)作（如摔鞋或?qū)︻櫩筒捎脧?qiáng)硬的口氣等)三級(jí)過失表現(xiàn) 無故遲到、早退、擅離崗位一小時(shí)以上 上班時(shí)間睡覺、干私活、私自外出逛街 曠工一天,連續(xù)曠工兩天者，視為曠工離職，無工資并不歸還押金 在店內(nèi)打架，造成他人受傷（情節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理） 泄漏店內(nèi)銷售，庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息等 因疏忽大意離店，造成店內(nèi)財(cái)務(wù)、商品丟失的視情況賠償 盜取公司財(cái)物者，一經(jīng)查實(shí)雙倍賠償（情

20、節(jié)嚴(yán)重移交公安機(jī)關(guān)處理） 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失 工作時(shí)間與同事吵架并伴隨肢體上的沖撞 傳播不利于公司、不利于專賣店的消息，影響團(tuán)隊(duì)人心和凝聚力懲罰措施 一級(jí)過失:對(duì)初犯和再犯者進(jìn)行兩次口頭提醒及批評(píng)（遲到早退例會(huì)）第三次罰款10元,月累計(jì)4次以上，通報(bào)批評(píng)并按二級(jí)過失處理 二級(jí)過失：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng),每次罰款20元，月累積三次記三級(jí)過失一次,月累積四次以上者予以解聘 三級(jí)過失:員工明顯違紀(jì)，技能和態(tài)度明顯不足，礦工按日工資扣除，造成損失者由員工賠償損失，觸犯相應(yīng)過失予以每次罰款50元,月累計(jì)3次予以解聘 店長（主管)對(duì)店員有執(zhí)罰權(quán)，店員對(duì)店長（主管）有監(jiān)督權(quán)，店長（主管）對(duì)店員過

21、失置之不理，不執(zhí)行執(zhí)罰權(quán)，視為失職，一經(jīng)查實(shí)，按當(dāng)事員工行為過失同等罰款（若員工遲到3次店長知情不罰,已經(jīng)查實(shí)，店員罰10元,店長罰款20元) 失貨處理：每位店員應(yīng)力竭防止貨品流失，凡屬店鋪日常運(yùn)營中出現(xiàn)的失貨，正價(jià)貨品，店內(nèi)每個(gè)員工按貨品的批發(fā)價(jià)加運(yùn)費(fèi)賠償。員工的失貨率將與評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、晉升、降級(jí)乃至辭退直接掛鉤。(另：在大型節(jié)日，大型促銷活動(dòng)日銷售高峰中的失貨賠償，公司將酌情予以處理）獎(jiǎng)勵(lì)及表揚(yáng)制度 為了肯定與鼓勵(lì)先進(jìn)工作者,調(diào)動(dòng)一切積極因素,推動(dòng)公司各項(xiàng)工作的順利開展，公司對(duì)各項(xiàng)工作中取得顯著成績的員工將予以相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)（1） 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)金、晉升三種（2） 獎(jiǎng)勵(lì)由

22、銷售主管呈報(bào)，由經(jīng)理審批（3） 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：每月評(píng)選“銷售冠軍"（4） 不定期評(píng)選“微笑之星、禮儀之星、先進(jìn)之星、創(chuàng)新之星”（第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，第二名加兩日工資，第三名加一日工資）（5） 每年評(píng)選“年度最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)" 忠于職守，廉潔奉公，模范執(zhí)行和遵守規(guī)章制度 服務(wù)顧客耐心細(xì)致,反應(yīng)敏捷，工作效率高,業(yè)績突出 在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績?yōu)楣沮A得較高聲譽(yù) 產(chǎn)品知識(shí)掌握全面,熟悉各種貨號(hào),了解產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) 全勤（無病、事假，遲到，早退，曠工等) 品德高尚拾金不昧 以主人翁的心態(tài)工作,提出合理的建議,對(duì)改善公司的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良苗頭，防止重大事故發(fā)生

23、儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔,精神面貌好（6） 評(píng)選方法 員工明主投票推選，由店長或主管呈交，老板簽字（員工10分,店長10分,主管10分,老板20分)（7） 獎(jiǎng)勵(lì)方法 張榜表揚(yáng),并發(fā)放一定數(shù)額的獎(jiǎng)金 對(duì)連續(xù)評(píng)為服務(wù)明星的員工，可以加薪獎(jiǎng)勵(lì) 可作為店長及優(yōu)秀導(dǎo)購員（店助）的候選二、店招聘管理制度 1、基本理念 根據(jù)店面的架構(gòu)和實(shí)際需要招聘人才 店面的招聘工作應(yīng)長期進(jìn)行 利用公司名義招聘 基于公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用的人才 寧缺毋濫 親友的管理與規(guī)范,所有員工一視同仁2、人員的招聘要求 認(rèn)同稻草人之旅理念，愿與公司共同發(fā)展 性格開朗，親和力強(qiáng) 有良好的溝通表達(dá)能力,會(huì)普通話 膽

