連鎖藥房門店管理管理守則

1、精心整理員工手冊目 錄第一篇管理篇第一章基本準則第一節(jié)員工基本守則第二節(jié)員工職業(yè)道德第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)言談舉止第二篇門店營運第二章門店日常作業(yè)第一節(jié)每日開店作業(yè)流程第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié)清潔管理第四節(jié)責任區(qū)管理第五節(jié)門店交接班管理第六節(jié)收銀作業(yè)第七節(jié)打炸作業(yè)第八節(jié)突發(fā)事件處理第九節(jié)中藥材管理規(guī)范第三章優(yōu)質(zhì)服務第一節(jié)接待顧客第二節(jié)導購技巧第二節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范第四章門店商品管理第一節(jié)商品質(zhì)量管理規(guī)范第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)第四節(jié)商品標價管理規(guī)定第五章門店盤點作業(yè)流程及盤點工作獎罰辦法第一節(jié)門店獎罰計算方法（系數(shù)分攤法）第二節(jié)盤點第一商品管理第四節(jié)關(guān)于效

2、期藥品的管理規(guī)定第七章門店獎懲制度2019年一9月精心整理第八章人力資源管理制度第一節(jié)人力資源操作流程第二節(jié)基本行政管理制度第一章基本準則第一節(jié)員工基本守則1、公司員工嚴格遵守國家的各項法律法規(guī)， 遵守社會公德，維護公共秩序, 維護國家利益。公司員工應遵守各項規(guī)章制度，自覺維護公司聲譽。2 、公司員工應履行崗位職責，愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標的實踐者和推動者，樹立顧客至上，以服務為榮的意識。產(chǎn)一 "J3 、工作時間員工應穿戴整潔，按規(guī)范穿公司統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。4 、門店員工遵照公司及店長的指示執(zhí)行工作。非當班人員，未經(jīng)允許禁止進入

3、收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。5 、所有銷售收入與其他收入必須存入公司指定銀行帳戶，未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司將給予解雇處罰。未經(jīng)過公司總部營運部經(jīng)理的允許不得給予任何顧客賒 帳。6 、不得在工作時間于店內(nèi)購物。在店內(nèi)購物須由同事代為結(jié)帳，并保留電腦小票備查。7 、公司員工有義務積極參加公司組織的各種培訓教育，不斷充實自己，提高自己的職業(yè)工作技能，并能在工作中不斷改進創(chuàng)新。I -8 、員工在開展業(yè)務活動時，應做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損公司財物、形象、聲譽及有損人格的事情，不得損害客戶的合法權(quán)益。9 、員工在上班時間應嚴守工作崗位，當天的事必須當天完成。并自覺維護、整潔有序的工作環(huán)境，不做與工

4、作無關(guān)的事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書刊， 不占用工作時間打私人電話和因私事會客長談。不能在辦公區(qū)內(nèi)進食，不能吃含刺 激性氣味的食品。10 、不遲到、早退和擅自離開工作崗位，請假應按公司人事制度辦理。2019年9月精心整理11 、員工請事假，應先到人事行政部辦理請假，經(jīng)批準后并作好交接方可離開，請病假應出具對口醫(yī)院開出的病休證明，由部門負責人簽字，人事部同意方可 生效，否則按相關(guān)制度處理。12 、上班時間不得隨身配帶手機，未經(jīng)當班負責人允許不得擅自離店。13 、隨時注意公司在電腦公告欄內(nèi)及書面形式頒發(fā)的各種指令、公文、公告、通知等，并切實在要求時間內(nèi)認真執(zhí)行。14 、不以結(jié)帳、點貨、填表等內(nèi)

5、部工作為由怠慢顧客。15 、服從上級工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則。16 、對公司現(xiàn)行的制度，管理方式，經(jīng)營方式等方面如有意見和建議，應逐級向上匯報。17 、門店員工到總部辦事時，一定要按公司紀律著職業(yè)裝，自覺愛護辦公設備、設施，不要在總部隨意走動，開會培訓時遵守培訓紀律，禁止大聲喧嘩、嬉笑 打鬧，手機、應置振動檔，不要隨意搬動桌椅。不要亂翻亂拿公司辦公用品，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié)員工職業(yè)道德1、努力上進、為人誠實，對消費者的生命和健康負責，對自己所銷售的藥品負責、謹慎，認真的銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀，潔身自愛，禁止偷盜、挪用、損壞公司財物，如發(fā)現(xiàn)有損害公司利益 的

6、行為，應該立即制止或上報公司，情節(jié)嚴重者追究其法律責任。 I I .3、恪守機密，門店的各項營業(yè)數(shù)據(jù)如營業(yè)額，如單價、交易次數(shù)，庫存量商品。銷I售排名及員工的工資水平等，均為公司的商業(yè)機密，除公司授權(quán)的有關(guān)人員外，不 得向其他任何人泄露。4、認真做好商品質(zhì)量監(jiān)控，對購入藥品要認真驗收，以確保門店藥品質(zhì)量，保障病 人用藥的安全、有效和經(jīng)濟。5、要有拾金不昧的精神，不得動用和侵占客戶遺留的物品，拾到他人物品應及時上 交店長。6、嚴格管理，員工要遵守公司的各項規(guī)章制度，通知文件，對上級指令遵守“先執(zhí) 2019年9月精心整理行，后投訴”的工作原則，工作時處處以公司大局為重。7、當直系親屬與公司利益發(fā)生

