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1、顧客滿意度調(diào)查控制程序方:乙 方：簽訂日期： 年 月1 目的為了向顧客提供滿意的服務，收集有關產(chǎn)品和服務的質(zhì)量信息，不斷改進 產(chǎn)品和服務質(zhì)量，特制定本程序。2 適 用 范 圍適用于本公司顧客滿意度調(diào)查和顧客投訴的處理。3 定 義 （ 無 ）4 職 責4.1 市場部負 責顧 客滿意度的調(diào)查4.2 質(zhì) 檢 部 負 責 顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 結 果 的 分 析4.3 管理代表 負責 組織顧客投訴的處理5 工 作 程 序5.1 顧客滿意 度調(diào) 查5.1.1 調(diào)查 頻率： 市場部每年 至少組 織一次顧客滿意度 調(diào)查。5.1.2 調(diào)查方式：向顧客發(fā)出 書面的顧 客滿意度調(diào) 查表并主 動跟進回收。5.

2、1.3 調(diào)查 對象： 公司所有的 直接顧 客。5.2 調(diào) 查 結 果 的 分 析市場部將調(diào)查表回收后交質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，必要時可組織相關部門討論分析，并最終編制顧客滿意度調(diào)查結果分析 報告，該報告經(jīng)總經(jīng)理或管理代表批準后分發(fā)至各部門。5.3 調(diào) 查 結 果 的 處 理各責任部門對分析報告中提到的改進項目，應按糾正和預防措施控制程序采取相應的糾正或預防措施。5.4 處理結果 的跟 蹤驗證管理代表應對各相關部門采取的糾正或預防措施進行跟蹤并通過顧客反饋回的其它信息 來驗證其效果。無效 的措施需重 新擬定 。5.5 顧客投訴 的處 理當顧客不滿意并通過投訴的形式返回公司時，市場部應將信息及時傳遞給管理者代表，管理者代表組織廠長生產(chǎn)部質(zhì)檢部市場部總務部分析討論原因，責任部門應按糾正和預防措施控制程序采取改進措施，市 場部應將處理情況按顧客要求的期限反饋給顧客。6 相 關 文 件6.1

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