長陽職教中心2015春期末考試

1、長陽職教中心2014-2015學(xué)年度第二學(xué)期期末考試 前廳服務(wù)與管理 試卷適用專業(yè)：13級 酒店專業(yè) 時(shí)間:90分鐘 命題人：羅鳳玲班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)： 一、單選題（每小題1分，共20分）1、保證類預(yù)訂的客房一般為客人保留到（ ）。A、預(yù)訂當(dāng)日中午 B、預(yù)訂次日中午 C、預(yù)訂當(dāng)日下午6：00 D、預(yù)訂次日下午2、（ ）是目前最先進(jìn)的訂房方式。A、電話預(yù)訂 B、面談?lì)A(yù)訂 C、傳真預(yù)訂 D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂3、客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱（ ）房。A、住客房 B、走客房 C、待租房 D、維修房4、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國際飯店業(yè)中，（ ）收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50以上。A、娛樂 B、餐飲 C、

2、商務(wù)中心 D、客房5、在受理電話預(yù)訂時(shí)，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（ ），以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。A、身份證明 B、訂房要求 C、訂房時(shí)間 D、聯(lián)系電話6、我國最早的“金鑰匙”誕生于（ ）。A、中國大酒店 B、北京昆侖酒店 C、廣州白天鵝賓館 D、杭州香格里拉飯店7、（ ）是指客人當(dāng)天要退掉的客房。A、住客房 B、走客房 C、可供出租房 D、預(yù)退房8、為方便客人，飯店一般在（ ）附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。A、大堂附近 B、飯店入口處 C、行李處 D、大堂副理處9、（ ）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房 B、管理鑰匙 C、辦理入住手續(xù) D、分配房間10、對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的

3、個(gè)人資料，前臺可提前打印或填寫入住登記表，其目的是（ ）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次 B、體現(xiàn)對個(gè)人的尊重程度 C、提高飯店客房出租率 D、縮短客人在前臺的滯留時(shí)間11、港澳臺同胞最忌諱的數(shù)字是（ ）。A、5 B、7 C、4 D、312、服務(wù)人員引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，一般開門后應(yīng)（ ）。A、馬上離開房間 B、自己先進(jìn)房，再請客人進(jìn)房C、直接帶客人入房 D、側(cè)讓一旁，敬請客人入房13、暫時(shí)存放在大廳獲行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（ ）。A、安排專人看管 B、由門童兼管 C、行李員保管 D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)14、對于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（ ）并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、交保安部 B、交

4、到大堂副理處 C、存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脦旆?D、存入行李房15、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話而需要客人等候時(shí)，應(yīng)（ ）。A、播放歌曲 B、播放輕音樂 C、保持靜音 D、每隔5秒說“對不起，請稍等”16、接到客人要求取消“勿打擾電話”通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（ ）。A、取消符號 B、取消時(shí)間 C、取消符號及時(shí)間 D、取消符號和房號17、話務(wù)員在遇到無法回答的問題時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（ ）處理。A、領(lǐng)班 B、主管 C、領(lǐng)班、主管 D、主管、部門經(jīng)理18、在受理客人投訴丟失行李時(shí)，下列做法欠妥的是（ ）。A、及時(shí)協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李 B、了解情況、尊重事實(shí)C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當(dāng)

5、面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)19、在受理客人投訴客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí)，下列做法欠妥的是（ ）。A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決 B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑時(shí)再解決 D、與客房部聯(lián)系，及時(shí)予以解決20、處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（ ）。A、表示同情和歉意 B、做好記錄 C、為客人解決問題 D、檢查落實(shí)二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）1、保證類預(yù)訂有（ ）。、預(yù)付款擔(dān)保 B、信用卡擔(dān)保 C、合同擔(dān)保 D、支票擔(dān)保2、預(yù)定中，確認(rèn)取消預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。A、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話 B、將預(yù)訂取消信息輸入計(jì)算機(jī)C、查詢原始預(yù)訂單 D、詢問客人是否要作下一階段的預(yù)訂 3、對

6、于（ ）客人應(yīng)盡量安排在離電梯較近的房間。A、團(tuán)隊(duì) B、帶小孩的客人 C、殘疾人 D、老年人4、前臺接待員辦理客人入住過程中可以受理的有效證件有（ ）。A、身份證 B、工作證 C、護(hù)照 D、士兵證5、下列關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A、單獨(dú)將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開 B、先進(jìn)行核對，確定行李是否錯(cuò)送C、如果確實(shí)送錯(cuò)了行李，應(yīng)向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房6、下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A、短期、長期寄存可以混放在一起 B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理 D、按時(shí)對客人的行李進(jìn)行查看7、接聽電話時(shí)，話務(wù)員做法得當(dāng)?shù)氖牵?）。

7、A、鈴聲不超過3聲便迅速拿起話筒 B、通話完畢后便放下電話C、接通后表明自己身份并致以親切電話 D、耐心傾聽8、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人時(shí)，而客人外出不在，下列做法正確的是（ ）。A、不能告訴訪客有關(guān)住宿的資料 B、請?jiān)L客留言 C、將訪客帶到客人房間 D、請?jiān)L客在大堂等候9、在受理客人投訴某位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時(shí)，下列說法正確的是（ ）。A、記錄要點(diǎn)，填寫報(bào)告 B、對客人投訴持歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務(wù)員工號，否則無法受理投訴 10、下列對于處理客人投訴的基本原則陳述正確的是（ ）A、充分了解賓客要求 B 、不與客人爭辯 C、誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門 D 、為了盡快安撫

8、客人可以在任何場所傾聽客人投訴11、問訊員為客人提供的主要業(yè)務(wù)包括（ ）。A、問訊服務(wù) B 、查詢服務(wù) C、留言服務(wù) D 、郵件服務(wù)12、商務(wù)中心的工作環(huán)境應(yīng)該（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C環(huán)境優(yōu)雅 13、商務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括（ ）。A、打字服務(wù) B、復(fù)印服務(wù) C、票務(wù) D、辦公設(shè)備出租14、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍包括（ ）。A、處理賓客的賬務(wù) B、辦理外幣兌換業(yè)務(wù) C、辦理客人離店結(jié)賬手續(xù) D、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管15、客帳記錄的方法和要求有（ ）。A、賬戶清楚 B、轉(zhuǎn)賬迅速 C、記賬準(zhǔn)確長陽職教中心2015春期末考試 前廳服務(wù)與管理 學(xué)科答題卡班級： 姓名： 分?jǐn)?shù)： 一、單

9、項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）題號12345678910答案題號11121314151617181920答案二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題號12345678910答案題號1112131415答案三、簡答題（每題5分，共20分）1、請你簡單說說收銀員的工作流程。2、飯店常見的賓客投訴的原因主要有哪幾類？3、客人投訴對于酒店來說有哪些積極的作用？4、在處理賓客投訴的時(shí)候，我們應(yīng)該堅(jiān)持哪些原則？四、案例分析題。（每題10分，共30分）1、1、7月21日，908房間的客人于23：00左右致電前廳部，要求設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)是要求“明天12：50”的叫醒，當(dāng)時(shí)接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答“是”。但22日早上客人來到前臺投訴，稱他要求的是凌晨“12：50”的叫醒（實(shí)際應(yīng)為0：50），且稱在講完后還補(bǔ)充了一句，是“凌晨叫醒”?？腿速I了長沙至西安的火車票，票價(jià)是490員，由于服務(wù)員將“明天12：50”理解為22日的