7、沖突時，員工應主動提出職務回避。8、員工之間團結(jié)一致，相互學習，和睦相處，真誠合作，共同創(chuàng)造融洽和睦的工作 環(huán)境。第二章門店禮儀第一節(jié)儀容儀表員工是企業(yè)形象代言人，員工工作期間內(nèi)的言談舉止、精神面貌影響著整個 公司的聲譽，對門店員工的個人形象我們特別強調(diào)的是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。 具體要求如下：一、面部光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男員工不留胡須，女員工須化淡妝，忌 濃妝艷抹。二、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男員工頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，不 得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女員工額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應夾 在耳后，過肩長發(fā)盤好、束好，不得留披肩發(fā)。三、手指指甲勤修剪，指

8、甲長度不超過2MM不涂指甲油，保持干凈。四、口腔清潔保持牙齒潔白，口氣清新無異味，上班前不吃刺激性食物。 I五、著裝要求：1 、服裝工作時間內(nèi)，門店員工必須統(tǒng)一穿著公司配置的工作制服，夏、冬裝須全 店統(tǒng)一。制服要求：保持整潔，挺拔，勤換洗，常愛護，無異味及污垢。男員工襯 衣領(lǐng)口應扣好、必須打領(lǐng)帶、襯衣應放入工作褲內(nèi).不挽衣袖，不翻褲腳。女員工 穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超過 1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不 2019年9月精心整理穿露腳趾的涼鞋。2 、工作牌工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側(cè)部位。正面朝向顧客。3 、飾物工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸張飾物，項鏈應佩帶于服裝

9、內(nèi)。第二節(jié)言談舉止一、表情、言談1 、接待顧客、來訪人員應保持微笑，3米之內(nèi)主動上前招呼顧客，做到友好、真誠。2 、與顧客、同事交談時應全神貫注，仔細傾聽，認真回應，眼神正視顧客，不得左顧右盼，不得斜視或仰視顧客。3 、通常情況下員工應講普通話，鼓勵員工學習地方方言，以方便與顧客溝通。4 、稱呼顧客，來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長者可尊稱為“阿姨” “大伯” “老大爺”，如知道顧客姓氏，盡量以姓氏相稱。5 、電話禮儀：(1)、應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，(2)、標準用語：“您好，康眾之家*分店”。(3)、通話過程當中需要對方等待時應主動道歉：“對不起，請稍等”，如對方要找

10、的人同事不在，應說：“請問是否需要幫忙轉(zhuǎn)告？” I(4) 、如接電話人不在自己的工作范圍內(nèi)，應主動告知相關(guān)人員電話，可報告上級。(5) 、通話時簡單明了，不能用電話聊天，原則上應保證在三分鐘內(nèi)結(jié)束。二、行為、舉止(1)、站立服務：員工在營業(yè)時間內(nèi)應保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務(老中醫(yī) 除外)。(2) 、站立姿勢：雙目平視、挺胸、收腹，站立時拇指和其余四指分開，雙2019年9月精心整理手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，身體平穩(wěn)不 搖晃，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時，不能斜靠在貨架或柜臺上， 方定時應在辦公桌、咨詢臺上進行，不能趴在柜臺上。(3) 、不得嘻笑、

11、打鬧、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后談論顧客及某同事是非、不發(fā)牢騷、不得亂丟亂吐、不得當眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、 伸懶腰。(4) 、不得在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要顧客避讓，需顧客避讓時應先說“對不起”。第二篇門店營運第一章門店日常作業(yè)第一節(jié) 每日開店作業(yè)流程一、營業(yè)時間公司根據(jù)每一家門店所在商圈特點來制定營業(yè)時間，門店的營業(yè)時間跟合作方營業(yè) 時間相同。二、開店前工作準備(以營業(yè)時間為 8: 3023: 00為例)時間：8: 158: 30內(nèi)容：(1)早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門；(2)檢查門店設備、商品、收銀機、保險箱是否有異樣；. I I . .,(3)全體員

12、工檢查著裝、清潔整潔；I(4)由當班負責人組織召開晨會(35分鐘)；備注：1 、男、女服裝分別統(tǒng)一，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時出現(xiàn)的情況。2 、晨會主要內(nèi)容：(1)員工儀容儀表及到崗情況檢查；(2)前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)；(3)當班工作事項說明及安排。2019年一9月精心整理3 、清潔整理工作、商品準備及其它檢查事項:(1)清潔整理：清潔整理功能服務內(nèi)電腦及設備，檢查貨架、地板、天花、 柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否歸位擺妥、干凈整潔， 垃圾桶是否清潔，店門前及走廊是否清潔。(2)商品準備：商品補充充分，陳列規(guī)范整齊，標識、標牌、分別與區(qū)域貨 架、商品對應。(3)店內(nèi)氣氛：燈

13、光明亮，無損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。(4)設備檢查：服務功能區(qū)電腦.綜合檢測儀.聽診器、血壓計、體重秤等是 否正常運行，POSM是否正常，電話連線是否正常，飲水機是否正常運作。(5)收銀準備：零鈔備用金準備充足，購物袋、打印紙、票據(jù)是否準備充分。(6)其它作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成 功(如有疑問及時與總部信息部門聯(lián)系)，查閱電腦通知；檢查昨天交接內(nèi)容是否有 待處理事宜；三、開店營業(yè)(時間：以 8: 3023: 00為例)上崗要求：1 、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好；2 、服務功能區(qū)和賣場整潔，氣氛和諧；3 、銷售準備就緒；.