24、大細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng) 工作主動(dòng)積極，學(xué)習(xí)力強(qiáng) 有上進(jìn)心,對(duì)工作對(duì)生活有目標(biāo) 有相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先二、薪酬制度 工資待遇明細(xì)1、 基本工資第一個(gè)月基本工資900元第二個(gè)月基本工資900元+全勤獎(jiǎng)100元+個(gè)人提成（1%）第三個(gè)月基本工資900元+全勤獎(jiǎng)100元+個(gè)人提成（1）+績效獎(jiǎng)+營養(yǎng)早餐第四個(gè)月基本工資900元+全勤獎(jiǎng)100元+個(gè)人提成（1）+績效獎(jiǎng)+營養(yǎng)早餐+季度獎(jiǎng)2、 銷售提成及獎(jiǎng)金（1） 基本提成：每個(gè)店鋪兩到三名員工,店鋪總?cè)蝿?wù)的二分之一或三分之一為每名員工的任務(wù)，店鋪總?cè)蝿?wù)的四分之一或六分之一為每名員工的基礎(chǔ)任務(wù)，完成基礎(chǔ)任務(wù)則有提成,未完成沒有，提成為完成銷售任務(wù)的1（2） 全勤獎(jiǎng)

25、：公休為沒月兩天，超出兩天者則無全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金為100元（3） 績效獎(jiǎng)：整店完成銷售任務(wù)為前提，按個(gè)人銷售業(yè)績(不包含基礎(chǔ)任務(wù)）的1%作為績效獎(jiǎng),個(gè)人超額完成任務(wù)的追加1%績效獎(jiǎng)（4） 營養(yǎng)早餐獎(jiǎng)：每個(gè)店每天的銷售冠軍有兩元的營養(yǎng)早餐獎(jiǎng)（5） 季度獎(jiǎng)：商場所有店鋪完成銷售任務(wù)百分比最高的員工（銷售冠軍），每個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)100元,第二個(gè)月是同一人則獎(jiǎng)勵(lì)200元，第三個(gè)月是同一人獎(jiǎng)勵(lì)300元；三個(gè)月一循環(huán)二、 考勤制度為了使個(gè)店鋪的各項(xiàng)工作有序的進(jìn)行，同時(shí)也為了規(guī)范員工的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)店鋪的整體形象,打造一個(gè)適合的店鋪管理制度，特制定次制度（1） 上下班時(shí)間為8：3019：30（天元店)9:3020

26、：30(新天地店）（2） 店員上下班必須準(zhǔn)時(shí)，上下班時(shí)間由主管每天據(jù)實(shí)記錄在考勤簿上，考勤不得涂改,需要修改時(shí)必須經(jīng)理簽字或蓋章（3） 請(qǐng)假制度,事假：提前2天向店鋪負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，主管批準(zhǔn)方可生效病假:提前一兩個(gè)小時(shí)打電話通知主管，批準(zhǔn)后方可生效 （4) 請(qǐng)半天假者，如果上班遲到20分鐘以外，則半天全天工資為零（20分鐘內(nèi)按一級(jí)過失相對(duì)應(yīng)處理）標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程一、 營業(yè)前1參加分店例會(huì)，領(lǐng)會(huì)公司和分店的管理要求2每天開門后認(rèn)真仔細(xì)打掃室內(nèi)衛(wèi)生（地面衛(wèi)生、貨架清潔、玻璃，還有鞋上邊的塵土及時(shí)處理)3檢查貨品是否有異常情況如貨品空缺、貨品是否需要補(bǔ)，如有應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào),協(xié)助店長做好清點(diǎn)、及時(shí)補(bǔ)貨等店

