客服團隊培訓(xùn)資料

1、客服團隊培訓(xùn)資料 優(yōu)秀客服團隊培養(yǎng)的四個方面：優(yōu)秀客服團隊培養(yǎng)的四個方面：一、客服團隊的意義二、客服團隊的基礎(chǔ)管理三、客服團隊銷售技巧的提升四、客服的考核與管理一、客服團隊的意義一、客服團隊的意義 每一家店鋪的上線，都代表了一個有電子商務(wù)夢想的企業(yè)的到來。而要在天貓開好店鋪，客服團隊的作用絕對不能輕視，那么對于一個店鋪來說，客服存在的意義是什么 呢？首先，讓我們來認(rèn)真思考一下：作為一家天貓店鋪，現(xiàn)階段，你最想要什么？ 銷售額？銷售額？ 流量？流量？ 轉(zhuǎn)化率？轉(zhuǎn)化率？ 復(fù)購率？復(fù)購率？ 客單客單價？價？ 高高DSRDSR？ 優(yōu)質(zhì)評價優(yōu)質(zhì)評價 ？ 你有沒有想到，所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，都和客服團隊有著

2、密不可分的關(guān)系！1 1、售前客服團隊的工作流程、售前客服團隊的工作流程 基礎(chǔ)關(guān)懷常規(guī)問題解答個人需求解惑推薦產(chǎn)品及理由有購買意向無購買意向成功購買活動信息刺激核對信息發(fā)貨方式等放棄購買催付建議收藏店鋪結(jié)束、基礎(chǔ)關(guān)懷2 2、售前客服團隊的工作內(nèi)容、售前客服團隊的工作內(nèi)容3 3、買家購物過程分析、買家購物過程分析 影響搜索排名的因素：相關(guān)性、不違規(guī)、以及人氣分。這其中，不違規(guī)和人氣分，都和客服的工作有密切的關(guān)系。 搜索排名的影響因素搜索排名的影響因素相關(guān)性人氣分不違規(guī) （1）不違規(guī)：有交易類違規(guī)和店鋪類違規(guī)，交易類違規(guī)也就是我們經(jīng)常說的高壓線問題。 不違規(guī)不違規(guī)搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī) 交易

3、類違規(guī)交易類違規(guī)- -高壓線高壓線發(fā)票問題溝通問題泄露信息店鋪類違規(guī)店鋪類違規(guī)- -資格類資格類知識產(chǎn)權(quán)正品問題維權(quán)問題付款問題交易關(guān)閉發(fā)貨問題（2）人氣分：包括反饋、響應(yīng)和貢獻，其中每一項都有客服的參與，和客服能力的體現(xiàn)。 人氣分人氣分反饋貢獻響應(yīng) 人氣分人氣分分解解析分解解析 反饋反饋瀏覽點擊評價回頭轉(zhuǎn)化收藏售后 貢獻貢獻銷售量筆單價客單價響應(yīng)響應(yīng)拍發(fā)時差平均退款時間響應(yīng)速度支付寶付款率 客服的意義總結(jié)：客服的意義總結(jié)： 客服的客服的意義意義對店鋪對顧客對運營推廣提升品牌和店鋪形象提高店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息反饋提升購物體驗方便、快捷、放心提供營銷信息支持影響自然搜索排名二、客服團隊的基

4、礎(chǔ)管理二、客服團隊的基礎(chǔ)管理 1 1、崗前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)1、公司簡介及組織架構(gòu)2、部門簡介及組織架構(gòu)3、客服服務(wù)原價及辦公室制度4、薪資待遇及績效考核5、新人培訓(xùn)體系及轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)2 2、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)需要有系統(tǒng)的產(chǎn)品知識資料，制鞋工藝，面料解析，底材介紹，款式介紹等。制鞋工藝簡介：（一）線縫工藝：是我國制鞋工業(yè)傳統(tǒng)的加工工藝，是高檔鞋子的制作工藝。其特點是用“線”縫合而成，系指鞋子的幫面和鞋底的構(gòu)合是以過臘苧麻、尼龍線等通過手工或機械縫合成鞋，（二）膠粘工藝：是60年代發(fā)展起來的新工藝。膠粘法制鞋是制鞋工藝的新技術(shù)，它具有省工、省料，優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)的特點，這種工藝突出點是裝配化生產(chǎn)，用膠合