14、 I I . .,4 、明確責任人主要工作：I(1)當班責任人工作內(nèi)容：在營業(yè)時間內(nèi)在指定的區(qū)域內(nèi)工作， 主要工作內(nèi)容: 清潔、導購、理貨(補貨)、防盜等；(2)區(qū)域責任人職責：負責所分派區(qū)域的服務導購 .商品效期檢查、理貨全面 清潔、整理電腦設備等。5 、員工應遵守個人行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務的各項內(nèi)容，注意服務態(tài)度、服務用語及服務流程、服務技巧；6 、遵守各項操作規(guī)范；2019年9月精心整理7 、注意各項設備保持適當?shù)臓I運狀況(如服務功能區(qū)檢測儀器的正常使用，電腦的開啟等)；8 、注意商品存貨是否充足，9 、注意到總部、其它門店進行借、調(diào)貨的時間及當班人次的安排。四、交接班：15: 0015:

15、30 (另見交接班制度)五、用餐時間：各門店應根據(jù)來客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和傍 晚低峰期安排用餐。要求：1 、由當班負責人安排員工依次用餐，每位員工用餐時間不得超過30分鐘;2 、未設辦公室之門店不得在店內(nèi)用餐。3 、用餐不得影響營業(yè)工作：一 產(chǎn) "l “1"/£ _ >六、結(jié)束營業(yè)：時間：22: 5023: 00內(nèi)容：1 、貴重商品交接、清點，藥師負責處方區(qū)，營業(yè)員負責其它區(qū)域；2 、收銀員清點營業(yè)款及備用金，當班負責人復核、保存；3 、由當班負責人填寫交接班記錄；4 、由收銀員負責數(shù)據(jù)傳輸及 PO淅操作，按要求關(guān)閉PO淅；5 、關(guān)閉外燈箱及店

16、內(nèi)水、電、窗及門鎖；6 、確認鑰匙分別保管；. I I .,要求：I(1)不得提前結(jié)束營業(yè)；(2)清點現(xiàn)金時應作回避；(3)不得提前關(guān)閉外燈箱；(4)不得向顧客暗示打炸；(5)鎖門后不得無故再進入店內(nèi)，有特殊情況則需店長在內(nèi)兩人以上進入店 內(nèi)。第二節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生精心整理在日常營業(yè)中，門店員工有責任搞好門店的環(huán)境衛(wèi)生工作，積極營造一種和諧、舒適、自然、溫馨的購物氣氛。一、店門口：1 、店門前衛(wèi)生區(qū)應每天清掃，并隨時保持店面周邊環(huán)境清潔；2 、雨天須在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應放置“小心地滑”的指示牌。3 、促銷海報和告示牌如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換、膠印應

17、立即清除。二、店內(nèi)環(huán)境：1 、天花、地面、墻角應保持清潔，無積灰、蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角；2 、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理；3 、賣場通道不得堆放任何雜物，保持通暢；二, "4 、不得在墻面亂劃亂貼；5 、購物籃應放置在入口處及時清理籃內(nèi)雜物，保持清潔；7 、使用完的各類設備、用品（如清潔工具）應及時放回指定位置；8 、玻璃櫥窗和玻璃門應保持通透、明亮、無污漬；9 、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設施設備應保持清潔；10 、證照、海報、POP吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整潔；11 、員工在不影響顧客購物的前提下，應做到隨時清潔，對于廢棄的紙箱、 I I .標價簽必須

18、做到隨時清理，廢棄的紙箱應拆平折疊入于指定地點，保持整潔的購物I環(huán)境。12 、員工見到垃圾應及時清理，對顧客留下的雜物應及時清除。三、店內(nèi)購物氣氛：1 、保持店內(nèi)空氣清新，無刺激性和難聞氣味2 、店內(nèi)溫度應控制在20度至28度，濕度保持在內(nèi)45雁75%禁止吸煙;3 、門店內(nèi)燈光亮度適中，光線柔和；4 、營業(yè)用品、文件、單據(jù)歸類放置2019年一9月精心整理第三節(jié) 清潔管理一、清潔范圍: 店門口三包區(qū)，店內(nèi)的天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調(diào)等設施設備。二、責任人：店長應事先安排好每天負責賣場衛(wèi)生的值日人員，并對衛(wèi)生狀況進行不定期 抽查。三、清潔時間：每天早晚班各清潔一次（在營業(yè)低峰期），發(fā)現(xiàn)服務

19、功能區(qū)地板、商品貨架 等有灰塵、污漬應在不影響接待顧客的情況下，隨時進行清潔，每位員工均有責任 在營業(yè)時間內(nèi)對店內(nèi)衛(wèi)生予以維護。四、清潔要求：1 、服務功能區(qū)灰塵應用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設備.2 、用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，避免地面積水過多；3 、每人用完清潔工具后，應徹底清洗，放置于洗手間，庫房或指定位置禁止將其暴露在賣場；4 、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干；5 、清潔作業(yè)應在不影響顧客購物的情況下進行，店內(nèi)衛(wèi)生應由當班營業(yè)員隨時進行維護；6 、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位； I I .第四節(jié) 責任區(qū)管理I一、當班責任人定義：店長根據(jù)店面內(nèi)