27、內(nèi)工作4檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況5按照貨品流轉(zhuǎn)程序完成貨品驗(yàn)收、退換貨等工作6按照貨品整理要求整理貨品7儀容儀表的準(zhǔn)備：（頭發(fā):女士不要披發(fā)，要把頭發(fā)扎起來，個(gè)人衛(wèi)生的清潔，服裝的穿著與整潔，工作證的佩戴等等）二、 營業(yè)中1、 店長在營業(yè)現(xiàn)場角色的關(guān)鍵動(dòng)作 做自信積極的榜樣(店長每天和員工朝夕相處，店長的行為舉止會(huì)直接影響到員工) 做親和力的榜樣（1、面帶微笑，保持2、表現(xiàn)有耐心和傾聽3、對(duì)表現(xiàn)良好的員工當(dāng)日要給予表揚(yáng)) 做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣(做為店長能力在大,管理再強(qiáng),不會(huì)做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是不能擔(dān)當(dāng)重任的） 做主動(dòng)學(xué)習(xí)的榜樣(人從一生下來就要學(xué)習(xí)，在學(xué)校學(xué)習(xí)，在社會(huì)上學(xué)習(xí),在工作

28、中同樣也要學(xué)習(xí)，而且每一個(gè)員工的學(xué)習(xí)決定企業(yè)的生存價(jià)值） 做遵守制度的榜樣（身為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者理所應(yīng)當(dāng)要以身作則） 做忠誠度的榜樣（對(duì)企業(yè)的忠誠，對(duì)顧客的誠信是一個(gè)人生存下去的本源）2、店員在營業(yè)現(xiàn)場角色的關(guān)鍵動(dòng)作1微笑服務(wù),相互團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作，顧全大局接待好每一位光臨的顧客2檢查商品標(biāo)價(jià)簽與實(shí)物內(nèi)容是否相符，位置是否對(duì)應(yīng)3按照顧客服務(wù)要求做好顧客接待銷售、服務(wù)工作4按照貨品在營業(yè)時(shí)的上貨要求,做好貨品上貨工作5、按照現(xiàn)場促銷管理要求進(jìn)行現(xiàn)場促銷活動(dòng)6遇到、團(tuán)體購買的顧客時(shí)應(yīng)做好接待并及時(shí)通知店長或主管7按照貨品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽管理要求，對(duì)商品打價(jià)時(shí)將價(jià)格貼在正確的地方8對(duì)貨品價(jià)格有疑問需要及時(shí)去了解

29、和詢問9按照貨品質(zhì)量管理要求對(duì)商品進(jìn)行檢查，對(duì)因質(zhì)量問題退回的貨品按照貨品質(zhì)量管理要求進(jìn)行處理10按照貨品流程程序和要求，做好貨品驗(yàn)收、退貨、調(diào)貨和調(diào)換等工作11按照店內(nèi)的貨品數(shù)量進(jìn)行對(duì)貨品的管理和操作12下班前，應(yīng)做好未完事項(xiàng)的交接工作(貨品是否須補(bǔ)上交店長等)三、 營業(yè)后1根據(jù)店內(nèi)存貨情況及時(shí)匯報(bào)店長，保證店內(nèi)商品齊全、帳的結(jié)算3按照整理貨品要求整理貨品，打掃衛(wèi)生4按照店面管理要求，檢查店內(nèi)運(yùn)作情況，關(guān)閉店內(nèi)用電設(shè)備的電源5檢查是否已經(jīng)斷開電源，把門鎖好業(yè)績管理1、 制定業(yè)績目標(biāo)的五種方法 自然增長法 同類門店參考法 平效預(yù)估法 顧客數(shù)與顧客單價(jià)預(yù)估法 盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算法（銷售盈虧平衡點(diǎn)=固

30、定成本÷毛利率)2、 怎樣分解業(yè)績指標(biāo) 將全年銷售目標(biāo)分解到每一個(gè)季度、每一個(gè)月 將每月銷售目標(biāo)分解到每周、每天 將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員3、 如何監(jiān)控達(dá)成目標(biāo) 將目標(biāo)分解為子目標(biāo)（業(yè)績=進(jìn)店數(shù)×成交率×客單價(jià)） 將目標(biāo)分解為具體動(dòng)作(1、增加新動(dòng)作2、改進(jìn)原動(dòng)作） 監(jiān)控每一個(gè)動(dòng)作（以員工的行為規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn))收銀流程1、 一般的收銀流程 歡迎顧客 商品登錄 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 收取顧客支付的金錢 找錢給顧客，并說明多少錢,把相關(guān)票據(jù)一并交于顧客手中 誠信的感謝,并說歡迎下次光臨例會(huì)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、 例會(huì)的意義和運(yùn)用 店鋪例會(huì)是店鋪營運(yùn)狀況的階段