5、劑粘合，系指成型底用強力的膠合劑，通過機械的氣（油）壓粘合成鞋。（三）硫化工藝：即通過硫化加工，使橡膠起交聯(lián)和改性作用而達到增強膠料的物理性能，提高橡膠制品的使用壽命的目的。這種工藝是膠鞋工業(yè)生產(chǎn)中廣泛采用的方法之一。（四）注（擠）塑工藝：這種工藝的特點是用機械化生產(chǎn)，系指用鋼（鋁合金）制的底形模具通過注塑機自動把定量的塑料注入模內(nèi)，經(jīng)高溫?zé)崴芑怪c幫面粘合成鞋。（五）模壓工藝：這種工藝的特點是用模具高溫壓合，即用鋼（鋁合金）制的底形模具，將定量生橡膠放入模內(nèi)，將鞋幫裝套鋁楦上，而后置于模壓機加溫?zé)崛酆拖蛳率?，最后膠料熱熔、壓制同時與鞋幫緊密合成，整個工藝就基本完成了。3 3、客服工具培訓(xùn)

6、、客服工具培訓(xùn)主要工具：1、千牛工作臺及第三方插件2、店鋪后臺3、處理訂單的ERP軟件4、快遞快件及網(wǎng)點查詢網(wǎng)站4 4、售前工作細分及流程、售前工作細分及流程 一個客服團隊需要有一系列完善的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)流程。主要的包括： 1、購物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP軟件使用流程 5、關(guān)于訂單備注 6、關(guān)于快遞選擇 7、常見高壓線問題 等。5 5、各平臺規(guī)則及常見問題培訓(xùn)、各平臺規(guī)則及常見問題培訓(xùn)天貓規(guī)則：http:/ https:/ 了解了客服之于店鋪的重要性，那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團隊呢？ 下面，我們分解售前工作的幾個環(huán)節(jié)，做詳細介紹?？头N售步驟解析客服銷售步驟解析客服銷

7、售7部曲：1、歡迎語2、 對話3、議價環(huán)節(jié)4、支付環(huán)節(jié)5、物流環(huán)節(jié)6、售后環(huán)節(jié)7、歡送+好評1 1、歡迎語歡迎語A、 快速：當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒. B、 格式：歡迎語包含自我介紹，具體格式為：您好，歡迎光臨*店，我是客服*，將竭誠為您服務(wù)+笑臉。2 2、對話、對話詢問詢問對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在一個大師級別的高度，解答

8、顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。1 1、回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金、回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金6 6秒）秒）2 2、用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）、用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）3 3、一切都是為了讓顧客留的更久（先交朋友）、一切都是為了讓顧客留的更久（先交朋友）4 4、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）5 5、推薦時站在對方角度（明確客戶利益）、推薦時站在對方角度

9、（明確客戶利益）6 6、有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）、有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度） “問問”，包括兩方面：一是顧客問，二是我們向顧客提問。，包括兩方面：一是顧客問，二是我們向顧客提問?！皢枂枴笔菫楹竺娴氖菫楹竺娴摹巴扑]推薦”服服務(wù)的，要做到七分聽、三分問。務(wù)的，要做到七分聽、三分問。 采用何種提問方式？采用何種提問方式？ 開放式問題開放式問題 VS VS 封閉式問題封閉式問題多提問客戶選擇性的問題（讓客戶選多提問客戶選擇性的問題（讓客戶選A A或者選或者選B B），不要讓客戶自己思考問題），不要讓客戶自己思考問題問什么問題？問什么問題？ 不要直接詢問產(chǎn)品，只需間接的詢問與產(chǎn)品屬性相

10、關(guān)的問題不要直接詢問產(chǎn)品，只需間接的詢問與產(chǎn)品屬性相關(guān)的問題 對話過程中詢問的技巧很重要，產(chǎn)品的推薦是關(guān)鍵：對話過程中詢問的技巧很重要，產(chǎn)品的推薦是關(guān)鍵：WhatWhat推薦什么樣的產(chǎn)品？推薦什么樣的產(chǎn)品？1 1、店鋪主推產(chǎn)品、店鋪主推產(chǎn)品 2 2、與入口商品相似的商品、與入口商品相似的商品3 3、利潤高的商品、利潤高的商品HowHow如何推薦？如何推薦？避免只推薦一款產(chǎn)品，推薦一款產(chǎn)品是買與不買的問題，推薦幾款產(chǎn)品是買哪個的問避免只推薦一款產(chǎn)品，推薦一款產(chǎn)品是買與不買的問題，推薦幾款產(chǎn)品是買哪個的問題？題？ When When何時推薦？何時推薦？ 1 1、首先了解客戶需求、首先了解客戶需求