20、分區(qū)： A R當班員工在營業(yè)時間內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡 視、工作，負責營業(yè)時間內(nèi)區(qū)域的服務導購.商品銷售。工作內(nèi)容：1 、服務、導購、健康咨詢；2 、保持功能區(qū)通道清潔暢通無阻；3 、商品清潔、整理檢查及時歸位；2019年9月精心整理4 、來貨驗收、補貨、調(diào)價、與商品對應；5 、安全防盜；6 、商品信息反饋；二、區(qū)域責任人定義：店長劃分給員工固定管轄的區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)的檢測設備.商品有相當?shù)氖煜楸緟^(qū)域的商品管理、服務質(zhì)量負責。工作內(nèi)容：1 、功能服務區(qū)按公司標準合理擺放、能熟練操作2 、商品質(zhì)量檢查、效期管理報告；3 、保證商品完整、準確并對應；4 、熟悉商品賣點暢滯銷品種報告；5 、端架、貨架的合理利

21、用；一 "6 、及時補貨商品、促銷品管理第五節(jié)門店交接班管理一、交接班工作時間早班：15: 3016: 00晚班：16: 0023: 00二、服務功能區(qū).店內(nèi)環(huán)境交接：1 、店內(nèi)空氣清新，溫、濕度適當； I I .2 、服務功能區(qū).地面無紙屑，垃圾處理完畢；I3 、商品展示架無積灰；4 、商品擺放整齊；5 、通道暢通無阻；三、商品交接：1 、貴重商品交接：凡最小銷售包裝單位 50元以上（含50元），或門店易丟失商品（由各門店自定，每季修訂一次），由店長及各區(qū)域責任人依商品陳列順序 依次登記于貴重商品核查表中，每天每班對貴重商品和易盜商品進行盤點交接， 2019年9月精心整理發(fā)現(xiàn)差異責

22、任到人；2 、處方區(qū)由藥師負責，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當班營業(yè)員負責清點核對；3 、由當班營業(yè)員與接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記；4 、貴重商品核查表中進、銷、存中進貨數(shù)量以當班調(diào)撥單上數(shù)量為準，凡有調(diào)撥，由當班負責人及時將數(shù)量填入核查表中“進”欄中，“銷”以當班實際 銷量(電腦銷售數(shù)量+手工單)為準；“存”為實際清點數(shù)(陳列數(shù) +庫存數(shù))為準， 當班空白處以“一一”表示；5 、當發(fā)現(xiàn)商品存量與實際不符時，可依據(jù)以下措施檢查：(1)檢查調(diào)撥單“進”欄是否錯填、漏填，有無手工單及簽單；(2)查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否錯填、漏填；(3)是否更改陳列；(4)查詢是否發(fā)生借、退

23、貨情況；(5)如做完上述工作數(shù)量仍不符，證明發(fā)生商品丟失，即刻上報店長或 當 班負責人記入交接班本中； 四、營業(yè)工作其他交接內(nèi)容：1 、公司通知事項的處理交接；2 、顧客需求情況的交接；3 、收銀工作的交接；. I I .,4 、鑰匙交接；I5 、促銷品發(fā)放的交接；6 、其它事項交接；五、接班人員依次檢查上述交班項目，合格后方可接班，否則可拒絕接班，直到交班人員完成上述工作為止。六、接班責任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié) 收銀作業(yè)一、營業(yè)前準備：2019年一9月精心整理1 、收銀員到店后，將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。2 、到崗后依POS機

24、操作順序逐個打開電源，收銀機，檢查收銀設備是否運 轉(zhuǎn)正常，如有異常情況須立即與網(wǎng)管聯(lián)系.3 、由當班負責人打開保險箱，核對備用金，收銀員不得持有、保管收銀機鑰匙。4 、準備好收銀必備用物如：發(fā)票收據(jù)復寫紙、購物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書機、膠帶、零鈔等。二、營業(yè)中：1 、收銀員在每次交易前應認真核對每項物品的編碼、品名、規(guī)格、價格等是否與電腦顯示的一致，如有不同，應先核對是否輸錯編碼，如發(fā)現(xiàn)編碼錯誤立即 通知當班人員更改。2 、每筆交易必須唱報、唱收、唱付，清楚報出顧客應付金額及實收金額、應找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，根據(jù)所購商品的具體 情況將易碎、易滲

25、漏、易串味的品種分別裝入購物袋，并微笑致謝、送別，正常情 況下交易應在一分鐘內(nèi)完成。3 、熟悉商品知識，在完成交付的同時解答顧客的提問。4 、如有退、換貨需當班負責人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。5 、促銷贈送品種應按照“促鎖商品管理規(guī)定”執(zhí)行。6 、遇有疑問的鈔票，應讓其它當班人員或當班負責人進行檢驗，如破殘不I能使用的鈔票應禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔賠償責任。7 、隨時保持收銀區(qū)整潔，整理好各種單據(jù)。8 、收銀員在交接班時間之外不得隨意清點收銀機中的錢款，有情況特殊，經(jīng)當班負責人同意并監(jiān)督其清點。9 、正常情況下不得記手工帳，特殊情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，

26、存底備查，注明已輸入情況。三、交接班2019年9月精心整理1 、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應將當班收銀情況向下一班收銀員進行當面交接，并如實填寫收銀交班本，接班人員簽字認 可后方可完成交接班工作，如有異議，應當面提出，否則責任由下一班收銀員承擔， 交接由當班負責人監(jiān)督并簽字。2 、晚班收銀員當班工作結(jié)束后，及時將現(xiàn)金及電腦小票交給當班負責人，當班負責人清點，核對差錯并在交接班本上簽字，交接以后引起的一切差錯由當班 負責人承擔。3 、當班負責人應將營業(yè)款和備用金存入保險箱，收銀員應逐步關(guān)閉收銀機及電源后方可離崗。四、存款1 、人員：營業(yè)款由收銀員和當班負責人兩人一起到