31、性總結(jié) 店鋪例會(huì)是信息收集的最好渠道 店鋪例會(huì)是重要的培訓(xùn)機(jī)會(huì) 店鋪例會(huì)是增進(jìn)凝聚力提高士氣的關(guān)鍵動(dòng)作2、 店鋪例會(huì)的信息來源和操作流程 公司新的文件、制度、通知 月度的業(yè)績排名和分析 昨日或當(dāng)日業(yè)績的目標(biāo)達(dá)成情況 客戶的信息 競爭者的信息調(diào)查和共享 個(gè)案信息3、 如何提高例會(huì)參與者的積極性和效果例會(huì)中的忌諱 主管或店長一個(gè)人講 內(nèi)容方式常年不變 只有批評(píng) 走形式，沒有反饋和結(jié)果,開和不開一個(gè)樣 未掌握實(shí)際數(shù)據(jù)，言之無理、言之無物、言之無情店長或主管在例會(huì)中的4種角色 組織者 鼓舞者 培訓(xùn)者 分析者標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程一、 待客迎賓 標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)迎賓服務(wù)(“歡迎光臨稻草人”面帶微笑) 老顧客的迎賓

32、（您好，好久不見，歡迎光臨） 節(jié)慶的迎賓服務(wù)（國慶節(jié)快樂,歡迎光臨稻草人) 繁忙時(shí)候的迎賓服務(wù)(您好，歡迎光臨稻草人，不好意思讓您久等了!)二、 新顧客的接待接待顧客的7種心態(tài)準(zhǔn)備 顧客是真正主人 讓顧客放松警惕，建立好感 接待不一定要說 時(shí)機(jī)比內(nèi)容更重要 顧客進(jìn)店就一定有理由 他一定會(huì)成為我們的老顧客 越挑剔越有潛力新顧客10種接待時(shí)機(jī)分析與把握 直奔目標(biāo)物 用手觸摸商品看標(biāo)價(jià) 一直注視著同一商品或同類商品 揚(yáng)起臉來 看完商品后看銷售人員 走著走著腳靜止不動(dòng) 一進(jìn)門就東張西望 和顧客四眼對(duì)上時(shí) 想進(jìn)又不敢進(jìn) 腳步匆忙不做停留,無明顯可接近的動(dòng)作出現(xiàn)三、 老顧客接待的應(yīng)對(duì)技巧1、 對(duì)于老顧客的

33、接待，我們應(yīng)該要重視4個(gè)方面的原則： 認(rèn)出老顧客 了解老顧客 不要急著銷售產(chǎn)品給老顧客 對(duì)老顧客有一些特殊的小關(guān)照四、 開場語言1、 介紹賣場的布置例：我們的鞋，這邊是平底的舒服的，這邊是高跟的時(shí)尚的，這邊是特價(jià)區(qū)等等2、 用贊美開場，拉近與顧客的距離 開場模式:（1、開場+賣點(diǎn)介紹+提問2、開場+異議處理+提問) 開場不是為了試穿，是了解顧客的需求,建立關(guān)系 開場目的是為了抓住主動(dòng)權(quán) 開場懂得提問五、 了解顧客需求1、 提問的技巧 提問前加上前奏(模版：您好請(qǐng)問您想選款什么樣的鞋，給自己選，還是給選,我可以帶您看一下,我們的貨品都是剛到的新款，這邊是平底的，這邊是) 反問（模版：請(qǐng)問您到那里

34、可以買到和我們稻草人一樣質(zhì)量的鞋呢？）要注意語氣的配合 提問之后保持沉默(有一些疑心較重的顧客，對(duì)銷售人員有一種本能的反抗) 不連續(xù)發(fā)問（因?yàn)檫@樣會(huì)遭到顧客的反感） 從問題中整理顧客的需求（每一個(gè)答案的背后都隱藏著顧客的需求，所以我們要仔細(xì)分析） 詢問顧客關(guān)心的事（如：家庭、孩子、老公)2、 提問受阻的處理模版 碰到不愿溝通的顧客(連續(xù)問她多個(gè)問題） 答非所問（對(duì)她說的話不要太認(rèn)真，一略而過） 不搭理（要對(duì)她進(jìn)行贊美，提問，給她適當(dāng)?shù)膲毫Γ?踩到地雷,無法下臺(tái)(把問題轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)換）六、 產(chǎn)品的介紹常用的技巧、1、 數(shù)字化 在產(chǎn)品的介紹中,應(yīng)用“數(shù)字化”的技巧是非常重要的一個(gè)方法，只要我們將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或是特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字“利益"，這樣做會(huì)使我們對(duì)產(chǎn)品的說明很清楚、更明確、更具吸引力; 數(shù)字化技巧的兩