11、2 2、解答客戶的根本疑惑、解答客戶的根本疑惑 3 3、試著引導(dǎo)客戶的需求、試著引導(dǎo)客戶的需求 4 4、推薦、推薦要有選擇要有選擇推薦原則推薦原則FAB:FAB:F Featureeature特點特點( (產(chǎn)品的特點、屬性、用法等）產(chǎn)品的特點、屬性、用法等） A Advantage dvantage 優(yōu)勢（產(chǎn)品的自身優(yōu)勢，與競品相比的優(yōu)勢等）優(yōu)勢（產(chǎn)品的自身優(yōu)勢，與競品相比的優(yōu)勢等） B Benefitenefit利益（買家的利益，產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處等）利益（買家的利益，產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處等） 推薦產(chǎn)品時注意事項：推薦產(chǎn)品時注意事項：1、盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（七分聽三分問）2、

12、提問是為了挖掘客戶需求（語氣切忌生硬）3、精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）4、推薦時站在對方角度（明確客戶利益）5、有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）6、推薦時站在對方角度（明確客戶利益）3 3、 議價環(huán)節(jié)議價環(huán)節(jié)促成訂單促成訂單 更高的價格成交博弈更少的支出購買 議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。 A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。對 于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這

13、一步，部分顧客不會再在價格上 糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。注意：注意：客服一定要有條理的回答客戶的問題，與客戶交談時一定要調(diào)理清晰，語句簡單易懂。多說強項少說弱勢，有利于促成訂單的先說，弱電少說或者不說，強項多說，把FAB的原則應(yīng)用在聊天中。針對客戶的心理特點主動打消客戶疑慮，客戶經(jīng)常擔(dān)心的是哪些問題？明確售后服務(wù)保障，如果有任何疑問您可以隨時和我們聯(lián)系，一定

14、給您解決。 促成交易時注意事項：促成交易時注意事項：1、規(guī)范客服的議價流程，給到合理的議價權(quán)限2、認(rèn)真體察客戶是為了更好的做銷售3、換位思考，正確了解客戶的潛臺詞4、可以用更多其他的方式了解體察客戶5、對客戶的了解不一定都要讓他知道6、分析客戶的最終目的是為了成交4 4、 支付環(huán)節(jié)支付環(huán)節(jié)A、已拍下后：（核對地址）請您核對一下地址，如果地址無誤的話，您可以付款了哦，我們好給您及時安排發(fā)貨B、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支

15、付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。C、部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付?？梢赃@樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！盌、 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們?！?5 5、 物流環(huán)節(jié)物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。A. 主動詢問“您好，請問您的貨是發(fā)往哪個城市呢?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的

16、，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！盋. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。6 6、售后環(huán)節(jié)售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解案例1： (G

17、是顧客，K是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。G：盡快吧K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，

18、顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。) 案例2： (G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給

19、您退貨退款的。G：你等會，我下班回去拍圖給你。K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。）大 部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此 類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題， 僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其

20、不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運費。) 注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。7.7. 歡送歡送+ +好評好評當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。歡送語歡送語感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!您好，感謝您的惠顧，您對我們的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX店有您更精彩+笑臉。感謝您的回顧，如有什么需要您可以隨時來問我哦期待與您下次合作愉快，祝您開心每一天！提

21、醒收藏：親，您可以在我們頁面右上方點擊“收藏”店鋪，店內(nèi)有優(yōu)惠活動時您可以第一時間看到哦。注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有沒有 不可以之類。如果使用不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。否定詞，一定要加解釋。 常見客服接待誤區(qū)：常見客服接待誤區(qū)：1、迎客時過度依賴自動回復(fù)，且內(nèi)容過多2、被動解答顧客問題，用語生硬，缺乏主動溝通意識3、不去了解顧客需求，根據(jù)自己主觀意識盲目推薦4、自我設(shè)限，抵觸買家異議和議價5、核對信息不全面6、跟進工作不及時7、道別工作不完整客服寄語：客服寄語：1、制定規(guī)范接待咨詢話術(shù)，常見問題做成知識庫，不斷豐富完善2、有迎有送，售前溝通流程完整，思路清晰3、培養(yǎng)客服主動服務(wù)、主動溝通意識、做好跟進服務(wù)，加強關(guān)聯(lián)銷售推薦4、監(jiān)督執(zhí)行是關(guān)鍵，每日案例分享點評很重要客服快捷鍵小技巧客服快捷鍵小技巧以下快捷鍵基本上都是左手的快捷鍵，用來釋放右手的操作壓力，兩手并用，提高效率，開發(fā)大腦，輕松變成電腦高