27、銀行存款，當班負責人可指定其他人員協(xié)助存款，但由此而引起的責任由當班負責人承擔。2 、時間：每日現(xiàn)金收入務必在當天交接班后存入指定銀行帳戶。嚴禁營業(yè)款在個人手中滯留或挪作他用。3 、返單：存款后應及時將存款單交回門店，并由當班負責人、收銀員在銀 行交款單（需加蓋銀行收款章）背面簽字。各門店可根據(jù)指定存款銀行距離遠近等 具體情況確定返單時間。4 、交單：銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機送貨時帶回交財務，雙方應在交接班記錄本上簽字。5 、監(jiān)督：門店所有員工均有存款作業(yè)的監(jiān)督權(quán)，對不按要求存款的現(xiàn)象有I責任向公司財務部及時匯報。店長必須每天監(jiān)督、檢查存款情況，核對存款回執(zhí)單 金額是否與電腦小票相

28、符，否則由此引發(fā)的責任由店長及相關(guān)人員承擔。五、特殊情況處理1 、如有特殊情況未能按時存入銀行，應及時報告公司財務部。2 、當收銀機發(fā)生故障或停電時，應有專人登記購物清單，收銀員才能收款,收銀機恢復正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補輸入電腦。3 、不能多收顧客的購物款項，如無意多收的部分應在交接班記錄本上登記，2019年9月精心整理月底報帳時統(tǒng)一交回財務，因工作失誤，少收的購物款項應由收銀員本人墊付，出 現(xiàn)這兩種情況都應在收銀交班本上登記。4 、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財務部、營運部檢查監(jiān)督。六、收銀五大用語1 、請問您有會員卡嗎？2 、很抱歉，讓您久等了。3 、謝謝您，總共*元，收您*元

29、，找您*元，您的小票，請核對；4 、謝謝您，5 、您慢走？七、收銀員注意事項；1 、收銀員同時代表門店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務是首要工作。(1)面帶微笑，主動向顧客問好，并招呼顧客入店。(2)收銀操作時靈活運用收銀五大用語。(3)操作時一連輸入，一邊朗讀價格，讓顧客能夠聽清楚。(4) 了解商品尤其是物價商品的價格，主動向顧客提示促銷內(nèi)容。(5) 了解商品知識，主動進行聯(lián)帶銷售提示。(6)認真核對商品，核實價格，打碼準確性。(7)以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。(8)在等顧客時，應面向賣場大門，身體不可依附收銀臺。 I I .(9)在無顧客結(jié)帳時，應及時整理收銀臺，并保持收銀區(qū)

30、整潔度。I(10)不可隨意離崗，若需暫時離開應委托當班負責人代收銀。2 、操作技能要求：(1)熟練掌握POS機的操作流程，熟知運用信息系統(tǒng)，可以熟練進行系統(tǒng)查 詢，傳輸及簡單的故障處理。(2)熟知收銀機每個鍵的操作功能，并能靈活運用。3 、為節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔，但不可向顧客強行索要零鈔，更不允許用無零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤顧客時間應真誠道歉。2019年9月精心整理4 、收銀箱內(nèi)100元現(xiàn)鈔不可多于10張，應及時存入保險箱。第七節(jié)打烽作業(yè)全面完成當天營業(yè)工作，避免安全隱患，為第二天的營業(yè)做準備，應遵守以 下程序進行：點貨一一清潔一一交班本填寫一一半拉鐵閘門一一關(guān)閉戶外箱

31、一一收銀結(jié)算一一傳 輸數(shù)據(jù)一一關(guān)閉電腦一一保管錢財一一安全檢查一一關(guān)閉水電一一關(guān)鎖大門一一保 管鑰匙。一、在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間前 10分鐘，在店內(nèi)無顧客之情況下，可做以 下打炸準備工作：1 、點貨作業(yè)：對貴重商品、當班銷售商品進行清點、整理、確認。2 、門店清潔：由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進行清掃。3 、交班本填寫：將當班營業(yè)情況如實、清楚記錄在交接班本上。二、必須在公司規(guī)定結(jié)束營業(yè)時間后進行以下工作；1 、半拉下鐵閘門，關(guān)閉戶外燈箱。2 、票據(jù)整理：收銀員、當班負責人（或其他員工）同時清點，結(jié)算確認，當班營業(yè)額、備用金。并填寫收銀交班本。3 、由收銀員負責數(shù)據(jù)傳輸及 PO淅操作，按要求

32、關(guān)閉PO附。4 、收銀款保管：由店長指定的員工將當班營業(yè)款、備用金存入保險箱妥善保管。5 、由當班負責人及員工（至少二人）一同檢查店內(nèi)確認無異常情況下及安I全隱患。關(guān)閉水、電。6 、由當班負責人確認鑰匙保管。第八節(jié)突發(fā)事件處理盜竊?（一）、營業(yè)中被盜：1 、立即向店長、區(qū)域經(jīng)理匯報，必要時向派出所報警；2 、清點被盜商品，確認損失金額、數(shù)量；2019年9月精心整理3 、被盜商品由當班人員共同賠款，崗位系數(shù)為：當班責任人：50%其余當班人員平均分攤剩余的50%賠償計入當班銷售，嚴禁擅自從外單位購入商品補充。4 、如屬特殊情況可向營運部提出申請，報總經(jīng)理批準，決定是否給予適當補償。（二）、預防被盜

33、：1 、員工應加強防盜意識，明確當班責任區(qū)域，員工不串崗，避免長時間的補貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數(shù)量；2 、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，應迅速提醒其他在崗員工，提高警惕；3 、當發(fā)現(xiàn)有多名顧客同時入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對方“聲東擊西”，發(fā)生團伙偷盜；4 、對長時間停留在店內(nèi)，而無購買動機的顧客，要引起重視；5 .功能服務區(qū)內(nèi)屬開放狀態(tài)且儀器設備較貴重應為重要防患區(qū) .6 、贈品促銷商品應盡量做捆綁陳列；7 、必要時熱銷商品可做空盒陳列；8 、應盡量避免防盜死角。9 、合理排班，重點加強營業(yè)高峰期員工排班。二、停電1 、營業(yè)中突然停電，根據(jù)光線的明暗，必要時應立即打

34、開應急燈和應急電源。2 、收銀臺電腦關(guān)機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立即實行手工作業(yè)。I3 、各區(qū)域責任人堅守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內(nèi)。4 、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。5 、須有一名營業(yè)人員站在店門，檢查顧客購物小票后方可離開。6 、恢復供電后，立即組織清點貨款和物品，如發(fā)現(xiàn)商品短缺，上報店長，按有關(guān)規(guī)定處理，即恢復營業(yè)。三、火警2019年9月精心整理1 、發(fā)現(xiàn)人應迅速報當班負責人。2 、組織當班人員用滅火器滅火并迅速上報公司經(jīng)理。如火勢嚴重則第一時間撥打“119”。3 、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。4 、火勢撲

35、滅后當班人員應清理現(xiàn)場，處理遺留問題。四、搶劫1 、遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。2 、雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會而造成傷害。3 、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即撥打110報警，如有巡警和保安路過時，及時報警。4 、迅速向公司領(lǐng)導匯報，并安撫受驚顧客。5 、小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據(jù)。6 、將遇搶過程寫成報告，并呈送營運部，協(xié)助公安機關(guān)破案。預防措施：1 、保持門店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。2 、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警

36、惕性。3 、營業(yè)收入要嚴格按財務制度及時存入銀行。五、臺風、水浸I水浸后處理：1 、維持現(xiàn)場，向直接上級、營運部報告；2 、清點損失的財物，登記一式三份（門店、保險公司、公司財務各執(zhí)一份）；3 、盡快清理現(xiàn)場，進行消毒、抽濕處理，作好恢復營業(yè)的準備。預防措施：1 、密切關(guān)注天氣預報情況，留意臺風和氣象臺掛的風球信號；2 、店內(nèi)地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移，必2019年9月精心整理要時準備備用沙袋；3 、檢查店外招牌燈箱，玻璃門是否牢固，應及時維修；4 、結(jié)束營業(yè)后應執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電；5 、及時清理門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝有堵塞

37、。六、媒體采訪的接待：1 、保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2 、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答：對不起，先生 /小姐，我們沒有接到公司指示，不能接受您的采訪，請您原諒）。3 、可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排；4 、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕（可以說：對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請您原諒），立即打電話給營運 部/葉總請示。.二一二/ '5 、記者離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。6 、通知上級，匯報情況 。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、 有禮，不能給媒體留下負面的印

38、象。 七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）1 、保持鎮(zhèn)定，當班負責人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2 、通知直接上級，說明情況；3 、對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問 I I .題或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務部、營運部等） I4 、對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。5 、政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時，可以送一些贈品以表謝意。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負面的印象。 第九節(jié)中藥材管理規(guī)范一、管理原則1 、中藥操作人員必須是中專以上學歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上2019年

39、9月精心整理學歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。2 、門店的中藥操作員一般不予調(diào)動，如確實需要調(diào)動者，必須在調(diào)出的同時補進一位中藥操作員。3 、實行專人專管原則，門店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。4 、操作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記常用中藥材價格以及快速查尋門店中藥材的價格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時間內(nèi)完成處 方計價工作。二、驗收：1 、中藥材和中藥飲片應有包裝，并附有質(zhì)量合格的標志。2 、每包包裝上，中藥材標明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。3 、實施文號管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應標明批準文號。4 、驗收時發(fā)現(xiàn)外觀性狀異樣或

40、霉變、蟲蛀的禁止上柜銷售，并及時向質(zhì)量管理部、配送中心反饋，聯(lián)系退貨。5 、貴細藥材驗收必須2人以上在場，逐件逐包進行驗收。三、養(yǎng)護：1 、室溫要控制在30度以下，相對濕度保持70度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號，要注意“先進先出” “先產(chǎn)先出”的原則，對鹽灸、蜜灸、酒灸、醋 灸的飲片應加強質(zhì)量檢查。2 、貴細中藥的養(yǎng)護：必須放在安全可靠的庫內(nèi)儲存，專人負責保管。人參、I猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時應特別注意防止其殘損，儲存在干燥陰涼、 不易受潮受熱的地方。對易生蟲發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進行養(yǎng)護。3 、易生蟲藥村的養(yǎng)護：勤加檢查，杜絕蟲害來源，保持干燥通風和環(huán)境清潔，尤其

41、是每年510月間應加強養(yǎng)護。4 、易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護：勤加檢查，嚴格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。5 、易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護：儲存處要保持干燥陰涼，注意2019年9月精心整理防潮，以溫度不超過20度，相對濕度不超過60V70昭間，不宜過多通風，避免陽 光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲的藥材放在一起，更不要與有特殊氣 味的藥材混放以免串味影響質(zhì)量。6 、養(yǎng)護檢查中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應暫停銷售，并通知質(zhì)量管理部檢查，確認處理。四、調(diào)配1 、嚴格按處方內(nèi)容進行調(diào)配。2 、調(diào)配前先檢查載稱是否準確，將調(diào)劑臺面清理干凈，處方置調(diào)劑臺上，看準稱取的克數(shù)，左手持載桿，右手

42、取藥放入戴盤后，用右手拇指與食指提起載毫， 舉至眉齊，左手放開，檢視載星克數(shù)與所稱飲片是否平衡同時應注意處方應付（處 方應付是指飲片的炮別品應付）。3 、調(diào)配時還應注意腳注內(nèi)容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、炸化、打碎等。4 、分劑量，對一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分裁”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。5 、遇有腳注的飲片，應分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。6 、調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，簽字交他人復核。7 、按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。 I I .8 、需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再

43、分劑量（銅盅應清洗后再使用）I9 -復核程序為：審方一內(nèi)容一數(shù)量一有無多配、漏配、錯發(fā)一有無摻混異物一有無生蟲、發(fā)霉一有無以生代制、以制代生一有無應搗未搗一簽字。10 、發(fā)藥程序：向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項以及需要特殊處理的中藥的用法。五、陳列1 、門店的貴細藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進行陳列。2 、陳列應突出本草的特色、商品的功效、賣點。精心整理3 、陳列要豐滿、有量感、新鮮度。4 、湯料柜陳列還應突出平價的概念 。第三章優(yōu)質(zhì)服務第一節(jié)接待顧客一、“六個一服務工程” 一身標準工服一一員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門店面貌的 象征； 一個燦爛微笑一一顧客進店，以標準

44、站姿服務，眼光對視，笑臉相迎； 一聲親切問候一一主動熱情迎接顧客，服務用語貫穿整個銷售過程； 一口專業(yè)用語一一對門店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧 客提供專業(yè)、快速的幫助； 一個電話回訪一一針對性選擇商圈老顧客，通過電話回訪給予關(guān)心、維持 客情關(guān)系，爭取留住老顧客； 一本健康檔案一一建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費習慣，提供 個性化的服務。二、讓顧客滿意的“5S'原則1 、速度（Speed）：物理上的速度、演出上的速度；2 、微笑（Smile）：健康、體貼、心靈上的寬容；3 、誠意（Smcerity ）:人與人之間不可缺的潤滑劑，一切事物的基本； I I .4 、機敏

45、（Smart）：敏捷、漂亮的接待方式：要有充分的準備及認識；I5 、研究（Sgudy）:研究顧客心理、接待技術(shù)、研究商品知識。三、接待顧客的“五聲”1 、顧客進店有招呼聲；2 、挑選商品有介紹聲；3 、提出問題有解答聲；4 、收款找零有交待聲；5 、顧客離開有道別聲。精心整理四、接待顧客的語言“三要素”1 、注意語言藝術(shù)；2 、掌握語言準確規(guī)范；3 、語氣柔和健康、語音大小適中。五、接待顧客的“三不計較”1 、顧客語言輕重不計較；2 、顧客多挑多選不計較；3 、顧客態(tài)度好壞不計較六、接待顧客的“四先四后”4 、先易后難；5 、先簡后繁；6 、先急后緩；.二17 、先特殊后一般。七、接待顧客技巧

46、1 、接待新顧客：注重禮貌；2 、接待老顧客：注重熱情；3 、接待急顧客：注重迅速；4 、接待精顧客：注重耐心；5 、接待老年顧客：注重方便、實用；. I I .,6 、接待需要參謀的顧客：提供意見；I7 、接待自有主張的顧客：盡量不干擾；8 、接待女性顧客：注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則應主動、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務規(guī)范化的流程1 、顧客進店時，我們要面帶微笑，點頭示意，并主動打招呼：如: “您好！”2019年一9月精心整理 “您想要點什么？ ” “請問您那里不舒服？ ” “很高興為您服務！”等。對顧客的稱呼通常為： “先生”“阿婆”

47、“小姐”“老伯” “小朋友” “阿姨”等如是老顧客：可稱呼其姓氏如： “張先生” “李阿姨” “王老伯”等2 、顧客進店時，要告訴顧客“請您隨便看"、:“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務”的原則。3 、留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對服務功能區(qū)感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助，客氣地問： “請問您需要我?guī)兔幔?” “您有什么問題，可以告訴我嗎？ ” “請問，我能為您做些什么嗎？” “請問需要我給您介紹一下嗎？”4、顧客在收銀臺交款、包裝時，我們要做到：收銀時要“唱收、唱報、唱I付”，同時要對顧客說： “謝謝您！” “這是找您的錢，請收好?！?“您若不方便，讓我來幫您

48、交錢好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一下好嗎？” “請稍候，我?guī)湍b好”等5、顧客離店時，要禮貌地與顧客道別，如：2019年9月精心整理 “請拿好您的東西，祝您健康” “您慢走”。十、接待用語1 、接待顧客用語：(1)先生/小姐：您好，歡迎光臨！(2)先生/小姐：有什么可以幫到您？(3)先生/小姐/阿姨/老伯：需要我?guī)兔幔?4)請您稍等，我馬上過來。(5)抱歉，讓您久等了。(6)謝謝您，再見！2 、導購商品的標準用語：(1)這種商品現(xiàn)在有會員特價，價格很實惠。(2)這種商品的特點(優(yōu)點)是(3)使用這種商品時，請注意(4)您使用前，請先看一下說明書，按照說明書的要求使用。(5)先

49、生(小姐)這種商品應該這樣使用。(6)您要的商品暫時無貨，但這種商品的功能與您要的相同，價格也差不 多，要不要試一下？(7)我建議您幫您的朋友(先生、太太、母親、父親)買點這種商品。y ./1 W十一、服務敬語I1 、您好，我是這里的* ,如果有需要請隨時叫我。2 、請問您想要點什么藥？3 、請問您哪里不舒服？4 、請隨便看看。5 、您要的藥在*邊，請您往*走。6 、請您稍等一下，我馬上過來拿給您。7 、對不起，這藥剛剛買完，這一種藥與它的功能主治相似，您看看好嗎？2019年9月精心整理8 、對不起，這藥剛賣完，請您留下聯(lián)絡電話，來藥后立即通知您好嗎？9 、您要買的藥這兩天就能到貨，請您留下聯(lián)

50、絡電話或者抽空再來一趟好嗎？10 、您看的這種藥是*產(chǎn)、*功能、主治*。11 、對不起，這個問題我不太清楚，這是我店的藥師，讓他（她）來為您解答好嗎？12 、您提的意見很好，我們非常感謝，一定改進工作。13 、您的眼光真好。14 、您的皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝幔?5 、您行動不方便，讓我來幫您交款好嗎？16 、不用謝，這是我們應該做的。17 、不用謝，非常愿意為您服務。一二/ "18 、對不起，這藥是密封式包裝，請不要拆開好嗎？19 、對不起，我店是無煙藥房，請不要吸煙好嗎？20 、請不要隨地扔東西，多謝合作。21 、請留步，還不到營業(yè)時間。22 、對不起，讓您久等了。23

51、、很抱歉，由于我們工作失誤，給您帶來了麻煩。24 、對不起，您的藥品已經(jīng)弄臟，根據(jù)公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不 能退換, I I .非常抱歉。I25 、對不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，原則上是不能退換，非常抱歉。26 、您看不清說明，我讀給您聽。27 、請您到收銀臺交款。28 、謝謝，一共是*元，收您*元，找您*元，請拿好。29 、對不起，您這張錢缺損的太嚴重，請您換一張好嗎？30 、對不起，您的數(shù)目不對，請您重新點一下好嗎？31 、請稍候，我?guī)湍b好。2019年一9月精心整理32 、這是您的藥，請拿好。33 、（下班前）您慢慢挑選，不要著急。34 、如果需要的話，我們可以送貨上門。35 、如

52、果需要的話，我們可以幫您郵寄。36 、對不起，這件事我決定不了，讓我請示一下店長好嗎？第二節(jié)導購技巧一、把握與顧客接觸的最佳時刻1 、當顧客長時間注視某種商品時；2 、當顧客在服務功能區(qū)停留時；3 、顧客抬起頭時；4 、顧客突然駐足時；一-5 、眼光搜尋時；. ：二/ "6 、與顧客眼光相觸時。二、把握成交機會1 、顧客突然不發(fā)問；2 、話題集中某個服務項目或商品；3 、不斷點頭；4 、開始注意價格；5 、不斷重復同一個問題；. I I .,6 、關(guān)心售后服務問題。I三、如何進行商品提示1 、注意了解不同顧客的消費心理以及購買興趣，把握時機進行促銷；2 、靈活運用所掌握的知識與信息為

53、顧客作好參謀；3 、推薦由高至低，向顧客介紹不同價位的商品以供顧客選擇；4 、準確的介紹藥品的功能、使用方法、價格、產(chǎn)地、注意事項及不良反應,對服務功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功 效，否則會導致顧客的投訴和退貨；2019年9月精心整理5 、鼓勵觸摸，當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提供明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復；6 、對顧客提出的問題要耐心細致的解答，遇到自己不懂不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞；7 、當顧客因價格因素猶豫是否購買時，最重要的是突出商品給顧客帶來的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢，如品質(zhì)保證，售后服務，使顧客產(chǎn)生依賴感

54、，堅定購 買信心；8 、顧客代他人購藥，而又不能明確所需商品的名稱時，應仔細詢問患者病情，協(xié)助顧客做出較準確的判斷，必要時請藥師協(xié)助。9 、平時應注意收集不方便拆包裝的商品說明書，以方便顧客查詢。第三節(jié) 顧客退換貨管理規(guī)范一、退換貨處理原則：1 、持有本店購物電腦小票及商品上貼有公司標簽；2 、購物時間不超過三天；3 、在不影響二次銷售的情況下遵從不滿意可退換的原則。二、顧客退換貨程序：1 、店長或當班負責人負責接待受理；2 、接待人員均應先向顧客致歉：“對不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來不便”；. I I .3 、接待時由其他員工檢查商品和購物電腦小票，是否符合退換貨原則。I4 、退貨：經(jīng)檢查符合退貨原則由店長或當班負責人在收銀機上實行退貨作 業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長或當班負責人、收銀員三人簽字，與原購 物小票一起裝訂